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Negociação – uma corrida com obstáculos

Artigo cedido pela Revista VendaMais. Todos os direitos reservados.

“Ah, está muito fácil… Como podemos tornar isso ainda mais desafiador?”

Não há registros oficiais, mas parece que foi isso que se passou na mente de quem inventou a corrida com obstáculos, concorda?

As provas funcionam assim: o atleta percorre de 2 a 3 km, sendo que a cada volta na pista ele terá que saltar quatro obstáculos e uma poça d’água – chegando a 35 saltos por corrida. Não se trata “apenas” de ser o mais rápido, mas também de estar apto a desviar das barreiras de maneira estratégica, sem perder a velocidade.

Este cenário, aliás, lembra bastante o contexto da negociação. Afinal, conquistar a confiança de um cliente já não é uma tarefa fácil mesmo quando tudo ocorre perfeitamente (o que quase nunca acontece). Se levarmos em conta os desafios que, inevitavelmente, aparecem durante esse processo, perceberemos que negociar é como correr em uma corrida com obstáculos.

Portanto, assim como na prova atlética, para ter sucesso na negociação, mais importante do que se preocupar em alcançar a linha de chegada, é se preparar para superar as barreiras que surgirão durante o percurso em busca do “sim”.

Sabendo disso e pensando em ajudá-lo a preparar sua equipe para encarar estes desafios, apresentamos a seguir alguns dos principais obstáculos na corrida da negociação e revelamos um passo-a-passo sobre como identificar e lidar com os desafios encontrados durante o processo de negociação em sua empresa.

Além disso, também indicamos uma dinâmica para você realizar com seus vendedores com o objetivo de capacitá-los melhor para lidar com os obstáculos da negociação.

Vamos lá?

As barreiras da corrida da negociação

Se você quer preparar sua equipe para os desafios da negociação, o primeiro passo é entender quais são os obstáculos que eles irão enfrentar. Isso pode variar de acordo com a empresa e o mercado, é verdade.

No entanto, existem alguns desafios comuns no processo de negociação – foi o que revelou uma pesquisa realizada pela VendaMais durante os meses de julho e agosto deste ano, com profissionais da área comercial e empresas dos mais diversos portes e segmentos.

Ao serem indagados sobre suas grandes dificuldades ao negociar com um cliente, os entrevistados indicaram uma série de fatores que jogam contra o sucesso dos negociadores de suas equipes.

São eles:

1) Objeções a preço

Os clientes querem sempre pagar o menor valor possível, e muitas vezes os vendedores veem o desconto como a única forma possível de contornar essa objeção. Mas não precisa ser assim.

2) Dificuldades para conduzir o fechamento

Depois de concluída a negociação, muitos vendedores ficam de papo furado e não conduzem o cliente ao fechamento. Acredite: oportunidades ainda são perdidas por causa disso.

3) Concorrência forte e, muitas vezes, desleal

“Cobrimos o menor preço” é algo que dá calafrios em vendedores que vendem valor (e não somente preço), mas muitas vezes eles mesmos acabam cedendo à estratégia do concorrente para não perder um cliente.

4) Não conseguir falar com quem decide – e perder tempo com influenciadores

O problema, aqui, pode estar na falta de planejamento. É na etapa que antecede a negociação que você deve identificar com quem deve falar para negociar uma venda. Se fizer o dever de casa, as chances de isso acontecer diminuem drasticamente.

5) Falar demais e ouvir pouco

A consequência disso é que o vendedor não entende o que realmente importa para o cliente, e, portanto, faz uma proposta que pode até ser lucrativa para a empresa, mas que não satisfaz as necessidades de quem está comprando. A pessoa pode até fechar aquela compra, mas dificilmente se tornará um cliente fiel.

6) Objeções das mais variadas

“Não sei se preciso disso agora”, “Vou falar com meu sócio”, e assim por diante, são pedras no sapato com as quais profissionais de vendas bem-preparados sabem lidar facilmente.

3 passos para se preparar para os obstáculos da corrida da negociação

Durante o treinamento para a corrida com obstáculos, os atletas conhecem a fundo as barreiras que irão enfrentar e praticam estratégias variadas para saltar de maneira eficaz, mantendo o desempenho constante ao longo da prova.

Da mesma forma, para alcançar a linha de chegada e conquistar o “sim” na negociação, seus vendedores também precisam de um forte treinamento antecipado. Trata-se de se preparar para lidar de maneira estratégica com as barreiras desse processo, sem deixar que elas prejudiquem a performance deles.

A seguir, conheça três passos fundamentais para capacitar sua equipe para superar os obstáculos da corrida da negociação.

Passo 1: Identificação dos obstáculos mais comuns

Listamos anteriormente alguns dos principais desafios da negociação identificados na pesquisa nacional feita pela VendaMais. Mas é importante identificar quais são as principais barreiras que afetam o seu processo especificamente.

Uma sugestão para esse processo é dividir a classificação dos obstáculos entre internos e externos.

Obstáculos externos

Mercado
Desafios vindos do seu setor, tais como: recessão econômica; transformações relevantes causadas por novas tecnologias; mudanças nas demandas dos consumidores/clientes finais; concorrência desleal etc.

Clientes
Obstáculos gerados diretamente pelo cliente, tais como: objeções ao preço; problemas na comunicação durante o processo de negociação; resistência à mudança; etc.

Obstáculos internos

Processos
Dificuldades geradas por conta de processos ineficientes, que dificultam a comunicação com os clientes e travam o processo internamente. Por exemplo: falta de materiais informativos sobre o produto/serviço; burocracia interna para conseguir aprovação de uma proposta a ser apresentada; etc.

Equipe
Barreiras oriundas da falta de preparação da equipe, tais como: excesso de descontos ou de desistências prematuras, porque os profissionais não sabem lidar com a objeção ao preço; os vendedores não conseguem transmitir o real valor do produto/serviço; reclamações e danos à imagem da empresa, por falta de inteligência emocional dos profissionais ao lidar com as pressões geradas no processo de negociação; etc.

Passo 2: Antecipação das possíveis barreiras que podem surgir

Além classificar os tipos de obstáculos que impactam a performance da negociação, é crucial entender as situações específicas envolvendo tais barreiras. É como o atleta analisando os possíveis cenários ruins que podem ocorrer durante a corrida com obstáculos.

Neste sentido, reúna-se com sua equipe e liste informações como:

a) Situações difíceis que podem acontecer durante a negociação

Por exemplo:

  • Dois decisores importantes no mesmo cliente possuem opiniões divergentes.
  • Cliente havia concordado verbalmente com a proposta, mas voltou atrás no último minuto porque um concorrente ofereceu preço menor.
  • Os influenciadores bloqueiam o acesso aos decisores dentro da organização.
  • O profissional de vendas não sabe lidar com questionamentos e objeções, deixando que o nervosismo e a irritação atrapalhem a performance dele durante a negociação.

b) Frases e perguntas problemáticas

Por exemplo:

  • “Não vou comprar a não ser que fique dentro do meu orçamento, que é R$ X.”
  • “O concorrente Y oferece um preço menor pelo mesmo serviço…”
  • “Sem o desconto de X%, não posso fechar.”
  • “Qual é o máximo de desconto que você está disposto a oferecer?”
  • “Gostei do seu produto/serviço, mas tenho medo de trocar de fornecedor…”

Passo 3: Definição dos limites que você está disposto a “saltar”

Em uma corrida com obstáculos, o atleta sabe exatamente a largura, a altura e a profundidade das barreiras que vai enfrentar. Ele conhece bem seus desafios e os limites de onde irá atuar.

Durante a negociação também é fundamental estabelecer tais limitações. Em outras palavras: é preciso definir até onde seus profissionais devem ir para superar os obstáculos nesse processo.

Isso é importante para que você não realize sacrifícios em nome de uma negociação que, no fim, acabará trazendo prejuízos para sua empresa.

Na prática, isso significa determinar questões como:

  • É possível oferecer desconto? Se sim, qual é a margem limite?
  • Em quais condições é possível mudar as especificações padrões de um contrato? Por exemplo: desconto na entrega se o cliente comprar acima de X quantidades.
  • Quantidade máxima de contatos com os clientes antes de desistir. Se o profissional tem o contato certo, já fez tudo o que poderia e mesmo assim o cliente não dá retorno, é melhor dar um tempo e voltar a tentar novamente daqui alguns meses. Do contrário, pode acabar prejudicando a imagem da empresa.

Dinâmica de grupo: superando as barreiras da negociação

Este é um exercício para preparar sua equipe para superar os obstáculos da corrida da negociação. A dinâmica está separada em duas fases:

Na primeira fase, é feito o levantamento dos obstáculos e a definição dos limites, utilizando o passo-a-passo citado na reportagem.

Na segunda fase, um plano de ação para lidar com tais desafios será criado coletivamente.

Primeira fase: Levantamento dos obstáculos

Antes de tudo, distribua uma cópia desta reportagem entre os colaboradores, para que eles leiam as informações e entendam do que se trata o exercício.

Para facilitar, disponibilizamos o arquivo da matéria para download. Acesse bit.ly/manualdolider-set19 para baixar.

Depois, siga estes passos:

1) Identifique seus principais obstáculos

Peça para os profissionais indicarem quais são as principais barreiras que eles enfrentam durante a negociação. Conforme eles forem listando os desafios, vá classificando essas dificuldades, separando-as por tipo – internas (relacionadas à processos ou à equipe) ou externas (relacionadas ao mercado ou aos clientes).

Para facilitar, você pode utilizar o modelo que preparamos para realizar essa classificação.

Exemplo de classificação dos desafios na negociação

Faça o download de um modelo editável para utilizar em sua dinâmica: bit.ly/classificar-desafios

Na prática

Os obstáculos mais comuns em nossos processos de negociação são… ______________________

2) Antecipe as possíveis barreiras que podem surgir

Depois de listar e classificar os principais desafios, peça para os profissionais da sua equipe indicarem cenários específicos relacionados a cada um desses obstáculos.

Se, por exemplo, eles apontaram que a objeção ao preço é uma das principais barreiras que enfrentam durante a negociação, devem indicar situações que ocorrem e frases ditas pelos clientes nesse sentido.

Exemplo:

  • Cliente começa a conversa já pedindo desconto.
  • Cliente fica o tempo todo comparando com o preço de concorrentes.
  • O cliente diz “Só posso fechar se você aceitar meu pedido de desconto”.
  • E assim por diante.
DICA!

Uma atividade interessante nessa hora é pedir para os vendedores fazerem uma representação teatral de tais situações, mostrando não só a ação dos clientes, mas também a atuação deles próprios durante a negociação!

Esta especificação dos cenários vai ajudá-lo a entender de verdade a origem dos desafios enfrentados pelos colaboradores e, assim, ficará mais fácil orientá-los com precisão sobre o que precisa ser feito para superar tais barreiras.

Conforme for indo mais a fundo nessas questões, você poderá descobrir, por exemplo:

  • Que a origem do problema dos excessivos pedidos de desconto é, na verdade, a falta de aptidão dos profissionais na hora de transmitir os reais valores e diferenciais do produto/serviço.
  • Que o obstáculo relacionado à dificuldade em conversar com os decisores é oriundo da falta de um planejamento mais aprofundado do vendedor – que, por sua vez, pode acontecer porque os gestores cobram resultado rápido, sem levar em conta as particularidades desse processo.

Observação: Se isso acontecer, faça os devidos ajustes no quadrante de classificação dos desafios e continue a dinâmica.

Na prática

Estas são as barreiras que costumam surgir em nossas negociações… _______________________

3) Estabeleça os limites dos obstáculos que você está disposto a saltar

Este é o momento de “definir as regras do jogo”. Ou seja, nessa etapa, você deve esclarecer para os profissionais o que pode e, especialmente, o que não pode ou não vale a pena ser feito para ganhar o “sim” ao fim da negociação.

Deixe claro que não adianta “vencer” a negociação se, para isso, for preciso fazer muitas concessões ou mudar demais o estilo do contrato e do serviço oferecido. Muitas vezes, aquele não é o cliente certo para a empresa e, então, é melhor deixá-lo de lado do que forçar a barra para atendê-lo e, no fim, acabar prejudicando o relacionamento com ele e a reputação da empresa.

Na prática

Para fechar uma venda, estamos dispostos a… ______________________

4) Envolva os vendedores na criação de um plano de ação

Ok, agora você já tem um panorama detalhado sobre as barreiras que seu time precisa superar para vencer a corrida da negociação. Então, é hora de mostrar como eles podem se preparar nesse sentido.

Divida o time em equipes e distribua entre elas os diferentes obstáculos identificados até o momento. Peça para que os profissionais avaliem os desafios e façam uma lista com sugestões de ações para superar as dificuldades pelas quais eles ficaram responsáveis.

Deixe claro que eles podem – e devem! – levar em conta as necessidades de mudança tanto em relação aos processos da empresa e da gestão quanto em relação a atuação deles próprios.

Na prática

Para melhorar nosso desempenho em negociações, podemos… _____________________________

Segunda fase: Plano de ação

5) Crie um plano de ação para superar cada um dos obstáculos citados

Cada equipe deverá fazer a apresentação das suas sugestões, indicando o que elas acreditam que precisa ser feito para vencer as barreiras da negociação.

As sugestões deverão ser debatidas entre todos – incluindo os líderes.

Conforme as ações forem sendo apresentadas, elas devem ser classificadas como:

  • Aplicável imediatamente – ações que não demandam mudanças extremas.
  • Aplicável no futuro – ações que precisam de um planejamento mais detalhado.
  • Não aplicável – ações não alinhadas com a realidade da empresa/mercado.

Ao final, você terá em mãos uma lista com ações a serem realizadas – imediatamente ou no futuro – para que a negociação se torne mais bem-sucedida e para que os profissionais estejam mais aptos para superar de maneira eficiente os obstáculos desse processo.