Técnicas de vendas por telefone: identifique os 6 perfis de clientes difíceis e saiba lidar com seu temperamento

Tem gente que adora falar ao telefone, passar o dia batendo papo. Mas raramente esse é o caso quando se tratam de executivos e empresários. E mesmo clientes pessoa física, usualmente, não curtem ser abordados por vendedores via telefone. Mas com as técnicas de vendas por telefone certas, é possível superar essas barreiras.

Hoje, ninguém tem tempo para nada, as pessoas usam muito mais mensagens eletrônicas e WhatsApp do que conversas de voz. Por isso, se já havia uma resistência a contatos de vendas por telefone, ela aumentou ainda mais.

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Técnicas de vendas por telefone

Algumas pessoas simplesmente odeiam falar ao telefone, seja rápido!

Mas isso não é motivo para ser pessimista! Pelo contrário: use sua habilidade de vendedor, experiência e conhecimento somados com boas técnicas de vendas por telefone, para superar a concorrência naquilo que apresenta dificuldade para ser feito. Afinal, superar os outros em algo fácil de fazer não vai te ajudar muito, não é mesmo?

Bom, antes de falarmos em nossas técnicas de venda por telefone baseadas em perfis de clientes e como se adaptar a cada um deles durante uma ligação, vamos ao básico: preparação!

Isso é algo em que sempre insistimos muito: esteja preparado, conheça seu cliente a fundo, assim como o mercado, seu produto ou serviço, a empresa dele e até sua personalidade. Portanto, nesse tipo de venda de que estamos tratando, podemos dizer que a primeira técnica de venda por telefone que você deve usar é a seguinte: menos é mais, isto é, não desperdice o precioso tempo de seu cliente com blá blá blá, vá direto ao ponto, ofereça a solução que ele precisa. E você só vai conseguir saber isso com muita preparação.

Nesse contexto, conhecer alguns perfis de clientes e, conforme sua conversa telefônica se desenrola, perceber em qual deles ele se encaixa para usar um repertório de posicionamentos pré-formatados é bastante produtivo.

Vamos, portanto, aos nossos 6 tipos de clientes e como atendê-los ao fazer vendas por telefone.

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Técnicas de vendas por telefone: os 6 tipos de cliente e como lidar com eles

Como usar a tipologia de clientes:

  • Identifique o tipo de cliente,
  • analise a situação,
  • pense rápido
  • reaja da maneira certa!

Esse é o segredo!

Técnicas de vendas por telefone

Se o telefonema não está dando certo, tente o auxílio de um e-mail

1. Cliente Confuso

Não confunda cliente confuso com cliente indeciso (que trataremos a seguir). O cliente confuso sabe o que quer (diferente do indeciso) só que não sabe explicar, é afobado e muitas vezes trapalhão.

Além de não saber explicar direito o que precisa, quando finalmente consegue fazer isso, às vezes passa medidas erradas, prazos trocados, endereços truncados e referências incompreensíveis.

Nesse caso, seja a solução que ele deseja na vida acima de tudo: não ser mais confuso! Isso pode ser até mais fácil pelo telefone, pois – com a desculpa de que não está “vendo”- você pode pedir detalhes e confirmar informações mais de uma vez. Faça perguntas certeiras ao telefone (baseado em toda sua experiência sobre o produto ou serviço) e antecipe-se às trapalhadas dele. Se ele passar um endereço, ligue confirmando, se ele te der uma medida ou data, tente falar com outras pessoas da equipe para conferir (se ele não for do tipo desconfiado, que falaremos ainda mais adiante).

Se você sabe que alguns problemas recorrentes costumam acontecer (como horários de entrega permitidos, tipos de nota fiscal, data de faturamento etc.) esclareça tudo naquela chamada mesmo, isso vai deixá-lo mais confiante em você e mostrar para ele que tudo vai dar certo, principalmente, ao perceber (com o tempo) que com a sua empresa “estranhamente” não acontecem as confusões que as outras fazem!

2. Cliente indeciso

Esse é ainda pior que o anterior porque você vai precisar mostrar para ele o caminho a seguir. Na verdade, ele é um pouco preguiçoso e a venda consultiva pelo telefone cai como uma luva para ele. Se ele não sabe que cor quer, dê um bom motivo para ele escolher uma, não abra demais o leque de opções e seja assertivo.

Essas pessoas precisam de apoio para tomar decisão e trazer dados concretos durante a ligação, falar sobre o sucesso que outros alcançaram com aquela solução, dar exemplos e até mesmo solicitar se pode enviar mais dados por e-mail será de grande ajuda.

Mostre que você sabe o que está fazendo e torne-o mais confiante. Lembre-se: uma das técnicas de vendas por telefone pode ser se auxiliar de outros meios de comunicação complementares, não fique preso!

3. Cliente sem noção

Esse é mais comum quando a venda é receptiva ou totalmente consultiva. Aquele cara que te liga as 19:30 de uma sexta-feira para pedir um orçamento urgente ou diz que precisa de uma quantidade enorme de determinado produto em um prazo impossível e, depois de você se matar para conseguir, ele ainda reclama do preço.

Sabe qual a técnica de venda mais indicada para esse caso? Bom, primeiro respire fundo e, é claro, seja educado. Mas você deve ser sincero: tudo que for impossível ou inviável de ser feito deve ser dito para ele. Não se arrisque a prometer algo impossível, porque depois ele vai te cobrar, mesmo que você tenha tido a melhor das boas intenções.

4. Cliente desconfiado

Você liga, todo feliz, para avisar que conseguiu adiantar a entrega do pedido dele e ele acha que, na verdade, você poderia sempre entregar com prazo menor, mas só fez isso dessa vez porque perdeu uma outra venda. Ou você liga perguntando se pode ter uma reunião com o diretor para explicarem juntos o projeto que estão desenvolvendo, e ele já acha que você quer tomar o lugar dele. Calma: ele é do tipo desconfiado. E sabe o que ele quer? Quer que você fique distante e que nada seja documentado. Portanto, negociar ao telefone é o que esse cara mais deseja.

Se aproveite disso e não caia na “neura” dele, leve na esportiva e evite perguntas que ele pode achar intrusivas. Trate tudo por telefone (registre cada detalhe em seu app de gestão comercial!) e depois feche o negócio com aquele e-mail final, só para se garantir. Não insista naquilo que ele acha estranho, isso só vai acirrar esse comportamento.

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técnicas de vendas por telefone

Clientes desconfiados preferem falar ao telefone do que em reuniões ou por e-mail

5. Cliente dono da verdade

Você acha esse cliente ruim? Na verdade, não! Basta usar uma das técnicas de vendas ao telefone mais antigas do mundo: fazer a pessoa achar que todas as ideias são dela. Faça isso, ofereça o melhor e quando ele falar algo na direção certa, diga: – Nossa, realmente, você tem razão, por que não pensei nisso antes!

Você também pode fazer sugestões, mas como se estivesse em dúvida, algo assim: – Sr. Fulano, olha, estava aqui pensando e resolvi ligar porque acho que com sua experiência poderia me ajudar: vamos usar a solução A ou B no seu caso, qual é melhor?

Pronto, ganhou o cliente! Só tome cuidado para não parecer ignorante sobre o assunto.

6. Cliente chorão

O cliente chorão, ao contrário do que muitos pensam, não é nem covarde nem tolo. Ele é bastante esperto e está querendo te espremer até a última gota, seguindo a máxima de que pedir não tira pedaço e o pior que pode acontecer é ouvir um não (e o não ele já tem). Por isso, seja cauteloso, mas não ceda às chantagens emocionais dele. Pelo telefone é mais difícil saber se ele está blefando (pois não vemos sua expressão facial), por isso, determine um limite além do qual você nunca cederá e siga essa regra.

Esses são tipos de clientes bastante comuns e com os quais é possível lidar por meio de técnicas de vendas por telefone. Se além de usar a técnica da tipologia, você quiser acrescentar algumas argumentações de vendas matadoras, leia este artigo: Argumentação de vendas: refine essa arte com 8 técnicas.