A gestão do atendimento B2B mudou. E muito.
Principais aprendizados deste artigo:
- O atendimento B2B é um serviço oferecido por uma empresa com o objetivo de fornecer suporte e assistência a outras empresas, tanto clientes existentes quanto prospects.
- O processo de atendimento deve garantir que as necessidades e expectativas das empresas sejam completamente atendidas por meio de uma interação positiva e satisfatória.
- É preciso ensinar seu cliente a trabalhar com seus produtos ou serviços. Para isso, é recomendável ter um processo de pós-vendas ou onboarding de clientes estruturados.
- Pesquisas de satisfação, atendimento proativo e visitas técnicas ajudam a acompanhar a experiência do cliente se ele está realmente se beneficiando de seus produtos e serviços.
- Além disso, você também pode ficar de olho em chamados e feedbacks feitos diretamente aos seus canais de atendimento. Saiba como utilizar os feedbacks em: Guia prático | Como transformar o feedback dos clientes em vendas
Hoje, o atendimento B2B reativo, em que se atende a chamados do cliente para resolver problemas, não é mais suficiente. Esperar que seu cliente reclame para só então satisfazer suas necessidades é uma postura ultrapassada.
Você deve se antecipar a isso e correr para solucionar qualquer demanda dele antes mesmo que ele peça.
Como fazer isso?
O chamado customer success, ou sucesso do cliente, é uma postura que visa garantir que o negócio do seu cliente consiga extrair o máximo de resultados que sua solução pode proporcionar a ele.
Assim, vai perceber um grande valor nela e estará disposto a permanecer fiel à sua empresa.
Neste post, você vai ver algumas dicas de como fazer o atendimento B2B e implantar uma cultura de sucesso do cliente em sua empresa.
Antes, confira estas outras dicas de atendimento ao cliente:
Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança from Agendor
Leia também: 6 técnicas de vendas e atendimento que trazem resultados
O que é atendimento B2B?
O atendimento B2B é um serviço oferecido por uma empresa com o objetivo de fornecer suporte e assistência a outras empresas, tanto clientes existentes quanto potenciais clientes. Nesse contexto, o atendimento B2B deve garantir que as necessidades das empresas sejam completamente atendidas por meio de uma interação positiva e satisfatória.
Assim como no atendimento ao cliente convencional, o atendimento B2B pode ser disponibilizado por meio de uma variedade de canais, adaptados às necessidades e preferências das empresas.
Esses canais podem incluir:
- telefone;
- e-mail;
- redes sociais;
- WhatsApp;
- atendimento presencial;
- chatbot;
- entre outros.
Ficou claro o que é atendimento B2B?
Se sim, conheça, a seguir, o conceito de customer success.
E se você quiser desvendar o conceito de vendas B2B para ampliar seus conhecimentos neste segmento, não deixe de conferir nosso artigo: Vendas B2B: 19 dicas para vencer no business to business
O novo atendimento ao cliente B2B: o que é customer success?
Se sua solução não entregar valor ao cliente, ele desistirá dela. E para evitar essa perda, você precisa se certificar de que ele está tirando o melhor proveito do que sua empresa oferece.
Por isso, se ele não estiver utilizando corretamente os seus produtos ou serviços, você precisará ensiná-lo a fazer isso.
Sim, essa passa a ser mais uma responsabilidade de quem faz vendas B2B.
Confira 5 passos que vão ajudar você a colocar em prática os conceitos sobre o que é atendimento ao cliente B2B.
Saiba mais: Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes
1- Venda só para quem realmente precisa de você
Não se iluda: fechar uma venda forçada para um cliente que, na verdade, não precisava de seu produto ou serviços é um erro. Além de eticamente duvidoso.
Você tem muito a perder com essa prática.
Para começar, o cliente pode desistir da compra antes de ter pago todas as parcelas, por exemplo, o que significa que essas entradas não ocorrerão.
Além disso, muitas vezes, existe um custo de retirada da solução, que você terá que arcar.
Por fim, o mais grave: esse cliente pode passar a fazer críticas e difamar sua empresa no mercado.
Hoje, com a abrangência das mídias sociais, é bastante grande o risco de uma venda mal feita se transformar em um “case viral” que vai afetar gravemente sua marca.
Por isso, antes de vender algo que talvez não seja exatamente o que seu cliente precisa, pense duas ou três vezes.
Veja também 6 dicas bônus para melhorar o atendimento ao cliente:
2- Faça o onboarding de clientes
Muito bem. Você fez a venda consultiva com perfeição e tem certeza de que seu cliente se beneficiará muito de seu produto ou serviço.
Mas ele sabe usá-lo corretamente?
Vai tirar o máximo proveito da solução que sua empresa fornece?
Pois é: você precisa ensinar seu cliente a trabalhar com seus produtos ou serviços. Isso faz parte do atendimento B2B, o que é também uma prática de gestão do relacionamento B2B. Treine a equipe dele.
E isso pode ser feito de uma forma organizada, por meio de um processo definido, o chamado onboarding de clientes.
Ele pode incluir até visitas ao seu negócio, ou a outros clientes, assim como palestras, treinamentos, acesso a um EAD (ensino a distância) e tudo mais que puder fazer seu cliente tirar os melhores resultados do que comprou, o quanto antes.
Aproveite e conheça mais 5 técnicas de pós-vendas infalíveis:
3- Monitore o uso de sua solução
Agora, é preciso ficar de olho e saber se o cliente realmente está fazendo o seu melhor.
Quem trabalha com softwares SaaS (acessados pela nuvem e fornecidos como serviços pagos mensalmente) pode saber se o cliente está usando corretamente as funcionalidades do sistema.
E, se perceber que não, já entra em contato com o cliente.
Mas quem vende equipamentos ou matérias-primas, por exemplo, não consegue fazer isso tão facilmente. Por isso, será preciso utilizar outras formas de acompanhamento, como:
- pesquisas de satisfação;
- atendimento proativo;
- guias e materiais de apoio;
- visitas técnicas.
4- Faça pesquisas de satisfação
Se a tecnologia permite fazer pesquisas online com baixo custo, precisão e agilidade, por que não fazer isso com seus clientes?
Google Forms, Typeform e MindMiners são algumas das plataformas para realizar pesquisas online que você pode usar até gratuitamente.
Fazer pesquisas de satisfação regularmente é uma forma prática de descobrir se seu cliente está percebendo valor em seus produtos ou serviços.
Além disso, você também pode ficar de olho em chamados e feedbacks feitos diretamente aos seus canais de atendimento. Se um cliente começar a ter muitos problemas, é hora de fazer uma visita e ajudá-lo a operar a solução com mais eficiência.
DICA: Questionário sobre fidelização de clientes: defina objetivos claros
5- Crie um banco de boas-práticas e treine seus clientes
Estude seus clientes de maior sucesso e descubra como eles usam os produtos ou serviços que sua empresa fornece a eles.
Colecione cases e crie um manual de boas-práticas baseado no sucesso desses clientes e compartilhe com os demais.
Nada melhor que exemplos práticos de sucesso para ensinar os clientes a tirarem o melhor de suas soluções.
Conclusão: atender bem é fazer seu cliente atingir seus objetivos
As vantagens de fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente B2B são muito grandes, principalmente quando se garante o seu sucesso.
Confira alguns dados:
Fonte: WA
O relacionamento B2B está baseado na confiança de seu cliente de que sua empresa está fazendo tudo que pode por ele.
E a maior prova disso é que ele está atingindo seus objetivos definidos em seu planejamento estratégico graças à solução que sua empresa fornece à ele.
Por isso, além do atendimento tradicional, focado em resolver problemas, pratique o atendimento proativo, o customer success. Você verá que essa é a melhor maneira de reter clientes e que suas vendas B2B também vão aumentar.
Veja mais: Como deve ser o atendimento ao cliente segundo especialistas
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