Implementar um sistema de CRM com sucesso é o desafio de todo gestor ou empreendedor que trabalha com o sistema. Apesar de reconhecerem que a ferramenta apresenta um grande potencial, alguns receios ainda são muito presentes:

  • Como posso garantir que o investimento no CRM não seja um desperdício?
  • Como convencer os meus vendedores de que o CRM é útil para toda a equipe de vendas?
  • Como fazer com que meus vendedores usem o sistema?

Essas são apenas algumas das principais dúvidas que vêm à cabeça de um gestor quando ele começa a pensar em implementar a ferramenta dentro da rotina de vendas do seu time comercial, e se tornam ainda mais nítidas quando observamos alguns dos seguintes dados:

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  • 74% dos times de vendas apresentam uma taxa de adoção de CRM baixa;
  • 30 – 70% dos projetos de implementação de CRM falham;

Ainda que esses números pareçam alarmantes, eles têm origens claras e que podem ser facilmente administradas. No entanto, antes de abordarmos as práticas que poderão te levar a bons resultados na implementação de um CRM, é importante conhecer mais de perto quais são os principais vilões que podem estar minando o seu sucesso.

Está sem tempo para ler o conteúdo? Gostaria de poder acompanhá-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Então não perca tempo e ouça este artigo na íntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos comentários 🙂

Vilões na implementação de CRM

Os principais vilões na adoção de um CRM de vendas

Muitos gestores acreditam que o maior desafio na implementação de um CRM é a construção de um processo comercial que funcione adequadamente em torno da ferramenta. Essa é, de fato, uma tarefa fundamental, mas de pouco adianta executá-la perfeitamente se, antes disso, você não for capaz de superar as dúvidas, receios e preconceitos do seu time comercial.

O processo de implementação do CRM não deve acontecer partindo de uma decisão de cima para baixo. Ao invés disso, deve se espalhar horizontalmente, contando com a confiança e a cooperação de todos os colaboradores influenciados pelo projeto.

Durante os processos de implementação de CRM que já acompanhamos aqui no Agendor, pudemos observar que os principais receios dos colaboradores de um time comercial se apoiam em três pilares:

  • Mudanças de rotina e processos;
  • Sensação de microgerenciamento;
  • Falta de adaptação da ferramenta ao processo comercial;

Esse parecer não se baseia apenas nas nossas observações empíricas, mas também é validada por pesquisas realizadas pela empresa de consultoria em marketing e vendas Accenture Interactive. De acordo com seus respondentes:

  • 59% dos vendedores reportaram incômodo com o uso de novas ferramentas de vendas, temendo o impacto na sua rotina e nos seus processos;
  • 58% julgam que as ferramentas de vendas são utilizadas com o objetivo de monitorar a sua performance, ao invés de otimiza-la;
  • 56% acreditam que as ferramentas de vendas disponíveis não são realmente adaptadas às suas necessidades;

Vamos conhecer agora um pouco mais a fundo cada um desses receios:

Mudanças de rotina e processos

Construir a rotina de um time comercial nem sempre é das tarefas mais fáceis, exigindo um grande esforço de alinhamento até que todos os colaboradores consigam, de fato, assimilar os processo e a sua importância. Depois de um tempo, no entanto, é comum que muitos vendedores não só se adaptem, como também se sintam confortáveis com a rotina, a ponto de criarem uma grande resistência a eventuais mudanças.

Em um cenário ideal, o gestor de um time comercial deve sempre exercitar a flexibilidade dos seus colaboradores, tornando-os mais receptivos a mudanças que possam acontecer. Infelizmente, esse nem sempre é o caso, por isso, as alterações de processo decorrentes da adoção de um CRM podem acabar acontecendo de maneira um tanto traumática.

Por mais que boa parte do discurso que valida a adoção da ferramenta seja pautado pela otimização de processos e aumento da eficiência, a maioria dos vendedores reporta incômodo com a possibilidade de utilizar uma nova solução de vendas, temendo que elas possam tornar a sua rotina mais complexa.

Nesses casos, é sempre muito importante comunicar as mudanças de maneira transparente e honesta. Alterações na rotina serão inevitáveis, mas é importante pontuar o impacto positivo delas, destacando que os ganhos irão se sobrepor às eventuais perdas.

Sensação de microgerenciamento

Um CRM, de fato, pode ajudar (e muito!) um gestor de vendas a monitorar de forma mais precisa o seu time comercial. Fazendo isso, ele será capaz de dar maior suporte aos seus colaboradores, obtendo uma visão clara não só do que pode ser melhorado, mas também do que tem funcionado bem.

Isso parece positivo certo? E realmente é! Infelizmente, muitos vendedores acabam deturpando esses benefícios, reduzindo-os a uma única palavra: microgerenciamento.

Ainda que possa ser utilizado com esse propósito, é contraprodutivo implementar um CRM com esse objetivo, sobretudo quando consideramos que autonomia e confiança são aspectos fundamentais para o bom desempenho de um time comercial. Ainda que para um gestor isso provavelmente pareça óbvio, pode não estar tão claro para os seus colaboradores.

Para evitar que esse tipo de mal-entendido aconteça, busque fomentar discussões abertas sobre o tema. Crie um espaço de diálogo para que todos possam expor seus principais receios e, em seguida, apresente com clareza seus propósitos, destacando que o CRM poderá ajudar todos a caminharem de maneira mais alinhada em direção a meta.

Falta de adaptação da ferramenta ao processo comercial;

Ao contrário dos receios já citados, que costumam partir de percepções equivocadas sobre o papel e a utilidade de um CRM, esse último talvez seja o mais palpável e racional. Muitos vendedores acreditam que um software projetado por terceiros não seja capaz de contemplar corretamente as demandas do seu time comercial.

É natural que cada empresa apresente suas particularidades, no entanto, um bom CRM deve ser flexível o suficiente para contemplá-las. Ainda assim, é importante deixar claro que nem todos os processos já existentes na sua empresa serão transportados ao pé da letra para a nova ferramenta. Adaptações podem ser necessárias, e isso não só é natural, como também pode ser positivo.

Combatendo os vilões

Vilões na implementação de CRM

Conhecer melhor os receios mais frequentes por trás do uso de um CRM é, possivelmente, o primeiro passo para uma implementação de sucesso. O gestor de vendas deve ter argumentos sólidos e respostas concretas para as principais dúvidas que possam surgir.

No entanto, a empreitada no combate a esses vilões não precisa ser solitária. Nesse momento, encontrar um fornecedor de CRM de vendas que possa ajudá-lo ao longo do processo de implementação pode ser decisivo para o sucesso do projeto.

Encontrando um fornecedor que participe ativamente da implementação

Na busca por um CRM, muitos gestores acabam se atentando apenas aos recursos oferecidos e, muitas vezes, ignoram um aspecto que talvez seja tão – ou até mais – importante: suporte e atendimento. Não são poucos os projetos de implementação de um CRM que falham devido à falta de assistência do fornecedor.

A maioria das empresas que oferecem um CRM no mercado sabem dessa importância e, por isso, oferecem assistência na implementação mediante a cobrança de um valor adicional elevado. Em casos mais extremos, oferecem suporte suporte humano (via telefone, email ou chat) apenas em planos mais caros ou para contas com um número elevado de usuários. Em outras situações problemáticas, ainda que o CRM seja disponibilizado nativamente em português, só existe suporte em outras línguas.

Por isso, na hora de escolher o seu fornecedor, procure se atentar às seguintes questões:

  • A empresa oferece assistência de implementação gratuitamente?
  • A empresa oferece suporte humano para o plano que pretendo adquirir?
  • A empresa dispõe de um time de suporte em língua portuguesa?
  • A empresa disponibiliza suporte telefônico?
  • A empresa possui algum método de implementação?
  • A empresa possui uma área de FAQ adequada?

Busque também conversar com empresas que já utilizem o CRM que você pretende adquirir. Caso se trate de um fornecedor estrangeiro, por exemplo, ainda que durante a negociação a empresa indique a existência de suporte em língua portuguesa, na prática, talvez esse suporte seja restrito e oferecido por um time muito reduzido, incapaz de suprir adequadamente a demanda.

Amarrando todas as pontas soltas

Um dos maiores equívocos em torno da adoção de um CRM é tratá-lo como uma simples ferramenta. Para que alcance sucesso, ele precisa ser posicionado como um elemento central da estratégias de vendas, gerando mais consistência na operação. Nesse contexto, seu uso se torna natural, do contrário, poderá acabar sendo encarado pelos vendedores apenas como burocracia.

Encontrar fornecedor empenhado no sucesso do projeto de implementação é fundamental, mas existem outras questões que podem ser observadas no processo. Se você quiser se aprofundar no tema e garantir que o CRM de vendas seja abraçado pelo time, dê uma conferida no nosso “Guia para o sucesso com CRM”!