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10 perguntas sobre atendimento ao cliente para usar em sua empresa

Escrito por
Fernanda Balieiro

Além do modelo de questionário pronto com 10 perguntas sobre atendimento ao cliente, veja dicas sobre o NPS e o Typeform

Medir a satisfação dos clientes, principalmente no que tange ao seu atendimento, é uma das atividades que muitas empresas acabam deixando de lado.

No entanto, é fundamental saber elaborar um bom questionário sobre atendimento ao cliente, não apenas para avaliar como suas equipes de vendas, suporte e assistência técnica estão agindo, mas também avaliar como seu cliente enxerga seu produto ou serviço.

Ao ouvir com atenção o feedback do cliente, você e sua empresa irão se abrir para um universo de novas informações, oportunidades e possibilidades – ideias de melhorias e produtividade que podem mudar o rumo dos negócios, impulsionando suas vendas.

Já está na hora de você ouvir seu cliente

Muitos acreditam que melhorar o atendimento ao cliente se resume a atividades de pós-venda, o que é um erro. O atendimento ao cliente começa em seu primeiro contato com a empresa (geralmente em busca de informações de compra) e estende-se por todos os momentos em que estiver em contato com ela.

Em outras palavras, um bom atendimento deve ser feito também quando seu cliente deseja esclarecer dúvidas, fazer reclamações, solicitar assistência técnica e outras situações semelhantes. E a melhor maneira de medir a eficiência da empresa nesse quesito é por meio de pesquisas de atendimento ao cliente.

Mas, nós sabemos, nem sempre é fácil pensar nas perguntas para esse atendimento ao cliente. Como fazê-las de uma forma natural e agradável, sem ser tendencioso ou “chato” (o que desestimula os clientes a responderem)?

Para ajudá-lo nessa missão, preparamos um modelo de questionário sobre atendimento ao cliente para que você possa se inspirar e adaptar as perguntas que elaboramos às características específicas do seu negócio.

Se além de aprender a fazer perguntas para avaliar o atendimento ao cliente, você deseja conhecer diversos assuntos relacionados a esse tema, baixe nosso kit: Atendimento ao Cliente de Forma Eficiente

Modelo de questionário sobre atendimento ao cliente

Antes de mostrarmos nosso modelo de questionário de atendimento ao cliente, é importante conhecer (ou relembrar), umas das mais conceituadas metodologias para medir a satisfação do público, o chamado Net Promoter Score (NPS).

Segundo esse modelo de pesquisa de atendimento ao cliente, com uma única pergunta é possível medir o grau de satisfação de seus clientes, com muito mais agilidade e menos trabalho para aferir os dados obtidos.

questionario sobre atendimento ao cliente

Clientes satisfeitos tornam sua empresa campeã!

No caso, a pergunta sugerida é:

– Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?

  • Quem assinala 9 ou 10 é considerado um cliente promotor
  • Quem assinala 7 ou 8 é um cliente neutro
  • Quem assinala 6 ou menos é denominado um cliente detrator

Segundo o método da pesquisa, para se encontrar em uma zona de excelência de qualidade, a diferença entre os clientes promotores e os detratores de sua empresa deve ser de, ao menos, 75% dos entrevistados.

Nada fácil! Veja a escala completa:

  • 75% a 100% = Zona de excelência
  • 50% a 74% = Zona de qualidade
  • 0% a 49% = Zona de aperfeiçoamento
  • – 100% a -1% = Zona crítica

Para saber ainda mais detalhes sobre o NPS, confira nosso post: Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!

questionario sobre atendimento ao cliente

É preciso ter clientes que promovam sua empresa – fonte: Cloud Cherry

Muito mais que buscar agilidade na hora de aferir resultados, há empresas que optam por levantar dados mais detalhados de sua base. Dessa forma, elas adotam um tipo de pesquisa sobre atendimento ao cliente mais completa.

Para esse tipo de “mergulho no universo do cliente”, preparamos um modelo de questionário bem interessante. Confira a seguir e adapte ao seu negócio!

10 perguntas sobre atendimento ao cliente do mercado B2B:

1- Seu relacionamento com a nossa empresa está atualmente ativo ou não existe mais um vínculo comercial conosco?
  • (  ) Estamos desenvolvendo um projeto juntos
  • (  ) Apenas compramos raramente alguns produtos ou serviços de vocês
  • (  ) Fizemos negócios no passado, faz muito tempo, mas consideramos sua empresa um possível fornecedor
  • (  ) Nosso relacionamento está encerrado
2- Como seu gerente de conta está auxiliando em seu projeto ou ajudou no passado?
  • (  ) Extremamente bem
  • (  ) Muito bem
  • (  ) Bem
  • (  ) Nada bem
3- O cronograma e as fases de seu projeto estão sendo (ou foram) bem acompanhadas por nosso pessoal?
  • (  ) Extremamente bem
  • (  ) Muito bem
  • (  ) Bem
  • (  ) Nada bem

Note que estamos medindo o quão satisfeito está o cliente com o conhecimento do gerente de conta sobre seu negócio, e se ele acompanha o desenrolar dos projetos na empresa do cliente adequadamente.

Outro ponto importante (e que usaremos em todas as perguntas do questionário) é disponibilizar um número par de alternativas de respostas, evitando assim a chamada “tendência central”, que ocorre com muitos entrevistados que acabam optando pela “coluna do meio”.

4- De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento ao cliente realizado por nossa empresa?
  • (  ) Muito bom
  • (  ) Apenas um pouco bom
  • (  ) Um pouco ruim
  • (  ) Muito ruim
5- Nossos atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?
  • (  ) Muito bem
  • (  ) Não muito bem
  • (  ) Um pouco mal
  • (  ) Muito mal
6- Quanto tempo foi necessário esperar para que suas dúvidas e problemas fossem resolvidos?
  • (  ) Muito menos do que o esperado
  • (  ) Menos do que o esperado
  • (  ) Mais do que o esperado
  • (  ) Muito mais do que o esperado
  • (  ) Obs.: Não houve resposta da empresa

As perguntas de 4 a 6 do questionário sobre atendimento ao cliente tiveram foco específico em pós-venda e suporte. É muito importante também medir essa parte do processo de vendas, pois ela é determinante para a fidelização de clientes.

7- Qual seu grau de satisfação com nossa empresa?
  • (  ) Muito satisfeito
  • (  ) Até certo ponto satisfeito
  • (  ) Pouco insatisfeito
  • (  ) Muito insatisfeito
8- Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nossos produtos ou serviços? Selecione tudo que achar adequado.
  • (  ) Confiável
  • (  ) Muito caro
  • (  ) Ineficaz
  • (  ) Alta qualidade
  • (  ) Útil
  • (  ) Único
  • (  ) Baixa qualidade
  • (  ) Não confiável
9- Como nossos produtos ou serviços atendem às suas necessidades?
  • (  ) Extremamente bem
  • (  ) Muito bem
  • (  ) Não muito bem
  • (  ) Nada bem

Esse último bloco de três perguntas tem um caráter mais amplo e, inclusive, pode ajudar a entender como está o posicionamento da empresa na mente dos clientes.

10- Qual a possibilidade, em uma escala de 0 a 10, de você indicar os serviços ou produtos de nossa empresa para um amigo ou conhecido?

Notou que finalizamos o questionário com aquela primeira pergunta sugerida para avaliação do Net Promoter Score? Essa é uma maneira de conseguir um resumo final de tudo, com um índice ágil para medir a satisfação do cliente.

Uma maneira rápida de colocar em prática esse tipo de questionário é com auxílio de aplicativos que fazem pesquisas online, como o Typeform e o Google Forms, por exemplo.

Para encerrar o artigo com ainda mais dicas sobre atendimento aos cliente, confira nosso vídeo:

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