Você sabe quais são as diferenças entre atendimento ativo e receptivo?
Principais aprendizados deste artigo:
- Atendimento ativo é uma estratégia em que a empresa entra em contato com o cliente ou com o prospect para vender algum produto ou executar o pós-venda.
- Atendimento receptivo como o contato que o cliente estabelece voluntariamente com a empresa para comprar algum produto ou serviço ou esclarecer alguma dúvida e fazer elogios ou reclamações.
- As intenções por trás do atendimento ativo podem ser as mais diversas, desde elevar o ticket médio até construir um relacionamento duradouro com seus clientes.
- É importante utilizar o Big Data no atendimento receptivo para analisar melhor o histórico dos atendimentos e para conhecer melhor o comportamento dos seus clientes.
- O pós-venda é o contato que a empresa faz com seus clientes algum tempo depois de eles terem efetuado uma compra. Saiba mais sobre essa etapa em: Ebook: Sucesso na Jornada do Cliente: da pré-venda ao pós-venda
Em linhas gerais, tratam-se de duas estratégias diferentes de contatar o cliente ou o prospect. Aliás, a natureza desse contato é também diversa, podendo ser para compra e venda, suporte técnico, dúvidas sobre o produto ou serviço etc.
O principal canal utilizado para atendimento ativo e receptivo é o telefone. Afinal, todo mundo já teve ter recebido ligações de algum atendente de telemarketing ou ligado para a central de atendimento de alguma empresa para solucionar algum problema, contratar algum serviço ou esclarecer alguma dúvida.
Mas, atualmente, o atendimento multicanal (omnichannel) tem sido cada vez mais adotado nas empresas. Assim, e-mail, chat, mídias sociais e chatbots são alternativas que devem ser usadas.
Neste artigo, você vai entender melhor o que é atendimento ativo e receptivo e, além disso, conferir 13 dicas essenciais para esses dois tipos de abordagem.
Antes de entender a diferença entre atendimento ativo e receptivo, que tal umas dicas de atendimento ao cliente?
Leia também: 10 dicas de como implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp
O que é atendimento ativo?
Podemos definir o que é atendimento ativo como uma estratégia em que a empresa entra em contato com o cliente ou com o prospect para vender algum produto ou executar o pós-venda. Dessa forma, se a iniciativa da conversa parte da própria empresa, trata-se de atendimento ativo.
No caso do atendimento ativo de vendas, o principal desafio é conseguir convencer a pessoa que está do outro lado da chamada a comprar o seu produto ou contratar o seu serviço. Isso porque a pessoa que atendeu a ligação da empresa pode não estar interessada no que lhe está sendo oferecido.
Assim, conseguir interromper o dia de um potencial cliente e despertar nele satisfazer a necessidade ou o desejo por seu produto ou serviço é algo, no mínimo, desafiador.
As intenções por trás do atendimento ativo podem ser as mais diversas:
- elevar o ticket médio;
- impulsionar o faturamento e a lucratividade da empresa;
- construir um relacionamento duradouro com seus clientes;
- fazer um pós-vendas de qualidade;
- entre muitas outras.
O pós-venda é o contato que a empresa faz com seus clientes algum tempo depois de eles terem efetuado uma compra. A intenção é verificar o que eles estão achando do produto ou do serviço, se têm alguma dúvida ou sugestão etc.
Esse tipo de atendimento ativo mostra para o cliente que a empresa se preocupa com sua satisfação, o que faz bem para a imagem da marca, ajudando, dessa forma, na construção de um relacionamento com o cliente sólido.
Confira em nosso blog: O atendimento B2B mudou: conheça as 5 etapas para garantir o sucesso do negócio do cliente
6 dicas para atendimento ativo
Agora que você já sabe o que é atendimento ativo, confira 6 dicas essenciais para esse tipo de abordagem:
- O atendente precisa ter boa dicção, paciência e ser cordial no ao telefone, além de transmitir confiança e segurança na fala;
- Da mesma forma, em outras mídias, é preciso transmitir essas mesmas características, usando a linguagem adequada para cada uma delas;
- Procure investir em treinamento com as equipes de atendimento sobre boas práticas a serem seguidas;
- Monte um roteiro para guiar os atendentes;
- Anote as dúvidas mais frequentes para favorecer a argumentação dos atendentes;
- Organize e personalize o atendimento.
Leia mais: SAC 4.0: um guia completo pra aprimorar o seu atendimento ao cliente
O que é atendimento receptivo?
Podemos definir o que é atendimento receptivo como o contato que o cliente estabelece voluntariamente com a empresa para comprar algum produto ou serviço ou esclarecer alguma dúvida e fazer elogios ou reclamações.
Esse tipo de atendimento acaba sendo uma boa oportunidade para que a empresa consiga converter uma venda. Isso porque, diferente do atendimento ativo, o cliente já está interessado em comprar e tem a sua empresa como uma opção.
O atendimento receptivo também acontece quando o cliente tem alguma reclamação a fazer ou necessidade de algum suporte técnico.
Nesse caso, é extremamente importante se mostrar solícito para atender o cliente da melhor maneira possível e de deixá-lo satisfeito com a marca.
Durante o fluxo de atendimento receptivo ao cliente é possível descobrir o que seus clientes sentem sobre sua empresa e como ele pode melhorar.
Veja como ouvir seus clientes é importante e transforme esses feedbacks em vendas:
Portanto, ouça mais e fale menos!
Leia também: Feedback de clientes: quem reclama merece um “muito obrigado”
7 dicas para atendimento receptivo
Agora que você já sabe o que é atendimento receptivo, confira 7 dicas essenciais para esse tipo de abordagem:
- Escute tudo o que o cliente tem a dizer para que seja possível entender a solicitação dele, seja intenção de compra com reclamação;
- Evite interromper o cliente ou prospect enquanto ele estiver falando;
- Faça perguntas objetivas para compreender melhor a demanda;
- Procure extrair o máximo de informações possíveis;
- Consulte os atendimentos anteriores para verificar se a dúvida apresentada pelo cliente já não foi respondida em um outro momento;
- Utilize o Big Data para analisar melhor o histórico dos atendimentos e para conhecer melhor o comportamento dos seus clientes;
- Os chatbots também são uma alternativa interessante para otimizar o atendimento receptivo pelo Facebook Messenger, WhatsApp ou outra plataforma conversacional.
Veja também: As 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que funcionam de verdade
Como você pode perceber, a principal diferença entre atendimento ativo e receptivo está na origem do contato.
Coloque em prática as nossas dicas para atendimento ativo e receptivo e melhore os indicadores de desempenho do seu negócio.
Se você quer algumas dicas de quais indicadores acompanhar, dê uma olhada nesta apresentação de slides:
Comentamos aqui a importância de transformar pedidos e reclamações de clientes em vendas, por isso, sugerimos que você leia este e-book gratuito: Como transformar o feedback dos clientes em vendas
