A qualidade do atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais competitivos de uma empresa.
Tendo isso em vista, a elaboração de um SLA te ajudará a determinar um conjunto de normas e procedimentos que devem ser seguidos para garantir que o atendimento prestado seja o melhor possível.
Neste artigo, você vai descobrir o que é SLA de atendimento, qual a sua importância e os principais tipos.
Continue a leitura e confira também 5 dicas de como implementar o SLA de atendimento na sua empresa:
- Analise o histórico de atendimento;
- Ouça o que os clientes têm a dizer sobre o seu atendimento;
- Avalie o atendimento da concorrência;
- Estabeleça os indicadores de desempenho;
- Determine as metas para cada indicador.
Entenda também outro tipo de acordo de nível de serviço: O que é SLA, Service Level Agreement, e como ele ajuda sua equipe a vender mais
O que significa a palavra SLA?
SLA é a sigla para o termo em inglês Service Level Agreement. Traduzindo para o português, significa Acordo de Nível de Serviço.
E por “nível de serviço” entende-se a qualidade com que este é entregue, tendo como base critérios objetivos previamente estabelecidos no acordo.
O que é SLA de atendimento?
O SLA de atendimento trata-se de um acordo em que fica definido o nível de qualidade do serviço que o time de atendentes deve atingir.
Nesse documento, constam as diretrizes operacionais que deverão ser seguidas para que se consiga atingir um bom nível de atendimento, garantindo a satisfação dos clientes.
Os critérios que vão caracterizar um atendimento de qualidade, bem como as métricas de acompanhamento, são pré-estabelecidos no Service Level Agreement (SLA).
Ou seja, o SLA de atendimento é um contrato no qual são especificadas as condições para que esse serviço seja considerado satisfatório.
Leia mais: Como calcular SLA de atendimento em 7 passos
Tipos de SLA de atendimento
Para entender melhor o que é SLA de atendimento, é importante pontuarmos que há dois tipos principais de Acordo de Nível de Serviço de atendimento: um com foco no cliente e o outro com foco no serviço.
SLA de atendimento com foco no cliente
Neste tipo de SLA de atendimento, os esforços são direcionados a suprir as necessidades do cliente. Há maior flexibilidade para personalizar os serviços.
SLA de atendimento com foco no serviço
Já neste segundo tipo de SLA de atendimento, o objetivo principal é descrever as metas gerais para que o serviço prestado possa atingir um nível de qualidade desejado.
Qual a importância de um SLA de atendimento
Elaborar um Service Level Agreement (SLA) para o atendimento é importante porque permite promover um alinhamento de expectativas entre cliente e empresa no que se refere à qualidade do serviço que será entregue.
Esse alinhamento também se dá internamente entre os atendentes, os quais terão mais clareza sobre o que se espera deles e as diretrizes que precisam ser seguidas.
A importância do SLA de atendimento também está presente no fato de que esse acordo favorece o acompanhamento contínuo do desempenho desse serviço. Assim, fica mais fácil identificar os pontos que carecem de melhoria para garantir que o cliente fique cada vez mais satisfeito com o atendimento prestado.
Veja mais: Como superar as expectativas do cliente? 10 dicas de ouro
Como implementar o SLA de atendimento?
Para uma eficaz implementação do SLA de atendimento, é necessário que conste nesse documento o que se deve e o que não se deve esperar desse tipo de serviço.
Além disso, existem outras dicas que você deve seguir para elaborar e implementar o SLA de atendimento com sucesso na sua empresa. Confira abaixo quais são elas:
1. Analise o histórico de atendimento
Revisite o histórico de atendimento da sua empresa para entender os procedimentos e identificar oportunidades de melhoria.
2. Ouça o que os clientes têm a dizer sobre o seu atendimento
Faça pesquisa para compreender a perspectiva dos clientes sobre o atendimento que a sua empresa oferece e também para obter insights.
Não sabe como fazer pesquisas? Estas dicas vão te ajudar:
- 4 maneiras de fazer pesquisa de satisfação do cliente
- Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!
E se tem dúvidas sobre a importância de ouvir o cliente, assista a este vídeo com Raul Candeloro:
3. Avalie o atendimento da concorrência
Faça o benchmarking do atendimento oferecido pela concorrência e identifique práticas que podem ser adaptadas na sua empresa.
4. Estabeleça os indicadores de desempenho
No SLA devem constar as métricas que serão utilizadas para avaliar a qualidade do atendimento e monitorar o desempenho da equipe.
5. Determine as metas para cada indicador
Estabeleça os resultados que o time de atendimento deverá perseguir em cada métrica definida.
Sem isso, não há como saber se as equipes estão atingindo os resultados esperados.
Para acompanhar a performance dos vendedores, por exemplo, você pode usar estes indicadores:
Saiba mais: SLA de marketing e vendas: o que é, importância e passo a passo de como fazer na sua empresa
Bom, ficou claro para você o que é o SLA de atendimento e por que ele é tão importante?
Redija um Acordo de Nível de Serviço para a sua equipe de atendimento e obtenha um melhor desempenho nesse setor.
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