{"id":44341,"date":"2022-10-31T23:53:17","date_gmt":"2022-11-01T02:53:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=44341"},"modified":"2022-10-31T23:53:24","modified_gmt":"2022-11-01T02:53:24","slug":"script-pesquisa-de-satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/script-pesquisa-de-satisfacao\/","title":{"rendered":"Script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: o que \u00e9 e como fazer um completo?"},"content":{"rendered":"\n<p>O criador da metodologia Net Promoter Score (NPS), <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/fredreichheld\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Fred Reichheld<\/a>, ressalta que o \u00fanico caminho para o crescimento positivo de uma empresa \u00e9 a capacidade que ela tem em <strong>tornar os seus clientes leais e propagadores da marca<\/strong>. E \u00e9 exatamente essa a finalidade de elaborar um script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o: melhorar a entrega e ser refer\u00eancia para seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\"> Principais aprendizados deste artigo:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>Um script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 um roteiro que inclui as <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">metodologias utilizadas<\/a> e um guia de perguntas estrat\u00e9gicas para cada objetivo.<\/li><li>O script de pesquisa por telefone deve incluir exemplos de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-apresentar-uma-empresa\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">apresenta\u00e7\u00e3o da empresa<\/a>, m\u00e9todo usado, question\u00e1rio com perguntas objetivas e o que falar para encerrar a conversa, agradecendo o cliente.<\/li><li>J\u00e1 o script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o online precisa incluir qual plataforma o question\u00e1rio ser\u00e1 elaborado, al\u00e9m das perguntas utilizadas e os m\u00e9todos para cada finalidade: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-deve-ser-o-atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento<\/a>, suporte, vendas&#8230;<\/li><li>A vantagem de usar a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/app-pesquisa-de-satisfacao\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o online<\/a> \u00e9 que ela pode ser respondida quando o cliente puder (e quiser), ser melhor mensurada e ainda variar os m\u00e9todos e a frequ\u00eancia de envio.<\/li><li>Uma dica para aumentar a taxa de resposta da pesquisa online \u00e9 oferecer um brinde em troca, como sorteio, acesso a conte\u00fados exclusivos e descontos. Baixe nosso e-book e descubra como usar os resultados obtidos <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/como-transformar-feedback-em-vendas?cta=blog-principais-aprendizados\">Guia pr\u00e1tico | Como transformar o feedback dos clientes em vendas<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das maiores aliadas das equipes de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-marketing-relacionamento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketing<\/a>, atendimento e vendas. Ela \u00e9 um guia de como os clientes percebem o trabalho realizado e a qualidade do produto ou servi\u00e7o oferecido.<\/p>\n\n\n\n<p>E o melhor: implementar um modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 <strong>f\u00e1cil, eficaz e barato<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, n\u00e3o \u00e9 nenhum bicho de sete cabe\u00e7as receber feedbacks e us\u00e1-los para melhorias internas na experi\u00eancia do cliente, buscando sua <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fideliza\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>A ideia \u00e9 pedir opini\u00f5es e estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o de troca com os consumidores para otimizar processos e identificar oportunidades de potencializar os pontos fortes e desenvolver os fracos.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer aprender de uma vez por todas como desenvolver um script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o completo e eficiente, que realmente seja assertivo?<\/p>\n\n\n\n<p>Continue a leitura at\u00e9 o final e aprenda como usar a pesquisa para impulsionar as suas <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-taxa-de-conversao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">convers\u00f5es<\/a>!<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n\n\n\n<p>Um script \u00e9 um como se fosse um roteiro que orienta os passos necess\u00e1rios para atingir determinado objetivo. Ou seja, ele pode ser criado para diversos fins, como pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/processo-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">processos de vendas<\/a>, prospec\u00e7\u00e3o ativa, suporte ao cliente, p\u00f3s-vendas etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Logo, um script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um guia de como o vendedor ou o atendente deve agir e o que deve ser perguntado em determinado momento: ap\u00f3s a conclus\u00e3o da venda, a entrega do produto\/servi\u00e7o ou a finaliza\u00e7\u00e3o de um atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>A ideia \u00e9 garantir uma base para que o colaborador possa fazer a pesquisa por telefone, por WhatsApp ou por e-mail.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 de suma import\u00e2ncia se preocupar com a estrutura do question\u00e1rio. Afinal, ele \u201ctira tempo\u201d do cliente. E, por isso, \u00e9 fundamental ser assertivo para coletar o m\u00e1ximo de respostas eficazes que ajudem a entender o que precisa ser mudado e como.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/script-de-prospeccao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como montar um script de prospec\u00e7\u00e3o de clientes: 3 informa\u00e7\u00f5es fundamentais e 3 erros a evitar + exerc\u00edcio pr\u00e1tico<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Como fazer um script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o por telefone?<\/h2>\n\n\n\n<p>O script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o por telefone deve incluir os principais pontos a serem abordados durante a conversa, como as perguntas que precisam ser feitas, o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/tom-voz-vender\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tom de voz<\/a> utilizado e o tipo de linguagem a ser empregada.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante destacar que um script tem que ser completo, mas n\u00e3o limitar a conversa com o cliente. Ou seja, ele \u00e9 uma base para que a pesquisa flua com naturalidade, de acordo com as respostas dadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja o que deve ser inclu\u00eddo no script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o por telefone:<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>Apresenta\u00e7\u00e3o da empresa<\/strong>: resuma o motivo da liga\u00e7\u00e3o e a import\u00e2ncia do cliente participar da pesquisa. \u00c9 aqui que o consumidor vai decidir se quer responder ou n\u00e3o \u00e0 pesquisa, por isso, forne\u00e7a dados relevantes, como o tempo de dura\u00e7\u00e3o, quantidade de perguntas etc. Mostre que ser\u00e1 r\u00e1pido;<\/li><li><strong>Tipo de metodologia utilizada na pesquisa<\/strong>: esclare\u00e7a para o atendente ou vendedor qual \u00e9 o m\u00e9todo utilizado de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, seu objetivo e fun\u00e7\u00f5es;<\/li><li><strong>Question\u00e1rio com as perguntas objetivas<\/strong>: indique quais perguntas s\u00e3o imprescind\u00edveis e em qual ordem l\u00f3gica elas devem ser feitas. Para facilitar, coloque mais op\u00e7\u00f5es caso a conversa flua com naturalidade e haja espa\u00e7o para obter mais informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas dos clientes;<\/li><li><strong>Finaliza\u00e7\u00e3o da pesquisa<\/strong>: d\u00ea exemplos de como pode ser feito o fechamento, agradecendo o tempo disponibilizado e o quanto as respostas do cliente ajudam a tornar o servi\u00e7o ainda melhor.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h3>Dicas para pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o por telefone<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma caracter\u00edstica das pesquisas feitas por telefone \u00e9 que elas devem ser r\u00e1pidas. Afinal, ningu\u00e9m quer perder tempo parado durante uma liga\u00e7\u00e3o, certo? Muito menos o seu cliente!<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se de abordar os pontos que fazem mais sentido na estrat\u00e9gia corporativa, como:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>qualidade de entrega ou da realiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o;<\/li><li>qualidade do atendimento antes, durante e depois;<\/li><li>tempo de entrega;<\/li><li>facilidade de falar com a empresa e tirar d\u00favidas;<\/li><li>satisfa\u00e7\u00e3o com o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento<\/a> ou com o processo de vendas;<\/li><li>se o cliente indicaria a empresa para um amigo;<\/li><li>o que pode melhorar no atendimento, na entrega e na qualidade do produto\/servi\u00e7o;<\/li><li>entre muitas outras.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Continue aprendendo: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/script-de-abordagem-vendas-por-telefone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Aprenda a criar um script de vendas por telefone<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Como fazer um script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o online?<\/h2>\n\n\n\n<p>Diferentemente da pesquisa feita por telefone, a forma online pode ser mais extensa, caso seja essa a estrat\u00e9gia. Por\u00e9m, nada t\u00e3o longo que fa\u00e7a o cliente abandonar o question\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>A vantagem \u00e9 que a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o respondida por um computador ou celular pode ser feita na hora que o cliente escolher, sem paralisar as suas tarefas, como \u00e9 o caso da liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, veja como garantir que essa vantagem seja ben\u00e9fica. Uma a\u00e7\u00e3o muito utilizada para aumentar a taxa de respostas de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o online \u00e9 oferecer algo em troca, como participar de um sorteio, ganhar descontos ou acessos a conte\u00fados exclusivos.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro diferencial das pesquisas online \u00e9 que elas podem variar de formato, frequ\u00eancia e tamanho de acordo com o objetivo: atendimento ao consumidor, <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/sucesso-jornada-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00f3s-vendas<\/a>, suporte, entrega, entre outros.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, para que tudo aconte\u00e7a da melhor maneira \u00e9 necess\u00e1rio planejar e preparar um script completo e objetivo.<\/p>\n\n\n\n<h3>O que incluir no script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n\n\n\n<ol><li><strong>Qual a metodologia utilizada<\/strong>: \u00e9 importante destacar para o colaborador os m\u00e9todos utilizados para cada finalidade e como eles funcionam;<\/li><li><strong>Defina a plataforma de question\u00e1rios<\/strong>: \u00e9 relevante mostrar quais plataformas podem ser utilizadas para enviar pesquisas. Eles podem variar tamb\u00e9m de acordo com a finalidade. Alguns exemplos s\u00e3o envios de perguntas por WhatsApp, Google Forms e sites especializados em question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente;<\/li><li><strong>Estruture a ordem das perguntas<\/strong>: monte uma sequ\u00eancia l\u00f3gica das principais perguntas a serem feitas em cada caso. Pense nos detalhes e nas informa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o valiosas para a empresa;<\/li><li><strong>Inclua o cliente nos resultados<\/strong>: se a pesquisa for pontual, divulgue os resultados com todos os clientes, mesmo com aqueles que n\u00e3o a responderam. Mostre que a empresa se importa com a avalia\u00e7\u00e3o e crie uma conex\u00e3o com eles. Caso seja uma pesquisa mais rotineira, escreva um e-mail agradecendo a participa\u00e7\u00e3o.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Saiba o que fazer com as respostas dos clientes: baixe nosso e-book <\/strong><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/como-transformar-feedback-em-vendas\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Guia pr\u00e1tico | Como transformar o feedback dos clientes em vendas<\/strong><\/a><strong>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2>Quais s\u00e3o os m\u00e9todos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de mostrarmos alguns modelos de perguntas de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, destacamos que h\u00e1 as quest\u00f5es mais objetivas e as mais abertas. Portanto, elas podem ser mescladas ou usadas separadamente de acordo com o objetivo do question\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 importante entender que os modelos seguem a metodologia utilizada. Veja quais s\u00e3o as mais usadas no mercado atualmente:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Net Promoter Score (<\/strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>NPS<\/strong><\/a><strong>)<\/strong>: m\u00e9todo que utiliza notas de 1 a 10 perguntando se o cliente indicaria a empresa para outras pessoas. A finalidade \u00e9 medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o ao produto, ao servi\u00e7o e \u00e0 fidelidade;<\/li><li><strong>Customer Satisfaction Score (<\/strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>CSAT<\/strong><\/a><strong>)<\/strong>: m\u00e9todo que mede a porcentagem de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa, podendo focar em produtos\/servi\u00e7os, atendimento ao cliente, p\u00f3s-vendas etc;<\/li><li><strong>Customer Effort Score (<\/strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-effort-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>CES<\/strong><\/a><strong>)<\/strong>: m\u00e9todo que calcula o esfor\u00e7o que o cliente teve ao realizar uma determinada a\u00e7\u00e3o, como compra, facilidade de atendimento ou devolu\u00e7\u00e3o de produtos.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>Modelos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h2>\n\n\n\n<h3>M\u00e9todo NPS<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>\u201cEm uma escala de 1 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria a nossa empresa para um amigo?\u201d<\/li><li>\u201cEm uma escala de 1 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria esse servi\u00e7o\/produto para seus familiares e amigos?\u201d<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>M\u00e9todo CSAT<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>\u201cDe 1 a 5, que nota voc\u00ea d\u00e1 para a sua experi\u00eancia de atendimento com o nosso suporte?\u201d<\/li><li>\u201cQual \u00e9 o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com a facilidade de compra em nosso site? Sendo que 5- Totalmente satisfeito; 4- Satisfeito; 3- Indiferente; 2- Pouco satisfeito; 1- Totalmente insatisfeito\u201d.<\/li><li>&nbsp;\u201cDe 1 a 10, qual nota que voc\u00ea d\u00e1 ao nosso atendimento ao cliente?\u201d<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>M\u00e9todo CES<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>\u201cQual o n\u00edvel de esfor\u00e7o realizado para entrar em contato com um agente de atendimento?\u201d<\/li><li>\u201cQual o n\u00edvel de esfor\u00e7o realizado para finalizar a compra em nosso site? 1- Muito baixo; 2- Baixo; 3- Neutro; 4- Alto; 5- Muito alto\u201d.<\/li><li>\u201cEnfrentei dificuldades para contatar o atendimento e o suporte da empresa. Responda: 1- Discordo totalmente; 2- Discordo parcialmente; 3- Neutro; 4- Concordo parcialmente; 5- Concordo totalmente.\u201d<\/li><li>\u201cO quanto voc\u00ea concorda com a frase \u201cTer comprado\/contratado o&nbsp; produto\/servi\u00e7o\/marca agregou valor \u00e0 minha vida. 1- Discordo totalmente; 2- Discordo parcialmente; 3- Neutro; 4- Concordo parcialmente; 5- Concordo totalmente.\u201d&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Outros modelos de perguntas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>\u201cQual a melhor palavra para identificar nosso produto ou servi\u00e7o? 1- confi\u00e1vel; 2- \u00f3timo custo-benef\u00edcio; 3- caro; 4- barato e \u00fatil; 5- baixa qualidade\u201d.<\/li><li>\u201cComo voc\u00ea conheceu nossa marca\/produto\/servi\u00e7o? 1- indica\u00e7\u00f5es de amigos e familiares; 2 &#8211; an\u00fancios; 3 &#8211; redes sociais; 4 &#8211; email; 5 &#8211; site\u201d.<\/li><li>\u201cVoc\u00ea considera que nosso produto\/servi\u00e7o atende \u00e0s suas necessidades e expectativas?&#8221;<\/li><li>\u201cDe 1 a 5 quais as chances de voc\u00ea seguir comprando\/contratando nossos produtos\/servi\u00e7os?\u201d<\/li><li>\u201cPensando em sua experi\u00eancia, o quanto a simpatia dos funcion\u00e1rios influenciou sua decis\u00e3o de compra?\u201d<\/li><li>\u201cVoc\u00ea tem alguma sugest\u00e3o sobre como podemos melhorar sua experi\u00eancia?\u201d<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Percebeu que fazer um script de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o completo e objetivo ajuda a equipe a formular perguntas ainda mais assertivas e estrat\u00e9gicas? Por isso n\u00f3s afirmamos que ele serve como uma base, um guia para orientar os colaboradores.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir do roteiro pr\u00e9-determinado, as equipes respons\u00e1veis por elaborar a pesquisa e enviar (ou perguntar) aos clientes t\u00eam liberdade para inserir quest\u00f5es que fa\u00e7am sentido de acordo com a finalidade desejada.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea deseja fazer seu script e aplicar agora mesmo uma pesquisa eficiente com seu p\u00fablico, baixe gratuitamente o nosso e-book <a href=\"https:\/\/materiais.pluga.co\/modelos-pesquisa-satisfacao-clientes-online\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Kit completo: Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o de Clientes<\/a>! Nele, voc\u00ea vai aprender como montar uma pesquisa de NPS do zero, ver mais modelos prontos para usar online e muito mais!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O criador da metodologia Net Promoter Score (NPS), Fred Reichheld, ressalta que o \u00fanico caminho para o crescimento positivo de uma empresa \u00e9 a capacidade que ela tem em tornar os seus clientes leais e propagadores da marca. 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