{"id":45969,"date":"2023-03-20T11:17:00","date_gmt":"2023-03-20T14:17:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=45969"},"modified":"2023-06-23T20:23:26","modified_gmt":"2023-06-23T23:23:26","slug":"o-que-e-e-como-funciona-o-crm-omnichannel-dicas-para-usa-lo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-e-como-funciona-o-crm-omnichannel-dicas-para-usa-lo\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 e como funciona o CRM omnichannel? Dicas para us\u00e1-lo!"},"content":{"rendered":"\n<p>J\u00e1 passou o tempo de oferecer apenas uma forma de atendimento ao cliente ou ent\u00e3o v\u00e1rios canais que n\u00e3o integram informa\u00e7\u00f5es entre si. <strong>O CRM omnichannel chegou para ficar<\/strong>. Isso porque ele re\u00fane em um s\u00f3 local todos os canais de suporte da marca, melhorando a gest\u00e3o e a experi\u00eancia final do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\">Principais aprendizados deste artigo:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>O atendimento omnichannel \u00e9 uma estrat\u00e9gia que integra canais de contato com o cliente para oferecer uma experi\u00eancia completa a ele, buscando sua <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-satisfacao-do-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> com a marca.<\/li><li>Ele funciona por meio de plataformas, como a de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/crm-gestao-de-clientes\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CRM<\/a>, que integram todo o hist\u00f3rico dos contatos em cada canal, como chat, site, redes sociais, WhatsApp, e-mail e loja f\u00edsica.<\/li><li>O CRM omnichannel \u00e9 o sistema que realiza essa <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/integracao-crm\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">integra\u00e7\u00e3o<\/a> entre canais e dados de clientes de forma pr\u00e1tica, funcional e eficiente. Ele pode ser usado online, acessado pela internet.<\/li><li>Os benef\u00edcios de usar o CRM omnichannel s\u00e3o melhorar a gest\u00e3o de clientes, a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-personalizado\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">personaliza\u00e7\u00e3o no atendimento<\/a>, a produtividade dos agentes, a resolu\u00e7\u00e3o de gargalos, a reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico e a automatiza\u00e7\u00e3o de tarefas.<\/li><li>Para usar a plataforma de CRM omnichannel na sua empresa \u00e9 necess\u00e1rio entender seu objetivo, descobrir quais canais s\u00e3o os preferidos do seu p\u00fablico, realizar a integra\u00e7\u00e3o deles no sistema, criar um planejamento adequado para cada canal e monitorar constantemente os resultados para reajustar o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/plano-de-acao-para-atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\">plano de <\/a><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/plano-de-acao-para-atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">a\u00e7\u00e3o.<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/plano-de-acao-para-atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Fa\u00e7a uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita do CRM do Agendor e veja como ele potencializa a <\/a>experi\u00eancia do cliente do seu neg\u00f3cio!<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Afinal, os clientes utilizam diversas plataformas e canais para se comunicar com a empresa e devem ser bem-atendidos em todos eles. Usar essa estrat\u00e9gia \u00e9 um passo fundamental para estreitar a rela\u00e7\u00e3o com eles, entender o seu comportamento, identificar gargalos nos processos e alcan\u00e7ar as metas e os objetivos corporativos.<\/p>\n\n\n\n<p>E olha que essas <strong>s\u00e3o apenas algumas<\/strong> vantagens do atendimento omnichannel pelo CRM. Para conhecer outros benef\u00edcios e aprender o que \u00e9 e como funciona o omnichannel na pr\u00e1tica, leia este texto at\u00e9 o final!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 atendimento omnichannel?<\/h2>\n\n\n\n<p>O atendimento omnichannel \u00e9 uma estrat\u00e9gia para oferecer uma <strong>experi\u00eancia imersiva ao cliente por meio da integra\u00e7\u00e3o de canais de contato<\/strong> disponibilizados pela empresa. Para que essa pr\u00e1tica seja bem-sucedidade \u00e9 fundamental proporcionar a mesma qualidade de atendimento em todos os pontos de intera\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Podemos pensar o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/vendas-omnichannel-o-que-sao-e-porque-apostar-nesta-estrategia-no-b2b\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">omnichannel<\/a> como uma evolu\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia multichannel, que, antes oferecia apenas diversos canais de atendimento ao cliente, mas sem realizar a devida integra\u00e7\u00e3o entre eles.<\/p>\n\n\n\n<h2>Como funciona o omnichannel?<\/h2>\n\n\n\n<p>O omnichannel funciona como <strong>uma plataforma que re\u00fane em s\u00f3 local todos os canais de contato da empresa<\/strong>. Feito por meio de softwares, como o de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CRM<\/a>, ele permite que o agente de atendimento veja todas as intera\u00e7\u00f5es realizadas por e-mail, redes sociais, chat, site ou loja f\u00edsica, e ofere\u00e7a um suporte personalizado de alto n\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa estrat\u00e9gia pode ser utilizada em todas as etapas da <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-jornada-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada do cliente<\/a> e do funil comercial, desde a sua fase de tirar d\u00favidas e buscar solu\u00e7\u00f5es para seus problemas at\u00e9 o p\u00f3s-vendas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por exemplo<\/strong>, o cliente pode iniciar a intera\u00e7\u00e3o pelo direct do Instagram, tirando d\u00favidas sobre os produtos ou servi\u00e7os oferecidos e terminar de ser atendido por e-mail ou WhatsApp. E isso tudo sem precisar repetir informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 e como funciona o CRM omnichannel?<\/h2>\n\n\n\n<p>O CRM omnichannel \u00e9 a <strong>plataforma que oferece todo o suporte para colocar a estrat\u00e9gia de integra\u00e7\u00e3o entre canais em pr\u00e1tica<\/strong>. Ele \u00e9 um sistema de gest\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-relacionamento-com-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">relacionamento com clientes<\/a>, que re\u00fane todos os dados e canais em um s\u00f3 local. Por meio da concentra\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel oferecer uma experi\u00eancia completa ao p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse sistema integrado pode <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/crm-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ser utilizado em nuvem<\/a>, que facilita o acesso a dados por qualquer dispositivo, em qualquer lugar, usando apenas a internet. Isso ajuda a reduzir ainda mais os custos de atendimento da empresa, aumentando os resultados obtidos e a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Os principais recursos do CRM omnichannel s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>atendimento descentralizado<\/strong>: \u00e9 poss\u00edvel iniciar o atendimento por um canal e continu\u00e1-lo em outro sem precisar repetir informa\u00e7\u00f5es, pois a plataforma integra toda a conversa;<\/li><li><strong>integra\u00e7\u00e3o de canais<\/strong>: como j\u00e1 falamos, o CRM omnichannel tem como maior recurso a integra\u00e7\u00e3o de canais de contatos;<\/li><li><strong>melhoria cont\u00ednua<\/strong>: o CRM integrado promove um recurso muito valioso a todas as empresas, que \u00e9 a melhoria cont\u00ednua de processos. Quando um gargalo ou erro \u00e9 identificado em algum canal, \u00e9 resolvido rapidamente, melhorando as opera\u00e7\u00f5es internas e a experi\u00eancia do cliente;<\/li><li><strong>intelig\u00eancia artificial<\/strong>: o CRM em nuvem funciona por meio da intelig\u00eancia artificial que armazena, integra e analisa dados e informa\u00e7\u00f5es em tempo real e de modo assertivo e eficiente;<\/li><li><strong>segmenta\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>: pelo CRM \u00e9 poss\u00edvel segmentar clientes de acordo com crit\u00e9rios personaliz\u00e1veis e pela sua etapa na jornada de compra e no funil de vendas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Baixe gr\u00e1tis: <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Benef\u00edcios do CRM omnichannel<\/h2>\n\n\n\n<p>Os principais benef\u00edcios de usar o CRM omnichannel s\u00e3o: aumento da produtividade da equipe, melhora na personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento, entrega de uma experi\u00eancia completa ao cliente, identifica\u00e7\u00e3o de erros e gargalos internos, maior <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/retencao-e-fidelizacao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o<\/a> do p\u00fablico, automatiza\u00e7\u00e3o de tarefas e otimiza\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando h\u00e1 um sistema organizado e f\u00e1cil de usar, os agentes conseguem ser mais produtivos e atendem melhor os clientes, j\u00e1 que as informa\u00e7\u00f5es est\u00e3o atualizadas e s\u00e3o fornecidas rapidamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa estrat\u00e9gia contribui ainda para a melhora da reputa\u00e7\u00e3o e da vantagem competitiva da empresa no mercado, j\u00e1 que os clientes s\u00e3o bem-atendidos e t\u00eam uma percep\u00e7\u00e3o positiva da marca e de suas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img width=\"850\" height=\"1204\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg\" alt=\"6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente\" class=\"wp-image-36614\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg 850w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-452x640.jpg 452w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-768x1088.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2>Como usar uma plataforma omnichannel?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para usar uma plataforma omnichannel \u00e9 preciso seguir alguns passos que antecedem a aplica\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia na pr\u00e1tica, como definir os objetivos do atendimento, pesquisar os canais mais acessados pelas suas personas, desenvolver um script de atendimento para cada canal, treinar os agentes e acompanhar regularmente os indicadores de desempenho.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante ter em mente que o CRM funciona como um meio de estreitar e melhorar o relacionamento com clientes, logo, o objetivo final \u00e9 promover mais convers\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico, com aumento das compras recorrentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Um sistema completo e moderno de CRM entrega dados bastante valiosos \u00e0s marcas. Pois, al\u00e9m do armazenamento e da integra\u00e7\u00e3o da conversa entre cliente-empresa, as equipes de vendas, marketing e atendimento podem ter acessos ao hist\u00f3rico de compras, de navega\u00e7\u00e3o do site e da evolu\u00e7\u00e3o do consumidor pelo funil.<\/p>\n\n\n\n<p>Aprenda mais: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/gestao-relacionamento-com-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Um guia completo para a gest\u00e3o de relacionamento com clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3>Mais dicas para aplicar o CRM omnichannel<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Escolha os canais mais acessados e realize a integra\u00e7\u00e3o de todos eles ao seu CRM.<\/li><li>Analise a situa\u00e7\u00e3o atual da experi\u00eancia entregue ao cliente e elimine gargalos e processos desnecess\u00e1rios para melhorar o atendimento.<\/li><li>Pe\u00e7a feedback aos clientes sempre depois de finalizar o atendimento para entender se houve satisfa\u00e7\u00e3o e o agente realmente conseguir resolver seu problema ou sua d\u00favida.<\/li><li>Fa\u00e7a a integra\u00e7\u00e3o de outras ferramentas ao CRM para ampliar os dados sobre clientes. Algumas delas s\u00e3o automa\u00e7\u00e3o de marketing, ERP e plataformas de capta\u00e7\u00e3o de leads.<\/li><li>Al\u00e9m de montar um planejamento estrat\u00e9gico para cada canal de contato, crie um plano de a\u00e7\u00e3o com metas e prazos para estimular o bom trabalho dos agentes.<\/li><li>Ofere\u00e7a treinamentos para ensinar a equipe a usar todo o potencial da plataforma de CRM e tamb\u00e9m desenvolver habilidades t\u00e9cnicas e comportamentais.<\/li><li>Monitore os resultados periodicamente e torne a tomada de decis\u00e3o mais \u00e1gil baseadas em dados concretos dos <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-indicadores-de-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">indicadores de atendimento<\/a>.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Entenda como o CRM omnichannel oferece diversas novas oportunidades para a sua empresa e <a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fa\u00e7a uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita<\/a> do software do Agendor! Ele permite a integra\u00e7\u00e3o com diversos canais de atendimento e ferramentas e possibilita a visualiza\u00e7\u00e3o geral do neg\u00f3cio e de todo o hist\u00f3rico do cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>J\u00e1 passou o tempo de oferecer apenas uma forma de atendimento ao cliente ou ent\u00e3o v\u00e1rios canais que n\u00e3o integram informa\u00e7\u00f5es entre si. O CRM omnichannel chegou para ficar. Isso porque ele re\u00fane em um s\u00f3 local todos os canais de suporte da marca, melhorando a gest\u00e3o e a experi\u00eancia final do consumidor. 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