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Fases do processo de negociação: a sutil arte da troca de concessões

Escrito por
Fernanda Balieiro

Negociar é uma parte importante do trabalho de todo profissional, seja ele da área vendas ou qualquer outra

Negociar verbas internas, prioridade em projetos, alocação de mais recursos ou funcionários, transferências, promoções ou até um aumento de remuneração faz parte do dia a dia corporativo.

Fases do Processo de Negociação

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Como vencer objeções de clientes e chegar ao "SIM"

Esta postagem está focada em auxiliar profissionais da área de vendas a negociar de forma mais assertiva, com tranquilidade e confiança para que assim possam atingir os melhores resultados. Mas tudo que está aqui descrito pode ser usado em outros tipos de negociação, até mesmo as pessoais.

Nosso objetivo é trazer algo novo, tópicos que agreguem conhecimentos relevantes e que vão além do tradicional conceito do processo de negociação, como o ganha-ganha e o rapport, por exemplo, que são importantes, mas que, possivelmente, você já conhece e aplica.

Nesse sentido, além de uma ampla pesquisa em artigos acadêmicos publicados por universidades renomadas, juntamos nossa experiência aqui na Agendor para detalhar uma metodologia diferenciada e exclusiva, a PISTTAA.

  1. Preparação
  2. Investigação
  3. Sinalização
  4. Teste
  5. Trocas
  6. Acordo
  7. Acerto Final

Conheça agora, em primeira mão, as sete fases do processo de negociação segundo a metodologia PISTTAA.

Aproveite para baixar nosso mais completo guia sobre negociação!

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Metodologia PISTTAA: as sete fases do processo de negociação

Da mesma forma que um iceberg fica quase completamente submerso, assim acontece em um processo de negociação.

Se o processo de negociação for conduzido adequadamente, as fases efetivas de troca de concessões, acordo e acertos finais vão ser a mais visíveis. Mas elas correspondem apenas a uma pequena parte desse árduo trabalho.

fases do processo de negociação

Por isso, fique atento a todas as fases do processo de negociação, quanto mais e melhor você se dedicar às fases iniciais, mais facilmente se desenrolarão as etapas finais.

FASE 1: Preparação

Conhece esta frase atribuída ao presidente americano Abraham Lincoln?

Tudo bem que 6 de 8 horas pode ter sido um exagero retórico de Lincoln, mas a frase é excelente para ilustrar a importância da preparação antes de uma negociação.

Mas como deve ser a preparação? Vamos dividir essa tarefa em dois tipos: coleta de informações e preparação psicológica:

Coleta de informações:

Tudo que você puder saber sobre a sua empresa, o mercado em que atua e todos os detalhes de sua solução (serviço ou produto), deve estar na ponta de sua língua.

Da mesma forma, a empresa com que vai negociar, seu ramo de atuação, seus concorrentes, como está sua situação financeira e participação de mercado, quem são as pessoas com quem você vai falar, qual seu perfil psicológico e seus currículos, entre outras informações, tudo isso também deve ser estudado.

Como? Existem muitas fontes disponíveis:
  • Descubra se alguém de sua rede contatos (e de sua inteira confiança) trabalha ou trabalhou na empresa e peça informações;
  • Visite o site da empresa;
  • Pesquise sites de sindicatos, associações e entidades relacionadas ao mercado dessa empresa;
  • Pesquise todas as redes sociais: LinkedIn, Facebook, Twitter, Blogs etc., tanto da empresa quanto das pessoas com quem irá negociar.

Você precisa descobrir se as necessidades do cliente podem realmente ser atendidas pela solução de sua empresa.

Tente entender o quanto sua solução vai resolver um problema da empresa e da pessoa com quem vai conversar. Assim, é possível ter uma ideia do valor que ela percebe em sua oferta e aferir quão forte será sua posição durante a negociação.

Ao longo das próximas fases do processo de negociação, quando estiver cara a cara com o cliente, outras técnicas ajudarão a melhorar essa estimativa, mas é importante já chegar com algo em mente.

Além disso, outro ponto fundamental da fase de preparação no processo de negociação é definir seu objetivo: o que você quer conseguir com a negociação?

Defina claramente o preço mínimo que pode aceitar, o escopo máximo da proposta, prazos e outros fatores. Sempre que esses limites forem ameaçados, não aceite!

Preparação psicológica para o processo de negociação

Um estudo da professora Ph.D. Alison Brooks, de Harvard, mostrou que a preparação psicológica é tão importante quanto a coleta de informações.

Evitar perder a calma ou ficar nervoso enquanto se negocia transmite a sensação de segurança, o que faz com que o vendedor seja mais respeitado por seu interlocutor.

Brooks recomenda três estratégias nesse sentido:

  • A construção: aqui você deve compreender como se sente emocionalmente e como acredita que o outro lado esteja. Lembre-se: é normal estar ansioso antes de uma negociação.
  • A parte principal: tenha em mente o que poderia irritá-lo durante a negociação e o que poderia irritar a outra parte. Tome cuidado para evitar essas duas coisas.
  • O final: antecipe em sua mente todos os possíveis resultados da negociação e prepare-se psicologicamente para eles. Nem se sinta arrasado se “perder” ou comemore demais se “vencer”.

Veja este quadro esquemático que resume os principais pontos do artigo, com perguntas que vão te ajudar a se preparar para o processo de negociação:

fases do processo de negociação

Fonte: HBR

FASE 2: Investigação

Agora você vai se encontrar frente a frente com o cliente, a única coisa que você não deve fazer é partir direto para a negociação.

Continue sua preparação de onde parou e investigue mais sobre ele. Depois de quebrar o gelo e fazer o rapport,  você precisa entender a fundo as necessidades de seu cliente.

(Rapport é criar um clima agradável, de empatia entre os negociadores – veja aqui um SlideShare com dicas para isso!)

Comece se apresentando, dizendo quais os objetivos da reunião, esclareça se há necessidade de confidencialidade e descubra, perguntando, qual o tempo disponível para tratarem do assunto.

Nesta fase do processo de negociação é importante lembrar de algo que insistimos muito aqui no blog: ouça mais do que fale! Para isso, é preciso saber fazer as perguntas certas e escutar atentamente, para decifrar as necessidades do cliente e, consequentemente, o valor que dá para a solução que você está trazendo.

A mais tradicional técnica usada para isso é o fomoso SPIN Selling e seus quatro tipos de perguntas:

  1. Situação: para entender o contexto
  2. Problemas: para descobrir dificuldades e dúvidas do cliente
  3. Implicação: para desvendar as consequências de não se resolver o problema
  4. Necessidade: para mostrar como sua solução pode resolver tudo isso, mostrando seu valor ao cliente

Mas já falamos diversas vezes sobre isso aqui no blog e, se quiser, você pode se aprofundar mais no assunto acessando as seguintes postagens:

Por isso, gostaríamos de apresentar algo diferente, chamado de Negociação Investigativa e que foi resumido em 5 princípios em um artigo publicado pelos professores Deepak MalhotraMax H. Bazerman.

Os 5 princípios da negociação investigativa:

Repare que algumas dessas dicas vão se repetir ao longo de todo o processo de negociação.

1- Não se limite a discutir o que a outra parte quer, descubra por que ela quer o que quer

Muitas vezes, nosso interlocutor insiste em um assunto e cria um impasse. Tente dar um passo para trás e pergunte: – Por que isso é importante para você? – Dependendo da resposta, as duas partes podem resolver a questão mais facilmente, tratando a causa em si, e não o problema.

2- Tente entender e atenuar as limitações da outra parte

Se você descobrir, por exemplo, que seu cliente tem uma limitação de verba para pagar por sua solução, mas quer muito conseguir comprá-la, não adianta insistir no preço.

É preciso solucionar essa limitação do cliente. Una forças com ele, diminua o escopo de sua oferta ou fale com o departamento financeiro se é possível parcelar os pagamentos, ou se ofereça para mostrar todo valor de sua solução para o financeiro da empresa dele: procure uma solução.

Esse é apenas um exemplo. Entendendo como você pode ajudar seu cliente, esses entraves do fechamento do negócio podem ser superados.

3- Interprete exigências como oportunidades

Se seu interlocutor faz exigências exageradas, algo existe por traz disso. E pode ser uma fraqueza!

Se ele exige um prazo impossível de cumprir, isso pode revelar que a solução precisa ser aplicada com urgência. Use isso a seu favor e mostre que, para atender esse prazo, será necessário alocar mais pessoal e recursos no projeto, o que significa um preço mais elevado.

Não use isso como chantagem, mas mostre que para cada concessão de sua parte, você necessita de uma contrapartida na mesma altura.

4- Crie um terreno comum

Esse princípio envolve atrair aliados e formar alianças na hora de negociar. Voltemos ao exemplo de que seu cliente não tinha verba suficiente. E se você se aliasse a um banco de financiamento de projetos, por exemplo, e ajudasse seu cliente a solucionar esse problema de verba?

Assim, seriam dois vendedores (seu colega do banco de financiamento de projetos) e um comprador fazendo de tudo para fechar esse negócio.

Se você conseguir aliados internos na empresa do cliente, melhor ainda. Por isso, pergunte quem mais na empresa se beneficiaria ao ver aquele negócio fechado e acrescente mais um aliado à sua aliança.

5- Siga investigando mesmo quando o acordo parece perdido

Sempre que ouvir um não, pergunte: – Por quê? – Às vezes, essa reposta pode ser algo que sua empresa consegue resolver, mas que seu cliente não sabia.

No artigo, os autores comentam o caso de uma empresa que oferecia o menor preço, mas perdia uma concorrência. Ao perguntar o porquê disso, descobriram que o cliente não se importava muito com o preço, mas preferia qualidade.

Alteraram sua proposta segundo as preferências do cliente e conseguiram fechar o negócio.

FASE 3: Sinalização

Depois de tudo isso, você finalmente entendeu o que seu cliente valoriza em sua solução.

Mas calma! Ainda não comece a negociar abertamente, sinalize o que você está pensando em fazer.

Essa é uma maneira de só se encaminhar para a próxima fase do processo de negociação com a certeza de que realmente está no caminho certo.

Veja algumas dicas de como fazer isso:
  • Nunca seja agressivo;
  • Evite supor coisas, seja direto em suas afirmações;
  • Use pausas para ouvir e entender a outra parte;
  • Ao sentir que está no caminho certo, repita o que disse de forma resumida e aguarde a resposta para se certificar;
  • Siga passo a passo, dessa forma, descobrindo mais a cada pausa;
  • Use técnicas de PNL, tanto para entender como para transmitir suas ideias;
  • Use a postura adequada para demostrar disposição e segurança.
fases do processo de negociação

Postura Expansiva X Constrita – Fonte: Stanford Business – Ilustração de Tricia Seibold

Para dicas de PNL, leia esta postagem de nosso blog: PNL em vendas: alcançando resultados poderosos nas vendas

Em um artigo divulgado no LinkedIn pelo professor e palestrante Andy Molinsky, o autor alerta que durante a negociação duas conversas acontecem simultaneamente: uma com a outra parte e outra com a sua mente (nesta, você fica se questionando sobre suas atitudes, o que resulta em insegurança).

Ele apresenta, baseado nesse fato, duas dicas de como controlar suas emoções durante uma negociação para poder sinalizar de forma mais assertiva:

  • Quando estiver imerso na conversa com o outro, tente buscar pontos em comum (vimos isso antes, no artigo de Malhotra e Bazerman).
  • Quando estiver imerso em sua conversa interna, é comum relutar em ser assertivo e dizer exatamente o que pensa. Existe um medo natural de ser excessivamente contundente e tirar o outro se sua zona de conforto. Fuja desso receio e seja totalmente assertivo!

FASE 4: Teste

Mais seguro e convicto das necessidades do cliente, você está quase chegando na fase do processo de negociação em que começarão as trocas de concessões. Ainda assim, seja cauteloso.

Agora é hora de testar se você está mesmo no caminho certo, como se jogasse iscas para seu cliente.

Você fará suas primeiras propostas de valor. As dicas são as seguintes:

  • Seja objetivo;
  • Vá fazendo propostas gradativas, verificando o que o outro lado valoriza;
  • Reestruture sua proposta seguinte, tentando enquadrá-la às necessidades do cliente;
  • Caso receba contrapropostas, não se desvie de seu objetivo no empenho de fechar a venda.

Durante essa fase, é muito comum sentir que a outra parte parece ser irredutível. E para ajudá-lo a lidar com isso, Joseph Grenny, em seu artigo Como lidar com as partes irracionais de uma negociação, passa alguns segredos:

  • Não fuja do conflito: é normal evitarmos o conflito, mas se sentir que ele é inevitável, não perca tempo e toque logo no assunto delicado (sem nunca ser agressivo, claro!).
  • Discuta os problemas reais: se algo parece estar sendo um entrave para a negociação, não faça suposições, esclareça os reais motivos por trás disso. Como? Pergunte ao seu interlocutor: – Afinal, por que isto é tão importante para você?
  • Crie segurança: sem confiança, não há como fechar uma negociação. Para isso, tome duas providências: primeiro, mostre que você se importa com os interesses do outro; depois demonstre que você respeita essa atitude da parte dele e seu desejo. Depois busque um entendimento valioso para ambos.
  • Use fatos, não ameaças: acho que tudo que dissemos até aqui reforça isso, mas sempre há momentos em que agimos dessa forma inconscientemente. Para evitar esse comportamento você deve construir suas respostas como consequências naturais do que o outro afirmou, não como um desafio. Além disso, relute em adotar ou aceitar uma postura de retaliações, foque no diálogo.

É, a fase de testes não é fácil.

Assista a este TED Talk com Adam Galinsky, cheio de dicas de como ser assertivo e saber defender seu ponto de vista com mais segurança e credibilidade. Com certeza ele te ajudará muito na fase de testes do processo de negociação.

FASE 5: Trocas

Você deve ter percebido que todo processo de negociação caminha em uma crescente, na qual o vendedor se prepara e vai tateando enquanto interage com seu interlocutor para chegar ao momento de negociação em si com mais segurança e assertividade.

Depois de sinalizar e testar, chegou a hora de pôr sua proposta firme na mesa. Na verdade, se você seguiu corretamente os passos até aqui, essa fase será bastante rápida e assertiva.

É o momento de trocar concessões, baseado no valor que você descobriu que seu cliente dá a cada elemento de sua solução.

Assim, baseado também em seus objetivos iniciais (aqueles que você definiu na fase de preparação) só aceite fazer uma concessão em troca de outra.

Isso pode não ser tão fácil quanto parece, assim, preparamos mais uma lista de dicas rápidas:

  • Nunca interrompa quando seu interlocutor apresenta uma contraproposta;
  • Não rejeite de imediato o que lhe foi proposto;
  • Não responda imediatamente com sua versão melhorada do acordo;
  • Busque áreas comuns entre as duas propostas e tente realçá-las;
  • Ao fazer concessões, estipule um limite;
  • Não tenha medo de parecer relutante;
  • Faça suas concessões gradualmente, sem pressa;
  • Nunca se esqueça de seu objetivo inicial.

O mais importante de tudo – e o motivo de você ter demorado tanto e passado por outras 4 fases do processo de negociação até chegar aqui – é ter descoberto o que seu cliente mais valoriza em sua oferta.

Cobre caro por isso, mas sem ser injusto! Afinal, se ele valoriza sua solução, deve pagar bem por ela.

Precisando de mais dicas de como contornar objeções? Baixe nosso guia: Como o Agendor pode ajudar a vencer objeções durante suas negociações

FASE 6: Acordo

O acordo, na verdade, foi praticamente fechado na fase anterior. Mas é preciso que isso fique claro para ambos, pois às vezes é difícil perceber que já se chegou a um acordo, sabia?

A maneira mais adequada de fazer isso é repetir sua última versão de proposta, calmamente, enfatizando as concessões de ambas as partes e destacando o valor de sua solução para o cliente.

Você pode começar sua explanação com uma frase como esta:

– Deixe-me ver se já estou atendendo a todas as suas expectativas.

Muitas vezes, o comprador se aproveita desse momento para pedir mais uma pequena concessão.

Você pode, por um lado, sempre guardar uma pequena concessão final na manga, que não afeta seu objetivo inicial, para tentar fechar o acordo.

Por outro lado, pode também ser firme e mostrar quais as consequências para a empresa do cliente, caso ele não feche o acordo logo.

De qualquer forma, lembre-se: só feche o acordo se ele não prejudicar seus objetivos!

Se você tem dúvidas sobre como fazer um bom fechamento de vendas, confira algumas postagens de nosso blog com dicas:

FASE 7: Acerto final

Os acertos finais são a fase do processo de vendas mais tranquila e agradável.

O acordo já foi feito, mas é preciso acertar alguns detalhes como: quando o projeto começará, quem deve ser acionado, para onde enviar contratos e notas fiscais e outras providências como essas.

Se não for possível assinar um documento formal na hora, o ideal é enviar, assim que chegar na empresa, um e-mail com uma ata de tudo que foi acertado, alinhando as expectativas com o cliente.

Este é o maior objetivo dos acertos finais: alinhar expectativas!

Acerte todos os detalhes com cuidado para não perder todo este árduo trabalho que feito até aqui por conta de algum documento não enviado ou no caso de não ter ficado claro para seu cliente em que data algo seria entregue.

Margaret Neale, Professora da Universidade de Stanford, tem uma frase que resume com perfeição tudo que vimos até aqui:

Negociar é encontrar uma solução para um problema de outra pessoa de uma forma que nós ficamos em uma situação melhor do que estaríamos se não tivéssemos negociado.

Esse é o verdadeiro espírito do processo de negociação para vendedores: atingir seus objetivos inicias ao mesmo tempo em que resolve um grande problema de seu cliente.

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