Muito se fala sobre expansão, captação de novos franqueados e performance de vendas no franchising. No entanto, tão essencial quanto conquistar novos parceiros é manter um relacionamento sólido e eficiente com quem já está na rede.
O pós-venda para franquias vai muito além do suporte técnico: trata-se de um processo estratégico que garante alinhamento, confiança e continuidade nos resultados.
Neste conteúdo, reunimos os principais pontos para entender, planejar e aplicar um pós-venda que realmente faça diferença na gestão da sua rede.
O que você vai conferir:
Por que o pós-venda é essencial em redes de franquia?
O pós-venda é um dos pilares mais estratégicos para o sucesso e a sustentabilidade de uma rede de franquias.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente e do franqueado após a compra deixa de ser apenas um detalhe e se torna um dos principais diferenciais para fidelização, construção de reputação e, consequentemente, para o aumento da lucratividade da rede como um todo.
Afinal, “86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência.”
É o que aponta um estudo global da PwC sobre o futuro da experiência do cliente.
No contexto das redes de franquias, isso reforça que a jornada do cliente não termina na venda, na verdade, é a partir dela que se constrói a lealdade, a reputação da marca e a sustentabilidade da operação.
Além disso, mais do que um processo complementar, o pós-venda deve ser encarado como um investimento.
Quando padronizado e bem executado tanto pelo franqueador quanto pelos franqueados, os retornos são diretos, mensuráveis e consistentes.
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A importância estratégica do pós-venda no franchising
No universo do franchising, o pós-venda vai além da satisfação do consumidor final.
Ele tem impacto direto na saúde da marca, pois influencia a padronização da experiência, o fortalecimento da identidade da rede e até mesmo a motivação dos franqueados.
Entre os principais benefícios de uma estratégia de pós-venda bem estruturada, destacam-se:
- Fidelização de clientes: consumidores que se sentem bem acompanhados após a compra têm maior probabilidade de retornar e indicar a marca;
- Aumento do Lifetime Value (LTV): um bom relacionamento pós-compra estimula novas aquisições e vendas de maior valor agregado;
- Marketing boca a boca positivo: Experiências memoráveis geram recomendações espontâneas, com alto nível de credibilidade;
- Redução da taxa de churn: um acompanhamento próximo reduz a probabilidade de cancelamentos e insatisfações;
- Feedback valioso: o contato pós-venda fornece informações fundamentais para ajustes em produtos, serviços e processos;
- Fortalecimento da marca: atendimento e suporte consistentes em todas as unidades reforçam a confiança e a imagem da rede.
5 boas práticas para implementar no pós-venda da sua rede de franquias
Um programa de pós-venda eficaz deve ser composto por ações integradas, coordenadas e alinhadas com os objetivos da rede.
A seguir, listamos algumas das principais práticas que podem (e devem) ser adotadas:
1. Pesquisas de Satisfação
NPS (Net Promoter Score) é uma das principais ferramentas para medir o grau de lealdade do cliente.
A pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” ajuda a identificar promotores, neutros e detratores.
Para quem deseja acompanhar esse indicador, ferramentas como a SULTS NPS podem ser utilizadas para aplicar e monitorar o NPS de forma contínua, permitindo acompanhar a evolução dos resultados e extrair insights ao longo do tempo.
Além disso, você pode investir também em pesquisas detalhadas, que são questionários mais amplos que ajudam a entender a percepção do cliente sobre atendimento, produto, entrega e outros aspectos da jornada.
2. Comunicação contínua e personalizada
Manter o contato após a venda é uma das formas mais simples e eficazes de fortalecer o relacionamento com franqueados e clientes finais.
Quando esse acompanhamento é bem estruturado, ajuda a construir confiança, a antecipar dúvidas e a mostrar que a rede se importa com a jornada do cliente, e não apenas com a venda em si.
Veja algumas práticas que ajudam a tornar essa comunicação mais próxima e eficiente:
- Automação de e-mails: envie mensagens de agradecimento, orientações de uso do produto, novidades e ofertas exclusivas;
- Contato proativo: ligue ou envie mensagens após a compra para verificar a satisfação e oferecer suporte adicional;
- Datas especiais: demonstrar atenção em momentos como aniversários e feriados contribui para fortalecer o vínculo com o cliente e humanizar o relacionamento contribuindo também para o engajamento da rede como um todo.
Além disso, algumas redes contam com ferramentas de gestão que facilitam o agendamento e a automação de recados especiais.
Esse é o caso de soluções como a SULTS Comunicados, que permite programar os envios de forma organizada, no momento certo e com total padronização.
3. Programas de fidelidade
Reconhecimento gera vínculo. Por isso, premiar os clientes mais fiéis é uma estratégia poderosa para manter o relacionamento ativo e prolongar o ciclo de vida com a marca.
Confira algumas opções que podem ser aplicadas de forma simples e escalável:
- Sistema de pontos: Recompense a recorrência com benefícios que incentivem a continuidade da relação.
- Clube de vantagens: Crie experiências exclusivas para clientes mais engajados, como acesso antecipado a lançamentos e promoções.
Assim, programas de fidelidade bem estruturados mostram ao cliente e ao franqueado que a rede valoriza a parceria de longo prazo.
E, com o apoio das ferramentas certas, fica muito mais fácil automatizar esse processo e manter tudo sob controle.
4. Suporte ao cliente eficiente
Um bom suporte não se resume a resolver problemas, ele transmite segurança, reforça a credibilidade da marca e evita ruídos no relacionamento.
Em redes de franquia, esse ponto é ainda mais crítico: a experiência do cliente precisa ser padronizada e positiva em todas as unidades.
Para garantir um atendimento de qualidade, invista em iniciativas como:
- Canais integrados (Omnichannel): unifique os meios de atendimento (telefone, e-mail, chat, WhatsApp), garantindo fluidez e consistência;
- Base de conhecimento: disponibilize um FAQ robusto para que o cliente possa resolver dúvidas rapidamente e com autonomia.
Ao facilitar o acesso às informações e oferecer um atendimento ágil e bem estruturado, sua rede se posiciona como referência em organização e profissionalismo (pilares que sustentam qualquer relação de longo prazo).
5. Conteúdo de valor
A jornada do cliente não termina na compra e o conteúdo é uma das formas mais inteligentes de manter esse relacionamento vivo.
Ao oferecer informações úteis e relevantes, a rede demonstra autoridade, reforça seu posicionamento e ajuda o cliente (ou franqueado) a tirar o melhor proveito da solução que adquiriu.
Veja algumas maneiras de gerar valor real com conteúdos pós-venda:
- Marketing de conteúdo: mantenha blog e redes sociais com dicas, tutoriais e orientações práticas que ajudem o cliente a aproveitar ao máximo o produto ou serviço adquirido;
- Materiais de apoio e treinamento: desenvolva guias, vídeos e manuais que auxiliem franqueados e equipes locais na operação do dia a dia;
- Trilhas de conhecimento contínuo: crie programas de capacitação com conteúdos em módulos, permitindo que cada unidade avance no seu ritmo, mas com base padronizada.
Produzir conteúdo de valor é mais do que uma ação de marketing: é um investimento na experiência do cliente e na maturidade da sua rede.
Quem compartilha conhecimento com consistência também fortalece vínculos e se posiciona como parceiro estratégico, não apenas como fornecedor.
Como estruturar o plano de pós-venda da rede
Um pós-venda bem executado começa com um plano claro e bem definido, que envolve a participação ativa tanto do franqueador quanto dos franqueados.
Essa estrutura precisa garantir padronização, mas também flexibilidade para adaptações locais.
O papel do franqueador
O sucesso de uma rede de franquias depende da força de suas unidades, mas também da solidez da estrutura que as sustenta.
E é aí que entra o papel do franqueador: oferecer direcionamento, ferramentas e suporte estratégico para garantir consistência, qualidade e crescimento sustentável.
Entre as principais responsabilidades estão:
- Definir a estratégia geral: estabelecer diretrizes, padrões e metas claras para orientar todas as unidades.
- Fornecer ferramentas adequadas: sistemas que suportem processos de CRM, comunicados, treinamentos e relatórios, por exemplo;
- Padronizar a comunicação: criar materiais como scripts, templates e manuais de orientação para garantir uma linguagem uniforme e alinhada à identidade da marca;
- Capacitar os franqueados: investir na formação contínua é essencial para alinhar processos, garantir padrões de qualidade e fortalecer a atuação das unidades.
Além disso, as redes de franquia que valorizam esse pilar costumam utilizar soluções como o SULTS Universidade Corporativa, que permite organizar trilhas de aprendizado, aplicar avaliações e acompanhar o desempenho.
Com esse tipo de ferramenta, você consegue:
- Acompanhar resultados: com dashboards e relatórios em tempo real, é possível analisar o desempenho da rede com precisão e agir com agilidade;
- Gerir o fundo de propaganda: direcionar investimentos em ações nacionais de marketing e relacionamento com o cliente para reforçar a presença da marca.
O papel do franqueado
Se o franqueador define o rumo, é o franqueado quem transforma a estratégia em realidade.
Ele é a linha de frente da operação: quem lida diretamente com os clientes, interpreta as diretrizes da rede e faz a marca acontecer no dia a dia.
Por isso, seu papel vai muito além de executar, envolvendo adaptar, representar e fortalecer a rede localmente.
Entre as principais responsabilidades, estão:
- Executar o plano localmente: Seguir os padrões definidos pela rede e adaptá-los à realidade da sua unidade, sem perder a essência da marca.
- Garantir excelência no atendimento: Treinar a equipe para entregar um serviço de qualidade consistente com o posicionamento da rede.
- Alimentar o CRM com dados atualizados: Manter o histórico do cliente sempre acessível, organizado e útil para futuras ações.
- Realizar contatos pós-venda: Estabelecer rotinas de acompanhamento e follow-up para reforçar o relacionamento e antecipar demandas.
- Fornecer feedback ao franqueador: Compartilhar percepções de campo, pontos de atenção e oportunidades de melhoria.
- Fortalecer o relacionamento local: Criar ações que valorizem o cliente da região, sem comprometer a identidade da marca.
Franqueados bem preparados e engajados são grandes aliados da expansão saudável da rede.
Quando atuam com autonomia responsável e mantêm um canal aberto com o franqueador, toda a rede evolui e o cliente sente a diferença.
Estrutura do plano de pós-venda
Planejar o pós-venda com eficiência vai muito além de ter boas intenções: é preciso transformar a ideia em um processo claro, replicável e fácil de acompanhar.
Para isso, o ideal é montar um plano estruturado, com responsabilidades bem definidas e etapas que garantam consistência em todas as unidades da rede.
A seguir, veja um modelo de estrutura que pode servir como base para organizar e operacionalizar seu programa de pós-venda:
Pós-venda: a base para crescimento sustentável
Um pós-venda estruturado não apenas melhora a experiência do cliente, mas também fortalece a relação entre franqueador e franqueado.
O resultado? Expansão saudável da rede, retenção de unidades, e aumento da reputação da marca no mercado.
Ao transformar clientes em fãs da marca e franqueados em promotores do negócio, o pós-venda deixa de ser um diferencial e passa a ser uma vantagem competitiva essencial.
Este artigo foi escrito pela equipe de Comunicação e Conteúdo da SULTS, que acompanha de perto os desafios, tendências e transformações do franchising para gerar ideias relevantes e soluções que fazem a diferença na rotina de gestão. Nosso propósito é informar, educar e transformar a maneira como líderes e gestores percebem e utilizam a tecnologia na operação de grandes marcas.
