{"id":43198,"date":"2022-08-02T11:11:00","date_gmt":"2022-08-02T14:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=43198"},"modified":"2022-08-17T14:12:52","modified_gmt":"2022-08-17T17:12:52","slug":"padronizacao-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/padronizacao-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente: entenda a import\u00e2ncia e como colocar em pr\u00e1tica"},"content":{"rendered":"\n<p>Para garantir a lucratividade de um neg\u00f3cio, os empreendedores e gestores devem oferecer uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel aos consumidores e definir estrat\u00e9gias que possam atrair e fidelizar mais clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler o conte\u00fado? Gostaria de poder acompanh\u00e1-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Ent\u00e3o n\u00e3o perca tempo e ou\u00e7a este artigo na \u00edntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos coment\u00e1rios. &#x1f642;<\/p>\n\n\n\n<iframe width=\"100%\" height=\"83\" scrolling=\"no\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/ad0b0d29\" frameborder=\"0\" title=\"Narra\u00e7\u00e3o humana do artigo\" style=\"height: 83px !important;\" allowfullscreen><\/iframe>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\"><strong>Principais aprendizados deste artigo:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>A padroniza\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a> otimiza as atividades do time e permite mais velocidade e assertividade nos atendimentos.<\/li><li>Colaboradores mais confiantes, <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-fazer-avaliacao-de-desempenho-individual\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">avalia\u00e7\u00f5es de desempenho<\/a> mais seguras e maior lucratividade para a empresa s\u00e3o algumas das vantagens percebidas na padroniza\u00e7\u00e3o do atendimento.<\/li><li>O atendimento personalizado tamb\u00e9m \u00e9 bem-vindo, no entanto, \u00e9 preciso trabalhar em equil\u00edbrio com a padroniza\u00e7\u00e3o para melhorar ainda mais a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-experiencia-do-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/li><li>O primeiro passo para iniciar essa estrat\u00e9gia \u00e9 conhecer o perfil do cliente da empresa. Ferramentas como <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-icp\/?cta=blog-principais-aprendizados\">ICP<\/a> e persona podem ajudar a entender mais profundamente o comportamento do cliente.<\/li><li>O <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/dinamicas-de-atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">treinamento de colaboradores<\/a> tamb\u00e9m \u00e9 uma etapa primordial na implementa\u00e7\u00e3o da padroniza\u00e7\u00e3o, visto que o time, como um todo, precisa estar qualificado o bastante para praticar um atendimento de sucesso.<\/li><li>O CRM \u00e9 uma pe\u00e7a-chave nesta estrat\u00e9gia, j\u00e1 que centraliza informa\u00e7\u00f5es ricas dos clientes que podem ser analisadas para o atendimento. Saiba mais em <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/guia-crm-atraia-fidelize-satisfaca-clientes?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Vantagens do CRM: como usar o CRM na empresa e vender mais<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Pensando nisso, uma t\u00e1tica que pode ser utilizada \u00e9 a<strong> padroniza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta nada mais \u00e9 do que uma estrat\u00e9gia que busca sistematizar o atendimento para garantir mais fluidez na comunica\u00e7\u00e3o e nos processos internos.<\/p>\n\n\n\n<p>A padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente tamb\u00e9m <strong>permite que os gestores tenham maior visibilidade sobre o desempenho do seu time e do atendimento em si<\/strong>, possibilitando a implementa\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7as e aprimoramentos de maneira mais segura, que reforce o valor que uma marca possui com seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar disso, um grande dilema ronda essa discuss\u00e3o: <strong>afinal, o que \u00e9 melhor? Um atendimento padronizado ou um atendimento personalizado?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, vamos entender mais profundamente a import\u00e2ncia da padroniza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, e entender qual seria a melhor resposta para a quest\u00e3o citada.<\/p>\n\n\n\n<p>Continue a leitura para conferir!<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>A padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente \u00e9 uma estrat\u00e9gia que utiliza atividades e abordagens pr\u00e9-estabelecidas para guiar o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/forma-relacionamento-com-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">relacionamento com o cliente<\/a>, seguindo um mesmo processo.<\/p>\n\n\n\n<p>O time de atendimento poder\u00e1 ter claras quais s\u00e3o as etapas de cada atendimento, o que deve ser executado, qual tom de voz mais adequado e como lidar com cada cliente. Assim, podem ganhar <a href=\"https:\/\/www.siteware.com.br\/produtividade\/produtividade\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">produtividade<\/a> e rapidez em suas tarefas di\u00e1rias, e proporcionar uma experi\u00eancia de alto n\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, os gestores oferecem treinamentos para os novos colaboradores integrantes do time de atendimento e fornecem materiais, como os guias e scripts, antes mesmo de come\u00e7arem a atuar no departamento de maneira efetiva.<\/p>\n\n\n\n<p>Pense no seu <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/processo-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">processo de venda<\/a> atual. Os vendedores adaptam suas abordagens para cada particularidade do cliente, mas seguem o mesmo processo comercial, certo?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mesmo que as negocia\u00e7\u00f5es contemplem produtos ou servi\u00e7os distintos, os vendedores seguem o mesmo <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-funil-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">funil de vendas<\/a> para ter certeza de que cada etapa est\u00e1 sendo conclu\u00edda de forma a guiar a venda at\u00e9 o fechamento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Essa \u00e9 a mentalidade da padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2>Por que \u00e9 importante padronizar o atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>A palavra &#8220;padronizar&#8221; pode soar um pouco rob\u00f3tica e, se levarmos em considera\u00e7\u00e3o as prefer\u00eancias atuais do consumidor, que \u00e9 mais favor\u00e1vel \u00e0 personaliza\u00e7\u00e3o, essa estrat\u00e9gia pode parecer um &#8220;tiro no p\u00e9&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Na realidade, padronizar est\u00e1 longe de manter o atendimento rob\u00f3tico. At\u00e9 porque, nos tempos atuais, \u00e9 muito dif\u00edcil imaginar uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente de sucesso sendo feita apenas por rob\u00f4s ou respostas automatizadas, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<p>Neste caso, a padroniza\u00e7\u00e3o diz respeito aos processos e etapas que um cliente passa durante um atendimento, gerando mais agilidade e praticabilidade para ambas as partes.<\/p>\n\n\n\n<p>Os colaboradores do time de atendimento, por sua vez, contam com um processo claro e com os insumos certos para resolver quaisquer problemas ou demandas que possam surgir em um contato.<\/p>\n\n\n\n<p>Com isso, muitas vantagens s\u00e3o desencadeadas. Veja a seguir:<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>Melhora a experi\u00eancia do cliente<\/strong>, j\u00e1 que os clientes contam com uma equipe que est\u00e1 preparada e bem treinada para lidar com suas solicita\u00e7\u00f5es.<\/li><li><strong>Diminui erros e retrabalhos<\/strong>, uma vez que a equipe tem o suporte de materiais, guias e treinamentos.<\/li><li><strong>Eleva a reputa\u00e7\u00e3o da marca <\/strong>com um atendimento que refor\u00e7a sua identidade e atrai mais clientes.<\/li><li><strong>Facilita a an\u00e1lise de desempenho<\/strong>, visto que um processo padronizado colabora para o mapeamento de gargalos e indicadores que exp\u00f5em a performance do time e do atendimento.<\/li><li><strong>Maior lucratividade para o neg\u00f3cio <\/strong>por meio da fideliza\u00e7\u00e3o, <a href=\"https:\/\/meetime.com.br\/blog\/vendas\/captacao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">capta\u00e7\u00e3o de novos clientes<\/a> e da otimiza\u00e7\u00e3o de atividades.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Conhe\u00e7a tamb\u00e9m 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/03162029\/6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2>Atendimento padronizado e atendimento personalizado: o que \u00e9 melhor?<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 fato que os clientes preferem um atendimento personalizado. De acordo com um <a href=\"https:\/\/www.epsilon.com\/us\/about-us\/pressroom\/new-epsilon-research-indicates-80-of-consumers-are-more-likely-to-make-a-purchase-when-brands-offer-personalized-experiences\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">levantamento feito pela Epsilon<\/a>, 80% dos consumidores preferem companhias que ofere\u00e7am experi\u00eancias personalizadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, \u00e9 preciso entender que <strong>a padroniza\u00e7\u00e3o \u00e9 imprescind\u00edvel para mensurarmos e mapearmos o desempenho do atendimento com clareza<\/strong>. Al\u00e9m disso, \u00e9 por meio da padroniza\u00e7\u00e3o que podemos montar um guideline rico para que o time tenha os melhores recursos para atender os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, uma padroniza\u00e7\u00e3o que \u00e9 levada \u00e0 risca pode burocratizar o atendimento e afetar negativamente a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por essa raz\u00e3o, \u00e9 preciso equilibrar estes dois aspectos para conseguir, ao mesmo tempo, oferecer uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel para o cliente, e controlar o processo de atendimento de maneira assertiva.<\/p>\n\n\n\n<p>A padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente pode ser usada, por exemplo, para auxiliar na constru\u00e7\u00e3o de materiais e guias que apoiem os processos internos, para segmentar clientes e definir abordagens adequadas para cada momento da <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-jornada-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada de compra<\/a> e para avaliar o atendimento e aplicar melhorias.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 o atendimento personalizado \u00e9 uma boa para acelerar ainda mais o atendimento, j\u00e1 que n\u00e3o existem abordagens ou processos que guiem os contatos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A personaliza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 bem-vinda para promover descontos ou clientes especiais, com maior participa\u00e7\u00e3o na renda da empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2>4 passos para padronizar o atendimento ao cliente&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea entendeu a import\u00e2ncia da padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente, confira este passo a passo pr\u00e1tico para aplicar essa estrat\u00e9gia na sua empresa!<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Conhe\u00e7a profundamente o seu cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Para criar um atendimento padronizado, \u00e9 essencial que voc\u00ea saiba com quem voc\u00ea est\u00e1 falando.<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, voc\u00ea precisa entender:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/comportamento-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comportamento do seu cliente<\/a>;<\/li><li>como ele se comunica;<\/li><li>quais s\u00e3o seus desafios;<\/li><li>qual o tom de voz que utiliza;<\/li><li>qual o perfil deste cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Quanto maior a quantidade de informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea tiver, mais assertiva ser\u00e1 a sua abordagem. Para isso, n\u00e3o se esque\u00e7a de consultar o seu <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/sistema-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sistema de CRM<\/a> e checar o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es com o cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso o ajudar\u00e1 a compreender sua jornada de compra e possibilitar\u00e1 o desenvolvimento de um atendimento certeiro.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Veja como consultar os hist\u00f3ricos do CRM do Agendor:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><iframe title=\"YouTube video player\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/GpamB4UbAr8\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<h3>2. Elabore um guia de boas pr\u00e1ticas para um atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>Cada empresa possui um perfil de cliente espec\u00edfico. Para atend\u00ea-lo da melhor forma, <strong>\u00e9 necess\u00e1rio tomar alguns cuidados e compreender suas particularidades<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Se sua empresa lida com um perfil de cliente muito t\u00e9cnico ou de cargos de diretoria ou C-levels, uma boa pr\u00e1tica, por exemplo, seria seguir um tom de voz similar ao cliente, ou seja, sem g\u00edrias ou muita informalidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Analise seu cliente e procure por todos os aspectos que caracterizam valor a ele. Depois, monte um guia de boas pr\u00e1ticas que seja sucinto e claro para que a equipe de atendimento possa consultar com facilidade e n\u00e3o se esquecer.<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Defina um hor\u00e1rio de atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>Padronizar tamb\u00e9m significa definir alguns limites. Um par\u00e2metro fundamental \u00e9 o<strong> hor\u00e1rio de atendimento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Os hor\u00e1rios de atendimento controlam as solicita\u00e7\u00f5es e chamados dos clientes e o trabalho da equipe. Contudo, para que n\u00e3o haja desentendimento entre ambos, \u00e9 necess\u00e1rio expor o hor\u00e1rio de atendimento definido com transpar\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Se sua empresa possui um canal de atendimento on-line, n\u00e3o deixe de sinalizar o hor\u00e1rio de disponibilidade por <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbots<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Caso voc\u00ea fa\u00e7a isso por WhatsApp, n\u00f3s temos um artigo com alguns exemplos de mensagens que podem ser utilizadas para sinalizar aus\u00eancia, sem prejudicar a experi\u00eancia do cliente. <strong>N\u00e3o deixe de conferir: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/mensagem-ausencia-whatsapp-business\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mensagem de aus\u00eancia WhatsApp Business: 6 exemplos para enviar para os clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3>4. Treine o time<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma caracter\u00edstica importante da padroniza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente \u00e9, sem d\u00favidas, o treinamento de equipe.<\/p>\n\n\n\n<p>Depois de montar seu guia de boas pr\u00e1ticas e um material centralizando os processos internos de atendimento, fa\u00e7a treinamentos com a equipe para garantir que todos est\u00e3o cientes de cada etapa do contato com os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Treine tamb\u00e9m as abordagens e o tom de voz<\/strong>. Esses elementos s\u00e3o cruciais para fortalecer a identidade da sua empresa e \u00e9 preciso que todos os colaboradores \u201cfalem a mesma l\u00edngua\u201d para isso acontecer.<\/p>\n\n\n\n<h2>CRM: um agente vital na padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>O sistema de CRM \u00e9 o ponto inicial e final da padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente. Isso significa que ele<strong> atua de ponta a ponta nesta estrat\u00e9gia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea viu no t\u00f3pico anterior, esta ferramenta lhe dar\u00e1 as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para come\u00e7ar a desenhar sua estrat\u00e9gia, mas ela tamb\u00e9m se faz presente para colher os dados do atendimento quando a padroniza\u00e7\u00e3o for aplicada.<\/p>\n\n\n\n<p>Com a centraliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, o atendimento ao cliente ganha grande vantagens, como:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>mais fluidez na <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/comunicacao-interna-endomarketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comunica\u00e7\u00e3o interna<\/a>;<\/li><li>otimiza\u00e7\u00e3o do tempo e das atividades;<\/li><li>dados mais confi\u00e1veis;<\/li><li>maior controle de acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es;<\/li><li>emiss\u00e3o r\u00e1pida de relat\u00f3rios.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ainda n\u00e3o possui uma ferramenta de gest\u00e3o de clientes para melhorar o seu atendimento?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Ent\u00e3o n\u00e3o deixe de testar o Agendor e ter, na palma da m\u00e3o, uma plataforma poderosa para centralizar as informa\u00e7\u00f5es do cliente.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Crie uma conta gratuita <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=104&amp;pid=104\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><em>clicando aqui<\/em><\/strong><\/a><strong><em>!<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Para garantir a lucratividade de um neg\u00f3cio, os empreendedores e gestores devem oferecer uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel aos consumidores e definir estrat\u00e9gias que possam atrair e fidelizar mais clientes. 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