Qual vendedor nunca se viu na difícil situação negar o pedido de um comprador? Saber como dizer não ao cliente é uma arte que pode ser dominada e que ajuda a manter o bom relacionamento comercial entre vocês.
Principais aprendizados deste artigo:
- Estabelecer limites é uma boa forma de mostrar que sua empresa não está desesperada para fechar o negócio, reforçando positivamente a sua imagem.
- Vale a pena explicar quando o seu produto ou serviço não consegue atender às necessidades do cliente e indicar o de outra empresa.
- Você pode oferecer alternativas e fazer parcerias de vendas com empresas que não prestam o mesmo serviço: isso é ser transparente com o seu cliente.
- Entenda a dor do seu cliente e peça mais informações, evitando dizer não logo de cara.
- É mais fácil vender para seu cliente atual, mantendo um bom relacionamento, do que conquistar um novo. Nessa fase, um pós-venda bem-feito faz toda a diferença.
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A saia justa é ainda mais constrangedora quando se trata de um consumidor fiel, mas que tem um pedido que, realmente, não pode ser atendido.
Contudo, tenha certeza: saber como dizer não ao cliente pode até fortalecer sua relação com ele.
Como?
Ora, só pode dizer não quem realmente tem confiança em seus produtos ou serviços, sobretudo em relação às soluções que o mercado oferece.
Muitas vezes, o cliente estava apenas barganhando, testando sua resistência e pressionando por condições mais vantajosas.
Ao notar que existe um limite além do qual você não cede — se esse processo for bem conduzido — ele notará que sua empresa não está “desesperada” para vender.
Aliás, isso nos leva a outro tema importante: quando é obrigação de um vendedor dizer não ao cliente que insiste em adquirir seu produto ou serviço, mesmo o vendedor sabendo que isso não resolverá o problema dele?
Antes de conhecer as sete maneiras “mágicas” de dizer não ao cliente, entenda esta situação.
Veja também em nosso blog: Satisfazer o cliente a qualquer custo? Saiba quando dizer “não”
Quando o vendedor tem obrigação de dizer não ao cliente?
Toda empresa tem um perfil de cliente ideal, aquele que se beneficiará muito de seu produto ou serviço e ficará satisfeito com a aquisição.
Esse cliente se torna fiel rapidamente e, pouco depois, leal, isto é: passa a divulgar e falar bem de sua empresa.
Porém, quando um cliente entra em contato com seu negócio, insiste em adquirir seu produto ou serviço e, no entanto, você, como bom vendedor consultivo, sabe que não resolverá o problema dele? Como dizer não ao cliente nessa situação?
Lembre-se de algo importante: esse cliente, em pouco tempo, vai se mostrar insatisfeito com sua empresa e entrará em contato com o atendimento ao cliente, muitas vezes pedindo coisas que sua empresa não pode fazer.
Pior: pode se tornar um detrator de seu negócio, inclusive em redes sociais.
Por isso, por mais estranho que pareça, evite que tudo isso aconteça logo no início, explicando ao cliente os motivos pelos quais sua solução não é adequada e, de preferência, indicando uma que seja.
Sim, isso mesmo: indique outro produto ou serviço que realmente atenda às necessidades dele, mesmo que seja de uma outra empresa.
Isso é especialmente importante para quem trabalha com vendas recorrentes, como empresas SaaS, que comercializam softwares como serviços.
Se muitos clientes como esse começam a usar os serviços da empresa e desistem em três meses, por exemplo, cria-se uma alta taxa de desistência (churn rate), o que é extremamente prejudicial para seu negócio.
Por isso, em casos como esse, não tenha medo de dizer não ao cliente.
Veja também: Churn Rate — sinal de alerta para a perda de clientes
Como dizer não ao cliente e ainda mantê-lo feliz? 7 opções
1. Ofereça alternativas
Falamos sobre isso no tópico anterior, porém, existem casos em que o cliente já usa um produto ou serviço de seu negócio, mas está com novas demandas que a sua empresa não atende.
Por exemplo: você presta serviços de contabilidade e o cliente quer que vocês redijam um contrato de locação.
Não faz parte de sua especialidade e vocês não podem prestar um serviço adequado.
Explique isso ao cliente e indique um escritório de direito de sua confiança.
Aliás, você pode desenvolver uma parceria com esse escritório para que se indiquem mutuamente a clientes.
2. Diga que aquela é uma ótima ideia
Muitas vezes, seu cliente pede algo que sua empresa não oferece, mas aquela ideia dele é genial!
Diga que acionará imediatamente o pessoal do marketing e do desenvolvimento de produtos para tentar colocar a sugestão em prática e que ele será o primeiro cliente a usá-la.
Evidentemente, só faça isso se for verdade: nunca minta para seu cliente!
3. Peça mais informações
Mostre interesse, mas não dê uma resposta negativa logo de cara.
Não sabe como dizer não ao cliente? Inicie uma venda consultiva, descubra mais sobre suas necessidades, busque alternativas internas.
Às vezes, existe uma maneira mais inteligente de resolver aquela situação, sem ter que dizer não ao cliente.
Quer ter mais sucesso nas suas vendas? Confira o infográfico abaixo e veja as 7 atitudes que deve desenvolver para chegar lá!
4. Explique as consequências de dizer sim
O sim pode ter consequências ruins, como no caso de um pedido que não resolverá o problema do cliente.
A sua função é mostrar isso para ele e, caso as consequências sejam prejudiciais para sua empresa, explique o porquê.
5. Negocie com o cliente
Cumprir exatamente o que o cliente pede vai ser impossível, porém, como dizer não a um cliente como aquele, tão fiel?
Não ceda além do limite benéfico para ambas as partes, mas tente negociar novas condições, prazos e outras características do pedido.
Saber como dizer não ao cliente não deixa de ser uma forma de negociação. Aprenda mais sobre isso com nosso guia gratuito: Guia Negociações de Sucesso. É só clicar e baixar!
Aproveite e confira também o infográfico abaixo para ver algumas dicas de como se preparar para arrasar em uma negociação importante!
6. Seja honesto e transparente
O prazo é impossível, o parcelamento inviável ou o escopo do pedido fora da especialidade de sua empresa?
Não tem como dizer não ao cliente sem sinceridade. Explique os motivos claramente a ele, diga o porquê da situação, sem medos ou receios e com muita objetividade.
Não enrole seu cliente, ele vai notar isso e ficar ofendido.
7. Agradeça pelo pedido do cliente
Sabe quando aquele seu amigo te convida para conhecer a belíssima casa de campo dele no fim de semana, mas você não pode ir?
Fale com o cliente como se estivesse explicando essa situação para seu amigo.
Diga que agradece muito por ele se lembrar de você para esse pedido, mas que, realmente, é impossível e você lamenta profundamente não poder atendê-lo.
Como dar uma resposta negativa a um cliente: 4 exemplos
Pelas nossas dicas, deu para perceber que dizer não ao cliente não é “um bicho de sete cabeças”, não é? Entretanto, caso você ainda não sinta segurança para dar uma resposta negativa, veja alguns exemplos comuns a seguir e como responder a cada um deles!
1. Como dizer ao cliente que não tem desconto
É normal que os clientes peçam descontos ao adquirir um produto ou serviço. Isso é ainda mais comum em negócios do segmento B2B — que comercializam com outras empresas —, portanto, movimentam uma quantia maior de dinheiro.
Entretanto, algumas vezes o pedido é exagerado e não pode ser aceito. Por isso, nessa situação, o melhor a dizer costuma ser simplesmente:
“Me desculpe, mas não conseguimos mexer mais no preço. Esse é o menor valor que podemos entregar para você”.
2. Como dispensar um cliente de maneira educada
E quando eu não quero mais atender um cliente, como dizer a ele? Bem, é fundamental ter em mente que você não deve — em hipótese nenhuma — dizer isso na cara do consumidor, mesmo que não consiga atendê-lo ou que ele não traga lucros para a empresa.
A solução é ser direto, mas gentil, e explicar seus motivos de maneira clara e objetiva. Por exemplo:
“Olá [cliente]. Infelizmente não conseguirei atendê-lo neste pedido porque…”
3. Como dizer que o produto está em falta
Algumas vezes, a negativa é por um motivo de “força maior”, como um produto em falta. Nesses casos, não há o que fazer — a solução é a sinceridade:
“Infelizmente o produto que queria está em falta. Mas temos outra opção, que também pode ser útil para você. Caso deseje esperar, entraremos em contato assim que o item voltar ao nosso estoque.”
4. Como informar que o cadastro do cliente não foi aprovado
Quando o cadastro do cliente não é aprovado, seja por restrições de crédito ou qualquer outro fator, os vendedores normalmente se veem em uma situação delicada. Nesses casos, o “não” deve acontecer de maneira simples e particular.
Um exemplo de como dizer não ao cliente nessa situação é:
“Oi, [cliente].
Infelizmente seu cadastro não foi aprovado, então não poderemos finalizar a venda no momento. Mas você pode tentar novamente em outra oportunidade.”
Use a tecnologia para fidelizar os melhores clientes e alavanque suas vendas
Além de aprender como dizer não ao cliente, é essencial que os vendedores saibam como fidelizar os bons consumidores. Em outras palavras, aqueles que dão lucro em vez de dor de cabeça.
Uma ótima maneira de fazer isso é investindo em um bom software de CRM, como o Agendor. Com ele, você:
- define o perfil de cliente ideal;
- organiza a lista de contatos;
- encontra melhores oportunidades de venda;
- entende o que o público deseja;
- faz o follow-up;
- personaliza as interações.
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Perguntas frequentes sobre como negar pedidos de clientes
Para dizer não educadamente ao cliente, é preciso incluir na resposta o motivo da negativa, apresentar alternativas ao pedido feito, manter a educação, a empatia, a compreensão e a transparência, e explicar as consequências de dizer sim à solicitação.
Saber dizer não ao cliente é importante porque ajuda na construção de um relacionamento comercial honesto e confiável, garante que os limites da empresa sejam respeitados, impede que os funcionários façam além do permitido, e contribui para manter a padronização do atendimento, assegurando que todos sejam tratados da mesma maneira.
Para recusar um pedido de um cliente de forma profissional, comece agradecendo o contato e demonstrando interesse pelo que ele está pedindo. Em seguida, explique de forma clara e objetiva os motivos da negar a solicitação, apresente alternativas e peça desculpas por não poder atender como ele gostaria.
Sim! Existem algumas técnicas para dizer não sem perder o cliente, por exemplo: ouvi-lo com paciência e, ao final, explicar claramente os motivos da negativa; oferecer opções e ajuda de outras maneiras, sem desviar do que pode ser entregue; negociar com o cliente outras formas de atendê-lo.
Para negar o pedido de um cliente, comece mantendo o profissionalismo e a educação na fala e na postura. Mostre que tem interesse em ajudá-lo, mas que não pode ser da maneira como ele pede, e apresente alternativas. Garanta uma conversa amigável e se coloque à disposição para outros auxílios futuros.
