Ter um bom customer service pode ser o diferencial que qualquer empresa B2B precisa para reter e fidelizar mais clientes e, assim, aumentar suas vendas, enquanto cria uma rede de relacionamentos s\u00f3lidos com seu p\u00fablico-alvo, que s\u00e3o outros neg\u00f3cios. <\/p>\n\n\n\n
Para resumir, o customer service \u00e9 uma \u00e1rea da empresa criada para atender chamados com reclama\u00e7\u00f5es e d\u00favidas. Em paralelo, o setor precisa resolver esses problemas e, ao mesmo tempo, usar as intera\u00e7\u00f5es para buscar melhorias para o neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n
D\u00e1 para perceber por que isso \u00e9 t\u00e3o importante para o mercado B2B, certo? E, sim, adotar essa estrat\u00e9gia traz diversos benef\u00edcios e nem \u00e9 um processo t\u00e3o complicado. <\/p>\n\n\n\n
Para compreender melhor, continue lendo este artigo. A seguir, explicamos o que \u00e9 e o que faz o customer service, as vantagens e, ainda, dicas de como usar!<\/p>\n\n\n\n
O customer service \u2014 ou servi\u00e7o ao cliente, em portugu\u00eas \u2014 \u00e9 um setor da empresa respons\u00e1vel por receber e centralizar as reclama\u00e7\u00f5es feitas pelos consumidores<\/a>. Essa \u00e1rea n\u00e3o atende apenas chamados de um \u00fanico departamento ou fase da compra, mas de toda a organiza\u00e7\u00e3o, indo at\u00e9 o p\u00f3s-venda.\u00a0<\/p>\n\n\n\n O objetivo \u00e9 resolver problemas ou sanar d\u00favidas sobre a utiliza\u00e7\u00e3o dos produtos\/servi\u00e7os da marca, de maneira r\u00e1pida e objetiva, bem como melhorar a experi\u00eancia do cliente e coletar dados \u00fateis para promover a melhoria das solu\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n A prop\u00f3sito, o customer service \u00e9 essencial para o mercado B2B \u2014 empresas que vendem para outras empresas \u2014, uma vez que essas organiza\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m precisam oferecer um atendimento de excel\u00eancia para conquistar outras empresas. <\/p>\n\n\n\n No meio de tantos termos, \u00e9 comum ficar meio confuso sobre as defini\u00e7\u00f5es de cada um deles. Em todo caso, vale saber que customer service, customer success e customer experience s\u00e3o conceitos diferentes.<\/p>\n\n\n\n O customer service, como falamos, \u00e9 o setor que recebe as reclama\u00e7\u00f5es e d\u00favidas dos clientes e busca solu\u00e7\u00f5es. J\u00e1 o customer success<\/a> \u2014 sucesso do cliente \u2014 \u00e9 respons\u00e1vel por garantir que os consumidores tenham os melhores resultados usando as solu\u00e7\u00f5es da empresa.<\/p>\n\n\n\n Por fim, o customer experience<\/a> (CX) \u2014 experi\u00eancia do cliente \u2014 \u00e9 o conjunto de estrat\u00e9gias que um neg\u00f3cio adota para entregar o melhor atendimento poss\u00edvel ao consumidor, garantindo que ele tenha uma experi\u00eancia de compra memor\u00e1vel.\u00a0<\/p>\n\n\n\n F\u00e1cil de compreender, concorda? Ent\u00e3o, siga a leitura para entender quais s\u00e3o as fun\u00e7\u00f5es do customer service!<\/p>\n\n\n\n As fun\u00e7\u00f5es do customer service v\u00e3o al\u00e9m de apenas receber reclama\u00e7\u00f5es e d\u00favidas. Na verdade, o setor \u00e9 respons\u00e1vel por analisar os chamados para identificar problemas recorrentes e propor oportunidades de melhoria para o neg\u00f3cio. Ademais, a \u00e1rea acompanha os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o com os atendimentos e aplica t\u00e9cnicas de fideliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Neste sentido, o profissional que trabalha com customer service faz:<\/p>\n\n\n\n Entre os benef\u00edcios de criar um departamento de customer service, podemos citar:<\/p>\n\n\n\n Dados compartilhados pela Nextiva<\/a> mostram que 70% dos clientes deixam de fazer neg\u00f3cios com uma empresa se forem mal atendidos. E o que isso significa? Bem, que as companhias que oferecem um bom customer service s\u00e3o mais competitivas.<\/p>\n\n\n\n Queremos dizer que elas ganham um diferencial competitivo que as destacam das concorrentes, fazendo com que tenham mais \u201cpeso\u201d no mercado e, assim, atraem mais consumidores que buscam esse diferencial. <\/p>\n\n\n\n O mesmo levantamento mostrou que mais de 90% dos neg\u00f3cios percebem que os clientes est\u00e3o mais exigentes. Isso quer dizer que eles precisam receber mais para se sentirem satisfeitos com a qualidade de um servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n Neste cen\u00e1rio, o customer service se torna essencial, j\u00e1 que foca em n\u00e3o apenas solucionar um problema, mas melhorar a experi\u00eancia dos clientes, fazendo com que as intera\u00e7\u00f5es se tornem positivas. Como consequ\u00eancia, os consumidores ficam mais satisfeitos. <\/p>\n\n\n\n Dados do mesmo levantamento mostram que mais de 90% dos clientes dizem que a probabilidade de fazer outro neg\u00f3cio com uma empresa com um bom customer service \u00e9 maior. Ou seja, h\u00e1 um aumento da taxa de fideliza\u00e7\u00e3o, o que \u00e9 \u00f3timo para as marcas.<\/p>\n\n\n\n E mais: um setor bem estruturado pode reduzir as taxas de rejei\u00e7\u00e3o dos consumidores (churn rate<\/a>) e, por outro lado, aumentar os lucros.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea faria neg\u00f3cio com uma empresa que tem fama de n\u00e3o resolver nenhum problema dos clientes? A resposta \u00e9 negativa, concorda? <\/p>\n\n\n\n Isso acontece especialmente no mercado B2B, no qual os consumidores costumam ser mais exigentes, visto que podem perder mais ao fazer neg\u00f3cios com uma empresa que n\u00e3o oferece um bom suporte. <\/p>\n\n\n\n Um bom setor de customer service ajuda a erradicar essa preocupa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Isso porque, como falamos, uma das fun\u00e7\u00f5es da \u00e1rea \u00e9 cultivar boas rela\u00e7\u00f5es com os consumidores. Desse modo, h\u00e1 uma melhora da reputa\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio, que \u00e9 reconhecido pelo comprometimento com os clientes e a velocidade em resolver problemas.<\/p>\n\n\n\n Sabia que clientes que t\u00eam um bom customer service tem 5 vezes mais chances de recomendar a marca para conhecidos? Pois \u00e9, foi isso que mostrou o levantamento da Nextiva, indicando que oferecer um bom atendimento ajuda a valorizar os servi\u00e7os pelo marketing boca a boca<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n At\u00e9 porque, muitas pessoas s\u00f3 compram por recomenda\u00e7\u00f5es \u2014 cerca de 28% \u2014 e, ainda, os clientes tendem a aceitar pagar mais caro por uma boa experi\u00eancia de atendimento. Logo, \u00e9 vital investir em um bom customer service. <\/p>\n\n\n\n Para adotar um bom setor de customer service, as dicas s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n E, para completar, indicamos tamb\u00e9m adotar uma ferramenta de CRM. Com o Agendor<\/a>, por exemplo, voc\u00ea estrutura toda a jornada do cliente, desde a prospec\u00e7\u00e3o at\u00e9 o p\u00f3s-venda, al\u00e9m de acessar hist\u00f3ricos, m\u00e9tricas e relat\u00f3rios completos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Desse modo, pode-se acompanhar os pedidos dos seus consumidores e entregar um atendimento personalizado de excel\u00eancia. <\/p>\n\n\n\nQual a diferen\u00e7a entre customer service, customer success e customer experience?<\/h3>\n\n\n\n
O que faz o customer service?<\/h2>\n\n\n\n
Qual a import\u00e2ncia do customer service para as empresas?<\/h2>\n\n\n\n
1. Aumento da competitividade no mercado<\/h3>\n\n\n\n
2. Aumento da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/h3>\n\n\n\n
3. Fideliza\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/h3>\n\n\n\n
4. Melhora da reputa\u00e7\u00e3o da marca<\/h3>\n\n\n\n
5. Valoriza\u00e7\u00e3o dos produtos e servi\u00e7os<\/h3>\n\n\n\n
Como adotar o customer service no seu neg\u00f3cio?<\/h2>\n\n\n\n