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“Ah, está muito fácil… Como podemos tornar isso ainda mais desafiador?”

O Guia das Negociações de Sucesso

Como vencer objeções de clientes e chegar ao "SIM"

Não há registros oficiais, mas parece que foi isso que se passou na mente de quem inventou a corrida com obstáculos, concorda?

As provas funcionam assim: o atleta percorre de 2 a 3 km, sendo que a cada volta na pista ele terá que saltar quatro obstáculos e uma poça d’água – chegando a 35 saltos por corrida. Não se trata “apenas” de ser o mais rápido, mas também de estar apto a desviar das barreiras de maneira estratégica, sem perder a velocidade.

Este cenário, aliás, lembra bastante o contexto da negociação. Afinal, conquistar a confiança de um cliente já não é uma tarefa fácil mesmo quando tudo ocorre perfeitamente (o que quase nunca acontece). Se levarmos em conta os desafios que, inevitavelmente, aparecem durante esse processo, perceberemos que negociar é como correr em uma corrida com obstáculos.

Portanto, assim como na prova atlética, para ter sucesso na negociação, mais importante do que se preocupar em alcançar a linha de chegada, é se preparar para superar as barreiras que surgirão durante o percurso em busca do “sim”.

Sabendo disso e pensando em ajudá-lo a preparar sua equipe para encarar estes desafios, apresentamos a seguir alguns dos principais obstáculos na corrida da negociação e revelamos um passo-a-passo sobre como identificar e lidar com os desafios encontrados durante o processo de negociação em sua empresa.

Além disso, também indicamos uma dinâmica para você realizar com seus vendedores com o objetivo de capacitá-los melhor para lidar com os obstáculos da negociação.

Vamos lá?

As barreiras da corrida da negociação

Se você quer preparar sua equipe para os desafios da negociação, o primeiro passo é entender quais são os obstáculos que eles irão enfrentar. Isso pode variar de acordo com a empresa e o mercado, é verdade.

No entanto, existem alguns desafios comuns no processo de negociação – foi o que revelou uma pesquisa realizada pela VendaMais durante os meses de julho e agosto deste ano, com profissionais da área comercial e empresas dos mais diversos portes e segmentos.

Ao serem indagados sobre suas grandes dificuldades ao negociar com um cliente, os entrevistados indicaram uma série de fatores que jogam contra o sucesso dos negociadores de suas equipes.

São eles:

1) Objeções a preço

Os clientes querem sempre pagar o menor valor possível, e muitas vezes os vendedores veem o desconto como a única forma possível de contornar essa objeção. Mas não precisa ser assim.

2) Dificuldades para conduzir o fechamento

Depois de concluída a negociação, muitos vendedores ficam de papo furado e não conduzem o cliente ao fechamento. Acredite: oportunidades ainda são perdidas por causa disso.

3) Concorrência forte e, muitas vezes, desleal

“Cobrimos o menor preço” é algo que dá calafrios em vendedores que vendem valor (e não somente preço), mas muitas vezes eles mesmos acabam cedendo à estratégia do concorrente para não perder um cliente.

4) Não conseguir falar com quem decide – e perder tempo com influenciadores

O problema, aqui, pode estar na falta de planejamento. É na etapa que antecede a negociação que você deve identificar com quem deve falar para negociar uma venda. Se fizer o dever de casa, as chances de isso acontecer diminuem drasticamente.

5) Falar demais e ouvir pouco

A consequência disso é que o vendedor não entende o que realmente importa para o cliente, e, portanto, faz uma proposta que pode até ser lucrativa para a empresa, mas que não satisfaz as necessidades de quem está comprando. A pessoa pode até fechar aquela compra, mas dificilmente se tornará um cliente fiel.

6) Objeções das mais variadas

“Não sei se preciso disso agora”, “Vou falar com meu sócio”, e assim por diante, são pedras no sapato com as quais profissionais de vendas bem-preparados sabem lidar facilmente.

3 passos para se preparar para os obstáculos da corrida da negociação

Durante o treinamento para a corrida com obstáculos, os atletas conhecem a fundo as barreiras que irão enfrentar e praticam estratégias variadas para saltar de maneira eficaz, mantendo o desempenho constante ao longo da prova.

Da mesma forma, para alcançar a linha de chegada e conquistar o “sim” na negociação, seus vendedores também precisam de um forte treinamento antecipado. Trata-se de se preparar para lidar de maneira estratégica com as barreiras desse processo, sem deixar que elas prejudiquem a performance deles.

A seguir, conheça três passos fundamentais para capacitar sua equipe para superar os obstáculos da corrida da negociação.

Passo 1: Identificação dos obstáculos mais comuns

Listamos anteriormente alguns dos principais desafios da negociação identificados na pesquisa nacional feita pela VendaMais. Mas é importante identificar quais são as principais barreiras que afetam o seu processo especificamente.

Uma sugestão para esse processo é dividir a classificação dos obstáculos entre internos e externos.

Obstáculos externos

Mercado
Desafios vindos do seu setor, tais como: recessão econômica; transformações relevantes causadas por novas tecnologias; mudanças nas demandas dos consumidores/clientes finais; concorrência desleal etc.

Clientes
Obstáculos gerados diretamente pelo cliente, tais como: objeções ao preço; problemas na comunicação durante o processo de negociação; resistência à mudança; etc.

Obstáculos internos

Processos
Dificuldades geradas por conta de processos ineficientes, que dificultam a comunicação com os clientes e travam o processo internamente. Por exemplo: falta de materiais informativos sobre o produto/serviço; burocracia interna para conseguir aprovação de uma proposta a ser apresentada; etc.

Equipe
Barreiras oriundas da falta de preparação da equipe, tais como: excesso de descontos ou de desistências prematuras, porque os profissionais não sabem lidar com a objeção ao preço; os vendedores não conseguem transmitir o real valor do produto/serviço; reclamações e danos à imagem da empresa, por falta de inteligência emocional dos profissionais ao lidar com as pressões geradas no processo de negociação; etc.

Passo 2: Antecipação das possíveis barreiras que podem surgir

Além classificar os tipos de obstáculos que impactam a performance da negociação, é crucial entender as situações específicas envolvendo tais barreiras. É como o atleta analisando os possíveis cenários ruins que podem ocorrer durante a corrida com obstáculos.

Neste sentido, reúna-se com sua equipe e liste informações como:

a) Situações difíceis que podem acontecer durante a negociação

Por exemplo:

  • Dois decisores importantes no mesmo cliente possuem opiniões divergentes.
  • Cliente havia concordado verbalmente com a proposta, mas voltou atrás no último minuto porque um concorrente ofereceu preço menor.
  • Os influenciadores bloqueiam o acesso aos decisores dentro da organização.
  • O profissional de vendas não sabe lidar com questionamentos e objeções, deixando que o nervosismo e a irritação atrapalhem a performance dele durante a negociação.

b) Frases e perguntas problemáticas

Por exemplo:

  • “Não vou comprar a não ser que fique dentro do meu orçamento, que é R$ X.”
  • “O concorrente Y oferece um preço menor pelo mesmo serviço…”
  • “Sem o desconto de X%, não posso fechar.”
  • “Qual é o máximo de desconto que você está disposto a oferecer?”
  • “Gostei do seu produto/serviço, mas tenho medo de trocar de fornecedor…”

Passo 3: Definição dos limites que você está disposto a “saltar”

Em uma corrida com obstáculos, o atleta sabe exatamente a largura, a altura e a profundidade das barreiras que vai enfrentar. Ele conhece bem seus desafios e os limites de onde irá atuar.

Durante a negociação também é fundamental estabelecer tais limitações. Em outras palavras: é preciso definir até onde seus profissionais devem ir para superar os obstáculos nesse processo.

Isso é importante para que você não realize sacrifícios em nome de uma negociação que, no fim, acabará trazendo prejuízos para sua empresa.

Na prática, isso significa determinar questões como:

  • É possível oferecer desconto? Se sim, qual é a margem limite?
  • Em quais condições é possível mudar as especificações padrões de um contrato? Por exemplo: desconto na entrega se o cliente comprar acima de X quantidades.
  • Quantidade máxima de contatos com os clientes antes de desistir. Se o profissional tem o contato certo, já fez tudo o que poderia e mesmo assim o cliente não dá retorno, é melhor dar um tempo e voltar a tentar novamente daqui alguns meses. Do contrário, pode acabar prejudicando a imagem da empresa.

Dinâmica de grupo: superando as barreiras da negociação

Este é um exercício para preparar sua equipe para superar os obstáculos da corrida da negociação. A dinâmica está separada em duas fases:

Na primeira fase, é feito o levantamento dos obstáculos e a definição dos limites, utilizando o passo-a-passo citado na reportagem.

Na segunda fase, um plano de ação para lidar com tais desafios será criado coletivamente.

Primeira fase: Levantamento dos obstáculos

Antes de tudo, distribua uma cópia desta reportagem entre os colaboradores, para que eles leiam as informações e entendam do que se trata o exercício.

Para facilitar, disponibilizamos o arquivo da matéria para download. Acesse bit.ly/manualdolider-set19 para baixar.

Depois, siga estes passos:

1) Identifique seus principais obstáculos

Peça para os profissionais indicarem quais são as principais barreiras que eles enfrentam durante a negociação. Conforme eles forem listando os desafios, vá classificando essas dificuldades, separando-as por tipo – internas (relacionadas à processos ou à equipe) ou externas (relacionadas ao mercado ou aos clientes).

Para facilitar, você pode utilizar o modelo que preparamos para realizar essa classificação.

Exemplo de classificação dos desafios na negociação

Faça o download de um modelo editável para utilizar em sua dinâmica: bit.ly/classificar-desafios

Na prática

Os obstáculos mais comuns em nossos processos de negociação são… ______________________

2) Antecipe as possíveis barreiras que podem surgir

Depois de listar e classificar os principais desafios, peça para os profissionais da sua equipe indicarem cenários específicos relacionados a cada um desses obstáculos.

Se, por exemplo, eles apontaram que a objeção ao preço é uma das principais barreiras que enfrentam durante a negociação, devem indicar situações que ocorrem e frases ditas pelos clientes nesse sentido.

Exemplo:

  • Cliente começa a conversa já pedindo desconto.
  • Cliente fica o tempo todo comparando com o preço de concorrentes.
  • O cliente diz “Só posso fechar se você aceitar meu pedido de desconto”.
  • E assim por diante.
DICA!

Uma atividade interessante nessa hora é pedir para os vendedores fazerem uma representação teatral de tais situações, mostrando não só a ação dos clientes, mas também a atuação deles próprios durante a negociação!

Esta especificação dos cenários vai ajudá-lo a entender de verdade a origem dos desafios enfrentados pelos colaboradores e, assim, ficará mais fácil orientá-los com precisão sobre o que precisa ser feito para superar tais barreiras.

Conforme for indo mais a fundo nessas questões, você poderá descobrir, por exemplo:

  • Que a origem do problema dos excessivos pedidos de desconto é, na verdade, a falta de aptidão dos profissionais na hora de transmitir os reais valores e diferenciais do produto/serviço.
  • Que o obstáculo relacionado à dificuldade em conversar com os decisores é oriundo da falta de um planejamento mais aprofundado do vendedor – que, por sua vez, pode acontecer porque os gestores cobram resultado rápido, sem levar em conta as particularidades desse processo.

Observação: Se isso acontecer, faça os devidos ajustes no quadrante de classificação dos desafios e continue a dinâmica.

Na prática

Estas são as barreiras que costumam surgir em nossas negociações… _______________________

3) Estabeleça os limites dos obstáculos que você está disposto a saltar

Este é o momento de “definir as regras do jogo”. Ou seja, nessa etapa, você deve esclarecer para os profissionais o que pode e, especialmente, o que não pode ou não vale a pena ser feito para ganhar o “sim” ao fim da negociação.

Deixe claro que não adianta “vencer” a negociação se, para isso, for preciso fazer muitas concessões ou mudar demais o estilo do contrato e do serviço oferecido. Muitas vezes, aquele não é o cliente certo para a empresa e, então, é melhor deixá-lo de lado do que forçar a barra para atendê-lo e, no fim, acabar prejudicando o relacionamento com ele e a reputação da empresa.

Na prática

Para fechar uma venda, estamos dispostos a… ______________________

4) Envolva os vendedores na criação de um plano de ação

Ok, agora você já tem um panorama detalhado sobre as barreiras que seu time precisa superar para vencer a corrida da negociação. Então, é hora de mostrar como eles podem se preparar nesse sentido.

Divida o time em equipes e distribua entre elas os diferentes obstáculos identificados até o momento. Peça para que os profissionais avaliem os desafios e façam uma lista com sugestões de ações para superar as dificuldades pelas quais eles ficaram responsáveis.

Deixe claro que eles podem – e devem! – levar em conta as necessidades de mudança tanto em relação aos processos da empresa e da gestão quanto em relação a atuação deles próprios.

Na prática

Para melhorar nosso desempenho em negociações, podemos… _____________________________

Segunda fase: Plano de ação

5) Crie um plano de ação para superar cada um dos obstáculos citados

Cada equipe deverá fazer a apresentação das suas sugestões, indicando o que elas acreditam que precisa ser feito para vencer as barreiras da negociação.

As sugestões deverão ser debatidas entre todos – incluindo os líderes.

Conforme as ações forem sendo apresentadas, elas devem ser classificadas como:

  • Aplicável imediatamente – ações que não demandam mudanças extremas.
  • Aplicável no futuro – ações que precisam de um planejamento mais detalhado.
  • Não aplicável – ações não alinhadas com a realidade da empresa/mercado.

Ao final, você terá em mãos uma lista com ações a serem realizadas – imediatamente ou no futuro – para que a negociação se torne mais bem-sucedida e para que os profissionais estejam mais aptos para superar de maneira eficiente os obstáculos desse processo.