{"id":43153,"date":"2022-07-29T14:49:47","date_gmt":"2022-07-29T17:49:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=43153"},"modified":"2022-08-17T14:12:08","modified_gmt":"2022-08-17T17:12:08","slug":"indecisao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/indecisao-cliente\/","title":{"rendered":"Como lidar com a indecis\u00e3o do cliente nas vendas B2B e chegar ao &#8220;sim&#8221;"},"content":{"rendered":"\n<p>Uma <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2022\/06\/stop-losing-sales-to-customer-indecision\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa publicada na Harvard Business Review<\/a> aponta que cerca de 40% a 60% das negocia\u00e7\u00f5es s\u00e3o perdidas por conta da indecis\u00e3o do cliente. Voc\u00ea percebe isso na sua gest\u00e3o comercial?<\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler o conte\u00fado? Gostaria de poder acompanh\u00e1-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Ent\u00e3o n\u00e3o perca tempo e ou\u00e7a este artigo na \u00edntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos coment\u00e1rios. &#x1f642;<\/p>\n\n\n\n<iframe width=\"100%\" height=\"83\" scrolling=\"no\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/f1c809f7\" frameborder=\"0\" title=\"Narra\u00e7\u00e3o humana do artigo\" style=\"height: 83px !important;\" allowfullscreen><\/iframe>\n\n\n\n<h3 class=\"titleKeyTakeaways\"><strong>Principais aprendizados deste artigo:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>A indecis\u00e3o dos clientes pode vir de tr\u00eas situa\u00e7\u00f5es diferentes: problemas de avalia\u00e7\u00e3o, falta de informa\u00e7\u00e3o, incertezas de resultados. Por essa raz\u00e3o, as t\u00e9cnicas para <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/objecoes-em-vendas\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">lidar com obje\u00e7\u00f5es<\/a> tradicionais costumam n\u00e3o funcionar para esses casos.<\/li><li>Normalmente, os clientes indecisos passam por todo o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/processo-de-vendas\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">processo de vendas<\/a>, mas acabam estagnando e prejudicando a sa\u00fade do funil de vendas.<\/li><li>Ter o hist\u00f3rico de todas as negocia\u00e7\u00f5es documentado ajuda a lidar com o cliente indeciso. <strong><a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=104&amp;cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CRIE SUA CONTA GR\u00c1TIS NO AGENDOR<\/a> e comece a registrar agora mesmo!<\/strong><\/li><li>Os clientes indecisos tamb\u00e9m reduzem a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/produtividade-dos-vendedores\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">produtividade dos vendedores<\/a>, j\u00e1 que poderiam dispensar mais tempo em oportunidades de vendas mais quentes.<\/li><li>O m\u00e9todo JOLT combate a indecis\u00e3o do cliente por 4 comportamentos diferentes: qualificar o n\u00edvel de indecis\u00e3o do <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-sao-leads\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">lead<\/a>, oferecer uma recomenda\u00e7\u00e3o pessoal, limitar a explora\u00e7\u00e3o e tirar os riscos da mesa.<\/li><li>Essa metodologia \u00e9 aplicada exclusivamente para os clientes com altos ou moderados n\u00edveis de indecis\u00e3o. Para os clientes que est\u00e3o decididos, \u00e9 preciso seguir as t\u00e9cnicas de vendas tradicionais. Conhe\u00e7a-as em <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/guia-negociacoes-de-sucesso-objecoes?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como negociar com cliente: DICAS de negocia\u00e7\u00e3o em vendas<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Dentre tantas outras obje\u00e7\u00f5es desafiadoras como pre\u00e7o e concorr\u00eancia, por exemplo, a alta taxa de vendas perdidas por indecis\u00e3o \u00e9 bastante curiosa.<\/p>\n\n\n\n<p>O que a torna ainda mais perigosa, al\u00e9m do <strong>alto \u00edndice de ocorr\u00eancia<\/strong>, \u00e9 que este aspecto \u00e9 muito dif\u00edcil de ser mapeado e, se o vendedor n\u00e3o souber lidar com a indecis\u00e3o do cliente, corre o risco de piorar a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas afinal, se os vendedores possuem o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pitch-de-vendas-exemplo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pitch de vendas perfeito<\/a>, oferecem condi\u00e7\u00f5es de pagamento atrativas e proporcionam um atendimento de qualidade, o que pode ocasionar a indecis\u00e3o do cliente?<\/p>\n\n\n\n<p>Como identificar e lidar com a indecis\u00e3o do cliente para ter sucesso nas vendas?<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, vamos esclarecer tudo isso para voc\u00ea.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Portanto, se voc\u00ea tamb\u00e9m est\u00e1 debru\u00e7ado sobre essas interroga\u00e7\u00f5es, n\u00e3o deixe de continuar a leitura deste artigo!&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2>Indecis\u00e3o do cliente: o motivo de perda de neg\u00f3cio mais dif\u00edcil de se combater<\/h2>\n\n\n\n<p>Reflita: voc\u00ea prefere perder uma <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/negociacao-comercial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">negocia\u00e7\u00e3o<\/a> logo no in\u00edcio de uma tratativa, ou na etapa de fechamento?<\/p>\n\n\n\n<p>Certamente, \u00e9 prefer\u00edvel perder uma negocia\u00e7\u00e3o logo no in\u00edcio para ter mais disponibilidade com <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/gestao-das-oportunidades-de-vendas-aumentar\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">oportunidades de vendas<\/a> mais quentes, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<p>Pois bem. \u00c9 a\u00ed que est\u00e1 um dos maiores desafios da indecis\u00e3o do cliente. Normalmente, os clientes indecisos passam por todas as etapas do <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-funil-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">funil de vendas<\/a> e &#8220;empacam&#8221; no fechamento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E mais: as t\u00e9cnicas de fechamento que conhecemos parecem n\u00e3o funcionar nesses casos, n\u00e3o pela falta de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/habilidades-de-um-vendedor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">habilidade de um vendedor<\/a>, mas porque a indecis\u00e3o do cliente \u00e9 algo que n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o facilmente superado com condi\u00e7\u00f5es especiais e nem com o <strong>FUD<\/strong>, uma t\u00e1tica muito utilizada nesses cen\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<h3>O que \u00e9 FUD?<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>FUD <\/strong>\u00e9 a sigla para <em>fear<\/em>, <em>uncertainty <\/em>e <em>doubt<\/em>. Traduzido para o portugu\u00eas, temos: <strong>medo, incerteza e d\u00favida<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta \u00e9 uma estrat\u00e9gia utilizada em marketing e vendas e at\u00e9 mesmo na pol\u00edtica.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Essa pr\u00e1tica \u00e9 utilizada para gerar os sentimentos que formam o acr\u00f4nimo FUD, por meio da divulga\u00e7\u00e3o de not\u00edcias ou informa\u00e7\u00f5es negativas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Em vendas, isso seria mostrar para o cliente quais s\u00e3o os impactos negativos de n\u00e3o contratar a solu\u00e7\u00e3o em quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O FUD \u00e9 muito utilizado nos momentos em que o cliente est\u00e1 indeciso, j\u00e1 que tem como objetivo expor as perdas causadas pelo n\u00e3o fechamento de uma venda.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, a pesquisa publicada no HBR aponta que, infelizmente, <strong>o FUD j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 o caminho para tirar os clientes da indecis\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Al\u00e9m do cliente indeciso, conhe\u00e7a outros 5 tipos de clientes:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img src=\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/yM18zObCs5KkGaagx6u_RwHOH_VeZFH8hd-uct9qIHHr6RbtEGTSAnmTIa3ZkzHUgTss0py8zT3VtDX98IhXF4cGW1lD1VkEa0ChWBhqL8wPVJHVxM8OBOStFVbbONVcQ4pK5jv_zkRMsDk5-D0A3RY\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Considerando a grande quantidade de negocia\u00e7\u00f5es perdidas por esse motivo e a dificuldade de driblar as obje\u00e7\u00f5es, a indecis\u00e3o do cliente deve ser tratada com muita aten\u00e7\u00e3o e estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<p>E por que isso acontece? Entenda a seguir:<\/p>\n\n\n\n<h3>3 fatores que causam indecis\u00e3o no cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>A pesquisa do artigo foi coordenada por <strong>Matthew Dixon <\/strong>e <strong>Ted McKenna<\/strong>, que tamb\u00e9m s\u00e3o os autores do texto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O estudo dos experts levantou os tr\u00eas maiores impulsionadores da indecis\u00e3o do cliente. S\u00e3o eles:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>&nbsp;Problemas de avalia\u00e7\u00e3o: <\/strong>os clientes n\u00e3o conseguem decidir por qual op\u00e7\u00e3o escolher, tanto em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia, quanto os diferentes pacotes ou configura\u00e7\u00f5es de uma mesma solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Falta de informa\u00e7\u00e3o: <\/strong>os clientes n\u00e3o dominam a solu\u00e7\u00e3o e se sentem inseguros para tomar uma decis\u00e3o, por falta de conhecimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Incerteza de resultados: <\/strong>os clientes temem n\u00e3o receber os ganhos que esperam pela solu\u00e7\u00e3o ofertada.<\/p>\n\n\n\n<p>Tudo isso ocorre porque os clientes t\u00eam medo de sair de sua zona de conforto. Um exemplo pr\u00e1tico s\u00e3o os gestores de vendas que sabem que precisam de um <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/sistema-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sistema de gest\u00e3o comercial<\/a> para melhorar os resultados do seu time, mas ainda n\u00e3o t\u00eam total confian\u00e7a em solu\u00e7\u00f5es em software e preferem permanecer nas planilhas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 este lugar, o da resist\u00eancia e do medo de tomar uma decis\u00e3o errada, que trava o avan\u00e7o das negocia\u00e7\u00f5es. Esse comportamento \u00e9 estimulado pelo <strong>vi\u00e9s de omiss\u00e3o<\/strong>, que acontece quando uma pessoa evita uma a\u00e7\u00e3o que possa causar algum tipo de perda.<\/p>\n\n\n\n<h3>E por que as t\u00e9cnicas para vencer obje\u00e7\u00e3o n\u00e3o funcionam neste caso?<\/h3>\n\n\n\n<p>Neste mesmo estudo que citamos, foi descoberto que, na realidade, as t\u00e9cnicas para contornar obje\u00e7\u00f5es que j\u00e1 conhecemos n\u00e3o funcionam para os casos de clientes indecisos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Muito pelo contr\u00e1rio: elas podem agravar essa indecis\u00e3o, reduzindo as <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-taxa-de-conversao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">taxas de convers\u00e3o<\/a> em 84% e contribuindo para que a negocia\u00e7\u00e3o fique estagnada no funil de vendas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Os pr\u00f3prios clientes sentem dificuldade em expor essa decis\u00e3o, o que torna ainda mais desafiador virar o jogo e conquistar a venda. Afinal, se os clientes n\u00e3o falam sobre suas quest\u00f5es, os vendedores n\u00e3o conseguem aplicar a abordagem certa para melhor orient\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<h2>O m\u00e9todo JOLT para lidar com clientes indecisos<\/h2>\n\n\n\n<p>A boa not\u00edcia \u00e9 que a pesquisa descobriu um m\u00e9todo espec\u00edfico para lidar com a indecis\u00e3o dos clientes. Ele \u00e9 chamado de <strong>m\u00e9todo JOLT<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa abordagem \u00e9 composta por quatro comportamentos que formam a sigla JOLT:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>J<\/strong>udge the level of customer indecision (entenda o n\u00edvel de indecis\u00e3o do cliente)<\/li><li><strong>O<\/strong>ffer their recommendation (ofere\u00e7a sua recomenda\u00e7\u00e3o)<\/li><li><strong>L<\/strong>imit the exploration (limite a explora\u00e7\u00e3o)<\/li><li><strong>T<\/strong>ake risk off the table (tire o risco da mesa)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Cada comportamento diz respeito a uma fase do m\u00e9todo que leva ao sucesso das vendas. Acompanhe, a seguir, como colocar em pr\u00e1tica cada um deles:<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Entenda o n\u00edvel de indecis\u00e3o do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 preciso <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-qualificar-leads\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">qualificar os clientes<\/a> n\u00e3o apenas pela sua capacidade de compra, mas tamb\u00e9m pela sua <strong>capacidade de decidir<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para tanto, os vendedores devem sondar o comportamento do cliente e perceber sinais de indecis\u00e3o que podem gerar a estagna\u00e7\u00e3o de uma negocia\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso ajudar\u00e1 a ter uma previsibilidade dessa venda. Caso o cliente apresente sinais moderados de indecis\u00e3o, o vendedor saber\u00e1 que a negocia\u00e7\u00e3o pode ser fechada, mas levar\u00e1 um tempo at\u00e9 se consolidar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, se os clientes se mostrarem altamente indecisos logo de in\u00edcio, ser\u00e1 necess\u00e1rio desqualific\u00e1-lo e partir para oportunidades mais quentes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Veja tamb\u00e9m 7 dicas para ser um campe\u00e3o de vendas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/XNmfGE15vTqYMsuLv8guHpt5Wm_ju4HEebQQ-nJHn4q3f3Rw9TR1l5BWISdM3xq5qLg5nLHVDdhDLPM_X5mz_wMDFd2XaZlh0gRmGt9YbD4TBOYrRsSS0hSe149Enhy3CU34I14Uc4bqupe37a4Um-Q\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3>2. Ofere\u00e7a sua recomenda\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Quando os clientes se mostrarem parcialmente indecisos, uma postura que deve ser tomada pelos vendedores \u00e9 <strong>oferecer uma recomenda\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso significa que devem perguntar o que o cliente quer comprar, para ent\u00e3o oferecer a recomenda\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o que esteja alinhada com seu objetivo, e n\u00e3o oferecer v\u00e1rios produtos ou servi\u00e7os no in\u00edcio da venda.<\/p>\n\n\n\n<p>O mercado est\u00e1 cada vez mais competitivo e isso leva a uma grande gama de produtos ofertados. Esse mesmo fato causa a indecis\u00e3o do cliente que, diante de tantas op\u00e7\u00f5es, n\u00e3o tem clareza sobre a solu\u00e7\u00e3o mais adequada para ele. <strong>Lembre-se do problema de avalia\u00e7\u00e3o que citamos anteriormente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Este movimento \u00e9 o oposto do que est\u00e1 presente nos mandamentos do vendedor: diagnosticar as necessidades do cliente. Aqui, o vendedor ouve o que ele quer, e recomenda um produto. A pesquisa provou que isso realmente d\u00e1 certo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Praticar uma abordagem de diagn\u00f3stico provocou uma taxa de vit\u00f3ria de 14%. Contudo, ao combinar diagn\u00f3stico com a recomenda\u00e7\u00e3o pessoal, as taxas de convers\u00e3o subiram para 36%!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3>3. Limite a explora\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 comum, especialmente nas vendas B2B, os vendedores anteciparem obje\u00e7\u00f5es e se preocuparem em fornecer muitas informa\u00e7\u00f5es para os prospects para que se sintam seguros durante o processo de decis\u00e3o de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar disso, todos n\u00f3s j\u00e1 passamos por uma situa\u00e7\u00e3o onde muitas informa\u00e7\u00f5es foram expostas e nos sentimos meio perdidos no meio delas, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Esse mar de informa\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m pode &#8220;afogar&#8221; os clientes e deix\u00e1-los indecisos e confusos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, para lidar com a indecis\u00e3o dos clientes, \u00e9 necess\u00e1rio apresentar apenas as informa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o verdadeiramente relevantes para a tratativa.<\/p>\n\n\n\n<p>Para se ter ideia, o estudo comprova que <strong>esse comportamento gera uma taxa de sucesso de 42% nas vendas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3>4. Tire o risco da mesa<\/h3>\n\n\n\n<p>Tirar o risco da mesa nada mais \u00e9 do que transmitir seguran\u00e7a para o cliente por meio de op\u00e7\u00f5es criativas e adaptadas para a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-jornada-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada do cliente<\/a>. Essas a\u00e7\u00f5es podem ser cl\u00e1usulas de exclusividade, at\u00e9 a elabora\u00e7\u00e3o de contratos personalizados.<\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo \u00e9 gerar confian\u00e7a no comprador e reduzir o receio por perdas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O levantamento mostrou que as negocia\u00e7\u00f5es que n\u00e3o abrangem op\u00e7\u00f5es para minimizar os riscos possuem uma taxa de ganho de apenas 22%, enquanto as vendas que s\u00e3o feitas a partir dessas a\u00e7\u00f5es possuem 46% de win rate.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2>Aten\u00e7\u00e3o para aplicar essa metodologia para lidar com a indecis\u00e3o do cliente!<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 de extrema import\u00e2ncia ressaltar que o m\u00e9todo JOLT \u00e9, sim, comprovadamente eficiente, mas deve ser utilizado com cautela, j\u00e1 que se tratam de clientes com n\u00edveis de indecis\u00e3o mais acentuados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, \u00e9 fundamental mapear os n\u00edveis de indecis\u00e3o logo no in\u00edcio da abordagem de vendas. Caso a qualifica\u00e7\u00e3o aponte um cliente bem decidido, \u00e9 mais recomend\u00e1vel utilizar a cartilha de vendas j\u00e1 conhecida:<\/p>\n\n\n\n<ol><li>Investigue as necessidades do cliente;<\/li><li>Domine as t\u00e9cnicas de fechamento;<\/li><li>Seja um consultor de neg\u00f3cios, ao inv\u00e9s de simplesmente um vendedor;<\/li><li>Ofere\u00e7a informa\u00e7\u00f5es relevantes para o cliente.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p><strong><em>Quer saber mais como lidar com os clientes que realmente sabem o que querem? 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