{"id":9568,"date":"2015-01-19T16:19:50","date_gmt":"2015-01-19T19:19:50","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=9568"},"modified":"2020-11-27T13:09:41","modified_gmt":"2020-11-27T15:09:41","slug":"superar-expectativas-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/superar-expectativas-de-clientes\/","title":{"rendered":"Como superar as expectativas do cliente? 10 dicas de ouro"},"content":{"rendered":"

Expectativa do cliente \u00e9 aquilo que o consumidor espera ao longo da jornada de compra para atender suas necessidades. Existe alguma maneira de superar essas expectativas dos clientes? Confira 10 dicas preciosas para aplicar em seu dia-a-dia<\/i><\/b><\/p>\n

Durante seu percurso de compra, o consumidor cria expectativas sobre aquilo que ele considera como uma boa <\/span>experi\u00eancia de compra<\/span><\/a>. A expectativa pode estar relacionada a uma demanda do cliente (como um ticket de atendimento), \u00e0 facilidade de concluir seus objetivos na jornada ou mesmo na forma como os produtos ou servi\u00e7os s\u00e3o apresentados nos diferentes canais da empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

<\/p>\n

Entender como superar as expectativas do cliente pode ser um trabalho quase imposs\u00edvel para muitas empresas. Mas, ao mesmo tempo, \u00e9 uma \u00f3tima maneira de trabalhar a <\/span>fideliza\u00e7\u00e3o<\/span><\/a> e ter certeza de que eles voltar\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea est\u00e1 tendo dificuldades para entender como superar as expectativas do cliente no dia-a-dia, aqui est\u00e3o algumas dicas preciosas:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Empatia<\/span><\/li>\n
  2. Tome posse do problema<\/span><\/li>\n
  3. Acompanhe tudo<\/span><\/li>\n
  4. Trate dos clientes de maneira justa<\/span><\/li>\n
  5. Encontre o equil\u00edbrio<\/span><\/li>\n
  6. Seja um perito no seu mercado<\/span><\/li>\n
  7. Fa\u00e7a recomenda\u00e7\u00f5es<\/span><\/li>\n
  8. Abandone o script<\/span><\/li>\n
  9. Tire um tempo para refletir<\/span><\/li>\n
  10. Pare de tentar superar as expectativas<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Dicas para ter mais qualidade no atendimento: como superar as expectativas do cliente? <\/span><\/h2>\n

    #1. Empatia<\/h3>\n

    Ganhar a confian\u00e7a do seu cliente \u00e9 fundamental. Manter os interesses do seu cliente dentro de voc\u00ea \u00e9 uma atitude essencial para o sucesso, e isso pode ser alcan\u00e7ado atrav\u00e9s da empatia e do uso da <\/span>emo\u00e7\u00e3o na negocia\u00e7\u00e3o<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Tente pensar nas coisas no ponto de vista do cliente e ser mais emp\u00e1tico<\/strong>. Por exemplo, para um ticket de atendimento ou reclama\u00e7\u00e3o do cliente, coloque-se no lugar do cliente e pergunte como voc\u00ea deveria ser tratado.<\/span><\/p>\n

    Em seguida, debruce-se para descobrir a melhor maneira de fazer isso.<\/span><\/p>\n

    \"Tente<\/a>

    Tente desenvolver empatia com seus clientes. Isso vai ajudar voc\u00ea a traz\u00ea-lo para seu lado.<\/p><\/div>\n

    #2. Tome posse do problema<\/h3>\n

    Os clientes podem ser repassados aos departamentos de call center sem que seu problema seja resolvido.<\/span><\/p>\n

    Isso pode ser frustrante e demorado. Ele pode tamb\u00e9m prejudicar a reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    Mas isso pode ser rapidamente resolvido se os funcion\u00e1rios forem orientados a tomar posse do problema para resolver as coisas o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n

    #3. Acompanhe tudo<\/h3>\n

    Mesmo depois que um problema \u00e9 resolvido, a sua empresa ainda pode colocar em pr\u00e1tica algumas dicas sobre como superar as expectativas do cliente, acompanhando-o em sua rotina com seu produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

    Um telefonema para verificar se o produto est\u00e1 funcionando de maneira satisfat\u00f3ria pode mostrar ao cliente que a empresa est\u00e1 tentando evitar que situa\u00e7\u00f5es parecidas se repitam no futuro.<\/span><\/p>\n

    Isso tamb\u00e9m pode servir como uma ferramenta de feedback \u00fatil para o neg\u00f3cio, como um controle da efic\u00e1cia de sua empresa na solu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/span><\/p>\n

    Quer dicas para tornar o processo de atendimento mais fluido e integrado? Ent\u00e3o baixe nosso <\/span>kit: como melhorar o atendimento ao cliente e vender mais<\/span><\/a>. Voc\u00ea ter\u00e1 acesso a e-books, materiais ricos, webinars e estudos de caso sobre o tema!\u00a0<\/span><\/p>\n

    Um dos maiores segredos para manter a rotina de acompanhamento dos clientes impec\u00e1vel \u00e9 o <\/span>follow up<\/span><\/a>. Trata-se de um modelo que orienta os agentes de vendas com rela\u00e7\u00e3o a seus pr\u00f3ximos contatos com cada cliente, de acordo com o momento em que cada um se encontra no <\/span>funil de vendas<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Se voc\u00ea quiser descobrir como fazer um follow-up de vendas perfeito, colocar em pr\u00e1tica e ter mais sucesso em suas vendas, baixe agora mesmo o nosso guia <\/span>Como ter sucesso com follow up<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

    #4. Trate os clientes de maneira justa<\/h3>\n

    O tratamento justo e cordial dos clientes pode parecer algo \u00f3bvio, mas \u00e9 muito mais profundo do que apenas uma rela\u00e7\u00e3o comercial.<\/span><\/p>\n

    Muitos vendedores enxergam o <\/span>processo de atendimento ao cliente<\/span><\/a> de forma muito linear, como se fosse apenas uma conversa, mas \u00e9 muito mais.<\/span><\/p>\n

    Por exemplo, se um cliente pede para n\u00e3o ligarmos novamente para ele, precisamos ter responsabilidade e \u00e9tica para que isso realmente n\u00e3o aconte\u00e7a \u2013 pelo menos por um tempo \u2013 ou corremos o risco de ligar para eles quando eles menos querem receber a nossa liga\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

    Em \u00faltimo caso, tratar os clientes de forma justa \u00e9 coloc\u00e1-los no centro de tudo, assegurando que os agentes e sistemas de apoio podem trabalhar em torno de suas necessidades.<\/span><\/p>\n

    \"Trate<\/a>

    Trate seus clientes da maneira como eles merecem ser tratado.<\/p><\/div>\n

    #5. Encontre o equil\u00edbrio<\/h3>\n

    Muitas empresas sofrem do problema de equilibrar suas necessidades de neg\u00f3cios com as necessidades dos clientes.<\/span><\/p>\n

    O monitoramento das atividades e a constante busca por <\/span>equipes de alto desempenho<\/span><\/a> pode colocar muita press\u00e3o sobre os vendedores, e eles podem acabar colocando o atendimento em risco.<\/span><\/p>\n

    Por exemplo, se um problema de um vendedor demorar muito tempo para ser resolvido, o vendedor pode ser tentado a oferecer a solu\u00e7\u00e3o mais simples, mesmo que ela n\u00e3o seja a melhor para o caso.<\/span><\/p>\n

    Quando a mentalidade de uma empresa muda, para servir o cliente, o vendedor sabe que precisa oferecer a melhor solu\u00e7\u00e3o para cada problema, uma vez que um <\/span>cliente satisfeito<\/span><\/a> \u00e9 uma porta para novos clientes.<\/span><\/p>\n

    Quando uma empresa est\u00e1 servindo o cliente, ela passa o tempo que for necess\u00e1rio ajudando-o a resolver seus problemas.<\/span><\/p>\n

    #6. Seja um perito no seu mercado<\/h3>\n

    Os clientes querem encontrar as respostas para seus problemas online, e s\u00f3 querem ligar para a empresa quando t\u00eam d\u00favidas ou precisam esclarecer ofertas.<\/span><\/p>\n

    As respostas mais robustas e as d\u00favidas mais espec\u00edficas dominaram as liga\u00e7\u00f5es de vendas feitas por potenciais clientes.<\/span><\/p>\n

    Por isso, quanto mais especialista no seu mercado a sua equipe de vendas for, mais preparada ela estar\u00e1 para lidar com perguntas, d\u00favidas e problemas dos clientes.<\/span><\/p>\n

    \u00c9 justamente por conta desse detalhe que os vendedores precisam tentar aprender o m\u00e1ximo poss\u00edvel sobre os produtos e servi\u00e7os que representam.<\/span><\/p>\n

    Aprender sobre seus concorrentes tamb\u00e9m pode ajudar. Quanto mais conhecimento, mais profissional ele ser\u00e1 durante a venda. Dessa maneira ele tamb\u00e9m economiza tempo, em vez de ter que buscar respostas.<\/span><\/p>\n

    #7. Fa\u00e7a recomenda\u00e7\u00f5es<\/h3>\n

    Os clientes esperam que vendedores e empresas tentem empurrar produtos e servi\u00e7os, mas n\u00e3o est\u00e3o esperando receber recomenda\u00e7\u00f5es de produtos ou servi\u00e7os de outras empresas.<\/span><\/p>\n

    N\u00e3o \u00e9 uma boa ideia indicar seu concorrente, mas durante o curso de um servi\u00e7o ao cliente, oportunidades de convers\u00e3o surgir\u00e3o para que os vendedores demonstrem seu conhecimento.<\/span><\/p>\n

    Se voc\u00ea n\u00e3o pode ajudar o seu cliente, recomende um lugar para que ele tente. A honestidade gera confian\u00e7a<\/strong>, e o cliente vai ver que o vendedor n\u00e3o \u00e9 apenas um porta-voz da empresa, mas sim um porta-voz do cliente.<\/span><\/p>\n

    \"Sirva<\/a>

    Sirva seu cliente mesmo se tiver que indicar outra empresa.<\/p><\/div>\n

    #8. Abandone o script<\/i><\/h3>\n

    Fazer chamadas baseadas em um script pode se tornar algo rob\u00f3tico. Os scripts (<\/span>roteiros de vendas<\/span><\/a>) tamb\u00e9m reduzem o verdadeiro engajamento que uma conversa pode ter. Substitua o jarg\u00e3o por uma linguagem clara e concisa.<\/strong><\/span><\/p>\n

    Seja um humano, e n\u00e3o um rob\u00f4. Os clientes esperam que n\u00f3s digamos o que vamos fazer, quando vamos fazer e que realmente fa\u00e7amos aquilo que prometemos.<\/span><\/p>\n

    Seja humano. \u00c9 por pessoas que nossos clientes procuram quando ligam, ou quando ligamos para eles.<\/span><\/p>\n

    #9. Tire um tempo para refletir<\/h3>\n

    Discuss\u00f5es dentro da equipe podem ajudar a descobrir os pontos fortes e fracos de cada vendedor.<\/span><\/p>\n

    A troca e habilidades e conhecimentos far\u00e1 que toda a equipe fique mais forte.<\/span><\/p>\n

    Se um vendedor compartilha uma maneira eficaz de fazer algo com toda a equipe, em seguida os clientes recebem um alto padr\u00e3o de servi\u00e7os de maneira consistente, em vez de experi\u00eancias ruins e tratamento amador.<\/span><\/p>\n

    #10. Pare de tentar superar as expectativas<\/h3>\n

    Talvez, o fato de tentar superar as expectativas dos clientes n\u00e3o seja t\u00e3o eficaz. Um estudo publicado na Harvard Business Review intitulado \u201c<\/span>pare de tentar encantar seus clientes<\/span><\/a>\u201d constatou que o fator que mais afeta a rela\u00e7\u00e3o \u00e9 a quantidade de esfor\u00e7o envolvida para entender como superar as expectativas dos clientes.<\/span><\/p>\n

    Resumindo de maneira simples, menos esfor\u00e7o \u00e9 igual a clientes mais felizes. Pense em como voc\u00ea promete o que promete e o que faz para seus clientes.<\/span><\/p>\n

    \"superar<\/p>\n

    Voc\u00ea est\u00e1 pronto para superar expectativas?<\/h3>\n

    Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe por onde come\u00e7ar, sabe que entender como superar as expectativas do cliente n\u00e3o \u00e9 um trabalho f\u00e1cil.<\/span><\/p>\n

    Afinal, voc\u00ea precisa:<\/span><\/p>\n