A transformação digital não mudou apenas a maneira como as pessoas se comunicam entre si, mas também com as empresas. Isso fez surgir um novo modelo de atendimento ao cliente que mescla os canais de contato tradicionais com os digitais: o contact center. Já ouviu falar nele?
Principais aprendizados deste artigo:
- O contact center é uma evolução do call center, que visa melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, usando diversos pontos de contato para otimizar as interações.
- Ao contrário do call center, essa modalidade faz melhor uso das soluções tecnológicas, como chatbots e outros recursos de automação, entregando mais personalização para os contatos.
- Entre os benefícios da ferramenta, podemos citar: redução dos custos com atendimento, aumento da produtividade e melhora da experiência dos clientes.
- O contact center é apenas mais um passo para otimizar o setor de atendimento do seu negócio. Para ver mais dicas, confira nosso kit completo sobre o assunto.
Em linhas gerais, o contact center permite que as companhias interajam com os clientes por diversos canais, reduzindo a incidência de ligações e os custos atrelados a elas.
Aliás, uma pesquisa feita pela Salesforce descobriu que 57% dos clientes preferem se comunicar com as marcas por canais digitais.
Por esse motivo, trata-se de uma solução cada vez mais buscada pelos gestores. E você, vai ficar de fora dessa novidade?
Para não perdê-la, siga a leitura deste artigo, em que explicamos o que é esse modelo de atendimento, qual a diferença entre contact center e call center e, ainda, 4 benefícios imperdíveis para seu negócio. Confira!
O que é contact center?
Um contact center pode ser entendido como a evolução do atendimento ao cliente via call center. Essa modalidade usa um sistema integrado que possibilita que os consumidores entrem em contato com a empresa via diversos canais, como telefone, redes sociais, chat e até mensagens de texto — SMS.
Essa ferramenta pode vir junto com um sistema de CRM — gerenciamento de relacionamento com o cliente — ou ser adquirida e integrada nele posteriormente.
Uma vez que o contact center é instalado, os agentes têm acesso aos consumidores de diversas plataformas usando a mesma interface. Ou seja, não há a necessidade de usar outro software ou trocar de telas, facilitando o trabalho dos atendentes.
E, agora que você aprendeu o que é contact center, chegou a hora de descobrir quais as diferenças entre ele e um call center e, logo em seguida, quais as vantagens dessa ferramenta!
>>>> Leia também: os 10 principais problemas de atendimento que refletem nas vendas
Call center ou contact center: quais as diferenças entre eles?
Os dois modelos têm o mesmo objetivo: atender os clientes de uma empresa. Entretanto, as semelhanças param por aí, visto que, na prática, eles são bem diferentes um do outro.
O call center, por exemplo, existe há anos e foi criado em uma época na qual as pessoas e marcas dependiam exclusivamente de ligações telefônicas para se comunicar.
Já o contact center surgiu com os avanços tecnológicos, sendo totalmente integrado e suportando diversos canais de contato, além de ferramentas de automação, como chatbots, tornando-o mais rápido e personalizável.
>>>> Veja mais: CRM para call center — vale a pena? Confira 10 dicas e vantagens!
Para que serve um contact center? 4 vantagens para as empresas
E aí, está na dúvida sobre escolher entre call center ou contact center? Então, siga a leitura para conferir 4 benefícios imperdíveis que investir em uma ferramenta dessa modalidade de atendimento pode trazer para sua empresa!
1. Integração dos pontos de contato
Uma das características mais marcantes do contact center é a integração dos canais de atendimento. E isso é extremamente benéfico para as empresas.
Para compreender melhor, confira este dado retirado do levantamento da Salesforce que apresentamos no início do artigo. O documento descobriu que 78% dos consumidores já usaram mais de um canal para se comunicar com uma marca.
Isso mostra que é essencial investir em canais de atendimento integrados, que possibilitem que a companhia atenda seus clientes em múltiplas plataformas.
>>>> Aproveite e leia: automação de atendimento — o que é, quais as vantagens e como fazer?
2. Aumento da produtividade
Outra vantagem desse modelo de atendimento ao cliente é o aumento da produtividade. Com o call center tradicional, cada agente só pode falar com um consumidor por vez, fazendo com que o número de pessoas seja proporcional ao de colaboradores.
Já com o contact center, é possível falar com mais de um cliente ao mesmo tempo, visto que muitas das interações acontecem por texto.
Fora isso, ele oferece suporte para chatbots, trazendo automação e agilizando a resolução de solicitações mais simples e que não necessitem de intervenção humana. Como consequência, a equipe produz mais.
>>>> Aprenda mais: como aumentar minha produtividade? 3 segredos da eficiência
3. Redução dos custos
Esse modelo de atendimento ainda ajuda a reduzir os custos operacionais do setor. Primeiro, porque ele possibilita atender a um número bem maior de solicitações por dia, como mencionado no tópico anterior, sem precisar aumentar a equipe.
Em paralelo, as possibilidades de automação reduzem o trabalho dos agentes com atividades repetitivas, como pedido de faturas ou pagamentos on-line.
Por último, como tudo funciona em um único sistema, a empresa não tem gastos extras, especialmente com os custos de ligações.
4. Melhora do atendimento ao cliente
Para finalizar, temos a melhora do atendimento do cliente, pois pode-se oferecer uma experiência multicanal, ganhando, assim, maior alcance, já que o serviço se torna acessível para mais pessoas.
Outro ponto é a redução do tempo de espera, uma vez que os agentes podem se comunicar com vários consumidores ao mesmo tempo, assim como os chatbots dão respostas instantâneas.
Inclusive, o mesmo relatório da Salesforce ainda mostrou que, para 88% dos clientes, a experiência do atendimento tem igual importância que a qualidade dos produtos/serviços oferecidos por uma empresa. Logo, pode-se esperar também um aumento significativo das vendas.
A propósito, o contact center funciona em conjunto com o CRM. Pensando nisso, preparamos um guia gratuito para explicar como essa ferramenta funciona. É só baixar!
