{"id":4569,"date":"2017-10-08T08:08:09","date_gmt":"2017-10-08T11:08:09","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=4569"},"modified":"2017-10-31T23:05:47","modified_gmt":"2017-11-01T01:05:47","slug":"qualidade-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/qualidade-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancias grandiosas: o segredo da qualidade do atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"

Em uma sociedade em que a concorr\u00eancia e os clientes t\u00eam alcance global, como voc\u00ea usa a experi\u00eancia para melhorar a\u00a0qualidade do atendimento ao cliente?<\/strong><\/h3>\n

Na economia de hoje, os consumidores t\u00eam mais op\u00e7\u00f5es do que nunca \u2013 e eles sabem disso. Gra\u00e7as \u00e0 internet, eles podem ter quase tudo que procuram, quando procuram.<\/p>\n

Como resultado, eles valorizam cada vez mais grandes experi\u00eancias e a capacidade de se conectar com outras pessoas.<\/p>\n

<\/p>\n

A valoriza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia no atendimento ao cliente<\/h3>\n

Essa economia voltada ao contato humano \u00e9 completamente emocional. \u00c9 um jogo diferente, com regras diferentes, e as empresas ganham ou perdem por causa da experi\u00eancia que proporcionam a seus clientes, n\u00e3o pelos seus pre\u00e7os, ou caracter\u00edsticas de seus produtos.<\/p>\n

Hoje, todos na empresa precisam saber como ser uma pessoa criativa<\/a>. A maneira com que seus funcion\u00e1rios atendem o telefone, com que respondem uma solicita\u00e7\u00e3o de um prospect<\/i>, com que cumprem os prazos, a frequ\u00eancia que dizem n\u00e3o \u00e0s pessoas, tudo isso ajuda a criar uma pontua\u00e7\u00e3o\u00a0sobre a sua experi\u00eancia.<\/p>\n

Dessa maneira, aos poucos a sua empresa vai mostrando qual \u00e9 a sua ess\u00eancia: ser\u00e1 que ela \u00e9 uma empresa voltada para uma experi\u00eancia grandiosa, ou ser\u00e1 que est\u00e3o apenas pensando em vender, sem se importar com o que vem depois?<\/strong><\/p>\n

Se existe uma coisa que podemos aprender com grandes marcas \u00e9 a quest\u00e3o da fidelidade. Grandes experi\u00eancias geram fidelidade.<\/p>\n

E quando uma pessoa, empresa, profissional ou parceiro de neg\u00f3cios \u00e9 fiel a uma marca, troc\u00e1-la se torna mais doloroso do que uma trai\u00e7\u00e3o. E cria um grande la\u00e7o emocional entre os envolvidos.<\/p>\n

Tudo que estamos dizendo aqui passa a impress\u00e3o de que a experi\u00eancia \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o para o abandono dos clientes, para barrar a concorr\u00eancia e, principalmente para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes.<\/p>\n

Mas n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 isso. A experi\u00eancia \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o para ter os seus clientes pr\u00f3ximos, construindo uma comunidade entorno da sua marca. A experi\u00eancia \u00e9 a \u00fanica solu\u00e7\u00e3o para que isso aconte\u00e7a.<\/p>\n

Por qu\u00ea? Porque a primeira impress\u00e3o \u00e9 a que fica. Sabe aquela pessoa que, assim que voc\u00ea conhece voc\u00ea n\u00e3o vai com a cara? Ent\u00e3o, com a experi\u00eancia acontece a mesma coisa.<\/p>\n

E como sabemos, mesmo que depois essa pessoa se torne a sua amiga, o desafio entre transformar antipatia em simpatia \u00e9 duro e, sempre persiste uma pulga atr\u00e1s da orelha.<\/p>\n

N\u00f3s selecionamos 3 exemplos de empresas que colocam a experi\u00eancia do cliente em primeiro lugar e o que podemos aprender com isso para melhorar a\u00a0qualidade do atendimento ao cliente em nossas empresas.<\/p>\n

\"qualidade<\/a>

Como a sua empresa zela pela experi\u00eancia do cliente?<\/p><\/div>\n

Como promover a\u00a0qualidade do atendimento ao cliente com experi\u00eancias<\/h3>\n

Selecionamos 3 empresas como exemplo. Primeiro falamos do atendimento ao cliente no Uber, depois da experi\u00eancia da Starbucks em atendimento ao cliente e por fim, n\u00e3o poder\u00edamos deixar de falar no antedimento ao cliente Apple.<\/p>\n

Confira:<\/p>\n

#1. As pessoas v\u00e3o pagar mais por uma experi\u00eancia incr\u00edvel<\/h4>\n

Quem ama a experi\u00eancia de andar de t\u00e1xi? Como \u00e9 a experi\u00eancia real de se sentar no banco de tr\u00e1s de um t\u00e1xi amarelo \u2013 como no Rio de Janeiro, ou branco, como em S\u00e3o Paulo?<\/p>\n

As pessoas t\u00eam que aturar um tr\u00e2nsito ca\u00f3tico, manobras suicidadas, carros sujos, motorista mal educado que se recusa a aceitar cart\u00f5es, e outras situa\u00e7\u00f5es constrangedoras.<\/p>\n

De maneira geral os t\u00e1xis n\u00e3o s\u00e3o uma excelente op\u00e7\u00e3o. E por isso as pessoas est\u00e3o migrando para o Uber<\/a>. Por conta de uma experi\u00eancia superior e da\u00a0qualidade do atendimento ao cliente.<\/p>\n

Encomende um Uber e ele \u00e9 seu. Voc\u00ea pode acompanhar o seu progresso, ver fotos do motorista e ver os coment\u00e1rios e notas a seu respeito.<\/p>\n

Uma vez dentro do carro, ele \u00e9 limpo e o motorista leva voc\u00ea onde voc\u00ea quer ir, sem se preocupar com as formas de pagamento. O Uber custa mais caro do que os t\u00e1xis, mas seus clientes est\u00e3o dispostos a pagar mais porque sabem que recebem algo em troca desse investimento.<\/p>\n

Os lobistas das cooperativas de T\u00e1xi est\u00e3o agora contando com regulamentos complicados e medidas legais para competir com o Uber.<\/p>\n

O atendimento ao cliente Uber \u00e9 um grande exemplo de como a experi\u00eancia fala alto no momento da fideliza\u00e7\u00e3o de um cliente. Como voc\u00ea pode criar um servi\u00e7o premium<\/i> em compara\u00e7\u00e3o com a sua concorr\u00eancia e ganhar clientes atrav\u00e9s de um atendimento profissional altamente especializado?<\/p>\n

Reinvente seu neg\u00f3cio<\/h5>\n

A ideia n\u00e3o \u00e9 reinventar o seu neg\u00f3cio, aplicando m\u00e9todos luxuosos de atendimento e relacionamento com o seu cliente, muito pelo contr\u00e1rio. O objetivo de focar na experi\u00eancia do Uber \u00e9 mostrar que o que voc\u00ea entende sobre experi\u00eancia ao dirigir um t\u00e1xi est\u00e1 errado.<\/p>\n

N\u00e3o importa qual \u00e9 a experi\u00eancia que voc\u00ea tem em mente, ao entrar no carro ela ser\u00e1 esquecida.<\/p>\n

Ao fazer benchmark<\/i> as marcas procuram estudar como seus concorrentes trabalham e o que podem aprender com isso. Mas, na verdade as marcas querem encontrar coisas para copiar. E a\u00ed apenas produzem produtos e servi\u00e7os parecidos.<\/p>\n

Da pr\u00f3xima vez que a sua empresa fizer um benchmark<\/i> do seu mercado, estudando a concorr\u00eancia e entendendo como \u00e9 a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios deles, junte as suas conclus\u00f5es e siga apenas uma dire\u00e7\u00e3o: a oposta \u00e0 sua concorr\u00eancia.<\/p>\n

Criar uma experi\u00eancia \u00fanica para seus clientes \u00e9, antes de mais nada, se diferenciar da concorr\u00eancia.<\/strong> Siga o caminho paralelo, ou oposto ao que a sua concorr\u00eancia faz. Isso vai posicionar a sua empresa de maneira diferente e ela ser\u00e1 reconhecida pela\u00a0qualidade do atendimento ao cliente.<\/p>\n

Enquanto isso, o Uber est\u00e1 se concentrando em usar a experi\u00eancia para convencer \u00e0s pessoas a pagar mais pelo servi\u00e7o. E essa \u00e9 justamente a raz\u00e3o pela qual os investidores avaliam a empresa em mais de 3,5 milh\u00f5es de d\u00f3lares.<\/p>\n

\"qualidade<\/a>

Fa\u00e7a como o Uber: ofere\u00e7a mais do que um servi\u00e7o de qualidade para as pessoas.<\/p><\/div>\n

#2. A experi\u00eancia \u00e9 muito mais do que o produto<\/h4>\n

Muitas cafeterias preparam um caf\u00e9 t\u00e3o bom, ou melhor do que o caf\u00e9 da Starbucks. Mas a Starbucks conseguiu praticar o manual da experi\u00eancia agrad\u00e1vel.<\/p>\n

As cadeiras s\u00e3o confort\u00e1veis, a m\u00fasica \u00e9 agrad\u00e1vel, os baristas s\u00e3o r\u00e1pidos e simp\u00e1ticos e se lembram do seu nome e do seu pedido.<\/p>\n

A experi\u00eancia \u00e9 consistente e pode ser encontrada quase em qualquer lugar (\u00e0s vezes a cada esquina).<\/p>\n

A Starbucks investe tanto para criar esta experi\u00eancia, pelo menos em parte, porque o caf\u00e9 sozinho \u00e9 uma comodidade e n\u00e3o cria essa experi\u00eancia. A Starbucks est\u00e1 vendendo mais do que 1 de cada 2 d\u00f3lares de cada x\u00edcara de caf\u00e9 vendida nos Estados Unidos.<\/p>\n

Ela est\u00e1 vendendo uma experi\u00eancia que fazem com que os clientes retornem v\u00e1rias vezes por semana, para tomar caf\u00e9, ch\u00e1, ler e conversar. Quem nunca marcou uma reuni\u00e3o com clientes por l\u00e1?<\/p>\n

Qual a estrat\u00e9gia da Starbucks? Competir com outras cafeterias? Competir com os lugares onde passamos a maior parte de nosso dia: casa e escrit\u00f3rio? N\u00e3o. A estrat\u00e9gia da Starbucks \u00e9 ser o seu terceiro lugar, o lugar que voc\u00ea quer estar quando n\u00e3o est\u00e1 nem em casa nem no escrit\u00f3rio.<\/p>\n

E por isso tudo \u00e9 t\u00e3o confort\u00e1vel, o atendimento ao cliente na Starbucks \u00e9 t\u00e3o familiar e parece que voc\u00ea conhece aquelas pessoas h\u00e1 tempos.<\/p>\n

Tudo faz parte do guia de atendimento ao cliente Starbucks.<\/p>\n

A sua empresa tem um guia de atendimento?<\/h5>\n

Como voc\u00ea atende o cliente? Na hora da venda, a maior parte dos vendedores coloca os clientes no c\u00e9u, porque precisa fazer com que eles se sintam especiais e \u00fanicos.<\/p>\n

Mas, depois que o cliente compra, muitas vezes o suporte, a cobran\u00e7a e outros departamentos t\u00eam a incr\u00edvel capacidade de fazer com que os clientes se sintam um lixo, ou o mais pr\u00f3ximo poss\u00edvel disso.<\/p>\n

O guia de atendimento do cliente deve ser igual para todos os representantes de uma empresa<\/strong>: vendedores, profissionais de suporte t\u00e9cnico, cobran\u00e7a, telefonistas e qualquer pessoa que trabalhe em sua empresa deve tratar o cliente da mesma maneira.<\/p>\n

Se os clientes forem embora, n\u00e3o ser\u00e3o apenas os vendedores que ficar\u00e3o desempregados. Portanto, todos dependem tanto dos clientes quanto os vendedores. Assim, todos devem trat\u00e1-lo de acordo com o manual da experi\u00eancia do cliente da sua empresa.<\/p>\n

Esse \u00e9 o primeiro passo para uma experi\u00eancia memor\u00e1vel do seu cliente.<\/p>\n

\u00c9 por conta do atendimento e da experi\u00eancia Starbucks que o valor que o cliente enxerga n\u00e3o \u00e9 um caf\u00e9. O cliente enxerga valor do tratamento recebido e da experi\u00eancia da Starbucks. Por isso ele volta e compra caf\u00e9 na Starbucks v\u00e1rias vezes na semana, durante anos e anos, contando sempre com a qualidade do atendimento ao cliente.<\/p>\n

#3. As pessoas voltam quando a experi\u00eancia est\u00e1 com elas<\/h4>\n

As marcas, por si s\u00f3 podem se tornar uma experi\u00eancia \u2013 e ningu\u00e9m sabe fazer isso melhor que a Apple. Nos c\u00edrculos de tecnologia, e nos c\u00edrculos convencionais, sempre h\u00e1 uma obsess\u00e3o com o que a Apple faz.<\/p>\n

A experi\u00eancia global da Apple, desde as compras nas Apple Store, seu\u00a0atendimento ao cliente de qualidade, at\u00e9 a hora de abrir seus produtos em casa, a experi\u00eancia \u00e9 sempre elegante e agrad\u00e1vel. M\u00fasica, fotos e contatos s\u00e3o sempre sincronizados automaticamente em todos os dispositivos e tudo \u201csimplesmente funciona\u201d.<\/p>\n

Quer voc\u00ea ame, ou odeie a Apple, n\u00e3o h\u00e1 d\u00favidas de que voc\u00ea percebe a experi\u00eancia que a empresa cria, atrav\u00e9s dos depoimentos de seus usu\u00e1rios.<\/p>\n

Um exemplo disso \u00e9 que, mesmo amea\u00e7ada pelo crescimento de Samsung, LG e mais recentemente, Motorola, a Apple continua tendo fervorosos defensores, que acreditam nos produtos e na experi\u00eancia proporcionada pelos seus servi\u00e7os.<\/p>\n

Al\u00e9m de talvez ser uma das mais odiadas empresas, a Apple certamente faz parte do grupo de empresas mais defendidas e adoradas de toda a hist\u00f3ria. N\u00e3o nos faltam exemplos de clientes de 50 anos que sempre tiveram um equipamento Apple em suas casas, desde o Apple 2, passando por Macintosh, iMac, iPod, iPhone e iPads.<\/p>\n

A hist\u00f3ria da empresa est\u00e1 cheia de pessoas que admiram seu modo de fazer produtos e se relacionarem com o mercado.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, Steve Jobs est\u00e1 entre os maiores empreendedores de todos os tempos, respons\u00e1vel n\u00e3o apenas pelo sucesso da Apple, bem como da sua recupera\u00e7\u00e3o extraordin\u00e1ria quando voltou \u00e0 presid\u00eancia.<\/p>\n

Fa\u00e7a as coisas de uma maneira simples, mas grandiosa<\/h5>\n

A experi\u00eancia do usu\u00e1rio e a qualidade do atendimento ao cliente na Apple s\u00e3o o mantra dentro da empresa e o keep it simple<\/i>, uma maneira de garantir que qualquer usu\u00e1rio, de qualquer n\u00edvel, consiga operar um produto Apple com poucos minutos de intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Isso tornou a experi\u00eancia Apple algo agrad\u00e1vel e invejado em seus concorrentes. O segredo? Pensar em como transformar um produto simples, como um computador, que era uma ferramenta de neg\u00f3cios, em um objeto de desejo.<\/p>\n

Como a sua empresa pode transformar o seu produto em um objeto de desejo? Como a sua empresa pode pensar em transformar o seu produto em um produto invejado pela concorr\u00eancia? Seja simples.<\/strong><\/p>\n

O sofisticado \u00e9 o mais simples poss\u00edvel. Fa\u00e7a com que o seu produto seja intuitivo, e nunca engane o seu cliente<\/strong>.<\/p>\n

Essa \u00e9 a receita para a vit\u00f3ria da Apple.<\/p>\n

\"qualidade<\/a>

Voc\u00ea tem alguma d\u00favida de que as pessoas s\u00e3o man\u00edacas pela Apple.<\/p><\/div>\n

Siga o exemplo da experi\u00eancia e promova uma atendimento ao cliente de qualidade<\/h3>\n

Estes s\u00e3o apenas alguns exemplos, e o que voc\u00ea vai ganhar ao aplicar as estrat\u00e9gias de\u00a0qualidade do atendimento ao cliente Apple, Starbuks ou Uber em seu relacionamento com clientes. Toda empresa deve ter uma ess\u00eancia pr\u00f3pria.<\/strong><\/p>\n

Poder\u00edamos ter mencionado centenas de empresas com exemplos maravilhosos, Zappos, Lego, IKEA, Ford, Walt Disney, dentre outras marcas que consumimos diariamente.<\/p>\n

Pare por 1 segundo e pense: porque voc\u00ea consome as marcas que consome? Qual a raz\u00e3o disso? Em qual momento voc\u00ea se identifica com elas? Qual o tra\u00e7o de personalidade voc\u00eas t\u00eam em comum?<\/p>\n

H\u00e1 50 anos atr\u00e1s, a ind\u00fastria do tabaco ganhou muitos clientes assim: mostrando um estilo transgressor, bad boy<\/i>, dono da pr\u00f3pria vida e bem sucedido. Ele se aproveitou de uma fatia jovem da sociedade que queria sentir como era ser dono do pr\u00f3prio nariz. E passou essa experi\u00eancia atrav\u00e9s de milhares de comerciais de televis\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n

Alguns anos depois, sabemos que essa foi uma farsa. O cigarro n\u00e3o torna as pessoas mais independentes, mas sim mais dependentes. E por isso, essa experi\u00eancia n\u00e3o faz mais sentido.<\/p>\n

Voc\u00ea precisa pensar em criar experi\u00eancias verdadeiras para o seu cliente. Para que mesmo que ele compre de voc\u00ea por 50 anos, ele saiba que est\u00e1 recebendo exatamente aquela experi\u00eancia que voc\u00ea prometeu.<\/p>\n

Grandes experi\u00eancias \u2013 n\u00e3o caracter\u00edsticas ou pre\u00e7os \u2013 determinam os vencedores e os perdedores em uma economia feita por pessoas. O que voc\u00ea est\u00e1 fazendo para proporcionar uma experi\u00eancia memor\u00e1vel a seus clientes?<\/strong><\/p>\n

Quer saber ainda mais sobre como fazer a gest\u00e3o do seu relacionamento com o cliente? Ent\u00e3o baixe no KIT gratuito:\u00a0Kit: Atendimento ao Cliente de Forma Eficiente –\u00a05 materiais obrigat\u00f3rios sobre CRM<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Em uma sociedade em que a concorr\u00eancia, e os clientes t\u00eam alcance global, a experi\u00eancia \u00e9 a \u00fanica arma que voc\u00ea tem para prender o cliente. O que voc\u00ea est\u00e1 fazendo a respeito?<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":4571,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[906],"tags":[851,794],"lista-de-leitura":[],"listas_de_leitura":[],"yoast_head":"\nDeixe a qualidade do atendimento ao cliente MEMOR\u00c1VEL<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Veja como empresas como Starbucks, Uber e Apple promovem a qualidade do atendimento ao cliente proporcionando experi\u00eancias memor\u00e1veis.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/qualidade-atendimento-ao-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Deixe a qualidade do atendimento ao cliente MEMOR\u00c1VEL\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Veja como empresas como Starbucks, Uber e Apple promovem a qualidade do atendimento ao cliente proporcionando experi\u00eancias memor\u00e1veis.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/qualidade-atendimento-ao-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Blog Agendor\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/agendor\" \/>\n<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/s3-sa-east-1.amazonaws.com\/agendor-materiais\/autores\/gustavo-paulillo.gif\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2017-10-08T11:08:09+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2017-11-01T01:05:47+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/11\/experiencia-cliente-.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"970\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"450\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"12 minutos\" \/>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4569"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4569"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4569\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4571"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4569"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4569"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4569"},{"taxonomy":"lista-de-leitura","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/lista-de-leitura?post=4569"},{"taxonomy":"listas_de_leitura","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/listas_de_leitura?post=4569"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}