{"id":44779,"date":"2022-12-23T12:46:00","date_gmt":"2022-12-23T15:46:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=44779"},"modified":"2023-01-10T21:02:33","modified_gmt":"2023-01-11T00:02:33","slug":"suporte-ao-cliente-o-que-e-beneficios-como-implementar-na-sua-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/suporte-ao-cliente-o-que-e-beneficios-como-implementar-na-sua-empresa\/","title":{"rendered":"Suporte ao cliente: o que \u00e9 + benef\u00edcios + como implementar na sua empresa"},"content":{"rendered":"\n<p>J\u00e1 passou a \u00e9poca da \u00e1rea de suporte ao cliente ser considerada secund\u00e1ria em uma empresa. Os l\u00edderes e gestores que acompanham as tend\u00eancias do mercado j\u00e1 perceberam que ela <strong>\u00e9 estrat\u00e9gica<\/strong> e pode garantir a satisfa\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\">Principais aprendizados deste artigo:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>O suporte ao cliente \u00e9 uma \u00e1rea da empresa que tira d\u00favidas e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/problemas-no-atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">resolve problemas<\/a> pontuais de leads e clientes.<\/li><li>O suporte \u00e9 mais t\u00e9cnico e foca em solucionar quest\u00f5es associadas aos <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/mix-de-produtos\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">produtos<\/a> ou servi\u00e7os da companhia.<\/li><li>Quando bem-feito, o suporte aumenta a taxa de reten\u00e7\u00e3o, capta feedbacks relevantes, eleva a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-medir-satisfacao-do-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, melhora a imagem da empresa no mercado, entre outros benef\u00edcios.<\/li><li>H\u00e1 v\u00e1rios canais que podem ser disponibilizados para o p\u00fablico, como <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/chatbot-atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbot<\/a>, telefone, e-mail, redes sociais, site e chat.<\/li><li>Para estruturar um setor de suporte ao cliente eficiente, \u00e9 preciso definir objetivos e metas, escolher quais canais de contato s\u00e3o mais usados pelas personas, determinar os <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/planejamento-operacional\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">processos operacionais<\/a>, usar um bom sistema de CRM e treinar a equipe regularmente.\u00a0<\/li><li>Se quiser aprender mais, baixe nosso e-book <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP<\/a>.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ou seja: o setor de apoio ao cliente \u00e9 fundamental para <strong>elevar a experi\u00eancia de compra e torn\u00e1-la inesquec\u00edvel<\/strong>. Afinal, quem \u00e9 que gosta de comprar um produto, precisar de ajuda para us\u00e1-lo e a empresa n\u00e3o ajudar? O p\u00f3s-venda faz parte da for\u00e7a de vendas e precisa ser levado em considera\u00e7\u00e3o na estrutura\u00e7\u00e3o do processo comercial.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas n\u00e3o \u00e9 apenas o p\u00f3s-venda que \u00e9 impactado por esse setor. A equipe de suporte precisa estar dispon\u00edvel e ser acess\u00edvel em todas as etapas da jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o atendimento deve ser feito de forma personalizada, utilizando dados atualizados do cliente. Imagina s\u00f3 o comprador receber dicas de uso comparando o novo item com o funcionamento de um outro produto que ele comprou antes? Wow!<\/p>\n\n\n\n<p><strong>E isso \u00e9 poss\u00edvel! <\/strong>Quer saber como? Leia este guia completo e aprenda o que \u00e9 suporte ao cliente, quais s\u00e3o as fun\u00e7\u00f5es e os benef\u00edcios desse setor e dicas para voc\u00ea oferecer um suporte impec\u00e1vel!<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 suporte ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O suporte ao cliente \u00e9 um setor corporativo respons\u00e1vel pelo atendimento ao p\u00fablico e pode ser feito em diferentes est\u00e1gios da <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-jornada-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada de compra<\/a> e do<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/funil-de-vendas-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> funil de vendas<\/a>, por meio de diferentes canais off e online.<\/p>\n\n\n\n<p>Ele faz parte das<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/etapas-do-processo-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> etapas do processo de vendas<\/a> e deve ser bem-pensado e planejado para oferecer uma experi\u00eancia incr\u00edvel ao consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>E por que o suporte ao cliente \u00e9 considerado um setor extremamente estrat\u00e9gico para a companhia? Porque \u00e9 por meio desse contato que o neg\u00f3cio coleta dados sobre o perfil, o comportamento, as necessidades e as expectativas do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso torna esse departamento relevante para a elabora\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de outras \u00e1reas da empresa, como vendas e marketing.<\/p>\n\n\n\n<h3>Qual a diferen\u00e7a entre suporte e atendimento ao cliente?<\/h3>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea acha que suporte e atendimento ao cliente s\u00e3o sin\u00f4nimos, saiba que esses setores possuem <strong>muitas diferen\u00e7as <\/strong>entre si. Enquanto o suporte \u00e9 mais t\u00e9cnico, o atendimento \u00e9 mais subjetivo. O primeiro adota uma abordagem mais pr\u00e1tica e direta e o segundo, uma mais pr\u00f3xima.<\/p>\n\n\n\n<p>O foco principal do suporte ao cliente \u00e9 investigar o problema e resolv\u00ea-lo de forma \u00e1gil e eficiente. J\u00e1 o do atendimento, \u00e9 entender as dores e os desafios do p\u00fablico para garantir que todas suas necessidades sejam atendidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Outra diferen\u00e7a entre suporte e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-deve-ser-o-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a> \u00e9 que o atendimento tem como miss\u00e3o entregar uma experi\u00eancia completa, sem ficar preso ao produto ou ao servi\u00e7o oferecido. Ele tem espa\u00e7o para sair do \u00f3bvio e encantar o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 o suporte precisa focar na resolu\u00e7\u00e3o do problema associado ao produto ou ao servi\u00e7o ofertado. Ele n\u00e3o oferece outro produto ou conversa sobre novas solu\u00e7\u00f5es. Ele apenas resolve problemas pontuais.<\/p>\n\n\n\n<p>Podemos apontar outra distin\u00e7\u00e3o entre os dois setores:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>m\u00e9tricas de suporte<\/strong>: mensura a quantidade de suportes realizados, o tempo m\u00e9dio de dura\u00e7\u00e3o e a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> com o apoio;<\/li><li><strong>m\u00e9tricas do atendimento<\/strong>: inten\u00e7\u00e3o de medir a qualidade da experi\u00eancia do cliente, como a \u201cnota dada ao atendimento da empresa\u201d.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O suporte e o atendimento s\u00e3o complementares e ambos atuam em prol da satisfa\u00e7\u00e3o e da reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/dor-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Dor do cliente: um guia para encontrar e resolver problemas de vendas<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>O que faz um suporte ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O suporte ao cliente tem como fun\u00e7\u00e3o principal ajudar o p\u00fablico a resolver problemas referentes ao produto ou ao servi\u00e7o. Isso envolve responder d\u00favidas e ensinar como usar determinado item de forma t\u00e9cnica e objetiva. O suporte \u00e9 feito por v\u00e1rios canais de contato.<\/p>\n\n\n\n<h2>Benef\u00edcios de investir no suporte ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea ainda n\u00e3o percebeu a import\u00e2ncia de contar com um suporte ao cliente eficiente, n\u00f3s separamos alguns dos principais benef\u00edcios desse setor!<\/p>\n\n\n\n<ul><li>aumento da taxa de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/retencao-e-fidelizacao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>;<\/li><li>coleta de dados precisos sobre os desafios e as necessidades do p\u00fablico;<\/li><li>maior quantidade de feedbacks sobre produtos e servi\u00e7os;<\/li><li>aumento da taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente;<\/li><li>melhora do posicionamento e da reputa\u00e7\u00e3o da marca;<\/li><li>segmenta\u00e7\u00e3o de clientes mais certeira;<\/li><li>mensura\u00e7\u00e3o de dados mais assertivos e completos.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>Quais s\u00e3o os canais de apoio ao cliente mais usados?<\/h2>\n\n\n\n<p>Seja a sua empresa <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">omnichannel <\/a>ou multicanal, a ideia \u00e9 oferecer variadas op\u00e7\u00f5es para seus clientes entrarem em contato com a companhia, certo? Cert\u00edssimo!\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, fique atento \u00e0 seguinte quest\u00e3o: mais importante do que a quantidade de canais disponibilizados est\u00e1 a <strong>qualidade do suporte<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro ponto que merece destaque \u00e9 a necessidade de entender quais canais s\u00e3o realmente acessados pelas suas personas. N\u00e3o precisa criar um canal \u201capenas por criar\u201d, ele precisa <strong>fazer parte da estrat\u00e9gia<\/strong> do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo \u00e9 dar alternativas para o cliente decidir qual canal ele se sente mais \u00e0 vontade de usar. Veja alguns exemplos abaixo que v\u00e3o al\u00e9m de formul\u00e1rios no site da empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3>Chatbot<\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbot <\/a>\u00e9 a maior tend\u00eancia dos canais de atendimento das empresas. Estima-se que o Brasil possua cerca de 58 mil chatbots em atua\u00e7\u00e3o, trocando 4,5 bilh\u00f5es de mensagens por m\u00eas. Esses dados, divulgados no <a href=\"https:\/\/www.mobiletime.com.br\/pesquisas\/mapa-do-ecossistema-brasileiro-de-bots-2022\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots<\/a>, revelam ainda que de 2021 para 2022, houve aumento de:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>23% na quantidade de bots utilizados por empresas;<\/li><li>60% no volume de mensagens por m\u00eas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ou seja, ele j\u00e1 se consolidou no mercado por ajudar a reduzir custos, acelerar o atendimento, resolver problemas menores e frequentes e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>O rob\u00f4 de intelig\u00eancia artificial pode interagir com o p\u00fablico por v\u00e1rios canais: pelo site, pelo blog, pelas redes sociais e por aplicativos de mensagem, como o WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia mais sobre esse assunto: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/chatbot-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Chatbot para atendimento: 4 dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3>Telefone<\/h3>\n\n\n\n<p>N\u00e3o adianta fugir: muitos clientes preferem resolver seus problemas e tirar d\u00favidas por telefone. E, por isso, \u00e9 fundamental oferecer um \u00f3timo suporte ao cliente por esse canal.<\/p>\n\n\n\n<p>Mesmo que ele demande mais tempo do atendente e do cliente, \u00e9 poss\u00edvel usar t\u00e9cnicas e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/para-que-serve-um-sistema-de-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sistemas de CRM<\/a> que forne\u00e7am dados integrados para acelerar o atendimento, sem perder a qualidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Continue aprendendo: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente-por-telefone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">As 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que funcionam de verdade<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3>Chat em tempo real<\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/vender-por-chat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chat<\/a> tamb\u00e9m pode ser realizado por meio de atendentes humanos e n\u00e3o apenas por rob\u00f4s. Por isso, \u00e9 importante frisar o hor\u00e1rio de funcionamento e treinar bastante a equipe para que nenhum consumidor saia insatisfeito com a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 poss\u00edvel implement\u00e1-lo no site, no blog, em landing pages, nas redes sociais e no <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente-via-whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">WhatsApp<\/a> com foco em aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e o engajamento dele com a marca.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3>E-mail<\/h3>\n\n\n\n<p>O e-mail ainda \u00e9 um canal bastante utilizado para tirar d\u00favidas ou resolver problemas. Mas, para que ele seja eficiente e conquiste o seu p\u00fablico, \u00e9 necess\u00e1rio criar processos operacionais que foquem em responder rapidamente, de forma atenciosa e acolhedora.<\/p>\n\n\n\n<h3>Redes Sociais<\/h3>\n\n\n\n<p>H\u00e1 empresas que optam por n\u00e3o trabalhar com atendimento e suporte pelas redes sociais. Por\u00e9m, se o seu neg\u00f3cio tiver capacidade de disponibilizar atendentes que sejam respons\u00e1veis pelas respostas nas redes, \u00e9 um \u00f3timo passo de aproxima\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o com o seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>O ideal \u00e9 entender em quais redes as suas personas est\u00e3o presentes e, claro, integr\u00e1-las ao sistema de CRM para que todas as intera\u00e7\u00f5es do p\u00fablico sejam coletadas e armazenadas devidamente junto com as mensagens de outros canais.<\/p>\n\n\n\n<p>Elas s\u00e3o de f\u00e1cil acesso e representam um modo r\u00e1pido e pr\u00e1tico de se comunicar com uma empresa. Caso n\u00e3o consiga ajudar o cliente por esse canal, pense em alguma mensagem que o encaminhe para outra forma de contato.<\/p>\n\n\n\n<p>Aprenda mais sobre como encantar o seu cliente com nosso v\u00eddeo abaixo:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Parte I: Como manter um bom relacionamento com seu cliente\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/FGZq8it4_tQ?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2>Como oferecer suporte ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>H\u00e1 v\u00e1rias formas de oferecer um suporte ao cliente impec\u00e1vel. Por\u00e9m, todas elas devem seguir etapas essenciais para que sejam eficientes e promovam a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico, como: defini\u00e7\u00e3o dos objetivos, estrutura\u00e7\u00e3o operacional, implementa\u00e7\u00e3o de softwares modernos e inteligentes e treinamento cont\u00ednuo da equipe.<\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo final \u00e9 oferecer uma experi\u00eancia de compra marcante e inesquec\u00edvel, que inclua obrigatoriamente:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>f\u00e1cil acesso aos canais de contato;<\/li><li>atendentes amig\u00e1veis, emp\u00e1ticos e que tenham<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/escuta-ativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> escuta ativa;<\/a><\/li><li>agilidade e efici\u00eancia em resolver problemas;<\/li><li>coleta de dados relevantes sobre o cliente;<\/li><li>a n\u00e3o necessidade do cliente repetir as mesmas informa\u00e7\u00f5es.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Dicas para estruturar o suporte ao cliente<\/h3>\n\n\n\n<h4>1. Determine os objetivos, as metas e os prazos<\/h4>\n\n\n\n<p>Mesmo que a sua empresa j\u00e1 tenha um time de suporte ao cliente estruturado, \u00e9 muito importante dar alguns passos atr\u00e1s e entender quais s\u00e3o as principais finalidades desse setor.<\/p>\n\n\n\n<p>A pergunta que deve ser feita para descobrir os objetivos \u00e9: \u201ccomo essa \u00e1rea agrega valor ao processo comercial e \u00e0 companhia?\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao entender a ess\u00eancia desse departamento, \u00e9 poss\u00edvel pensar em metas com prazos realistas, mensur\u00e1veis e realiz\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o se esque\u00e7a de compartilhar cada detalhe com a equipe para que todos estejam alinhados e trabalhem em prol de objetivos em comum. Mostre tamb\u00e9m quais foram os <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-indicadores-de-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">indicadores<\/a> escolhidos para medir os resultados de acordo com as finalidades determinadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma excelente maneira de definir metas e objetivas \u00e9 o uso da metodologia SMART, conhece? Se ainda n\u00e3o, confira nosso artigo <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/smart-metas-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Utilizando o m\u00e9todo SMART de vendas para criar metas de vendas mais inteligentes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h4>2. Escolha os canais de contato<\/h4>\n\n\n\n<p>Depois de definir os objetivos, pense quais canais de contato s\u00e3o os preferidos das suas personas e determine quais ser\u00e3o disponibilizados de acordo com a capacidade de atendimento da equipe.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o adianta oferecer todos os canais e n\u00e3o proporcionar um bom atendimento em cada um deles.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesta etapa, \u00e9 necess\u00e1rio <strong>estudar e conhecer os h\u00e1bitos do seu p\u00fablico<\/strong>. Caso a sua empresa j\u00e1 utilize um sistema de CRM, o caminho j\u00e1 est\u00e1 meio andado: \u00e9 poss\u00edvel acess\u00e1-lo e coletar informa\u00e7\u00f5es sobre os canais mais usados pelos seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Os canais podem ser telefone, chat, chatbot, e-mail, mensagens pelas redes sociais, SMS, formul\u00e1rios e aplicativos com o WhatsApp e Telegram.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja como o CRM do Agendor \u00e9 integrado com o WhatsApp:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Integra\u00e7\u00e3o Agendor e WhatsApp - Atualize seu CRM sem sair do WhatsApp Web!\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/sPdHKrTDUgI?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h4>3. Defina os processos operacionais da equipe<\/h4>\n\n\n\n<p>Depois de entender qual caminho seguir, \u00e9 hora de colocar no papel a estrutura\u00e7\u00e3o de todas as etapas dos processos internos do setor.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de mostrar o que deve ser feito e quando, d\u00ea alternativas para situa\u00e7\u00f5es e problemas mais encontrados na rotina de trabalho.<\/p>\n\n\n\n<ul><li>O que fazer quando o cliente tiver determinado problema?<\/li><li>Se o problema for t\u00e9cnico, quais \u00e1reas devem ser acionadas? Compartilhe os setores e seus respectivos respons\u00e1veis.<\/li><li>Qual linguagem deve ser utilizada para falar com os clientes? Inclua material sobre o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/tom-voz-vender\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tom de voz<\/a> da marca.<\/li><li>Quais s\u00e3o as etapas dos processos operacionais? O que fazer e o que evitar em cada uma delas?<\/li><li>Como agir quando o cliente for grosseiro?<\/li><li>Em quais situa\u00e7\u00f5es deve-se chamar o gerente da \u00e1rea para assumir o atendimento?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Enfim, h\u00e1 diversas possibilidades que podem ser aprofundadas na defini\u00e7\u00e3o dos processos de suporte ao cliente. Converse com sua equipe, entenda gargalos e necessidades e, ent\u00e3o, determine como o setor vai funcionar.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma dica \u00e9 organizar tudo em um material acess\u00edvel, que pode servir de consulta no dia a dia e ainda ajudar a treinar colaboradores rec\u00e9m-contratados.<\/p>\n\n\n\n<h4>4. Invista no sistema de Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente<\/h4>\n\n\n\n<p>N\u00e3o h\u00e1 como falar sobre excel\u00eancia na estrutura\u00e7\u00e3o de uma equipe de suporte e n\u00e3o mencionar o sistema de CRM (sigla em ingl\u00eas que, traduzida, \u00e9 definida como <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/gestao-relacionamento-com-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p>Ele \u00e9 um dos pilares da \u00e1rea de apoio ao cliente, pois, al\u00e9m de automatizar tarefas rotineiras, coleta dados relevantes e fornece informa\u00e7\u00f5es de modo \u00e1gil e completo. Ou seja, ele aumenta a produtividade da equipe e a rapidez e a efic\u00e1cia do suporte oferecido.<\/p>\n\n\n\n<p>Entenda por que o software de CRM \u00e9 um aliado perfeito do suporte ao consumidor:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>coleta, armazena e integra todos os dados do clientes;<\/li><li>fornece o hist\u00f3rico de compra da pessoa e suas intera\u00e7\u00f5es com a marca;<\/li><li>integra em um s\u00f3 local todos os canais de suporte e de atendimento, proporcionando um gest\u00e3o 360\u00b0;<\/li><li>permite o acesso por computadores, celulares e tablets;<\/li><li>possui um dashboard completo com informa\u00e7\u00f5e atualizadas sobre cada cliente;<\/li><li>automatiza tarefas, como envio de e-mails e pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente;<\/li><li>facilita o mapeamento do comportamento e da jornada de compra do cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Veja exemplos de funcionalidades do CRM do Agendor.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vis\u00e3o completa do neg\u00f3cio<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img width=\"1920\" height=\"1065\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/12\/19122818\/dashboard-topo-1920x1065.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-44770\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/12\/19122818\/dashboard-topo-1920x1065.png 1920w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/12\/19122818\/dashboard-topo-640x355.png 640w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/12\/19122818\/dashboard-topo-768x426.png 768w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/12\/19122818\/dashboard-topo-1536x852.png 1536w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/12\/19122818\/dashboard-topo-2048x1136.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img width=\"1920\" height=\"1305\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/11\/03120808\/dashboard-meio-1920x1305.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-44359\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/11\/03120808\/dashboard-meio-1920x1305.png 1920w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/11\/03120808\/dashboard-meio-640x435.png 640w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/11\/03120808\/dashboard-meio-768x522.png 768w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/11\/03120808\/dashboard-meio-1536x1044.png 1536w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/11\/03120808\/dashboard-meio-2048x1391.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Cria\u00e7\u00e3o e gerenciamento de m\u00faltiplos funis de venda<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img width=\"1920\" height=\"1094\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/10\/18204717\/funil-de-vendas-chocolates-sul-1920x1094.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-44262\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/10\/18204717\/funil-de-vendas-chocolates-sul-1920x1094.png 1920w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/10\/18204717\/funil-de-vendas-chocolates-sul-640x365.png 640w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/10\/18204717\/funil-de-vendas-chocolates-sul-768x437.png 768w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/10\/18204717\/funil-de-vendas-chocolates-sul-1536x875.png 1536w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2022\/10\/18204717\/funil-de-vendas-chocolates-sul-2048x1167.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios completos com m\u00e9tricas personaliz\u00e1veis<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img width=\"1920\" height=\"1165\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2019\/06\/18203307\/criar-relatorio-metricas-1920x1165.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-39392\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2019\/06\/18203307\/criar-relatorio-metricas-1920x1165.png 1920w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2019\/06\/18203307\/criar-relatorio-metricas-640x388.png 640w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2019\/06\/18203307\/criar-relatorio-metricas-768x466.png 768w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2019\/06\/18203307\/criar-relatorio-metricas-1536x932.png 1536w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2019\/06\/18203307\/criar-relatorio-metricas-2048x1243.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h4>5. Ofere\u00e7a treinamento cont\u00ednuo<\/h4>\n\n\n\n<p>Qual \u00e9 a maior diferen\u00e7a entre uma boa equipe de suporte ao cliente e uma m\u00e1 equipe? A quantidade e a qualidade dos <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/dinamicas-de-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">treinamentos<\/a> oferecidos aos atendentes.<\/p>\n\n\n\n<p>O sistema de CRM tamb\u00e9m permite que o gestor acompanhe indicadores de desempenho coletivo e individual e, dessa forma, identifique gargalos e desafios que podem ser temas de futuros programas de capacita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m do treinamento t\u00e9cnico, como uso de ferramentas e explica\u00e7\u00f5es sobre produtos ou servi\u00e7os, n\u00e3o se esque\u00e7a de incluir a capacita\u00e7\u00e3o de habilidades comportamentais, como empatia, <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/gestao-de-tempo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">gest\u00e3o do tempo<\/a> e escuta ativa.<\/p>\n\n\n\n<p>Quanto mais treinada a sua equipe tiver, melhor ser\u00e1 a experi\u00eancia oferecida aos clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2>Use a tecnologia a favor do suporte ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Aproveite todos os benef\u00edcios e as facilidades do uso constante de tecnologia. Com a possibilidade de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/crm-nuvem\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">armazenamento em nuvem<\/a>, n\u00e3o h\u00e1 necessidade de instala\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o constantes de computadores.<\/p>\n\n\n\n<p>O software de CRM do Agendor, por exemplo, \u00e9 acess\u00edvel por aplicativo de celular ou por computadores.<strong> A qualquer hora e de qualquer lugar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea gostou de entender sobre suporte ao cliente, n\u00e3o deixe de baixar nosso e-book <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP + cases de sucesso<\/a>. Nele, voc\u00ea vai encontrar <strong>cinco conte\u00fados sobre CRM e atendimento ao consumidor<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ol><li>E-book CRM: atraia, fidelize e satisfa\u00e7a mais clientes.<\/li><li>5 documentos para a implanta\u00e7\u00e3o do CRM na \u00e1rea Comercial.<\/li><li>Webs\u00e9rie | O Jeito Disney de Encantar Clientes.<\/li><li>Palestra Online | As Armadilhas do Atendimento ao Cliente.<\/li><li>Estudo de Caso | A Estrat\u00e9gia de Atendimento da Zappos.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Aproveita para dominar o assunto e <strong>elevar a performance da sua equip<\/strong>e!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>J\u00e1 passou a \u00e9poca da \u00e1rea de suporte ao cliente ser considerada secund\u00e1ria em uma empresa. Os l\u00edderes e gestores que acompanham as tend\u00eancias do mercado j\u00e1 perceberam que ela \u00e9 estrat\u00e9gica e pode garantir a satisfa\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico. 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