Você sabe quais são as diferenças entre atendimento ativo e receptivo?

Em linhas gerais, tratam-se de duas estratégias diferentes de contatar o cliente ou o prospect. Aliás, a natureza desse contato é também diversa, podendo ser para compra e venda, suporte técnico, dúvidas sobre o produto ou serviço etc.

O principal canal utilizado para atendimento ativo e receptivo é o telefone. Afinal, todo mundo já teve ter recebido ligações de algum atendente de telemarketing ou ligado para a central de atendimento de alguma empresa para solucionar algum problema, contratar algum serviço ou esclarecer alguma dúvida.

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Mas, atualmente, o atendimento multicanal (omnichannel) tem cada vez mais sido adotado nas empresas. Assim, e-mail, chat, mídias sociais e chatbots são alternativas que devem ser usadas.

Neste artigo, você vai entender melhor o que é atendimento ativo e receptivo e, além disso, conferir 13 dicas essenciais para esses dois tipos de abordagem.

Antes de entender a diferença entre atendimento ativo e receptivo, que tal umas dicas de atendimento ao cliente?

Leia também: 10 dicas de como implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp

O que é atendimento ativo?

Podemos definir o que é atendimento ativo como uma estratégia em que a empresa entra em contato com o cliente ou com o prospect para vender algum produto ou executar o pós-venda. Dessa forma, se a iniciativa da conversa parte da própria empresa, trata-se de atendimento ativo.

No caso do atendimento ativo de vendas, o principal desafio é conseguir convencer a pessoa que está do outro lado da chamada a comprar o seu produto ou contratar o seu serviço. Isso porque a pessoa que atendeu a ligação da empresa pode não estar interessado no que lhe está sendo oferecido.

Assim, conseguir interromper o dia de um potencial cliente e despertar nele satisfazer a necessidade ou o desejo por seu produto ou serviço é algo, no mínimo, desafiador.

As intenções por trás do atendimento ativo podem ser as mais diversas:

  • elevar o ticket médio;
  • impulsionar o faturamento e a lucratividade da empresa;
  • construir um relacionamento duradouro com seus clientes;
  • fazer um pós-vendas de qualidade;
  • entre muitas outras.

O pós-venda é o contato que a empresa faz com seus clientes algum tempo depois de eles terem efetuado uma compra. A intenção é verificar o que eles estão achando do produto ou do serviço, se têm alguma dúvida ou sugestão etc.

Esse tipo de atendimento ativo mostra para o cliente que a empresa se preocupa com sua satisfação, o que faz bem para a imagem da marca, ajudando, dessa forma, na construção de um relacionamento com o cliente sólido.

Confira em nosso blog: O atendimento B2B mudou: conheça as 5 etapas para garantir o sucesso do negócio do cliente

6 dicas para atendimento ativo

Agora que você já sabe o que é atendimento ativo, confira 6 dicas essenciais para esse tipo de abordagem:

  1. O atendente precisa ter boa dicção, paciência e ser cordial no ao telefone, além de transmitir confiança e segurança na fala;
  2. Da mesma forma, em outras mídias, é preciso transmitir essas mesmas características, usando a linguagem adequada para cada uma delas;
  3. Procure investir em treinamento com as equipes de atendimento sobre boas práticas a serem seguidas;
  4. Monte um roteiro para guiar os atendentes;
  5. Anote as dúvidas mais frequentes para favorecer a argumentação dos atendentes;
  6. Organize e personalize o atendimento.

Leia mais: SAC 4.0: um guia completo pra aprimorar o seu atendimento ao cliente

O que é atendimento receptivo?

Podemos definir o que é atendimento receptivo como o contato que o cliente estabelece voluntariamente com a empresa para comprar algum produto ou serviço ou esclarecer alguma dúvida e fazer elogios ou reclamações.

Esse tipo de atendimento acaba sendo uma boa oportunidade para que a empresa consiga converter uma venda. Isso porque, diferente do atendimento ativo, o cliente já está interessado em comprar e tem a sua empresa como uma opção.

O atendimento receptivo também acontece quando o cliente tem alguma reclamação a fazer ou necessidade de algum suporte técnico.

Nesse caso, é extremamente importante se mostrar solícito para atender o cliente da melhor maneira possível e de deixá-lo satisfeito com a marca.

Durante o fluxo de atendimento receptivo ao cliente é possível descobrir o que seus clientes sentem sobre sua empresa e como ele pode melhorar.

Veja como ouvir seus clientes é importante e transforme esses feedbacks em vendas:

Portanto, ouça mais e fale menos!

Leia também: Feedback de clientes: quem reclama merece um “muito obrigado”

7 dicas para atendimento receptivo

Agora que você já sabe o que é atendimento receptivo, confira 7 dicas essenciais para esse tipo de abordagem:

  1. Escute tudo o que o cliente tem a dizer para que seja possível entender a solicitação dele, seja intenção de compra com reclamação;
  2. Evite interromper o cliente ou prospect enquanto ele estiver falando;
  3. Faça perguntas objetivas para compreender melhor a demanda;
  4. Procure extrair o máximo de informações possíveis;
  5. Consulte os atendimentos anteriores para verificar se a dúvida apresentada pelo cliente já não foi respondida em um outro momento;
  6. Utilize o Big Data para analisar melhor o histórico dos atendimentos e para conhecer melhor o comportamento dos seus clientes;
  7. Os chatbots também são uma alternativa interessante para otimizar o atendimento receptivo pelo Facebook Messenger, WhatsApp ou outra plataforma conversacional.

Veja também: As 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que funcionam de verdade

Como você pode perceber, a principal diferença entre atendimento ativo e receptivo está na origem do contato.

Coloque em prática as nossas dicas para atendimento ativo e receptivo e melhore os indicadores de desempenho do seu negócio.

Se você quer algumas dicas de quais indicadores acompanhar, dê uma olhada nesta apresentação de slides:

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