Atendimento B2B: como garantir o sucesso dos seus clientes?

A gestão do atendimento B2B mudou. Considerando o alto nível de complexidade das vendas no setor, é preciso oferecer mais do que um suporte rápido e eficiente para se destacar.

Para alcançar o sucesso, o foco é conquistar a confiança do cliente, se fazer presente ao longo da jornada e ajudá-lo a alcançar seus objetivos.

Principais aprendizados deste artigo:

• O atendimento B2B tem o objetivo de fornecer suporte e assistência a outras empresas, sejam clientes ou prospects.
• O processo de atendimento deve garantir que as necessidades e as expectativas das empresas clientes sejam completamente atendidas por meio de uma interação positiva e satisfatória.
• É preciso ensinar seu cliente a trabalhar com seus produtos ou serviços. Para isso, é recomendável ter um processo de pós-vendas ou onboarding de clientes bem estruturados.
• Pesquisas de satisfação, atendimento proativo e visitas técnicas ajudam a acompanhar a experiência do cliente, a fim de saber se ele realmente percebe benefícios em seus produtos e serviços.
• Além disso, você pode ficar de olho em chamados e feedbacks feitos diretamente aos seus canais de atendimento. Saiba como utilizar os feedbacks em: Guia prático | Como transformar o feedback dos clientes em vendas

Hoje, o atendimento B2B reativo, em que se atende a chamados do cliente para resolver problemas, não é mais o suficiente. Inclusive, esperar que o consumidor reclame para só então satisfazer suas necessidades é uma postura ultrapassada.

O ideal é se antecipar e correr para solucionar qualquer demanda antes mesmo que ele peça.

E como fazer isso?

Por meio do customer success, ou sucesso do cliente, conjunto de atividades que garantem que o negócio do seu cliente extraia o máximo de resultados que sua solução proporciona a ele.

A rotina de CS contribui para aumentar a percepção de valor em relação à sua solução, tornando o cliente mais propenso a permanecer fiel. 

Incrível, concorda?

Neste post, explicamos o que caracteriza esse tipo de suporte, apresentamos dicas de como fazer o atendimento B2B e implantar uma cultura de sucesso do cliente em sua empresa. Para ficar por dentro de tudo, é só ler o texto até o final.

O que é atendimento B2B?

O atendimento B2B diz respeito aos processos de suporte e assistência em vendas que acontecem de uma empresa a outra. O objetivo é garantir o atendimento das necessidades das empresas clientes por meio de uma interação positiva e satisfatória.

Assim como no atendimento ao cliente convencional, o B2B usa diversos canais, adaptados às necessidades e preferências das empresas. 

Esses canais incluem:

• telefone;
• e-mail;
• redes sociais;
• WhatsApp;
• atendimento presencial;
• chatbot.

Ficou claro o que é atendimento B2B, certo? Agora, que tal nos aprofundarmos um pouco mais no conceito de customer success?

Extra: se você quiser desvendar o conceito de vendas B2B para ampliar seus conhecimentos no segmento, confira nosso artigo: Vendas B2B: 19 dicas para vencer no business to business

O novo atendimento ao cliente B2B: o que é customer success?

Se a sua solução não for capaz de entregar valor ao cliente, ele desistirá dela. Para evitar a perda, certifique-se de que ele esteja tirando o melhor proveito do que você oferece. Portanto, caso não use corretamente os seus produtos ou serviços, você deve ensiná-lo a fazer isso.

Tendo isso em vista, além de acompanhar a implementação e oferecer treinamentos para que os usuários se adaptem à novidade, é importante monitorar seus primeiros passos.

Sim, essa passa a ser mais uma responsabilidade de quem faz vendas B2B.

5 dicas para fazer um bom atendimento B2B e encantar seus clientes

Garantir a satisfação do consumidor nem sempre é uma tarefa fácil. Pensando nisso, preparamos 5 passos que vão ajudar a colocar em prática o conceito de customer success e otimizar o seu atendimento ao cliente B2B. 

Confira!

1. Venda só para quem realmente precisa de você

Não se iluda: fechar uma venda forçada para um cliente que, na verdade, não precisa do seu produto ou serviço é um erro, além de eticamente duvidoso.

Você tem muito a perder com a prática.

Para começar, o cliente pode desistir da compra antes de pagar todas as parcelas, por exemplo, o que significa que as entradas não ocorrerão.

Além disso, muitas vezes, existe um custo de retirada da solução, com o qual você terá que arcar.

Por fim, o mais grave: o cliente pode passar a fazer críticas e difamar sua empresa no mercado.

Hoje, com a abrangência das mídias sociais, o risco de uma venda mal feita se transformar em um “case viral” que afeta gravemente sua marca é real.

Por isso, antes de vender algo que talvez não seja exatamente o que o cliente precisa, pense duas ou três vezes.

• Talvez você também se interesse por este post: Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes

2. Faça o onboarding de clientes

Você fez a venda consultiva com perfeição e tem certeza de que o cliente se beneficiará muito de seu produto ou serviço. Só tem um detalhe: ele sabe usá-lo corretamente? Vai tirar o máximo proveito da solução?

Esse é um ponto decisivo para a satisfação do cliente B2B!

Para aumentar suas chances de sucesso, você precisa ensiná-lo a trabalhar com o produto ou serviço. A etapa de treinamento também faz parte do atendimento B2B, como uma boa prática de gestão do relacionamento.

Inclusive, o processo deve acontecer de uma forma organizada, por meio do onboarding de clientes. 

Ele pode incluir até visitas ao seu negócio, ou a outros clientes, assim como palestras, treinamentos, acesso a um EAD (ensino a distância) e tudo mais que puder fazer seu cliente tirar os melhores resultados do que comprou, o quanto antes.

3. Monitore o uso de sua solução

Agora, é preciso ficar de olho e saber se o cliente realmente está fazendo o seu melhor.

Quem trabalha com softwares SaaS (acessados pela nuvem e fornecidos como serviços pagos mensalmente), por exemplo, pode saber se o cliente usa corretamente as funcionalidades do sistema, e, se perceber que não, já entra em contato com o cliente.

Porém, quem vende produtos como equipamentos ou matérias-primas, não consegue fazer isso tão facilmente. Neste caso, é preciso usar outras formas de acompanhamento, como:

• pesquisas de satisfação;
• atendimento proativo;
• guias e materiais de apoio;
• visitas técnicas.

4. Faça pesquisas de satisfação

Se a tecnologia permite fazer pesquisas on-line com baixo custo, precisão e agilidade, por que não fazer isso com seus clientes?

Google Forms, Typeform e MindMiners são algumas das plataformas para realizar pesquisas on-line.

Fazer pesquisas de satisfação regularmente é uma forma prática de descobrir se seu cliente percebe valor em seus produtos ou serviços.

Além disso, você pode ficar de olho em chamados e feedbacks diretamente em seus canais de atendimento. Se um cliente começa a ter muitos problemas, é hora de fazer uma visita e ajudá-lo a operar a solução com mais eficiência.

• Dica de conteúdo complementar: Questionário sobre fidelização de clientes: defina objetivos claros

Nessa mesma linha, o infográfico abaixo traz mais 5 técnicas de pós-vendas para aprofundar o relacionamento com seus clientes:

5. Crie um banco de boas práticas e treine seus clientes

Estude seus clientes de sucesso e descubra como usam os produtos ou serviços da sua empresa.

Colecione cases e crie um manual de boas práticas baseado no sucesso desses clientes e compartilhe com os demais.

• Confira também este post: Como deve ser o atendimento ao cliente, segundo especialistas

Atender bem é fazer o cliente atingir seus objetivos

As vantagens de uma boa gestão de atendimento ao cliente B2B são muito grandes, principalmente quando se garante o seu sucesso.

Confira alguns dados:

Fonte: WA Consultoria Comercial

O infográfico acima apresenta as vantagens de uma boa gestão de atendimento ao cliente, incluindo:

• aumento na taxa de retenção;
• crescimento da receita;
• mais chances de indicação;
• alto valor de um cliente leal para a empresa.

O relacionamento B2B se baseia na confiança de que sua empresa faz tudo que pode pelo cliente. Como resultado, o consumidor atinge os objetivos definidos em seu planejamento estratégico.

Por isso, além do atendimento tradicional, focado em resolver problemas, pratique o atendimento proativo, o customer success. Você verá que essa é a melhor maneira de reter clientes e que suas vendas B2B também vão aumentar.

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Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente B2B

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