Um cliente envia uma solicita\u00e7\u00e3o para a sua empresa, por\u00e9m o atendente n\u00e3o consegue resolv\u00ea-la de primeira. O que fazer nessa situa\u00e7\u00e3o? Uma possibilidade \u00e9 adotar os n\u00edveis de suporte N1, N2 e N3 para categorizar os chamados conforme sua complexidade.<\/p>\n\n\n\n
A segmenta\u00e7\u00e3o dos tickets em n\u00edveis permite que a empresa identifique melhor suas solicita\u00e7\u00f5es e agilize a resolu\u00e7\u00e3o dos problemas. <\/p>\n\n\n\n
Afinal, ao determinar n\u00edveis de complexidade para os problemas, \u00e9 poss\u00edvel direcionar os chamados para os atendentes mais preparados para resolv\u00ea-los, otimizando a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Quer aprender como implementar a estrat\u00e9gia na sua empresa? Ent\u00e3o, continue lendo, pois nas pr\u00f3ximas linhas mostramos um passo a passo bem simples para voc\u00ea seguir!<\/p>\n\n\n\n
Os suportes N1, N2 e N3 representam categorias de atendimento. S\u00e3o divis\u00f5es feitas para enquadrar cada tipo de contato em um n\u00edvel diferente, definido conforme a complexidade da solicita\u00e7\u00e3o. O objetivo da categoriza\u00e7\u00e3o \u00e9 agilizar a resolu\u00e7\u00e3o dos problemas e criar um protocolo para cada tipo de solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Naturalmente, h\u00e1 diferen\u00e7as claras entre os tr\u00eas n\u00edveis de atendimento \u2014 e n\u00f3s mostramos quais s\u00e3o no t\u00f3pico a seguir. <\/p>\n\n\n\n
A principal diferen\u00e7a entre os suportes N1, N2 e N3 \u00e9 o n\u00edvel de complexidade do chamado. O suporte N1<\/strong> \u00e9 o mais b\u00e1sico. No geral, diz respeito \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es mais simples e de f\u00e1cil resolu\u00e7\u00e3o, podendo ser feitas por chats, telefone ou e-mail. <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, um cliente de um software que n\u00e3o consegue logar na sua conta e entra em contato com a empresa pelo chat para resolver. Neste caso, ele \u00e9 direcionado para o suporte N1. <\/p>\n\n\n\n Durante a triagem, o agente percebe que o problema \u00e9 mais grave \u2014 n\u00e3o \u00e9 uma simples situa\u00e7\u00e3o de perda da senha \u2014 e \u00e9 preciso um conhecimento mais t\u00e9cnico para resolv\u00ea-lo. Logo, o cliente \u00e9 transferido para o segundo n\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n O suporte N2<\/strong>, por sua vez, lida com problemas mais complexos e que precisam de mais aten\u00e7\u00e3o dos atendentes. Aqui, \u00e9 essencial que a equipe conhe\u00e7a a fundo os produtos e\/ou servi\u00e7os da empresa para, assim, oferecer as melhores respostas. <\/p>\n\n\n\n Voltando ao exemplo, o problema pode ser um \u201cbug\u201d no sistema ou uma quest\u00e3o de conex\u00e3o, demandando que o agente tenha capacidade de orienta\u00e7\u00f5es complexas, como mexer em alguma configura\u00e7\u00e3o do computador, por exemplo. <\/p>\n\n\n\n Caso o problema ainda n\u00e3o seja resolvido, o caso \u00e9 enviado para o suporte N3<\/strong>, que \u00e9 o n\u00edvel mais alto. Nesta fase, os atendentes devem ser especialistas no assunto. Em outras palavras, precisam conhecer, a fundo, tudo o que a empresa oferece. <\/p>\n\n\n\n Ainda falando sobre o problema no login, digamos que o agente N2 perceba que n\u00e3o consegue resolver a quest\u00e3o. Logo, ele precisa da opini\u00e3o de uma pessoa que entenda como o sistema foi desenvolvido, que \u00e9 o agente N3. Ficou claro? <\/p>\n\n\n\n Compreendeu a diferen\u00e7a entre os n\u00edveis de atendimento e deseja implementar o sistema na sua empresa? Ent\u00e3o, veio ao lugar certo! Logo abaixo, voc\u00ea descobre como come\u00e7ar em 5 passos simples. N\u00e3o perca tempo e confira!<\/p>\n\n\n\n O primeiro passo para implementar os suportes N1, N2 e N3 \u00e9 analisar o seu processo atual. <\/p>\n\n\n\n O ideal \u00e9 verificar o que est\u00e1 sendo feito para descobrir se os procedimentos suprem as necessidades dos clientes para identificar pontos de melhoria, como a necessidade de ter agentes preparados para atender a demandas mais complexas, por exemplo. <\/p>\n\n\n\n Afinal, voc\u00ea s\u00f3 descobre o que pode ser mudado se souber quais as a\u00e7\u00f5es atuais, certo? Por isso, tire um tempo para verificar seu atendimento atual, quais os processos realizados etc. <\/p>\n\n\n\n O segundo passo \u00e9 criar um fluxo de atendimento com uma ferramenta de desenho de processos<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n O que queremos dizer com isso \u00e9 que voc\u00ea precisa estabelecer um caminho que todas as solicita\u00e7\u00f5es devem seguir, bem como os marcos que fazem cada chamado \u201csubir de n\u00edvel\u201d. <\/p>\n\n\n\n S\u00f3 para exemplificar, pode ser quando o agente percebe que o problema n\u00e3o tem uma solu\u00e7\u00e3o t\u00e3o clara. <\/p>\n\n\n\n Lembra da dificuldade de login? Pois \u00e9, neste caso, o marco pode ser perceber que a senha informada \u00e9 a correta e que n\u00e3o h\u00e1 problemas de conex\u00e3o com a internet. Logo, a quest\u00e3o foi gerada por outros fatores, precisando ser direcionada para uma pessoa com mais conhecimento. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 aqui que voc\u00ea determina quais solicita\u00e7\u00f5es s\u00e3o de n\u00edvel 1 e assim por diante, bem como quais s\u00e3o os procedimentos para cada etapa do atendimento. Sem esta defini\u00e7\u00e3o, fica dif\u00edcil seguir uma ordem, o que pode atrapalhar o fluxo. <\/p>\n\n\n\n >>>> Aprenda como neste artigo:<\/strong> como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente passo a passo<\/a><\/p>\n\n\n\n Adicionalmente, tenha o cuidado de capacitar a sua equipe de suporte. Lembre-se de que os n\u00edveis 2 e 3 precisam contar com agentes que entendem sobre suas solu\u00e7\u00f5es e est\u00e3o preparados para identificar e resolver problemas mais complexos. <\/p>\n\n\n\n Assim, \u00e9 vital que eles recebam um treinamento espec\u00edfico. E isso n\u00e3o significa que voc\u00ea n\u00e3o deva capacitar os de n\u00edvel 1, viu? <\/p>\n\n\n\n Na verdade, eles tamb\u00e9m devem estar preparados para identificar a complexidade das solicita\u00e7\u00f5es e agir rapidamente caso encontrem um chamado que n\u00e3o podem resolver. <\/p>\n\n\n\n >>>> Veja tamb\u00e9m:<\/strong> din\u00e2micas de atendimento ao cliente funcionam mesmo?<\/a><\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m \u00e9 importante contar com a tecnologia para fazer uma transfer\u00eancia r\u00e1pida dos chamados. Por exemplo, chatbots<\/a> inteligentes e integrados com os outros pontos de contato s\u00e3o uma \u00f3tima op\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Assim, usu\u00e1rios que procuram ajuda por l\u00e1 sem resultados s\u00e3o automaticamente transferidos para um chat ao vivo com um agente de n\u00edvel 2 ou 3 e n\u00e3o precisam repetir as informa\u00e7\u00f5es, pois os atendentes t\u00eam acesso ao que j\u00e1 foi dito. <\/p>\n\n\n\n >>>> Confira quais adotar neste artigo:<\/strong> ferramentas de atendimento \u2014 4 sistemas indispens\u00e1veis para a opera\u00e7\u00e3o<\/a><\/p>\n\n\n\nComo implementar os diferentes n\u00edveis de atendimento na sua empresa?<\/h2>\n\n\n\n
1. Analise seu suporte atual <\/h3>\n\n\n\n
2. Crie um fluxo de atendimento <\/h3>\n\n\n\n
3. Capacite a equipe <\/h3>\n\n\n\n
4. Adote as ferramentas certas <\/h3>\n\n\n\n
5. Fa\u00e7a um SLA <\/h3>\n\n\n\n