Artigo baseado no How Satisfied are Your Customers<\/a><\/strong> do YoungEntrepreneur.com.<\/p>\n Mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes muitas vezes pode ser uma tarefa dif\u00edcil. Clientes satisfeitos geralmente n\u00e3o ligam para as empresas para mostrar sua satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n \u00c9 muito mais f\u00e1cil encontrar aqueles que simplesmente aguardam para que algo ocorra de errado e ent\u00e3o s\u00f3 entram em contato para reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Nesse contexto,\u00a0como saber se o cliente est\u00e1 satisfeito?<\/p>\n <\/p>\n O problema est\u00e1 com os clientes insatisfeitos que nem mesmo entram em contato para reclamar. Eles simplesmente boicotam a empresa e deixam de adquirir os produtos e servi\u00e7os oferecidos.<\/p>\n \u00c9 muito importante estabelecer padr\u00f5es de qualidade para todos os funcion\u00e1rios que se relacionam com clientes, de uma forma ou outra.<\/p>\n Voc\u00ea precisa estabelecer normas e desenhar processos<\/a><\/strong> para que seus clientes sejam tratados de maneira amig\u00e1vel e profissional.<\/p>\n O resultado desses esfor\u00e7os precisa ser medido e para isso, a\u00ed v\u00e3o 5 dicas de\u00a0como saber se o cliente est\u00e1 satisfeito.<\/p>\n Elas v\u00e3o te ajudar a manter o cliente satisfeito e fidelizado.<\/p>\n Como perguntar ao cliente se ele est\u00e1 satisfeito? Existem outras maneiras de descobrir isso? Veja algumas delas e aplique em sua empresa.<\/p>\n Se \u00e9 para saber como perguntar ao cliente se ele est\u00e1 satisfeito, aqui vai a resposta: v\u00e1 direto \u00e0 fonte!<\/p>\n Aguardar um cliente entrar em contato com sua empresa para saber se ele est\u00e1 satisfeito pode n\u00e3o ser uma boa estrat\u00e9gia. At\u00e9 mesmo porqu\u00ea, como sabemos, muitos clientes n\u00e3o entram em contato com a empresa, mesmo estando insatisfeitos com o tratamento que receberam.<\/p>\n O jeito \u00e9 ir direto \u00e0 fonte e question\u00e1-los. Realize pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a> constantemente para que sua empresa possa ter um comparativo de evolu\u00e7\u00e3o com o tempo.<\/p>\n A melhor forma de fazer isso \u00e9 atrav\u00e9s de question\u00e1rios do tipo “pontue de 1 a 5, sendo 5 muito satisfeito”.<\/p>\n Isso pode ser feito atrav\u00e9s de telefone, email, ou se preferir, com a ajuda de uma ferramenta: a SurveyMonkey<\/a><\/strong> permite que voc\u00ea crie diversos formul\u00e1rios com formatos diferentes, que ficam dispon\u00edveis em um endere\u00e7o na web.<\/p>\n No Brasil, a MindMiners<\/strong><\/a> tamb\u00e9m oferece esse servi\u00e7os com op\u00e7\u00f5es gratuitas e pagas, inclusive com a possibilidade de segmentar o universo de respondentes.<\/p>\n Leia tamb\u00e9m:\u00a0Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pronto!<\/a><\/strong><\/p>\n O senso comum diz que seremos capazes de oferecer uma melhor experi\u00eancia para nossos clientes quando conhecermos verdadeiramente as expectativas deles.<\/p>\n Conhecer quais s\u00e3o as expectativas dos clientes em rela\u00e7\u00e3o aos seus produtos e servi\u00e7os, ir\u00e1 te ajudar a tra\u00e7ar as melhores a\u00e7\u00f5es para satisfazer as necessidades deles.<\/p>\n Leia mais:\u00a0Experi\u00eancias grandiosas: o segredo da qualidade do atendimento ao cliente<\/a><\/strong><\/p>\n Encontre os itens com falhas que resultam em clientes pouco satisfeitos.<\/p>\n Fa\u00e7a perguntas a si mesmo como:<\/p>\n Descobrir e corrigir esses pontos \u00e9 importante para resolver os casos de relacionamento com clientes<\/strong><\/a> que foram abalados.<\/p>\n Obter informa\u00e7\u00f5es reais \u00e9 extremamente importante. Voc\u00ea precisa buscar os detalhes precisos sobre o que est\u00e1 funcionando e aquilo que n\u00e3o est\u00e1 funcionando muito bem. N\u00e3o h\u00e1\u00a0como saber se o cliente est\u00e1 satisfeito sem ir fundo nesses questionamentos.<\/p>\n Nesse caso, n\u00e3o adianta criar question\u00e1rios com perguntas gen\u00e9ricas. Voc\u00ea precisa saber\u00a0como perguntar ao cliente se ele esta satisfeito.<\/p>\n Assim, por exemplo, se o cliente efetuou a compra de um \u00fanico produto e voc\u00ea tem uma gama diversificada de produtos, n\u00e3o adianta perguntar sobre “a qualidade dos produtos obtidos”. As perguntas devem ser direcionadas \u00e0 experi\u00eancia que o cliente teve com sua empresa<\/strong>.<\/p>\n Al\u00e9m disso, dar espa\u00e7o para que eles adicionem coment\u00e1rios \u00e0 cada pergunta do question\u00e1rio, pode acrescentar detalhes que voc\u00ea n\u00e3o tinha percebido anteriormente, e que poderiam ser usados para question\u00e1rios futuros.<\/p>\n Por qu\u00ea tal cliente preferiu o produto \/ servi\u00e7o de seu concorrente ao seu?<\/p>\n Uma forma de saber isso \u00e9 pedindo para que seus clientes fa\u00e7am compara\u00e7\u00f5es.<\/p>\n \u00c0s vezes, seu concorrente ofereceu algo a mais na oferta do produto, pagamento diferenciado, maior aten\u00e7\u00e3o no atendimento (personalizado), enfim, com essas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea poder\u00e1 melhorar suas propostas e ganhar a aten\u00e7\u00e3o de novos clientes, al\u00e9m de surpreender os antigos.<\/p>\n Cr\u00e9ditos pela foto: Flickr.com – The Round Peg<\/a><\/strong><\/p>\nComo saber se o cliente est\u00e1 satisfeito?<\/h2>\n
1. Busque na fonte<\/h3>\n
2. Conhe\u00e7a as expectativas dos clientes<\/h3>\n
3. Descubra os pontos em que voc\u00ea est\u00e1 falhando<\/h3>\n
\n
4. V\u00e1 at\u00e9 os detalhes<\/h3>\n
5. Conhe\u00e7a a concorr\u00eancia<\/h3>\n