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Como seguir as 7 etapas da negociação e entregar mais valor aos clientes

Escrito por
Douglas da Silva

Não existe uma unanimidade.

O famoso livro de Willian Ury, “Como Chegar ao Sim”  fala em 5 etapas da negociação, outros falam em 6, 7 e assim por diante.

O número de etapas da negociação não é o mais importante. O que importa é saber se conduzir nesse processo para chegar a um acordo benéfico para ambas as partes e sustentável em longo prazo.

Esse é um detalhe importante: depois da primeira negociação, conseguir manter o relacionamento com o cliente porque ele realmente gostou de seu produto ou serviço, enxergou valor em sua solução e quer mais!

Isso diminui a churn rate, isto é, a taxa de desistência de clientes, fazendo valer cada centavo de seu investimento em treinamentos, prospecção, apps para vendedores e demais esforços de vendas.

etapas da negociação

Veja como negociar com vistas a fidelização de clientes, por meio de uma metodologia bastante prática e objetiva, seguindo 7 etapas.

Para começar, confira este infográfico do Agendor que ilustra as partes visíveis, a ponta do iceberg da negociação, e as partes menos visíveis, que muitos se esquecem de seguir.

etapas da negociação

Veja também: Conheça os principais estilos de negociação e como usá-los a seu favor nas vendas

As 7 etapas da negociação perfeita

Muitas pessoas não entendem que as etapas da negociação não se iniciam com a troca de concessões e comparação de propostas.

Na verdade, essas são apenas as etapas de negociação finais, ou pelo menos deveriam ser, para quem deseja ter sucesso nesse processo.

Entenda como preparar o terreno e chegar às fases finais da negociação com todas as informações que precisa para fechar um excelente negócio, atendendo às expectativas do cliente sem ceder além dos limites aceitáveis para seu negócio.

Você deve conhecer a famosa universidade de Harvard. Confira este vídeo (em inglês) que mostra diferentes maneiras de negociar em diferentes culturas.

Etapa 1: Preparação

Por mais que se insista nesta etapa da negociação, muitos vendedores comparecem a importantes negociações despreparados.

Muitas vezes, nem se lembravam que haveria uma reunião naquele dia e chegam atrasados e esbaforidos.

Ter dados completos sobre o cliente e um controle eficiente dos compromissos dos vendedores (com uso até de alertas por e-mail e SMS) é algo que um bom CRM pode ajudar a conquistar.

Mas a preparação também pode ser feita por meio de uma boa pesquisa, visitas ao site da empresa e suas mídias sociais, especialmente o LinkedIn, conversas com colegas de profissão que conhecem o negócio e os envolvidos na negociação, e outras fontes, como sites de notícias e as associações de classe a que a empresa está ligada.

É fundamental conhecer a empresa e as soluções que ela oferece ao mercado e se mostrar como um vendedor consultivo – que conhece aquele negócio profundamente -, e está interessado em muito mais do que fechar um pedido, mas em ajudar o cliente a resolver seus problemas.

Etapa 2: Investigação

A chegar diante de seu cliente, é hora de investigar se tudo aquilo que pesquisou realmente corresponde às necessidades dele.

Lembre-se: para gerar valor para seu cliente é preciso apresentar algo que vai realmente ajudá-lo em seu dia a dia e levar a empresa a obter resultados melhores.

Evite ir direto ao ponto, use metodologias como SPIN Selling, The Challanger Sales (vendas desafiantes), Sistema Sandler de Vendas, SNAP ou o “Novo ABC de vendas”.

Confira todas elas neste artigo de nosso blog: Um mergulho no universo das vendas complexas

Etapa 3: Sinalização

Com mais certeza sobre o que o cliente precisa, é hora de começar a sinalizar suas ideias.

Seja sutil, não faça afirmações categóricas, mas atue por meio de perguntas, como:

– E se o prazo de entrega fosse tal e o período de configuração do sistema de uma semana, isso seria bom para você?

Ao receber uma resposta positiva, repita a frase de forma resumida e prosseguida, validando suas hipóteses uma a uma (anote tudo!).

Entender as emoções da outra parte pode ajudar a desvendar o que se passa na mente dela.

Confira este gráfico, retirado do vídeo de Harvard, que mostra como diferentes culturas encaram demonstrar emoções durante uma negociação em relação a sua predisposição ao confronto.

etapas da negociação

Etapa 4: Teste suas hipóteses

Agora sim, faça sua proposta inicial de uma forma mais objetiva e vá ampliando seu escopo, até chegarem a um esquema básico do que poderá começar a ser negociado.

Na verdade, só na fase seguinte é as trocas de concessões vão começar, aquilo que a maioria das pessoas encara como a “negociação de verdade”.

Etapa 5: Troca de concessões

Nas fases anteriores, você deu sinais do que gostaria de oferecer ao cliente, mas também percebeu (se agiu de forma correta) o que ele valoriza em sua proposta.

É fundamental que você perceba qual o valor que ele vê na solução de sua empresa (aquilo que vai solucionar os problemas e necessidades dele), para fazer concessões em relação a isso sempre em troca de elementos que não sejam tão custosos para você.

Siga duas regras principais:

  1. Defina limites mínimos (em sua cabeça) de todas as variáveis de sua proposta: preço, prazo, escopo, quantidades etc. Nunca ceda além deles.
  2. Nunca entregue nada de graça: para cada concessão que fizer, a outra parte tem que oferecer algo em troca.

Etapa 6: Acordo

Em algum momento é preciso chegar ao acordo. Quando você sentir que todos as variáveis foram ajustadas, confira suas anotações e apresente todos os pontos de resumidamente.

Faça isso na forma de uma pergunta, como se quisesse se certificar que entendeu as condições do oponente.

Deixe transparecer que a iniciativa é dele, algo como:

– Então, o que o senhor precisa é que o prazo seja tal, na quantidade X, com um sinal de tanto…

Como você já alinhou tudo dentro de seus limites aceitáveis, a possibilidade de partir para os acertos finais é muito grande.

etapas da negociação

Etapa 7: Acerto final

Trata-se de uma espécie de formalização do acordo, aquele “aperto de mão” em que serão definidos os próximos passos.

É fundamental alinhar expectativas.

Imagine que para entregar determinado equipamento negociado, seja preciso antes uma visita técnica para verificar o local onde ele será instalado.

Esse tipo de detalhe precisa ficar claro, para que o cliente prepare o seu lado e tudo fique ajustado para que as entregas sejam feitas no prazo e o acordo cumprido.

Confira mais em nosso blog: Tipos de negociação: entenda a diferença entre ganha-ganha e ganha-perde

Você conhecia todas essas etapas da negociação? Já havia se organizado assim para negociar?

Tem alguma dica de negociação ou história interessante que gostaria de compartilhar?

Conte para a gente nos comentários.

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