- O cliente entende que cada funcion\u00e1rio<\/a> representa a empresa. Portanto, o interesse do time mostra que ele tem valor para a companhia como um todo.<\/li>
- Ele espera que todos da organiza\u00e7\u00e3o se comprometam com as solu\u00e7\u00f5es. Afinal, se uma necessidade<\/a> surgir, poder\u00e1 contar com o devido suporte.<\/li>
- Para estimular a cultura<\/a> de solu\u00e7\u00e3o, esque\u00e7a frases como \u201co problema n\u00e3o \u00e9 meu\u201d e passe a auxiliar na resolu\u00e7\u00e3o, mesmo que n\u00e3o seja da sua \u00e1rea.<\/li>
- \u00c9 essencial demonstrar interesse, responder<\/a> prontamente, dar informa\u00e7\u00f5es corretas e, tamb\u00e9m, agradecer a oportunidade de ajudar na ocasi\u00e3o.<\/li>
- A experi\u00eancia do cliente<\/a> vai al\u00e9m do momento da venda, pois acontece em todas as intera\u00e7\u00f5es. Dar aten\u00e7\u00e3o a cada contato mostra que ele \u00e9 especial.<\/li>
- Para ter mais insights sobre o que fazer (e o que n\u00e3o fazer), baixe uma apresenta\u00e7\u00e3o que traz 12 t\u00e9cnicas de vendas e abordagem<\/a>. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Antes de mais nada, saiba que h\u00e1 cinco palavras que os clientes detestam ouvir das empresas: \u201cisso n\u00e3o \u00e9 minha responsabilidade\u201d. Dizer algo do tipo significa perder o cliente, na hora!<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea disser essas palavras no processo de vendas ou atendimento, o cliente pode entender que a empresa n\u00e3o d\u00e1 a m\u00ednima para ele. E isso vale para todas as \u00e1reas: vendas, suporte, produto, financeiro, marketing, administrativo e afins.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Veja tamb\u00e9m: As 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que funcionam de verdade<\/a><\/p>\n\n\n\n
Como n\u00e3o atender um cliente<\/h2>\n\n\n\n
De dentro da sua empresa, voc\u00ea sabe quais pessoas e equipes tem as responsabilidades para fazer o seu neg\u00f3cio funcionar.<\/p>\n\n\n\n
Portanto, se um colega de trabalho chega at\u00e9 voc\u00ea com um problema que n\u00e3o faz parte do seu trabalho, voc\u00ea pode simplesmente mand\u00e1-lo para o lugar certo para que ele possa resolver o problema.<\/p>\n\n\n\n
Mas o cliente n\u00e3o pensa assim. Ele n\u00e3o se importa que a sua empresa seja organizada, independentemente de onde voc\u00ea est\u00e1 ou quem voc\u00ea \u00e9. Esse tipo de atitude vai deixar seu cliente insatisfeito.<\/p>\n\n\n\n
Como o cliente pensa?<\/h3>\n\n\n\n
Ele sabe que todo e qualquer funcion\u00e1rio da sua empresa \u00e9 o seu representante e por isso, toda vez que a sua empresa for solicitada, ela precisa ser bem representada por todos seus funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
Independe de serem vendedores, ou profissionais de suporte. Qualquer pessoa que atende o telefone<\/a><\/strong> precisa se comprometer em resolver o problema do cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Dessa maneira, ele percebe que tem valor e import\u00e2ncia para a sua empresa, o que faz com que perceba que a sua empresa est\u00e1 fazendo o melhor para resolver o problema dele.<\/p>\n\n\n\n
E agora a responsabilidade de corrigir o problema<\/strong> ou ver pessoalmente algu\u00e9m que possa cuidar dele \u00e9 sua.<\/p>\n\n\n\n
Se ao inv\u00e9s de tomar conta do problema do cliente, voc\u00ea simplesmente encaminhar ou dizer a ele que o problema n\u00e3o \u00e9 seu, voc\u00ea e a sua empresa est\u00e3o, indiretamente, dizendo ao cliente que a estrutura interna de sua empresa e suas pol\u00edticas organizacionais s\u00e3o mais importantes do que ele.<\/p>\n\n\n\n
Clientes odeiam isso com toda raz\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Vendedores de verdade entendem isso. Quando um cliente chega at\u00e9 eles com um problema, eles se debru\u00e7am sobre eles e trabalham as quest\u00f5es at\u00e9 que o problema seja resolvido.<\/p>\n\n\n\n
Infelizmente, os funcion\u00e1rios que trabalham em outras \u00e1reas que n\u00e3o a de vendas, ou os vendedores de ocasi\u00e3o, nem sempre enxergam as coisas dessa maneira.<\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, suponha que voc\u00ea \u00e9 um engenheiro assistindo a uma confer\u00eancia. Durante o coffee break<\/i> voc\u00ea encontra com um dos clientes da sua empresa com uma reclama\u00e7\u00e3o sobre as pol\u00edticas de suporte de sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea responder, afirmando que isso n\u00e3o \u00e9 sua responsabilidade, o cliente pode entender intelectualmente que o setor de engenharia n\u00e3o \u00e9 respons\u00e1vel pela pol\u00edtica de suporte.<\/p>\n\n\n\n
Mas no n\u00edvel emocional, o cliente vai sentir que nem voc\u00ea, nem sua empresa, se preocupam o suficiente para fazer algo a respeito de sua reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
A \u00fanica resposta adequada sobre isso \u00e9 \u201ceu vou ajud\u00e1-lo\u201d. No exemplo acima, o engenheiro deve, no m\u00ednimo, obter informa\u00e7\u00f5es do contrato do cliente e em seguida, usar a plataforma de atendimento ao cliente<\/a><\/strong> ou enviar um e-mail para o respons\u00e1vel pelo suporte de vendas descrevendo a reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Como deve atender um cliente que ligou para o departamento errado?<\/h3>\n\n\n\n
Da mesma maneira, suponha que um cliente solicita acidentalmente para o departamento de cobran\u00e7a um problema t\u00e9cnico.<\/p>\n\n\n\n
Se um funcion\u00e1rio do faturamento diz que esta n\u00e3o \u00e9 a sua responsabilidade e em seguida transfere a chamada para o suporte t\u00e9cnico, o cliente ir\u00e1 achar que realmente a sua empresa n\u00e3o se importa com ele.<\/p>\n\n\n\n
Em vez disso, o funcion\u00e1rio do faturamento deve ficar na linha enquanto a chamada \u00e9 transferida, esperando at\u00e9 que o suporte t\u00e9cnico tenha atendido para em seguida, perguntar se pode ajudar em mais alguma coisa, antes de sair da liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Pense da seguinte maneira: toda empresa, em algum momento vai cometer um erro, ou vai ter algum problema com o cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Ningu\u00e9m est\u00e1 imune a isso. Pequenas, m\u00e9dias ou grandes empresas podem se ver em situa\u00e7\u00f5es de problemas com seus clientes<\/strong>. Portanto, n\u00e3o venda uma empresa \u00e0 prova de falhas para seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
O que seus clientes querem \u00e9 uma empresa que se comprometa e que d\u00ea certeza de que, quando o problema acontecer, ela vai estar l\u00e1 para atender o telefone e solucionar o problema dele.<\/p>\n\n\n\n
A sua empresa precisa ter essa postura!<\/h4>\n\n\n\n
Aquela que transmite confian\u00e7a de que quando o problema acontecer, ela estar\u00e1 presente para solucion\u00e1-lo o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Voc\u00ea precisa incentivar sua equipe de vendas<\/a> <\/strong>e todos os demais na empresa a agir assim!<\/p>\n\n\n\n
Aqui est\u00e3o algumas dicas para voc\u00ea ensinar sua empresa a criar uma cultura de solu\u00e7\u00e3o de problemas. Aprenda como n\u00e3o atender um cliente e fa\u00e7a exatamente o contr\u00e1rio!<\/p>\n\n\n\n
![\"como-nao-atender-um-cliente\"](\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/cliente-furioso-600x313.jpg\")
<\/a>Quer perder um ciente? Deixe-o furioso dizendo a ele “o problema n\u00e3o \u00e9 meu”.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Confira tamb\u00e9m: Onboarding de clientes: entregue valor o mais r\u00e1pido poss\u00edvel<\/a><\/p>\n\n\n\n
#1. Nunca diga “o problema n\u00e3o \u00e9 meu”<\/h3>\n\n\n\n
Dizer isso seria a mais grave forma de como n\u00e3o atender um cliente.<\/p>\n\n\n\n
Agora voc\u00ea j\u00e1 sabe que nunca deve dizer para os clientes que o problema n\u00e3o \u00e9 seu. Se voc\u00ea \u00e9 vendedor, foi com voc\u00ea que o cliente fechou neg\u00f3cio e foi em voc\u00ea que ele confiou.<\/p>\n\n\n\n
Sempre escute o problema e, se ele n\u00e3o for da sua al\u00e7ada, ajude o cliente, direcionando-o para o lugar certo da melhor maneira poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n
O cliente n\u00e3o pode achar que est\u00e1 sendo menosprezado simplesmente porque o problema n\u00e3o \u00e9 com voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n
A sua empresa, em geral, deve ter o mesmo prazer em solucionar o problema que teve quando vendeu para o cliente<\/strong>. \u00c9 nesse momento em que a experi\u00eancia que o cliente tem com a sua empresa est\u00e1 sendo avaliada.<\/p>\n\n\n\n
Exemplo de como n\u00e3o deixar o cliente insatisfeito:<\/h4>\n\n\n\n
Esse exemplo \u00e9 bem conhecido e j\u00e1 at\u00e9 citamos ele por aqui.<\/p>\n\n\n\n
Mas, nos Estados Unidos, se um cliente do e-commerce<\/i> de sapatos Zappos ligar na empresa e pedir o telefone da pizzaria mais pr\u00f3xima, ele n\u00e3o ter\u00e1 como resposta \u201cisso n\u00e3o \u00e9 da nossa conta\u201d. Muito pelo contr\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n
Certamente o atendente ver\u00e1 o endere\u00e7o de cadastro do cliente e far\u00e1 uma r\u00e1pida busca no Google para ajud\u00e1-lo a encontrar a pizzaria mais pr\u00f3xima.<\/p>\n\n\n\n
Mesmo essa n\u00e3o sendo a fun\u00e7\u00e3o do profissional que atender\u00e1 ao telefone, ele est\u00e1 disposto muito mais a ajudar o cliente para que ele tenha uma excelente experi\u00eancia em qualquer intera\u00e7\u00e3o, do que a dizer que isso n\u00e3o \u00e9 papel dele.<\/p>\n\n\n\n
O servi\u00e7o da Zappos \u00e9 mundialmente famoso. Muitas pessoas j\u00e1 fizeram esse teste e garantem: funciona.<\/p>\n\n\n\n
Da pr\u00f3xima vez que algu\u00e9m ligar com um problema e voc\u00ea pensar em responder que ele n\u00e3o \u00e9 da sua conta, lembre-se desse exemplo.<\/p>\n\n\n\n
#2. Nunca mostre desinteresse pelo problema<\/h3>\n\n\n\n
Muitas vezes, quando um cliente chega com um problema, parece que ele est\u00e1 apresentando um problema sem solu\u00e7\u00e3o: a m\u00e1 vontade impera e sempre os funcion\u00e1rios fazem quest\u00e3o de deixar claro que n\u00e3o t\u00eam responsabilidade.<\/p>\n\n\n\n
Outro triste exemplo de como n\u00e3o atender um cliente…<\/p>\n\n\n\n
Quando as pessoas pensam apenas em se livrar do problema, colocando a culpa nos outros, fica n\u00edtido para o cliente que a sua empresa n\u00e3o est\u00e1 buscando uma solu\u00e7\u00e3o para o cliente<\/strong>, mas sim dando desculpas.<\/p>\n\n\n\n
E quando damos muitas desculpas, parece que estamos tentando encobrir erros e passar a culpa adiante.<\/p>\n\n\n\n
Uma empresa profissional n\u00e3o perde tempo passando o problema pra frente, nem inventando desculpas.<\/p>\n\n\n\n
Ela entende que o problema aconteceu e que precisa ser solucionado. Por isso, se interessa pelo problema para que possa entend\u00ea-lo e solucion\u00e1-lo o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n
Seus clientes esperam que a empolga\u00e7\u00e3o na hora de resolver o problema<\/strong> seja a mesma empolga\u00e7\u00e3o do momento do fechamento da venda.<\/p>\n\n\n\n
Dito isso, \u00e9 preciso transformar a sua empresa em uma apaixonada em resolver os problemas dos seus clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
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<\/a>D\u00ea aten\u00e7\u00e3o e mostre que seus clientes s\u00e3o especiais.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n #3. Nunca demore para responder<\/h3>\n\n\n\n
Quando somos n\u00f3s os consumidores, n\u00f3s n\u00e3o gostamos muito de esperar por uma solu\u00e7\u00e3o. N\u00f3s queremos que tudo seja resolvido o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, da melhor maneira, para que voltemos \u00e0 nossa rotina.<\/p>\n\n\n\n
Por que ent\u00e3o, quando \u00e9 o nosso cliente quem est\u00e1 do outro lado, ele pode esperar que as nossas equipes batam cabe\u00e7a para tentar chegar \u00e0 melhor solu\u00e7\u00e3o para o problema?<\/p>\n\n\n\n
Esse \u00e9 maus um exemplo de como n\u00e3o atender um cliente.<\/p>\n\n\n\n
Responda seu cliente o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, mostre a ele que voc\u00ea quer ajud\u00e1-lo e que voc\u00ea est\u00e1 totalmente comprometido com o problema.<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea seguir os 2 passos anteriores, saber\u00e1 o qu\u00e3o importante \u00e9 responder rapidamente \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es de seus clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Quando respondemos rapidamente \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es de nossos clientes, mostramos que nos importamos com o problema dele e que estamos empenhados em solucion\u00e1-los o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, n\u00e3o importa de quem ele seja.<\/p>\n\n\n\n
Por outro lado, rapidez n\u00e3o significa resolver o problema de qualquer jeito, mas sim resolver efetivamente para que ele n\u00e3o se repita, ou encaminh\u00e1-lo o mais r\u00e1pido poss\u00edvel para que encontre uma solu\u00e7\u00e3o efetiva.<\/p>\n\n\n\n
Coloque-se sempre no lugar do cliente.<\/p>\n\n\n\n
#4. Nunca deixe de ser transparente: ofere\u00e7a sempre informa\u00e7\u00f5es corretas<\/h3>\n\n\n\n
Se voc\u00ea n\u00e3o pode ajudar na solu\u00e7\u00e3o do problema, n\u00e3o seja parte dele. Quando um cliente tem um problema, ajude-o ativamente a resolver e caso n\u00e3o seja poss\u00edvel, garanta que voc\u00ea mesmo vai levar o problema para o lugar certo.<\/p>\n\n\n\n
Essa \u00e9 a melhor maneira de deixar claro que voc\u00ea n\u00e3o tem al\u00e7ada para solucionar o problema imediatamente<\/strong>, mas que voc\u00ea vai lutar para que ele seja resolvido o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n
Quando um cliente percebe que tem um aliado dentro da empresa, ele fica mais aliviado e percebe que n\u00e3o est\u00e1 sozinho lutando contra uma empresa, mas sim, que tem pessoas lutando por ele dentro da empresa.<\/p>\n\n\n\n
Sempre informe o cliente dos procedimentos e passe o tempo certo para resolver os problemas. Use e abuse da sinceridade, mostre que voc\u00ea est\u00e1 trabalhando para ajudar o cliente<\/strong>, n\u00e3o para engan\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n
Assim voc\u00ea ter\u00e1 a confian\u00e7a do cliente e ele n\u00e3o se sentir\u00e1 passado para tr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n
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<\/a>Nunca esconda nada dos clientes diante de um problema.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n #5. Nunca esque\u00e7a de agradecer pela oportunidade de ajudar<\/h3>\n\n\n\n
Sempre que um cliente vier at\u00e9 voc\u00ea com um problema ou com uma reclama\u00e7\u00e3o, lembre-se que ele est\u00e1 lhe dando uma oportunidade de continuar fazendo neg\u00f3cios com voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n
Caso contr\u00e1rio, ele simplesmente cancelaria seu contrato, procuraria outro fornecedor e seguiria feliz a jornada.<\/p>\n\n\n\n
Mas n\u00e3o, o cliente ligou para sua empresa e reclamou. Ent\u00e3o, n\u00e3o interessa muito se ele est\u00e1 falando com a pessoa certa ou com algu\u00e9m que vai intermediar a solu\u00e7\u00e3o do problema.<\/p>\n\n\n\n
O que importa mesmo \u00e9 que ele est\u00e1 te dando uma oportunidade, em vez de sair por a\u00ed procurando um novo fornecedor.<\/p>\n\n\n\n
Lembre-se disso toda vez que se deparar de alguma maneira com uma reclama\u00e7\u00e3o de cliente. Pense que ele poderia estar procurando outro fornecedor, mas que ele optou por dar uma oportunidade para a sua empresa ajud\u00e1-lo com o problema<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Quando a sua empresa tiver essa mentalidade, antes de dizer de quem \u00e9 o problema, seus funcion\u00e1rios v\u00e3o agradecer pela oportunidade de poder atender os clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 assim que todos devem pensar e agir. Independente de quem seja o problema. Fazer diferente disso \u00e9 uma forma de como n\u00e3o atender um cliente.<\/p>\n\n\n\n
- Ele espera que todos da organiza\u00e7\u00e3o se comprometam com as solu\u00e7\u00f5es. Afinal, se uma necessidade<\/a> surgir, poder\u00e1 contar com o devido suporte.<\/li>