Manter o bom relacionamento entre empresa e cliente \u00e9 a melhor maneira de potencializar resultados. Voc\u00ea sabe como fazer isso de forma eficaz?<\/p>\n\n\n\n
A sua marca precisa garantir uma boa experi\u00eancia a clientes e prospects do in\u00edcio ao fim, para que todos voltem a comprar com voc\u00ea outra vez.<\/p>\n\n\n\n
Segundo Kotler<\/a>, conquistar novos clientes \u00e9 cerca de seis a sete vezes mais caro do que reter o atuais. S\u00e3o eles merecem mais aten\u00e7\u00e3o: afinal, j\u00e1 compraram com voc\u00ea uma vez e, por essa raz\u00e3o, n\u00e3o merecem ser deixados de lado.<\/p>\n\n\n\n Com os incentivos certos, pode ter certeza que eles v\u00e3o comprar outra vez da sua marca e o melhor: indicar seu neg\u00f3cio para outras pessoas. O marketing boca a boca<\/a> \u00e9 um dos mais eficazes, pois, al\u00e9m de org\u00e2nico, diminui os gastos com an\u00fancios.<\/p>\n\n\n\n Mas, para ser eficaz, \u00e9 essencial que a sua empresa garanta a melhor experi\u00eancia do come\u00e7o ao fim da jornada de compras.<\/p>\n\n\n\n Lembre-se que, hoje em dia, os consumidores est\u00e3o mais exigentes. Por isso, ter apenas produtos ou servi\u00e7os bons n\u00e3o \u00e9 o suficiente. Caso seu neg\u00f3cio n\u00e3o ofere\u00e7a uma experi\u00eancia excepcional, pode ter certeza que suas vendas n\u00e3o v\u00e3o decolar.<\/p>\n\n\n\n E pior: se ele passar por uma viv\u00eancia ruim, ser\u00e3o necess\u00e1rias 12 experi\u00eancias positivas para compensar e, talvez, conquist\u00e1-lo outra vez. Voc\u00ea n\u00e3o quer ter que passar por isso, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, como garantir que meu cliente se torne fiel \u00e0 minha marca?<\/p>\n\n\n\n A aplica\u00e7\u00e3o de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> \u00e9 uma das melhores maneiras de entender o que seu consumidor acha de voc\u00ea e o qu\u00e3o satisfeito ele est\u00e1.<\/p>\n\n\n\n Esse tipo de formul\u00e1rio \u00e9 importante, pois consegue medir, com precis\u00e3o e veracidade, a opini\u00e3o dos clientes em rela\u00e7\u00e3o aos seus servi\u00e7os, produtos, espa\u00e7o f\u00edsico, design, atendimento, experi\u00eancia de compra, dentre outros fatores relevantes para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Sabia que a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 14% maior entre empresas que investem em big data e analytics? Os dados nunca foram t\u00e3o importantes quanto hoje.<\/p>\n\n\n\n Com pesquisas bem direcionadas, \u00e9 poss\u00edvel entender quais melhorias devem ser implementadas durante toda a jornada do consumidor<\/a>, de modo a transformar a rela\u00e7\u00e3o entre ambos e tornar seu neg\u00f3cio a melhor op\u00e7\u00e3o entre concorrentes.<\/p>\n\n\n\n O legal \u00e9 que, dependendo da ferramenta que voc\u00ea utilizar, \u00e9 poss\u00edvel integrar as respostas com plataformas de CRM<\/a>. Elas melhoraram a gest\u00e3o do relacionamento<\/a>, com a melhor visualiza\u00e7\u00e3o do funil de vendas e acompanhamento da experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Sabia que existe mais de uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o? Conhe\u00e7a tr\u00eas modelos:<\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m conhecida como Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, a CSAT<\/a> identifica o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, em todas as etapas do funil.<\/p>\n\n\n\n O ideal \u00e9 que o formul\u00e1rio seja simples, com poucas perguntas diretas, em m\u00faltipla escolha – de \u201ctotalmente insatisfeito para totalmente satisfeito\u201d.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, para n\u00e3o deixar o cliente confuso, foque em um \u00fanico tema em todo o question\u00e1rio. Ele pode ser sobre produtos, servi\u00e7os ou atendimento, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n Para calcular os resultados, use a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n CSAT = total de clientes satisfeitos e totalmente satisfeitos \/ total de entrevistados<\/p>\n\n\n\n Vamos supor que uma pesquisa sobre seu novo produto tenha coletado 100 respostas. Dessas, 20 eram \u201csatisfeito\u201d e 47 \u201ctotalmente satisfeito\u201d.<\/p>\n\n\n\n CSAT = 20 + 47 \/ 100<\/p>\n\n\n\n CSAT = 67 \/ 100<\/p>\n\n\n\n CSAT = 0,67<\/p>\n\n\n\n Para transformar em porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100. Nesse caso, a pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes \u00e9 67%.<\/p>\n\n\n\nFormul\u00e1rios entram em jogo<\/h2>\n\n\n\n
Tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n
Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h3>\n\n\n\n
Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n