{"id":40748,"date":"2022-08-12T12:06:00","date_gmt":"2022-08-12T15:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=40748"},"modified":"2022-09-12T10:41:46","modified_gmt":"2022-09-12T13:41:46","slug":"o-que-e-rox","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-rox\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 ROX: como calcular o Retorno sobre Experi\u00eancia de clientes internos e externos"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00c9 bem prov\u00e1vel que voc\u00ea j\u00e1 tenha ouvido falar de ROI, certo? ROI, Return on Investment, ou retorno sobre o investimento, em portugues, \u00e9 um dos <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/indicadores-de-desempenho-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">indicadores de desempenho<\/a> mais usados para aferir se um projeto ou a\u00e7\u00e3o de vendas est\u00e1 dando o retorno necess\u00e1rio para pagar esse investimento. <strong>Mas voc\u00ea j\u00e1 tinha ouvido falar no que \u00e9 ROX?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"keyTakeaways\">Principais aprendizados deste artigo:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>O ROX \u00e9 o indicador usado para medir o retorno sobre a experi\u00eancia oferecida ao cliente e ao funcion\u00e1rio: ele soma os esfor\u00e7os provenientes de a\u00e7\u00f5es de CX (Experi\u00eancia do Cliente) e EX (<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/employee-experience-o-que-e\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Experi\u00eancia do Colaborador<\/a>).<\/li><li>\u00c9 importante investir na boa experi\u00eancia do colaborador, o que reflete em um melhor <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-deve-ser-o-atendimento-ao-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento dedicado ao consumidor<\/a>. Afinal, 80% dos clientes desistem de fechar neg\u00f3cio com uma empresa devido a uma experi\u00eancia negativa.<\/li><li>O c\u00e1lculo do ROX permite a identifica\u00e7\u00e3o de problemas em <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/processo-comercial-aula-2\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">processos<\/a> que impactam a qualidade da experi\u00eancia. Logo, ele contribui para melhorar a performance do time comercial, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e o faturamento da empresa.<\/li><li>Para calcular o ROX, \u00e9 preciso somar todo o valor investido em a\u00e7\u00f5es de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente-exemplos\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a> e colaboradores durante determinado per\u00edodo. Depois, basta dividir o valor do faturamento pelo do investimento. O ideal \u00e9 manter o ROX acima de 1.<\/li><li>O ciclo virtuoso do ROX engloba cinco \u00e1reas empresariais: orgulho da marca, influenciadores internos e externos, comportamentos positivos, principais <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-criar-valor-para-o-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fontes geradoras de valor<\/a> da empresa e resultados financeiros.<\/li><li>O ROX pode ser calculado de forma mais precisa com o uso de um sistema de CRM, que armazena e integra dados de desempenho de colaboradores e h\u00e1bitos de consumo dos clientes. Entenda <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-para-sucesso-com-crm?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">como us\u00e1-lo a favor do seu neg\u00f3cio<\/a> e fa\u00e7a uma <a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=104&amp;cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">demonstra\u00e7\u00e3o gratuita<\/a> para entender como essa ferramenta funciona.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler o conte\u00fado? Gostaria de poder acompanh\u00e1-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Ent\u00e3o n\u00e3o perca tempo e ou\u00e7a este artigo na \u00edntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos coment\u00e1rios. &#x1f642;<\/p>\n\n\n\n<iframe width=\"100%\" height=\"83\" scrolling=\"no\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/fbf70a21\" frameborder=\"0\" title=\"Narra\u00e7\u00e3o humana do artigo\" style=\"height: 83px !important;\" allowfullscreen=\"\"><\/iframe>\n\n\n\n<p>Por muito tempo, o foco das empresas estava em oferecer produtos e servi\u00e7os de qualidade para, assim, conquistar e reter cada vez mais clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, hoje em dia isso n\u00e3o \u00e9 mais suficiente. Com mercados cada vez mais concorridos, \u00e9 necess\u00e1rio tamb\u00e9m o direcionamento de esfor\u00e7os para a garantia de uma experi\u00eancia positiva para clientes e funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voc\u00ea sabia que \u00e9 poss\u00edvel, agora, com o ROX, mensurar o resultado dos investimentos que a sua empresa faz na experi\u00eancia de clientes e colaboradores?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>E uma m\u00e9trica que permite acompanhar o desempenho desses esfor\u00e7os \u00e9 o Return on Experience \u2013 ROX. Ficou curioso? Continue a leitura e conhe\u00e7a tudo sobre ele: sua import\u00e2ncia, como calcular e mais.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer relembrar o conceito de ROI? Ent\u00e3o, leia este artigo de nosso blog: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-roi\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Entenda o que \u00e9 ROI, retorno sobre investimento, e como calcul\u00e1-lo<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ali\u00e1s, existem diversas m\u00e9tricas importantes que voc\u00ea deve acomodar sempre na gest\u00e3o de vendas, veja algumas delas<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2020\/01\/19161643\/13-Sales-Ops-que-metricas-acompanhar__V2.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Conhe\u00e7a mais detalhes desses indicadores neste post: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/sales-ops\/#Quais_metricas_a_Sales_Ops_devem_rastrear\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O que \u00e9 Sales Ops? Melhores estrat\u00e9gias e benef\u00edcios para empresas B2B<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 ROX?<\/h2>\n\n\n\n<p><em>Podemos definir o que \u00e9 ROX como uma m\u00e9trica que utilizada para mensurar o retorno obtido da soma de esfor\u00e7os em CX (Customer Experience \u2013 Experi\u00eancia do Cliente) e EX (Employee Experience \u2013 Experi\u00eancia do Colaborador)<\/em>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O Return on Experience, ou Retorno sobre Experi\u00eancia, \u00e9 fruto de uma tend\u00eancia de centraliza\u00e7\u00e3o no cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Com a necessidade crescente de colocar os clientes no centro de todas as estrat\u00e9gias de neg\u00f3cio, o ROX acaba sendo uma importante ferramenta para acompanhar o resultado dos investimentos que a empresa faz para melhorar a experi\u00eancia de seus clientes e funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>O ROX \u00e9 um indicador que mostra se a empresa est\u00e1 sendo capaz de oferecer experi\u00eancias positivas e o impacto disso nas vendas e nas outras etapas da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Conhecendo o ROX voc\u00ea poder\u00e1 descobrir se seus esfor\u00e7os para melhorar a experi\u00eancia do cliente est\u00e3o sendo lucrativos para a empresa e gerando os resultados desejados.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/custo-de-aquisicao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes: porque \u00e9 importante mant\u00ea-lo sob controle<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Qual a import\u00e2ncia de monitorar o Return on Experience?<\/h2>\n\n\n\n<p>O Return on Experience \u00e9 uma m\u00e9trica de extrema import\u00e2ncia para empresas que querem se destacar no mercado e se tornarem mais competitivas. Isso porque o ROX evidencia o retorno dos investimentos feitos na experi\u00eancia de clientes e colaboradores.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando os funcion\u00e1rios de uma empresa possuem uma boa experi\u00eancia no local de trabalho, eles tendem a ficar mais satisfeitos e passam a trabalhar com maior motiva\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>E isso se reflete, por exemplo, na qualidade do atendimento ao cliente, na melhoria dos processos internos, na redu\u00e7\u00e3o de falhas e em v\u00e1rios outros aspectos que, direta ou indiretamente, exercem impacto na experi\u00eancia dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>E no que se refere ao Customer Experience, uma <a href=\"http:\/\/www.revistavarejobrasil.com.br\/experiencia-negativa-82-dos-consumidores-deixam-de-comprar\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa feita pelo Instituto Ovum e a empresa LogMeln<\/a> mostrou que mais de 80% dos clientes desistem de fechar neg\u00f3cio com uma empresa quando obt\u00eam uma experi\u00eancia negativa com ela.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 outro estudo realizado pela Redweb revelou que 73% das empresas que oferecem boas experi\u00eancias para seus clientes conseguem vender at\u00e9 44% a mais que as outras empresas que n\u00e3o se dedicam ao CX.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, mostrou que a probabilidade de um cliente se tornar fiel, repetindo a compra, \u00e9 diretamente proporcional ao n\u00edvel de qualidade da sua experi\u00eancia como cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, monitorar o ROX \u00e9 importante para que se tenha maior controle sobre o resultados das estrat\u00e9gias com foco em garantir experi\u00eancias positivas para clientes e tamb\u00e9m para quem trabalha para a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o ROX, consegue-se identificar se h\u00e1 problemas que possam comprometer a qualidade da experi\u00eancia, e, em seguida, tomar as provid\u00eancias para elimin\u00e1-los. Isso contribui para melhorar o desempenho de vendas, aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, potencializando a competitividade e a lucratividade do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas que crit\u00e9rios usar para aferir o ROX? Respondemos a essa pergunta para voc\u00ea nos t\u00f3picos a seguir!<\/p>\n\n\n\n<h2>Como calcular o ROX na sua empresa?<\/h2>\n\n\n\n<p>Bom, agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 ROX e por que esse indicador \u00e9 t\u00e3o importante, \u00e9 hora de descobrir como fazer o c\u00e1lculo do Return on Experience.<\/p>\n\n\n\n<p>Para calcular o ROX, primeiramente voc\u00ea precisa fazer o somat\u00f3rio de todo o valor que a sua empresa investiu na melhoria da experi\u00eancia de seus clientes e funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>Em seguida, \u00e9 feita a rela\u00e7\u00e3o entre esse montante e o retorno obtido desses investimentos espec\u00edficos dentro de determinado per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n<p>Suponhamos que a sua empresa investiu R$120 mil em uma estrat\u00e9gia omnichannel, que diversifica e integra diferentes canais de atendimento. Um ano ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o dessa estrat\u00e9gia, o faturamento das vendas por esses canais tenha sido de R$330 mil.<\/p>\n\n\n\n<p>Logo, o ROX ser\u00e1 de 2,75. O ideal \u00e9 que esse resultado seja sempre maior que 1.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 que estamos falando de performance, que tal dar uma olhada em alguns <strong>indicadores diferentes para os vendedores autoavaliarem seus esfor\u00e7os para encantar clientes<\/strong>?<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2017\/04\/19164726\/18-Indicadores-de-performance-para-vendedores.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Leia mais: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/indicadores-de-desempenho-de-treinamento-e-desenvolvimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Indicadores de desempenho de treinamento e desenvolvimento: 8 m\u00e9tricas para acompanhar a efic\u00e1cia do seu programa de T&amp;D<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>As 5 perspectivas que voc\u00ea pode usar para melhorar seu ROX<\/h2>\n\n\n\n<p>A PwC (Price Waterhouse Cooper) divulgou em 2019 um relat\u00f3rio chamado Global Consumer Insights Survey 2019. Nele, ela apresenta 5 \u00e1reas sobre as quais as empresas devem se debru\u00e7ar para criar seus pr\u00f3prios indicadores ROX,&nbsp; a partir de suas caracter\u00edsticas espec\u00edficas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essas \u00e1reas ou temas est\u00e3o representados neste framework, que apresenta um ciclo virtuoso que sua empresa deve promover em seu neg\u00f3cio:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2021\/12\/26121040\/rox-kpi.png\" alt=\"rox\" class=\"wp-image-40753\" width=\"600\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2021\/12\/26121040\/rox-kpi.png 892w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2021\/12\/26121040\/rox-kpi-640x449.png 640w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2021\/12\/26121040\/rox-kpi-768x539.png 768w\" sizes=\"(max-width: 892px) 100vw, 892px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2>ROX faz parte de uma gest\u00e3o de vendas baseada em dados e evid\u00eancias!<\/h2>\n\n\n\n<p>Estude seu neg\u00f3cio e descubra as m\u00e9tricas que melhor se encaixam nesses temas e as use para aprimorar o seu ROX.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas onde encontrar todos esses dados? Com certeza, uma ferramenta de gest\u00e3o financeira pode ajudar bastante, assim como um bom CRM. \u00c9 prov\u00e1vel que a uni\u00e3o dessas 2 ferramentas seja fundamental para voc\u00ea calcular n\u00e3o apenas o ROX, mas para a gest\u00e3o de seu neg\u00f3cio como um todo.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja o que uma boa ferramenta de CRM pode fazer na hora de buscar dados sobre os seus clientes e sobre suas vendas, al\u00e9m de muitas outras informa\u00e7\u00f5es e KPIs de vendas:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Relat\u00f3rios - Como criar Relat\u00f3rios no Agendor?\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/4q3eslJGU-I?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>E se voc\u00ea quer algumas dicas de m\u00e9tricas para se inspirar na hora de acompanhar o ROX e melhora a gest\u00e3o de seu neg\u00f3cio, esses artigos t\u00eam muitas boas informa\u00e7\u00f5es para voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/indicadores-gestao-de-projetos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Indicadores de gest\u00e3o de projetos: descubra quais s\u00e3o as 5 m\u00e9tricas que voc\u00ea n\u00e3o pode deixar de acompanhar<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/indicadores-de-desempenho-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">10 indicadores de desempenho em vendas essenciais para a tomada de decis\u00e3o<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>E ent\u00e3o, ficou claro para voc\u00ea o que \u00e9 ROX e como calcul\u00e1-lo? Passe a acompanhar esse indicador de desempenho na sua empresa e ofere\u00e7a melhores experi\u00eancias para seus clientes internos e externos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Agora, se voc\u00ea j\u00e1 tem um sistema CRM e quer tirar os melhores resultados usando KPIs, este e-book gratuito tem tudo que vivi precisa para fazer isso de forma profissional e objetiva: <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/como-escalar-vendas-com-metricas?_gl=1*yl6j6g*_ga*MTQ5ODM5NDg3OS4xNjM0ODMwMzAy*_ga_MYGH32DGY8*MTY2MDA2NTcwMi42NC4xLjE2NjAwNzA5MDYuMA..&amp;_ga=2.105829707.935091231.1660059680-1498394879.1634830302\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><em>Como escalar resultados usando as principais m\u00e9tricas de vendas<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00c9 bem prov\u00e1vel que voc\u00ea j\u00e1 tenha ouvido falar de ROI, certo? ROI, Return on Investment, ou retorno sobre o investimento, em portugues, \u00e9 um dos indicadores de desempenho mais usados para aferir se um projeto ou a\u00e7\u00e3o de vendas est\u00e1 dando o retorno necess\u00e1rio para pagar esse investimento. Mas voc\u00ea j\u00e1 tinha ouvido falar [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":48,"featured_media":40751,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[898],"tags":[713,795],"lista-de-leitura":[],"listas_de_leitura":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v16.6.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>O que \u00e9 ROX? Qual sua import\u00e2ncia? Como calcular?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubra o que \u00e9 ROX, por que \u00e9 importante acompanhar esse indicador de desempenho e como fazer o c\u00e1lculo de ROX na sua empresa.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-rox\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"O que \u00e9 ROX? Qual sua import\u00e2ncia? 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