{"id":48048,"date":"2023-10-20T14:39:00","date_gmt":"2023-10-20T17:39:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=48048"},"modified":"2023-10-26T16:19:15","modified_gmt":"2023-10-26T19:19:15","slug":"diagnostico-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/diagnostico-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Diagn\u00f3stico de atendimento: 5 etapas para avaliar o suporte"},"content":{"rendered":"\n<p>O diagn\u00f3stico de atendimento \u00e9 uma ferramenta que permite interpretar como os clientes percebem o servi\u00e7o de suporte oferecido por uma empresa, ajudando a compreender se o p\u00fablico est\u00e1 satisfeito com a rela\u00e7\u00e3o que estabeleceu com uma marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler este conte\u00fado? Ent\u00e3o clique no play abaixo e ou\u00e7a o artigo na \u00edntegra! &#x1f642;<\/p>\n\n\n\n<iframe width=\"100%\" height=\"83\" scrolling=\"no\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/f9f90a0f\" frameborder=\"0\" title=\"Narra\u00e7\u00e3o humana do artigo\" style=\"height: 83px !important;\" allowfullscreen><\/iframe>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\"><strong>Principais aprendizados deste artigo:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>O diagn\u00f3stico de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a> \u00e9 uma ferramenta de an\u00e1lise que tem como objetivo avaliar a opera\u00e7\u00e3o de atendimento e suporte ao cliente.<\/li><li>Este processo de avalia\u00e7\u00e3o possui um elemento central: a coleta de dados. Afinal, a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-funciona-a-tomada-de-decisao-nas-empresas-conheca-todas-as-etapas\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tomada de decis\u00e3o<\/a> baseada em dados \u00e9 a \u00fanica forma de definir a\u00e7\u00f5es assertivas que visam a melhoria cont\u00ednua do atendimento.&nbsp;<\/li><li>Na pr\u00e1tica, o diagn\u00f3stico \u00e9 o processo de busca por oportunidades de aprimoramento no atendimento e no suporte. Veja, em nosso Ebook, 5 materiais que tamb\u00e9m podem te ajudar com isso: <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP<\/a><\/li><li>Ao fazer um diagn\u00f3stico de atendimento, a empresa se empenha em colher <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/feedbacks-de-clientes\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feedbacks dos clientes<\/a>, analisar dados e aprimorar constantemente seus processos, investindo na constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos duradouros.<\/li><li>Para isso, \u00e9 preciso coletar e centralizar seus dados, criar relat\u00f3rios de atendimento, analisar os dados e identificar pontos problem\u00e1ticos, promover reuni\u00f5es internas para entender a percep\u00e7\u00e3o do time, e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/definicao-de-metas\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">definir metas<\/a> e melhorias.&nbsp;<\/li><li>Ferramentas de atendimento ajudam a aprimorar o atendimento ao cliente e otimizar o fluxo de trabalho. <a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=101&amp;cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Crie uma conta no Agendor<\/a> e acompanhe, de perto, o lan\u00e7amento do Agendor Chat, o sistema de atendimento do Agendor!<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Isso acontece por meio de uma an\u00e1lise profunda sobre as expectativas e as necessidades dos clientes, somada \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o das pr\u00e1ticas adotadas pela empresa para atend\u00ea-las.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 preciso mensurar indicadores e m\u00e9tricas que apontam a efici\u00eancia do processo de atendimento e da qualidade da comunica\u00e7\u00e3o do time, como tempo de resposta, NPS, taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, feedback dos clientes e outros KPIs importantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, uma empresa pode entender <strong>onde est\u00e3o os seus pontos de melhoria em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento e suporte oferecido, e aprimorar diversos aspectos que elevam a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e promovem fideliza\u00e7\u00e3o e lealdade<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso envolve, por exemplo, o investimento em treinamentos de equipe mais eficazes, a ado\u00e7\u00e3o de ferramentas de atendimento ao cliente, ou ent\u00e3o, a reestrutura\u00e7\u00e3o de processos internos.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer saber mais sobre o assunto? Ent\u00e3o, continue conosco!<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui, vamos explorar mais detalhes sobre:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>O que \u00e9 um diagn\u00f3stico de atendimento ao cliente;<\/li><li>Por que fazer uma avalia\u00e7\u00e3o do atendimento;<\/li><li>Como fazer um diagn\u00f3stico de atendimento.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Boa leitura!<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 um diagn\u00f3stico de atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>O diagn\u00f3stico de atendimento ao cliente \u00e9 uma ferramenta de an\u00e1lise que tem como objetivo avaliar a opera\u00e7\u00e3o de atendimento e suporte ao cliente, identificando as pr\u00e1ticas que est\u00e3o de acordo com as expectativas do p\u00fablico, e pontos problem\u00e1ticos que devem ser removidos para gerar maiores \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Este processo de avalia\u00e7\u00e3o possui um elemento central: a coleta de dados. Afinal, esta \u00e9 a \u00fanica forma de tomar decis\u00f5es assertivas que visam a melhoria do atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso significa que, para fazer um diagn\u00f3stico, a empresa deve ter, pelo menos, o registro das intera\u00e7\u00f5es com os clientes e, sobretudo, de feedbacks. Estes s\u00e3o os pontos de partida vitais para come\u00e7ar a entender a percep\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Contudo, tamb\u00e9m \u00e9 importante considerar os indicadores que destacam a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-eficiencia-operacional\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">efici\u00eancia operacional<\/a>, como o tempo de resposta, que reflete qu\u00e3o rapidamente a empresa atende as demandas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Um tempo de resposta mais \u00e1gil muitas vezes se traduz em maior satisfa\u00e7\u00e3o, pois os clientes valorizam a prontid\u00e3o no suporte. Uma empresa s\u00f3 saber\u00e1 se est\u00e1 alinhado a essa expectativa, se realizar um diagn\u00f3stico de atendimento por meio da coleta de dados.<\/p>\n\n\n\n<h2>Por que fazer uma avalia\u00e7\u00e3o do atendimento?<\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 ouviu a m\u00e1xima \u201c<strong><em>servir bem para servir sempre<\/em><\/strong>\u201d? Ela sintetiza muito bem a import\u00e2ncia do diagn\u00f3stico de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, o diagn\u00f3stico \u00e9 o processo de busca por oportunidades de aprimoramento no atendimento e no suporte.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando melhorias s\u00e3o implementadas, a tend\u00eancia \u00e9 que o cliente se sinta cada vez mais contemplado pela empresa, tornando-se mais satisfeito em fazer neg\u00f3cios com ela.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, a empresa se empenha em servir bem, colhendo feedbacks, analisando dados e aprimorando constantemente seus processos. Ou seja, ela est\u00e1 investindo na constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos duradouros.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, se o diagn\u00f3stico de atendimento est\u00e1 sendo deixado de lado, a empresa corre o risco de entregar uma experi\u00eancia de atendimento frustrante, e as consequ\u00eancias podem ser irrevers\u00edveis.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para se ter ideia, um <a href=\"https:\/\/www.business2community.com\/customer-experience\/59-of-customers-dont-return-after-a-bad-customer-service-experience-01306480\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estudo da Business2Community<\/a> mostra que <strong>59% dos clientes nunca mais far\u00e3o neg\u00f3cios com uma empresa que ofere\u00e7a um atendimento negativo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, <strong>um cliente insatisfeito compartilha uma experi\u00eancia negativa de servi\u00e7o com, em m\u00e9dia, <\/strong><a href=\"https:\/\/www.helpscout.com\/75-customer-service-facts-quotes-statistics\/#:~:text=Americans%20tell%20an%20average%20of,tell%20about%20a%20good%20experience.&amp;text=74%25%20of%20people%20are%20likely,the%20purchasing%20process%20too%20difficult.&amp;text=After%20one%20negative%20experience%2C%2051,business%20with%20that%20company%20again.\"><strong>15 pessoas<\/strong><\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Percebe como o atendimento ao cliente est\u00e1 totalmente atrelado \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o e \u00e0 lucratividade de uma empresa?<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por essa raz\u00e3o que, para saber como a qualidade do atendimento est\u00e1 interferindo nos neg\u00f3cios, \u00e9 preciso realizar um diagn\u00f3stico.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/excelencia-no-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Excel\u00eancia no atendimento: 5 dicas para encantar os clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Como fazer um diagn\u00f3stico de atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para fazer um diagn\u00f3stico de atendimento ao cliente, \u00e9 preciso seguir as 6 etapas:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Colete e centralize seus dados;<\/li><li>Crie relat\u00f3rios de atendimento;<\/li><li>Analise os dados e identifique pontos problem\u00e1ticos;<\/li><li>Promova reuni\u00f5es internas para entender a percep\u00e7\u00e3o do time;<\/li><li>Defina melhorias e metas.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Colete e centralize seus dados<\/h3>\n\n\n\n<p>Comece o diagn\u00f3stico de atendimento coletando e centralizando todos os dados que voc\u00ea possui sobre o processo de atendimento e suporte da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso pode envolver desde registros de conversas, que possibilitam uma an\u00e1lise mais qualitativa da <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/comunicacao-com-o-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a>, at\u00e9 m\u00e9tricas de desempenho e volumes de atendimento, que representam os dados quantitativos.<\/p>\n\n\n\n<p>Caso sua empresa conte com uma ferramenta de atendimento ao cliente, esse processo tende a ser bastante tranquilo, visto que <a href=\"http:\/\/agendor.com.br\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sistemas de CRM<\/a> e softwares de suporte disponibilizam a coleta a e a centraliza\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica dos dados, que podem ser acessados facilmente pela equipe.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas se isso ainda n\u00e3o \u00e9 uma realidade, <strong>certifique-se de reunir as informa\u00e7\u00f5es que voc\u00ea possui de todas as fontes relevantes, concentrando-as em local centralizado e seguro<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, voc\u00ea est\u00e1 come\u00e7ando a reunir seus insumos para fazer um diagn\u00f3stico de atendimento certeiro e preciso.<\/p>\n\n\n\n<h3>Crie relat\u00f3rios de atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>Agora, com os dados em m\u00e3os, \u00e9 hora de criar relat\u00f3rios de atendimento destacando as informa\u00e7\u00f5es mais relevantes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Fa\u00e7a isso visando identificar os <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-indicadores-de-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">indicadores-chave de desempenho de atendimento<\/a>, sendo eles:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>relat\u00f3rio de tempo de resposta:<\/strong> tempo m\u00e9dio que a equipe leva para responder \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es e mensagens dos clientes;<\/li><li><strong>relat\u00f3rio de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato: <\/strong>indica quantas solicita\u00e7\u00f5es s\u00e3o resolvidas logo na primeira intera\u00e7\u00e3o com o cliente;<\/li><li><strong>relat\u00f3rio de volume de atendimento por canal: <\/strong>mostra como ocorre a distribui\u00e7\u00e3o do atendimento por canal, como e-mail, chat, telefone, redes sociais, entre outros.<\/li><li><strong>relat\u00f3rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: <\/strong>centraliza as avalia\u00e7\u00f5es e feedbacks dos clientes;<\/li><li><strong>relat\u00f3rio de motivos de reclama\u00e7\u00e3o:<\/strong> identifica as principais causas por tr\u00e1s das reclama\u00e7\u00f5es ou insatisfa\u00e7\u00f5es;<\/li><li><strong>relat\u00f3rio de desempenho da equipe: <\/strong>avalia o desempenho individual e coletivo da equipe de atendimento, incluindo m\u00e9tricas como volume, tempo de atendimento, taxa de resolu\u00e7\u00e3o, entre outros;<\/li><li><strong>relat\u00f3rio de reten\u00e7\u00e3o de clientes: <\/strong>avalia o impacto do atendimento na fideliza\u00e7\u00e3o de cliente, mostrando taxas de churn, principalmente;<\/li><li><strong>relat\u00f3rio de <\/strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao\/\"><strong>NPS<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> aponta quais clientes s\u00e3o promotores (clientes que recomendariam sua empresa), neutros ou detratores (insatisfeitos).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Assista o v\u00eddeo abaixo e veja como criar indicadores de desempenho:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Como criar Indicadores de Desempenho?\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/08pCisw1rao?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3>Analise os dados e identifique pontos problem\u00e1ticos<\/h3>\n\n\n\n<p>Neste momento, voc\u00ea deve realizar uma an\u00e1lise e indicadores para come\u00e7ar a tra\u00e7ar o seu diagn\u00f3stico de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Busque por pontos de melhorias avaliando se existem taxas muito baixas ou processos internos burocr\u00e1ticos, e isso o levar\u00e1 a entender o que pode ser aprimorado.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se a taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato for baixa, pode ser necess\u00e1rio melhorar a capacita\u00e7\u00e3o da equipe ou simplificar os processos de resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n\n\n\n<h3>Promova reuni\u00f5es internas<\/h3>\n\n\n\n<p>O pr\u00f3ximo passo para fazer um diagn\u00f3stico de atendimento completo \u00e9 promover reuni\u00f5es internas para entender a percep\u00e7\u00e3o do time.<\/p>\n\n\n\n<p>A ideia, nesta etapa, \u00e9 compartilhar os resultados coletados e sua an\u00e1lise com a equipe, para que assim seja poss\u00edvel obter uma vis\u00e3o ainda mais abrangente do atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante as reuni\u00f5es, incentive a equipe a compartilhar suas vis\u00f5es, desafios e sugest\u00f5es sobre o processo interno do atendimento e sobre as <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/necessidades-e-expectativas-dos-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">necessidades e expectativas dos clientes<\/a>. Pergunte sobre quais aspectos eles consideram mais problem\u00e1ticos e como acreditam que o atendimento poderia ser aprimorado.<\/p>\n\n\n\n<p>A contribui\u00e7\u00e3o da equipe \u00e9 nada menos que fundamental para o diagn\u00f3stico de atendimento, uma vez que o time possui um entendimento \u00fanico e particular sobre os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Desse modo, \u00e9 poss\u00edvel complementar a an\u00e1lise de dados e fortalecer a colabora\u00e7\u00e3o na \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n<h3>Defina melhorias e metas<\/h3>\n\n\n\n<p>Por fim, com os pontos de melhoria identificados, voc\u00ea estar\u00e1 pronto para utilizar o seu diagn\u00f3stico de atendimento e colocar a m\u00e3o na massa para promover as melhorias certas.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, \u00e9 necess\u00e1rio definir metas, para depois, acompanhar se as melhorias provocadas pelo diagn\u00f3stico foram assertivas.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, <strong>se um dos pontos de melhoria identificados foi o aumento do tempo de resposta a solicita\u00e7\u00f5es de clientes, a meta pode ser reduzir o tempo m\u00e9dio de resposta em 20% nos pr\u00f3ximos tr\u00eas meses<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Veja tamb\u00e9m outras formas de melhorar o atendimento ao cliente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/12\/20010049\/6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Para isso, a empresa dever\u00e1 investir em plataformas de atendimento e treinamento de equipe.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste cen\u00e1rio, uma das ferramentas que poderiam ter sido implementadas \u00e9 o Agendor Chat, um sistema de atendimento que est\u00e1 sendo desenvolvido pelo Agendor!<\/p>\n\n\n\n<p>Nossa ideia \u00e9 que a plataforma permita centralizar todas as conversas pelo WhatsApp e em outros canais de comunica\u00e7\u00e3o, ajudando a otimizar todo o fluxo de atendimento e suporte.<\/p>\n\n\n\n<p>E o melhor: o Agendor Chat estar\u00e1 integrado ao CRM do Agendor, ajudando vendedores e agentes a obter uma vis\u00e3o completa de seus clientes!<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Anunciaremos o lan\u00e7amento apenas para nossos clientes, de forma exclusiva!<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Por isso, se voc\u00ea n\u00e3o quer perder nenhuma novidade, <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=101&amp;pid=101\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><em>crie uma conta gratuita no Agendor<\/em><\/strong><\/a><strong><em> e fique por dentro de tudo!&nbsp;<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O diagn\u00f3stico de atendimento \u00e9 uma ferramenta que permite interpretar como os clientes percebem o servi\u00e7o de suporte oferecido por uma empresa, ajudando a compreender se o p\u00fablico est\u00e1 satisfeito com a rela\u00e7\u00e3o que estabeleceu com uma marca. 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