{"id":46040,"date":"2023-06-13T08:00:00","date_gmt":"2023-06-13T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=46040"},"modified":"2023-06-16T16:43:31","modified_gmt":"2023-06-16T19:43:31","slug":"mapeamento-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/mapeamento-da-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"As 7 etapas do mapeamento da jornada do cliente e como conduzir cada uma"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>O processo de compra dentro dos mercados B2B e B2C mudou radicalmente<\/strong>, e as empresas que desejam se posicionar ativamente na vida de seus compradores precisam fazer um mapeamento da jornada do cliente detalhado para guiar suas estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler este conte\u00fado? 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Saiba mais sobre a jornada do cliente em: <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/sucesso-jornada-cliente?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Ebook: Sucesso na Jornada do Cliente: da pr\u00e9-venda ao p\u00f3s-venda<\/a><\/li><li>\u00c9 fundamental capturar e documentar os insights e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/feedbacks-de-clientes\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feedbacks do cliente<\/a> em cada etapa da jornada.<\/li><li>Esses insights fornecem informa\u00e7\u00f5es valiosas para identificar oportunidades de melhoria e tomar a\u00e7\u00f5es concretas para aprimorar a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-experiencia-do-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/li><li>Todo o processo de mapeamento da jornada do cliente pode ser feito por meio de um CRM. <a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=101&amp;cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">TESTE GRATUITAMENTE O AGENDOR e&nbsp; impulsionar o crescimento do seu neg\u00f3cio!<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Isso porque, atualmente, o cliente interage com uma empresa por diversos canais e toma conhecimento sobre uma marca de formas distintas.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, para compreender a experi\u00eancia de compra dos clientes, \u00e9 essencial fazer esse mapeamento e encontrar respostas para perguntas como:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><em>Como os clientes interagem com a sua marca antes de realizar uma compra?<\/em><\/li><li><em>Como se sentem em cada contato com o seu time de vendas?<\/em><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Desse modo, \u00e9 poss\u00edvel implementar melhorias no processo comercial e eliminar gargalos que elevam os \u00edndices de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea quer se destacar da concorr\u00eancia e conquistar a fidelidade do seu cliente?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Descubra como o mapeamento da jornada do cliente pode ser a chave para o sucesso do seu neg\u00f3cio e encontre todas as respostas neste artigo!<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 jornada CRM?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>A jornada CRM refere-se \u00e0 uma representa\u00e7\u00e3o visual da trajet\u00f3ria percorrida pelo cliente desde o momento em que descobre uma necessidade, at\u00e9 fechar neg\u00f3cio com uma empresa.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O conceito de jornada do cliente surgiu ao passo que a estrat\u00e9gia de <a href=\"http:\/\/agendor.com.br\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CRM<\/a> se consolidou no mercado, visto que <strong>o sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente<\/strong> (<em>Customer Relationship Management<\/em>) <strong>\u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica capaz de acompanhar o processo de compra do cliente etapa por etapa, e coletar informa\u00e7\u00f5es ao longo deste processo que fornecem uma vis\u00e3o 360\u00ba sobre os consumidores de uma empresa<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse contexto, o mapeamento da jornada do cliente \u00e9 o processo de monitoramento do comportamento e do pensamento do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esse entendimento tem como objetivo identificar formas de inserir sua empresa na realidade dos clientes para que possam considerar sua marca como uma alternativa para solucionar seus problemas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, trata-se de uma estrat\u00e9gia para converter mais vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Para esse fim, o mapeamento da jornada do cliente detecta todos os <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/touchpoint\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">touchpoints<\/a> que o cliente pode ter com uma marca (como an\u00fancios, publica\u00e7\u00f5es nas redes sociais, materiais etc) at\u00e9 as intera\u00e7\u00f5es diretas com a sua empresa, seja visitando o seu site ou acionando sua equipe de vendas ou atendimento.<\/p>\n\n\n\n<h2>Por que \u00e9 importante fazer o mapeamento da jornada do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O mapeamento da jornada do cliente \u00e9 importante por v\u00e1rias raz\u00f5es, uma vez que envolve o processo de entender e documentar todas as etapas que um cliente durante uma compra. Listamos os principais motivos, a seguir:<\/p>\n\n\n\n<h3>Ajuda a entender o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Ao mapear a jornada do cliente, uma empresa pode ter uma compreens\u00e3o mais profunda sobre as necessidades, expectativas, desejos, motiva\u00e7\u00f5es e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/comportamento-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comportamentos dos clientes<\/a> ao longo de sua intera\u00e7\u00e3o com a marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso ajuda a identificar lacunas e oportunidades de melhoria em cada etapa do processo, bem como entender porque seu cliente escolhe a sua empresa, ao inv\u00e9s dos seus concorrentes.<\/p>\n\n\n\n<h3>Melhora a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel descobrir como o cliente se sente em todos os pontos de contato que tem com a sua empresa. Isso o ajudar\u00e1 a evitar ru\u00eddos na comunica\u00e7\u00e3o e problemas que prejudiquem a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os pontos de contato podem ser otimizados para fornecer uma intera\u00e7\u00e3o mais consistente, personalizada e satisfat\u00f3ria ao cliente, o que leva a um aumento da <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, da fidelidade \u00e0 marca e das chances de recomenda\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Veja tamb\u00e9m 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e elevar a experi\u00eancia do cliente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3>Aumenta a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>O mapeamento da jornada do cliente tamb\u00e9m colabora para que os obst\u00e1culos do <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/ciclo-de-vida-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ciclo de vida do cliente<\/a> sejam reduzidos e para que os produtos e servi\u00e7os da empresa sejam aprimorados, promovendo, assim, a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3>Otimiza recursos<\/h3>\n\n\n\n<p>Compreender as etapas da jornada do cliente ajuda a otimizar a aloca\u00e7\u00e3o de recursos da empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo: se o mapeamento da jornada revelar que a maioria dos clientes enfrenta dificuldades em uma determinada etapa, a empresa pode priorizar recursos para resolver esse problema e melhorar a experi\u00eancia geral do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3>Exercita a empatia<\/h3>\n\n\n\n<p>Mapear a jornada do cliente exige que voc\u00ea tome para si a perspectiva do cliente e utilize-a para tomar decis\u00f5es que viabilizem melhorias no processo de compra dele.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, sua equipe se torna mais emp\u00e1tica e sens\u00edvel ao lidar com os desafios e questionamentos dos clientes e, com isso, o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/gestao-relacionamento-com-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">relacionamento com o cliente<\/a> \u00e9 fortalecido.<\/p>\n\n\n\n<h3>Maior efici\u00eancia nos treinamentos de vendas e atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>Como falamos anteriormente, o mapeamento da jornada do cliente aponta para as abordagens e padr\u00f5es de intera\u00e7\u00e3o, assim como os canais de comunica\u00e7\u00e3o, que tornam a experi\u00eancia do cliente mais agrad\u00e1vel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Os gestores devem utilizar este conhecimento para guiar os treinamentos e tornar a equipe mais capacitada para lidar com o seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<h2>Quais s\u00e3o as etapas do mapeamento da jornada do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o os passos b\u00e1sicos para realizar o mapeamento da jornada do cliente:<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Defina um objetivo<\/h3>\n\n\n\n<p>A primeira etapa \u00e9 bastante direta. Definir um objetivo o auxiliar\u00e1 a identificar mais facilmente <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/kpis-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">KPIs<\/a> e m\u00e9tricas interessantes para avaliar o andamento do mapeamento do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Crie uma persona<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma <a href=\"https:\/\/br.godaddy.com\/blog\/como-a-definicao-de-personas-pode-ajudar-suas-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">persona<\/a> \u00e9 um personagem fict\u00edcio que representa seu perfil de cliente ideal.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode constru\u00ed-la por meio de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-mercado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisas de mercado<\/a>, ou por meio do seu CRM.<\/p>\n\n\n\n<p>O CRM \u00e9 uma ferramenta poderosa para ajudar nesse processo, pois permite o registro e acompanhamento cont\u00ednuo das informa\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A cria\u00e7\u00e3o de jornadas do cliente no CRM \u00e9 fundamental para coletar dados relevantes sobre seus clientes ativos e potenciais. <\/strong>Isso pode incluir dados demogr\u00e1ficos, interesses, hist\u00f3ricos e comportamentos de compra e qualquer outra informa\u00e7\u00e3o importante.<\/p>\n\n\n\n<p>Para descrever sua persona, imagine a idade do cliente, seu cargo, profiss\u00e3o, hist\u00f3ria de vida, objetivos pessoais. Fazer isso o ajudar\u00e1 a cal\u00e7ar o sapato do cliente e entender seus sentimentos ao longo da jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Avalie seus indicadores<\/h3>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea utiliza um CRM, este \u00e9 o momento de parar e analisar os indicadores que voc\u00ea j\u00e1 tem em m\u00e3os, como por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-taxa-de-conversao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">taxa de convers\u00e3o<\/a>;<\/li><li>motivos de perda de neg\u00f3cio;<\/li><li>quantidade de atividades realizadas pelos vendedores em cada etapa do <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-funil-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">funil de vendas<\/a>.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Assim, voc\u00ea poder\u00e1 obter insights, identificar padr\u00f5es e tend\u00eancias nas intera\u00e7\u00f5es dos clientes em cada est\u00e1gio da compra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9 preciso observar tamb\u00e9m os indicadores e m\u00e9tricas de atendimento ao cliente.<\/strong> Procure por informa\u00e7\u00f5es que apontem o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com rela\u00e7\u00e3o a sua equipe de suporte e dados que mostrem os pontos que geram mais d\u00favidas nos clientes no p\u00f3s-vendas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso \u00e9 essencial para mapear a percep\u00e7\u00e3o de valor que possuem sobre seus produtos, identificar os clientes com melhores ciclos de vida, n\u00edveis de engajamento e churn, e os motivos que fizeram os clientes deixarem sua empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>4. Organize seu mapa com pontos de contato e etapas<\/h3>\n\n\n\n<p>Os pontos de contato referem-se a qualquer momento ou maneira que seu cliente interage com a sua empresa, como telefone, e-mail ou chat do seu site. Inclua todos os pontos e colete feedbacks sobre como seus clientes se sentem ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o para que voc\u00ea identifique padr\u00f5es de comportamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Para organizar as etapas, tenha em mente que, a cada intera\u00e7\u00e3o, seu cliente possui um objetivo que, por fim, pode (ou n\u00e3o) lev\u00e1-lo a uma compra. Identificando os objetivos em cada etapa, voc\u00ea saber\u00e1 o que \u00e9 necess\u00e1rio para que ele avance cada vez mais no funil de vendas, at\u00e9 fechar uma compra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui, tamb\u00e9m \u00e9 crucial consultar seu CRM e estudar os hist\u00f3ricos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Veja no infogr\u00e1fico abaixo, um exemplo dos objetivos de cada etapa do processo de decis\u00e3o de compra do clien<\/strong>t<strong>e:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/12\/19124001\/10-As-6-etapas-do-processo-de-decisao-de-compra.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3>5. Lance pesquisas<\/h3>\n\n\n\n<p>As pesquisas contribuir\u00e3o para que voc\u00ea obtenha indicadores como NPS, <a href=\"https:\/\/www.siteware.com.br\/indicadores\/csat-o-que-e\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CSAT<\/a>, CES e feedbacks qualitativos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 interessante ir enriquecendo esses dados ao longo do tempo para obter mais detalhes sobre a jornada de compra do cliente. Fa\u00e7a isso adicionando mais perguntas personalizadas para cada cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3>6. Analise seus melhores clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Analise a trajet\u00f3ria dos clientes que est\u00e3o h\u00e1 mais tempo com a sua empresa e que apresentam bons n\u00edveis de engajamento com seu produto ou servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Novamente, o seu CRM ser\u00e1 um forte aliado, isso porque o CRM centraliza todas as intera\u00e7\u00f5es com o cliente desde um primeiro contato. Ent\u00e3o, consulte o hist\u00f3rico destes clientes no CRM e localize pontos que possuem em comum para tra\u00e7ar padr\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h3>7. Documente a jornada do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Documentar a jornada do cliente \u00e9 uma etapa importante para garantir que todos na organiza\u00e7\u00e3o compreendam e possam trabalhar de acordo com as informa\u00e7\u00f5es coletadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode estruturar as etapas da jornada do cliente uma representa\u00e7\u00e3o visual, como um diagrama ou fluxograma, para mostrar cada etapa da jornada. Isso tornar\u00e1 mais f\u00e1cil para as pessoas entenderem e visualizarem o percurso do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Garanta que a documenta\u00e7\u00e3o da jornada do cliente seja compartilhada com as partes interessadas na empresa, como as equipes de atendimento ao cliente, marketing, vendas e desenvolvimento de produtos.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o se esque\u00e7a de manter a documenta\u00e7\u00e3o atualizada \u00e0 medida que a jornada evolui ou novas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o obtidas!<\/p>\n\n\n\n<h2>Aprimore a jornada do cliente constantemente<\/h2>\n\n\n\n<p>O comportamento dos clientes est\u00e1 em constante transforma\u00e7\u00e3o, assim como a opera\u00e7\u00e3o da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Com melhores resultados de vendas e uma estrat\u00e9gia melhor fundamentada, sua empresa se desenvolver\u00e1. Por isso, \u00e9 primordial que, ao passo que sua empresa se desenvolve, voc\u00ea mapeie a jornada do cliente constantemente para identificar novos pontos de melhoria e fortalecer suas virtudes.<\/p>\n\n\n\n<p>Desse modo, voc\u00ea atingir\u00e1 um crescimento sustent\u00e1vel e, sobretudo, consistente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pronto para transformar a jornada do seu cliente e impulsionar o crescimento do seu neg\u00f3cio?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Experimente gratuitamente o CRM do Agendor e descubra como mapear a jornada do cliente, obter insights valiosos e aprimorar a experi\u00eancia do seu cliente em cada etapa do processo de compra.&nbsp;<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>N\u00e3o perca tempo, <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=101&amp;pid=101\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><em>comece agora mesmo o seu teste gratuito<\/em><\/strong><\/a><strong><em> e prepare-se para o sucesso!<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O processo de compra dentro dos mercados B2B e B2C mudou radicalmente, e as empresas que desejam se posicionar ativamente na vida de seus compradores precisam fazer um mapeamento da jornada do cliente detalhado para guiar suas estrat\u00e9gias. 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