Para que uma empresa consiga se destacar no mercado, conquistar a preferência do público-alvo e construir uma base sólida de clientes fiéis, é indispensável que ela se atente às etapas do ciclo de vida do cliente.
A maneira com que uma empresa vai se comportar com seus clientes e as estratégias e técnicas adotadas vão depender do momento em que cada um deles se encontra no seu ciclo de vida.
Quer saber mais sobre essa importante temática? Então continue a leitura deste conteúdo que elaboramos para explicar tudo o que você precisa saber sobre o ciclo de vida do cliente.
Nos próximos parágrafos, você vai descobrir:
- O que é ciclo de vida do cliente?
- Por que é importante acompanhar o ciclo de vida do cliente?
- Quais são as fases do ciclo de vida de um cliente?
- Como calcular o valor do ciclo de vida do cliente?
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O que é ciclo de vida do cliente?
O relacionamento de uma empresa com seus clientes sempre tem um início, meio e fim. A isso dá-se o nome de ciclo de vida do cliente.
Ou seja, trata-se das etapas pelas quais os clientes passam durante todo o tempo em que eles se relacionam com determinada empresa, desde o primeiro contato até o encerramento de sua jornada.
Por que é importante acompanhar o ciclo de vida do cliente?
A empresa que conhece e monitora o ciclo de vida de seus clientes conseguem ter um entendimento mais claro sobre as necessidades e expectativas de cada cliente.
A partir disso, é possível direcionar esforços, criar planos de ação e definir estratégias de relacionamento e vendas com maior assertividade, considerando o momento em que o cliente se encontra em seu ciclo de vida.
Por exemplo, a maneira de se relacionar com um cliente recém-adquirido é diferente daquela adotada com clientes mais antigos.
Ao conhecer o ciclo de vida do cliente, a empresa se torna mais capaz de atender as necessidades dele e de estabelecer um relacionamento mais coerente com a fase em que ele está agora.
Para se manter atualizado sobre a fase em que cada cliente de sua empresa se encontra dentro do ciclo de vida, é fundamental acompanhar dados métricas sobre eles.
Veja como o Agendor pode ajudar você a fazer isso com objetividade e agilidade:
Quais são as fases do ciclo de vida de um cliente?
O ciclo de vida do cliente é composto por algumas etapas essenciais. Veja a seguir quais são os 5 estágios dessa jornada.
1 – Segmentação
A primeira fase do ciclo de vida do cliente é a segmentação. Nesta etapa, busca-se separar os clientes em grupos de acordo com algumas características relacionadas ao comportamento de compra, preferências, necessidades, expectativas e também informações demográficas.
A intenção é direcionar melhor seus esforços e estratégias para cada segmento do seu público-alvo.
2 – Aquisição
A etapa de aquisição do ciclo de vida do cliente se refere ao momento de atrair oportunidades de negócio e gerar novos clientes. Isso é feito com base no conhecimento que se tem do público-alvo da sua empresa e da segmentação ocorrida na etapa anterior.
Procure mostrar os diferenciais da sua empresa e considere sempre as preferências de cada segmento de clientes.
3 – Rentabilização
Na etapa de rentabilização, é hora de fazer com que os clientes gerem retorno sobre o investimento feito para adquiri-los.
Nesse sentido, as estratégias de cross-sell e up-sell são muito bem vindas. Por meio delas, consegue-se expandir o relacionamento com os clientes para aumentar a rentabilidade.
4 – Retenção
A etapa de retenção consiste em fazer com que os clientes permaneçam satisfeitos com a empresa e com as soluções que ela tem a oferecer.
Nesta fase do ciclo, parte-se do princípio de que é bem mais vantajoso financeiramente reter um cliente do que conquistar um novo.
5 – Recuperação
A etapa de recuperação é destinada a clientes que, por algum motivo, interromperam o relacionamento com a empresa e que não fazem novas compras há um bom tempo.
As ações são tomadas com intuito de recuperar esses clientes, considerando os motivos que os levaram a não se relacionar mais com a empresa.
Não confunda ciclo de vida do cliente com pipeline de vendas, que é um conceito diferente. Veja mais sobre o pipeline de vendas neste infográfico:
Como calcular o valor do ciclo de vida do cliente? Exemplo prático!
O cálculo do valor do ciclo de vida do cliente leva em consideração três variáveis:
- O valor médio de cada compra;
- A frequência das transações;
- Tempo médio de vida do relacionamento.
Tomemos como exemplo uma empresa que comercializa um software de gestão a uma mensalidade de R$ 150. Se os clientes dessa empresa costumam manter o relacionamento, em média, por 5 anos, temos como valor do ciclo de vida do cliente:
- 150 x 12 x 5 = R$ 9 mil.
Bom, ficou claro o que é e como funciona o ciclo de vida do cliente?
Fique atento a esse aspecto e desenvolva relacionamentos mais duradouros e rentáveis com os seus clientes.
Saiba mais: Como aplicar o Ciclo de Vida do Cliente pode trazer vantagens para sua empresa
Outro conceito fundamental para quem está interessado em manter um processo comercial adequado e que traga muitas conversões é o funil de vendas. Saiba mais sobre ele baixando nosso e-book gratuito: O que é Funil de Vendas na Prática.
