{"id":47318,"date":"2023-08-23T10:58:00","date_gmt":"2023-08-23T13:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=47318"},"modified":"2023-09-01T17:56:23","modified_gmt":"2023-09-01T20:56:23","slug":"customer-experience-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-experience-management\/","title":{"rendered":"Customer Experience Management: o que \u00e9, como funciona e vantagens"},"content":{"rendered":"\n<p>O Customer Experience Management (CXM) \u00e9 uma estrat\u00e9gia que vem sendo adotada por muitos neg\u00f3cios ao redor do mundo. At\u00e9 porque houve mudan\u00e7as significativas na forma de consumo. Devido a isso, atender \u00e0s necessidades dos clientes e entregar experi\u00eancias \u00fanicas se tornou o foco das equipes de vendas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler este conte\u00fado? Ent\u00e3o clique no play abaixo e ou\u00e7a o artigo na \u00edntegra! &#x1f642;<\/p>\n\n\n\n<iframe width=\"100%\" height=\"83\" scrolling=\"no\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/fc3c0a29\" frameborder=\"0\" title=\"Narra\u00e7\u00e3o humana do artigo\" style=\"height: 83px !important;\" allowfullscreen><\/iframe>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\">Principais aprendizados deste artigo:&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>Customer Experience Management \u00e9, basicamente, a gest\u00e3o da <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/melhorar-customer-experience\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a>. Ou seja, a aplica\u00e7\u00e3o e monitoramento de estrat\u00e9gias visando entregar um atendimento de excel\u00eancia ao consumidor.<\/li><li>O profissional que executa essas a\u00e7\u00f5es \u00e9 chamado de Customer Experience Manager \u2014 <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/tipos-de-gerentes\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">gerente<\/a> de experi\u00eancia do cliente, em portugu\u00eas \u2014 e \u00e9 respons\u00e1vel por executar e acompanhar as a\u00e7\u00f5es propostas.&nbsp;<\/li><li>Entre as vantagens dessa estrat\u00e9gia, est\u00e3o: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/dicas-como-aumentar-vendas-de-uma-empresa\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">aumento das vendas<\/a>, maior fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes e redu\u00e7\u00e3o dos custos com prospec\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/li><li>Uma boa gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente depende de v\u00e1rios aspectos. Por isso, preparamos um <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-planilhas-de-vendas?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">kit completo de planilhas<\/a> com tudo que voc\u00ea precisa monitorar. Basta baixar gratuitamente.&nbsp;<\/li><li>Ter um bom CRM de vendas tamb\u00e9m melhora a experi\u00eancia do consumidor. <a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=104&amp;cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Fa\u00e7a um teste gr\u00e1tis<\/a> no Agendor e descubra o que ele pode fazer pela sua empresa.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea est\u00e1 se questionando o porqu\u00ea a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente \u00e9 t\u00e3o importante, saiba que 86% das pessoas deixam de comprar se o atendimento for ruim, segundo a pesquisa da <a href=\"https:\/\/emplifi.io\/press\/86-percent-consumers-will-leave-brand-after-two-poor-experiences?utm_medium=cmswire&amp;utm_source=paid-media?utm_content&amp;utm_content=86-percent-consumers-will-leave-brand-after-two-poor-experiences\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Emplifi<\/a>. Por essas e outras raz\u00f5es, \u00e9 vital apostar em uma boa experi\u00eancia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E, para te ajudar nessa empreitada, preparamos um artigo completo com:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>o que \u00e9 Customer Experience Management;&nbsp;<\/li><li>como essa estrat\u00e9gia funciona;&nbsp;<\/li><li>quais os benef\u00edcios do CXM para os neg\u00f3cios.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>N\u00e3o perca tempo e confira!<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 Customer Experience Management (CXM)?<\/h2>\n\n\n\n<p>Customer Experience Management (CXM) ou gest\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a>, em portugu\u00eas, \u00e9 o ato de monitorar todas estrat\u00e9gias aplicadas no atendimento ao consumidor, visando melhorar a experi\u00eancia \u2014 e o relacionamento \u2014 do p\u00fablico com a marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essa t\u00e9cnica coloca o cliente como centro de tudo. Isto \u00e9, todos os procedimentos s\u00e3o pensados milimetricamente para otimizar o contato dele com a companhia, n\u00e3o importa qual seja o canal de atendimento ou <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/acoes-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">a\u00e7\u00e3o de marketing<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo \u00e9 criar um relacionamento s\u00f3lido com o prospect para, assim, conquistar sua lealdade, usando todas as ferramentas dispon\u00edveis para entregar mais satisfa\u00e7\u00e3o a cada compra feita.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>&gt;&gt;&gt;&gt; Leia mais: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente-exemplos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do cliente \u2014 exemplos encantadores para se inspirar<\/a>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Como essa estrat\u00e9gia funciona na pr\u00e1tica?&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Em suma, a estrat\u00e9gia de CXM funciona analisando os processos aplicados durante o atendimento ao cliente. Essa a\u00e7\u00e3o tem em vista encontrar a\u00e7\u00f5es ineficientes para, assim, implementar melhorias em prol da qualidade das intera\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vale destacar que essa t\u00e1tica n\u00e3o engloba apenas o setor de atendimento, viu? Na verdade, ela deve ser aplicada em todos os pontos de contato com o consumidor, o que inclui os departamentos de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/marketing-e-vendas-de-uma-empresa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketing e vendas<\/a> e at\u00e9 o de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-fazer-pos-venda-o-que-e\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00f3s-venda<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A prop\u00f3sito, todas essas \u00e1reas trabalham em conjunto para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Isso significa que as atividades s\u00e3o divididas e at\u00e9 se misturam em determinadas partes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>&gt;&gt;&gt;&gt; Veja mais: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/melhorar-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">como melhorar a experi\u00eancia do cliente? 14 momentos de Customer Experience que voc\u00ea deve monitorar<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>O que faz um Customer Experience Manager?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Um personagem essencial para essa estrat\u00e9gia \u00e9 o Customer Experience Manager \u2014 gerente de experi\u00eancia do cliente, na tradu\u00e7\u00e3o. Esse \u00e9 o profissional que fica respons\u00e1vel por implementar e monitorar todas as a\u00e7\u00f5es propostas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Posto isso, \u00e9 de responsabilidade dele analisar os dados para identificar se os clientes est\u00e3o satisfeitos com a qualidade do atendimento e descobrir o que pode ser melhorado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em paralelo, esse profissional acompanha <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/metricas-e-indicadores\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">m\u00e9tricas e indicadores de desempenho<\/a> e pensa em a\u00e7\u00f5es e treinamentos para a equipe a fim de garantir a melhor experi\u00eancia para os consumidores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Por que investir em Customer Experience Management? 5 benef\u00edcios para o neg\u00f3cio&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que o Customer Experience Manager faz e como essa estrat\u00e9gia funciona, chegou o momento de conferir 5 benef\u00edcios que essa t\u00e1tica pode trazer para seu neg\u00f3cio!<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Reduz os custos com prospec\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Um dos benef\u00edcios do Customer Experience Management \u00e9 a redu\u00e7\u00e3o dos custos com <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/prospeccao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">prospec\u00e7\u00e3o<\/a>. Aqui, diminuem-se os valores investidos em captar novos clientes e isso ocorre por conta de um detalhe: um bom atendimento conquista mais.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Logo, sua empresa n\u00e3o precisa empregar t\u00e9cnicas mirabolantes ou passar por dezenas de tarefas para ganhar a confian\u00e7a dos consumidores. Como resultado, ela gasta menos.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Melhora a experi\u00eancia dos clientes&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 meio \u00f3bvio que o CXM melhora a experi\u00eancia dos clientes, certo? Afinal, esse \u00e9 objetivo dessa estrat\u00e9gia: colocar o consumidor como centro de tudo o que a companhia faz, para conquist\u00e1-lo e motiv\u00e1-lo a adquirir a solu\u00e7\u00e3o ofertada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Promove a fideliza\u00e7\u00e3o dos consumidores&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Dados divulgados pela <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/blakemorgan\/2023\/06\/26\/100-customer-experience-stats-for-2023\/?sh=6329f037e6ea\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Forbes<\/a> indicam que 97% dos clientes acreditam que a qualidade das intera\u00e7\u00f5es com as marcas impactam sua lealdade. Com isso em mente, \u00e9 essencial atender bem para ser lembrado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E a fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 crucial para qualquer neg\u00f3cio, uma vez que aumenta o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-ltv\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">lifetime value<\/a> \u2014 o quanto cada consumidor gera para a companhia durante o tempo em que consome os produtos\/ servi\u00e7os.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>&gt;&gt;&gt;&gt; Aprenda mais:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">como fidelizar clientes? Surpreenda-os cada vez mais!<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3>4. Aumenta as vendas&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Sim, o CXM n\u00e3o \u00e9 um custo \u201c\u00e0 toa\u201d. Ele pode aumentar as vendas do neg\u00f3cio. Os dados da Forbes que trouxemos acima mostram tamb\u00e9m que 61% dos consumidores pagam mais se souberem que ter\u00e3o uma boa experi\u00eancia de atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ali\u00e1s, 81% das pessoas dizem que serem bem atendidas aumentam as chances delas comprarem com a marca novamente. J\u00e1 outra pesquisa, divulgada pela <a href=\"https:\/\/www.globenewswire.com\/news-release\/2017\/10\/25\/1300518\/0\/en\/Segment-Survey-Finds-Consumers-Will-Spend-More-When-Their-Shopping-Experience-is-Personalized-but-Most-Retailers-are-Missing-the-Mark.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Globe Newswire<\/a>, informa que 49% dos clientes fizeram uma compra por impulso diante da boa qualidade do atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Enfim, essa estrat\u00e9gia tem o potencial de aumentar os lucros consideravelmente e todo mundo quer isso, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<h3>5. Entrega uma vantagem competitiva&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, entregar uma boa experi\u00eancia aos clientes se transforma em uma vantagem competitiva. A qualidade do atendimento torna uma empresa \u00fanica em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Responda honestamente: voc\u00ea tem a op\u00e7\u00e3o de comprar de duas marcas, que t\u00eam a mesma margem de pre\u00e7o. Por\u00e9m, s\u00f3 uma delas oferece uma experi\u00eancia de atendimento personalizada e se mostra realmente preocupada em atender \u00e0s suas necessidades. Qual voc\u00ea escolhe?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A resposta \u00f3bvia envolve a empresa que se preocupa com sua experi\u00eancia como consumidor, concorda? Pois bem, seus clientes pensam o mesmo e \u00e9 isso que uma vantagem competitiva representa, algo que faz os consumidores escolherem uma companhia em detrimento de outra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E a\u00ed, ficou com vontade de adotar estrat\u00e9gias de Customer Experience Management no seu neg\u00f3cio? Ent\u00e3o, nossa dica \u00e9 investir em um bom sistema de CRM, como o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Agendor<\/a>, que \u00e9 um software 100% brasileiro.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com ele, voc\u00ea acompanha seus clientes e tem acesso a todas as funcionalidades necess\u00e1rias para fazer com que cada experi\u00eancia seja \u00fanica. <a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=101&amp;pid=101\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Fa\u00e7a sua conta<\/a> gratuitamente e aproveite!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O Customer Experience Management (CXM) \u00e9 uma estrat\u00e9gia que vem sendo adotada por muitos neg\u00f3cios ao redor do mundo. At\u00e9 porque houve mudan\u00e7as significativas na forma de consumo. 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