{"id":46988,"date":"2023-07-25T10:00:00","date_gmt":"2023-07-25T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=46988"},"modified":"2023-08-04T17:29:34","modified_gmt":"2023-08-04T20:29:34","slug":"o-que-e-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 NPS e por que ele pode mudar sua rela\u00e7\u00e3o com os clientes?"},"content":{"rendered":"\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 se perguntou (ou pesquisou) quantos clientes s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 sua marca? E o grau de fidelidade deles: alto ou baixo? Para obter essas respostas, a chave \u00e9 aprender o que \u00e9 NPS e como essa pesquisa ajuda a melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico com sua empresa!<\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler este conte\u00fado? Ent\u00e3o clique no play abaixo e ou\u00e7a o artigo na \u00edntegra! &#x1f642;<\/p>\n\n\n\n<iframe width=\"100%\" height=\"83\" scrolling=\"no\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/fd6c0a2f\" frameborder=\"0\" title=\"Narra\u00e7\u00e3o humana do artigo\" style=\"height: 83px !important;\" allowfullscreen><\/iframe>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\">Principais aprendizados deste artigo:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>NPS \u00e9 uma metodologia aplicada para mensurar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o e <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/passo-a-passo-fidelizacao?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fideliza\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> com uma empresa.<\/li><li>Essa <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-atendimento\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa<\/a> \u00e9 feita por meio de uma pergunta objetiva, com resposta em escala num\u00e9rica de 1 a 10. Exemplo: &#8220;De 1 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?&#8221;.<\/li><li>O NPS pode ser aplicado ao final de cada ponto de contato com o cliente a fim de avaliar a qualidade da <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-formar-uma-equipe-de-vendas\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">equipe de vendas<\/a>, do atendimento ao cliente e do suporte t\u00e9cnico, por exemplo.<\/li><li>Para calcular o NPS, \u00e9 preciso subtrair a porcentagem de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/cliente-importante\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">clientes promotores<\/a> (notas 9 ou 10) pela quantidade de detratores (notas de 0 a 6), eliminando as respostas que foram neutras (notas 7 ou 8).<\/li><li>Para colher o m\u00e1ximo de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/feedbacks-de-clientes\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feedbacks dos clientes<\/a>, \u00e9 vital relacionar e cruzar o indicador NPS com outras m\u00e9tricas, como taxa de churn, taxa de recompra etc.<\/li><li>Aprofunde seus conhecimentos e melhore a an\u00e1lise da performance do neg\u00f3cio: baixe agora nosso e-book <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/indicadores-vendas-marketing?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Indicadores de Vendas e Marketing: KPIs que voc\u00ea deve usar<\/a>!<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>N\u00e3o basta investir todos os recursos em conquistar novos clientes se os atuais n\u00e3o est\u00e3o sendo bem-atendidos, certo? Nesse contexto, lembramos que, de acordo com o mestre do marketing Philip Kotler, <strong>\u00e9 5 a 7 vezes mais barato reter um cliente do que atrair um novo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, quando os clientes n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos, a empresa fica com uma m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o no mercado e os leads simplesmente fogem da marca por indica\u00e7\u00e3o negativa de consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Como <strong>sabemos que voc\u00ea n\u00e3o quer isso para seu neg\u00f3cio<\/strong>, entenda que a pesquisa NPS \u00e9 muito \u00fatil para acompanhar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e, claro, utilizar os feedbacks para melhorar os processos e a qualidade de produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia at\u00e9 o final e descubra os principais pontos dessa metodologia!<\/p>\n\n\n\n<ul><li>O que \u00e9 NPS?<\/li><li>Para que serve o NPS?<\/li><li>Quais os benef\u00edcios de usar o NPS?<\/li><li>Como calcular o NPS?<\/li><li>Como analisar o resultado do c\u00e1lculo de NPS?<\/li><li>Como fazer uma pesquisa NPS?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>NPS, sigla de Net Promoter Score, \u00e9 um <strong>m\u00e9todo de <\/strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/importancia-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong><\/a><strong> para avaliar seu grau de fidelidade com a empresa<\/strong>. Ele consiste em uma pergunta objetiva, com respostas em escalas de 1 a 10, identificando-os como:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>detratores: notas de 0 a 6<\/li><li>neutros: notas 7 e 8<\/li><li>promotores: notas 9 ou 10<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Essa metodologia foi criada em 2003 em uma publica\u00e7\u00e3o da Universidade Harvard.<\/p>\n\n\n\n<h2>Para que serve o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score serve para mensurar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com algum servi\u00e7o ou produto da empresa, podendo incluir <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a>, suporte t\u00e9cnico, televendas, chat no site etc. Isto \u00e9: <strong>a pesquisa \u00e9 aplicada depois da conclus\u00e3o de algum processo entre empresa-cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>O autor do artigo e criador do NPS, o executivo Frederick F. Reichheld, relacionou diversas perguntas e respostas que mais contribuem para o crescimento corporativo.<\/p>\n\n\n\n<p>Ele descobriu que a pergunta sobre o quanto o cliente indicaria a empresa e\/ou suas solu\u00e7\u00f5es para amigos e familiares, com resposta em escala num\u00e9rica, capta rapidamente o sentimento dele pela marca.<\/p>\n\n\n\n<h2>Quais os benef\u00edcios de usar o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 <strong>uma das metodologias mais eficazes<\/strong> para avaliar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com uma companhia. Isso porque ele \u00e9 r\u00e1pido e simples de responder; \u00e9 adapt\u00e1vel a qualquer setor, processo e empresa; e, ainda, h\u00e1 a facilidade de analisar os resultados e propor melhorias de forma \u00e1gil e assertiva.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o Net Promoter Score sofre menos risco de manipula\u00e7\u00e3o por ser apenas uma pergunta simples e objetiva, sem influenciar as respostas do cliente, e pode ser comparado com o indicador NPS de outras empresas para entender sua atua\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Aprenda mais: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: descubra o que \u00e9, por que \u00e9 importante, como medir e 5 passos para manter os seus clientes satisfeitos<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Como calcular o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para calcular os resultados da pesquisa NPS, \u00e9 necess\u00e1rio pegar o n\u00famero total de respostas e identificar a porcentagem de clientes promotores e detratores da marca, eliminando os neutros. Depois, \u00e9 preciso subtrair a quantidade de detratores da quantidade de promotores. <strong>O resultado varia entre -100 e 100.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>F\u00f3rmula de c\u00e1lculo do NPS:<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>NPS: % dos clientes promotores &#8211; % dos clientes detratores<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Veja um exemplo de como calcular o NPS na pr\u00e1tica: se sua pesquisa recebeu 10 respostas, sendo que 7 foram de promotores, 2 de detratores e 1 passivo (neutro).<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>% dos clientes promotores<\/strong>: 70% ou 0,7<\/li><li><strong>% dos clientes detratores<\/strong>: 20% ou 0,2<\/li><li><strong>c\u00e1lculo do NPS<\/strong>: 0,7 &#8211; 0,2 = 0,5<\/li><li><strong>nota NPS<\/strong>: 50<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>Como analisar o resultado do c\u00e1lculo do NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Conforme as respostas dadas, os clientes s\u00e3o divididos em: <strong>promotores<\/strong>, com notas 9 ou 10; <strong>neutros<\/strong>, com notas 7 ou 8; e <strong>detratores<\/strong>, com notas de 0 a 6. Os promotores s\u00e3o clientes leais. Os neutros podem at\u00e9 estar satisfeitos, mas n\u00e3o engajam com a empresa. Os detratores est\u00e3o insatisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma dica valiosa \u00e9 nunca deixar de lado os clientes promotores achando que n\u00e3o precisam de aten\u00e7\u00e3o j\u00e1 que s\u00e3o fi\u00e9is ao neg\u00f3cio. Ressaltamos o principal motivo: de acordo com uma <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/growth-marketing-and-sales\/our-insights\/a-new-way-to-measure-word-of-mouth-marketing\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa da McKinsey<\/a>, 20 a 50% da receita de uma empresa \u00e9 proveniente de indica\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/clientes-satisfeitos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">clientes satisfeitos<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso: mantenha um relacionamento com ele, ofere\u00e7a benef\u00edcios e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/levantamento-necessidades-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">acompanhe as necessidades do cliente<\/a> para tornar essa rela\u00e7\u00e3o ainda mais duradoura.<\/p>\n\n\n\n<h3>E o que fazer com clientes neutros e detratores?<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9 hora de estreitar os la\u00e7os com eles! <\/strong>Os neutros est\u00e3o mais perto da <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-fidelizacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fideliza\u00e7\u00e3o<\/a> e, por isso, devem ser bem-trabalhados pela marca. Pe\u00e7a para o vendedor fazer follow up periodicamente, mostrando-se dispon\u00edvel a ajud\u00e1-los e, ainda, envie conte\u00fados que reforcem a qualidade da marca e sua autoridade no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Um ponto bastante essencial \u00e9 realizar <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">outras pesquisas<\/a> com esses clientes para entender suas cr\u00edticas e os problemas que tiveram com a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de investir em um melhor relacionamento, o feedback contribui para o gestor realizar melhorias assertivas, que impactam diretamente o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Confira mais dicas de como agir no p\u00f3s-venda e focar na reten\u00e7\u00e3o de seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img src=\"https:\/\/lh5.googleusercontent.com\/lV3mBCGPNNcOl7WWOo3QTmCPSMAbZuJd2MOi3TEF61FcktTgQFjd4hFIyRqGI-zqLnb4UE2WXnWKv1siDSmMhp1KGN79n_P6mo-ZhRNleP62saAUb3BFOa4fFgTs-nP0OEWbCSt4PSEVh_xzTwYlEt4\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2>Como fazer uma pesquisa NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Escolha uma pergunta para ser enviada <strong>ao final de cada ponto de contato com o cliente<\/strong>; verifique regularmente os resultados para propor melhorias de modo \u00e1gil; ou\u00e7a os feedbacks e veja o que pode ser mudado a curto, m\u00e9dio e longo prazo.<\/p>\n\n\n\n<p>A seguir, veja alguns exemplos de perguntas para pesquisa NPS.<\/p>\n\n\n\n<ul><li>\u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria a empresa X a um amigo ou familiar?\u201d<\/li><li>\u201cDe 1 a 10, qual nota voc\u00ea d\u00e1 ao nosso atendimento ao cliente?\u201d<\/li><li>\u201cDe 1 a 10, quais as chances de continuar comprando nossos produtos\/servi\u00e7os?\u201d<\/li><li>\u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto nosso suporte t\u00e9cnico ajudou a resolver seu problema?\u201d<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>N\u00e3o se esque\u00e7a de calcular regularmente esse indicador e segmentar seus resultados para entender melhor a situa\u00e7\u00e3o atual da empresa. Para isso, a dica \u00e9 utilizar outras m\u00e9tricas e indicadores para encontrar respostas mais aprofundadas sobre pontos de insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Como? Por meio de um sistema de gest\u00e3o de relacionamento com o cliente, o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CRM<\/a>. Ele integra diversos dados valiosos sobre cada cliente, permitindo uma vis\u00e3o total do neg\u00f3cio em tempo real. Com ele, \u00e9 ainda mais r\u00e1pido e f\u00e1cil calcular os <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/indicadores-de-desempenho-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">indicadores de venda<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao saber o que \u00e9 NPS, deve ter percebido que \u00e9 um indicador que mostra a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, por\u00e9m, \u00e9 necess\u00e1rio descobrir onde est\u00e1 o problema das suas insatisfa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>E isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel ao relacionar com taxa de recompra, tempo de contato, taxa de churn e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-ltv\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">lifetime value<\/a>, entre outras m\u00e9tricas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quer aprender mais sobre isso? Aprofunde seus conhecimentos e baixe gr\u00e1tis nosso e-book completo <\/strong><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/indicadores-vendas-marketing\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Indicadores de Vendas e Marketing: KPIs que voc\u00ea deve usar<\/strong><\/a><strong>!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea j\u00e1 se perguntou (ou pesquisou) quantos clientes s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 sua marca? E o grau de fidelidade deles: alto ou baixo? Para obter essas respostas, a chave \u00e9 aprender o que \u00e9 NPS e como essa pesquisa ajuda a melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico com sua empresa! Est\u00e1 sem tempo para ler este conte\u00fado? 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