Já passou o tempo de oferecer apenas uma forma de atendimento ao cliente ou então vários canais que não integram informações entre si. O CRM omnichannel chegou para ficar. Isso porque ele reúne em um só local todos os canais de suporte da marca, melhorando a gestão e a experiência final do consumidor.
Principais aprendizados deste artigo:
- O atendimento omnichannel é uma estratégia que integra canais de contato com o cliente para oferecer uma experiência completa a ele, buscando sua satisfação com a marca.
- Ele funciona por meio de plataformas, como a de CRM, que integram todo o histórico dos contatos em cada canal, como chat, site, redes sociais, WhatsApp, e-mail e loja física.
- O CRM omnichannel é o sistema que realiza essa integração entre canais e dados de clientes de forma prática, funcional e eficiente. Ele pode ser usado online, acessado pela internet.
- Os benefícios de usar o CRM omnichannel são melhorar a gestão de clientes, a personalização no atendimento, a produtividade dos agentes, a resolução de gargalos, a retenção e fidelização do público e a automatização de tarefas.
- Para usar a plataforma de CRM omnichannel na sua empresa é necessário entender seu objetivo, descobrir quais canais são os preferidos do seu público, realizar a integração deles no sistema, criar um planejamento adequado para cada canal e monitorar constantemente os resultados para reajustar o plano de ação.
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Afinal, os clientes utilizam diversas plataformas e canais para se comunicar com a empresa e devem ser bem-atendidos em todos eles. Usar essa estratégia é um passo fundamental para estreitar a relação com eles, entender o seu comportamento, identificar gargalos nos processos e alcançar as metas e os objetivos corporativos.
E olha que essas são apenas algumas vantagens do atendimento omnichannel pelo CRM. Para conhecer outros benefícios e aprender o que é e como funciona o omnichannel na prática, leia este texto até o final!
O que é atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel é uma estratégia para oferecer uma experiência imersiva ao cliente por meio da integração de canais de contato disponibilizados pela empresa. Para que essa prática seja bem-sucedidade é fundamental proporcionar a mesma qualidade de atendimento em todos os pontos de interação com o público.
Podemos pensar o omnichannel como uma evolução da estratégia multichannel, que, antes oferecia apenas diversos canais de atendimento ao cliente, mas sem realizar a devida integração entre eles.
Como funciona o omnichannel?
O omnichannel funciona como uma plataforma que reúne em só local todos os canais de contato da empresa. Feito por meio de softwares, como o de CRM, ele permite que o agente de atendimento veja todas as interações realizadas por e-mail, redes sociais, chat, site ou loja física, e ofereça um suporte personalizado de alto nível.
Essa estratégia pode ser utilizada em todas as etapas da jornada do cliente e do funil comercial, desde a sua fase de tirar dúvidas e buscar soluções para seus problemas até o pós-vendas.
Por exemplo, o cliente pode iniciar a interação pelo direct do Instagram, tirando dúvidas sobre os produtos ou serviços oferecidos e terminar de ser atendido por e-mail ou WhatsApp. E isso tudo sem precisar repetir informações.
O que é e como funciona o CRM omnichannel?
O CRM omnichannel é a plataforma que oferece todo o suporte para colocar a estratégia de integração entre canais em prática. Ele é um sistema de gestão de relacionamento com clientes, que reúne todos os dados e canais em um só local. Por meio da concentração de informações, é possível oferecer uma experiência completa ao público.
Esse sistema integrado pode ser utilizado em nuvem, que facilita o acesso a dados por qualquer dispositivo, em qualquer lugar, usando apenas a internet. Isso ajuda a reduzir ainda mais os custos de atendimento da empresa, aumentando os resultados obtidos e a satisfação dos consumidores.
Os principais recursos do CRM omnichannel são:
- atendimento descentralizado: é possível iniciar o atendimento por um canal e continuá-lo em outro sem precisar repetir informações, pois a plataforma integra toda a conversa;
- integração de canais: como já falamos, o CRM omnichannel tem como maior recurso a integração de canais de contatos;
- melhoria contínua: o CRM integrado promove um recurso muito valioso a todas as empresas, que é a melhoria contínua de processos. Quando um gargalo ou erro é identificado em algum canal, é resolvido rapidamente, melhorando as operações internas e a experiência do cliente;
- inteligência artificial: o CRM em nuvem funciona por meio da inteligência artificial que armazena, integra e analisa dados e informações em tempo real e de modo assertivo e eficiente;
- segmentação de clientes: pelo CRM é possível segmentar clientes de acordo com critérios personalizáveis e pela sua etapa na jornada de compra e no funil de vendas.
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Benefícios do CRM omnichannel
Os principais benefícios de usar o CRM omnichannel são: aumento da produtividade da equipe, melhora na personalização do atendimento, entrega de uma experiência completa ao cliente, identificação de erros e gargalos internos, maior retenção e fidelização do público, automatização de tarefas e otimização da gestão de atendimento.
Quando há um sistema organizado e fácil de usar, os agentes conseguem ser mais produtivos e atendem melhor os clientes, já que as informações estão atualizadas e são fornecidas rapidamente.
Essa estratégia contribui ainda para a melhora da reputação e da vantagem competitiva da empresa no mercado, já que os clientes são bem-atendidos e têm uma percepção positiva da marca e de suas soluções.
Como usar uma plataforma omnichannel?
Para usar uma plataforma omnichannel é preciso seguir alguns passos que antecedem a aplicação da estratégia na prática, como definir os objetivos do atendimento, pesquisar os canais mais acessados pelas suas personas, desenvolver um script de atendimento para cada canal, treinar os agentes e acompanhar regularmente os indicadores de desempenho.
É importante ter em mente que o CRM funciona como um meio de estreitar e melhorar o relacionamento com clientes, logo, o objetivo final é promover mais conversão e fidelização do público, com aumento das compras recorrentes.
Um sistema completo e moderno de CRM entrega dados bastante valiosos às marcas. Pois, além do armazenamento e da integração da conversa entre cliente-empresa, as equipes de vendas, marketing e atendimento podem ter acessos ao histórico de compras, de navegação do site e da evolução do consumidor pelo funil.
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Mais dicas para aplicar o CRM omnichannel
- Escolha os canais mais acessados e realize a integração de todos eles ao seu CRM.
- Analise a situação atual da experiência entregue ao cliente e elimine gargalos e processos desnecessários para melhorar o atendimento.
- Peça feedback aos clientes sempre depois de finalizar o atendimento para entender se houve satisfação e o agente realmente conseguir resolver seu problema ou sua dúvida.
- Faça a integração de outras ferramentas ao CRM para ampliar os dados sobre clientes. Algumas delas são automação de marketing, ERP e plataformas de captação de leads.
- Além de montar um planejamento estratégico para cada canal de contato, crie um plano de ação com metas e prazos para estimular o bom trabalho dos agentes.
- Ofereça treinamentos para ensinar a equipe a usar todo o potencial da plataforma de CRM e também desenvolver habilidades técnicas e comportamentais.
- Monitore os resultados periodicamente e torne a tomada de decisão mais ágil baseadas em dados concretos dos indicadores de atendimento.
Entenda como o CRM omnichannel oferece diversas novas oportunidades para a sua empresa e faça uma demonstração gratuita do software do Agendor! Ele permite a integração com diversos canais de atendimento e ferramentas e possibilita a visualização geral do negócio e de todo o histórico do cliente.
