- A escala Likert ajuda a mensurar percep\u00e7\u00f5es de maneira clara. Por isso, costuma ser bastante usada em pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>, tanto para clientes quanto para colaboradores.<\/li>
- O m\u00e9todo \u00e9 popular por causa da facilidade para coletar dados sobre os clientes<\/a> e classificar as informa\u00e7\u00f5es em uma escala.<\/li>
- Os resultados da an\u00e1lise podem ajudar a melhorar as estrat\u00e9gias de vendas<\/a>, ao encontrar pontos de melhoria e, assim, aumentar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.\u00a0<\/li>
- Voc\u00ea pode estipular metas do que deseja descobrir e alcan\u00e7ar com os resultados da escala Likert. Veja quais as principais para a equipe comercial no e-book: indicadores de vendas e marketing \u2014 KPIs que voc\u00ea deve usar<\/a>!<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Por que usar a escala Likert? Bem, porque \u00e9 importante coletar opini\u00f5es para saber se suas estrat\u00e9gias est\u00e3o no caminho certo. Para voc\u00ea ter uma no\u00e7\u00e3o, dados compartilhados pelo In Moment<\/a> mostram que a cada reclama\u00e7\u00e3o feita, a empresa tem 26 outros clientes insatisfeitos que n\u00e3o falam nada.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Para que isso n\u00e3o aconte\u00e7a com a sua empresa, aplicar pesquisas configura uma das estrat\u00e9gias mais eficazes. Isso porque, por meio delas, fica mais f\u00e1cil dar voz a todos e, assim, coletar insights para melhorar seus processos. <\/p>\n\n\n\n
Pensando em ajudar voc\u00ea com o assunto, preparamos um artigo com o que voc\u00ea precisa saber para aplicar a escala Likert, com:<\/p>\n\n\n\n
- o que \u00e9; <\/li>
- qual o objetivo; <\/li>
- como fazer e exemplo de uso; <\/li>
- como calcular e usar os resultados.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Boa leitura!<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 uma escala do tipo Likert?<\/h2>\n\n\n\n
Uma escala Likert \u00e9 uma ferramenta de an\u00e1lise que mensura opini\u00f5es e percep\u00e7\u00f5es, muito usada em <\/strong>pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a>.<\/strong> A escala \u00e9 constitu\u00edda de um question\u00e1rio que visa descobrir se as pessoas concordam ou discordam de uma afirma\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Confira este exemplo:\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n
![\"escala](\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2024\/03\/22174143\/exemplo-escala-likert.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nA escala conta com v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es de respostas que variam de grau de intensidade, sendo negativas, neutras ou positivas, podendo ser dividida em dois tipos:<\/p>\n\n\n\n
- par: <\/strong>quando s\u00f3 h\u00e1 afirmativas positivas e negativas; <\/li>
- \u00edmpar:<\/strong> quando h\u00e1 uma op\u00e7\u00e3o neutra no meio das alternativas. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
O mais comum \u00e9 usar um modelo com cinco op\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel colocar mais respostas, a depender do seu objetivo. Ali\u00e1s, d\u00e1 para usar modelos que tenham at\u00e9 dez op\u00e7\u00f5es de respostas para an\u00e1lise e, ainda assim, ser uma escala Likert. <\/p>\n\n\n\n
A escolha do n\u00famero de op\u00e7\u00f5es depende inteiramente de voc\u00ea. Caso ache que a vers\u00e3o padr\u00e3o, com cinco, \u201cd\u00e1 conta do recado\u201d, \u00e9 s\u00f3 us\u00e1-la. No entanto, se acha que precisa de mais varia\u00e7\u00f5es de respostas, basta acrescent\u00e1-las. <\/p>\n\n\n\n
Qual a fun\u00e7\u00e3o da escala Likert?<\/h2>\n\n\n\n
De maneira geral, o objetivo da escala Likert \u00e9 medir opini\u00f5es ou percep\u00e7\u00f5es. Por exemplo, o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes ao fazer neg\u00f3cio com uma empresa. Por isso, o mecanismo \u00e9 bastante usado em pesquisas. <\/p>\n\n\n\n
A escala tamb\u00e9m pode ser usada em question\u00e1rios internos, para descobrir os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o ou engajamento dos colaboradores. De toda forma, permite que as empresas visualizem as opini\u00f5es e percep\u00e7\u00f5es de terceiros, facilitando a an\u00e1lise dos resultados. <\/p>\n\n\n\n
Quais os benef\u00edcios de usar a escala Likert?<\/h3>\n\n\n\n
Entre os benef\u00edcios de usar esse modelo de escala no seu neg\u00f3cio, est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
- facilidade de uso; <\/li>
- possibilidade de classificar as opini\u00f5es; <\/li>
- facilidade para coletar dados. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Adicionalmente, a escala permite que voc\u00ea colete mais informa\u00e7\u00f5es para, assim, fazer uma an\u00e1lise mais precisa da situa\u00e7\u00e3o. Isso porque n\u00e3o h\u00e1 apenas afirmativas e negativas, mas diversas possibilidades que ficam no meio do caminho. <\/p>\n\n\n\n
>>>> Veja tamb\u00e9m: <\/strong>quando aplicar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios?<\/a><\/p>\n\n\n\n
Como fazer an\u00e1lise de escala Likert?<\/h2>\n\n\n\n
Para fazer uma an\u00e1lise de escala Likert, \u00e9 preciso que voc\u00ea: <\/p>\n\n\n\n
- estipule um objetivo; <\/li>
- escolha o tipo de escala;<\/li>
- defina as quest\u00f5es. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
F\u00e1cil, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Para te ajudar a compreender melhor, confira mais detalhes sobre cada um desses passos a seguir!<\/p>\n\n\n\n
1. Estipule um objetivo<\/h3>\n\n\n\n
O primeiro passo para fazer uma escala Likert \u00e9 definir o objetivo da pesquisa, ou seja, o que voc\u00ea deseja medir. A escolha serve para direcionar as quest\u00f5es para que o question\u00e1rio seja direto ao ponto. <\/p>\n\n\n\n
E, como falamos, a ferramenta pode ser usada em diversas ocasi\u00f5es, como: para analisar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com a abordagem dos vendedores, a facilidade para comprar ou a qualidade do produto e\/ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n
2. Escolha o tipo de escala<\/h3>\n\n\n\n
Ap\u00f3s definir o objetivo, escolha o tipo de escala que vai usar: par ou \u00edmpar. Aqui, \u00e9 preciso saber se vai adicionar uma op\u00e7\u00e3o de resposta neutra, o que afeta a maneira como o c\u00e1lculo dos resultados \u00e9 feito. <\/p>\n\n\n\n
Isso porque voc\u00ea n\u00e3o ter\u00e1 uma op\u00e7\u00e3o na m\u00e9dia. As respostas ser\u00e3o ou positivas ou negativas, por\u00e9m, ainda assim, entregar\u00e3o insights poderosos para otimizar a jornada de compra dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
3. Defina as quest\u00f5es <\/h3>\n\n\n\n
O pr\u00f3ximo passo \u00e9 definir as perguntas. Lembre-se de que devem estar alinhadas com o objetivo escolhido anteriormente. Al\u00e9m disso, as quest\u00f5es precisam ser:<\/p>\n\n\n\n
- diretas; <\/li>
- de f\u00e1cil compreens\u00e3o; <\/li>
- afirmativas; <\/li>
- sem duplo sentido; <\/li>
- com op\u00e7\u00f5es claras de resposta.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Tamb\u00e9m \u00e9 interessante manter a pesquisa curta. Tenha em mente que a vida de todo mundo \u00e9 bastante corrida. Ent\u00e3o, se quer aumentar as chances de ter sua pesquisa respondida, n\u00e3o se estenda demais.<\/p>\n\n\n\n
Confira estes exemplos de question\u00e1rio para escala Likert:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Pergunta 1: nossa solu\u00e7\u00e3o resolveu seu problema? <\/em> <\/p>\n\n\n\n
- discordo totalmente; <\/li>
- discordo parcialmente; <\/li>
- nem discordo, nem concordo; <\/li>
- concordo; <\/li>
- concordo totalmente. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Pergunta 2: qual seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o nosso atendimento?<\/em><\/p>\n\n\n\n
- muito insatisfeito; <\/li>
- insatisfeito; <\/li>
- neutro; <\/li>
- satisfeito; <\/li>
- muito satisfeito. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
>>>> Veja mais dicas em:<\/strong> script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u2014 o que \u00e9 e como fazer um completo?<\/a><\/p>\n\n\n\n
Como calcular os resultados da escala Likert?<\/h2>\n\n\n\n
\u00c9 poss\u00edvel calcular os resultados da escala Likert de duas maneiras.<\/p>\n\n\n\n
A primeira \u00e9 usando categorias, por exemplo, \u201cnada satisfeito\u201d e \u201cmuito satisfeito\u201d e o que estiver nesse meio. No fim, voc\u00ea precisa agrupar as respostas. Caso use uma escala \u00edmpar, as duas primeiras op\u00e7\u00f5es s\u00e3o negativas, e a terceira \u00e9 uma resposta neutra. <\/p>\n\n\n\n
Outra maneira \u00e9 usando um sistema de pontua\u00e7\u00e3o simples, de 1 \u2014 nada satisfeito \u2014 a 5 \u2014 muito satisfeito. Ao ter todas as respostas em m\u00e3os, basta calcular os resultados de todas as quest\u00f5es para descobrir quantas pessoas escolheram cada op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Feito isso, voc\u00ea pode agrupar os dados negativos e positivos. Por exemplo, todas as respostas com pontua\u00e7\u00e3o 1 e 2 s\u00e3o negativas, as 4 e 5 s\u00e3o positivas e as 3 s\u00e3o neutras. <\/p>\n\n\n\n
Para ficar mais claro, imagine uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o com a escala Likert usando a medida de pontua\u00e7\u00e3o de 1 a 5 que coletou respostas de 100 clientes. Ao contabilizar o resultado, foi constatado que:<\/p>\n\n\n\n
- 10 responderam 1; <\/li>
- 15 responderam 2; <\/li>
- 20 responderam 3; <\/li>
- 30 responderam 4; <\/li>
- 25 responderam 5. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Neste caso, 55 pessoas est\u00e3o satisfeitas com a empresa, uma vez que consideramos as op\u00e7\u00f5es 4 e 5 \u2014 satisfeito e muito satisfeito. Ficou claro?<\/p>\n\n\n\n
- \u00edmpar:<\/strong> quando h\u00e1 uma op\u00e7\u00e3o neutra no meio das alternativas. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
- par: <\/strong>quando s\u00f3 h\u00e1 afirmativas positivas e negativas; <\/li>
- O m\u00e9todo \u00e9 popular por causa da facilidade para coletar dados sobre os clientes<\/a> e classificar as informa\u00e7\u00f5es em uma escala.<\/li>