{"id":40717,"date":"2021-12-27T11:12:00","date_gmt":"2021-12-27T14:12:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=40717"},"modified":"2022-02-07T23:57:03","modified_gmt":"2022-02-08T02:57:03","slug":"tipos-de-churn","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/tipos-de-churn\/","title":{"rendered":"Tipos de churn: descubra quais s\u00e3o os 6 principais e como calcular essas importantes m\u00e9tricas"},"content":{"rendered":"\n<p>Perder clientes pode ser bastante desagrad\u00e1vel, principalmente para quem trabalha com vendas. Por\u00e9m, a evas\u00e3o de clientes, tamb\u00e9m conhecida como churn, \u00e9 um fen\u00f4meno bastante comum e que toda empresa (seja ela grande ou pequena) vai experimentar durante sua trajet\u00f3ria no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler o conte\u00fado? Gostaria de poder acompanh\u00e1-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Ent\u00e3o n\u00e3o perca tempo e ou\u00e7a este artigo na \u00edntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos coment\u00e1rios. &#x1f642;<\/p>\n\n\n\n<iframe width=\"100%\" height=\"83\" scrolling=\"no\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/fa850a1b\" frameborder=\"0\" title=\"Narra\u00e7\u00e3o humana do artigo\" style=\"height: 83px !important;\" allowfullscreen><\/iframe>\n\n\n\n<p><strong>Na verdade, existem diversos tipos de churn, e voc\u00ea deve ficar de olho em todos eles para mitigar que prejudiquem o desempenho do neg\u00f3cio!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, para garantir sua sustentabilidade financeira a longo prazo, \u00e9 extremamente importante evitar a perda de clientes. Isto \u00e9, <strong>voc\u00ea precisa manter a taxa de churn em n\u00edveis aceit\u00e1veis e dedicar esfor\u00e7os para reter o m\u00e1ximo poss\u00edvel de clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Pensando nisso, elaboramos aqui um conte\u00fado que vai explicar para voc\u00ea quais s\u00e3o os 6 tipos de churn e como calcular cada um deles, de forma pr\u00e1tica e objetiva:<\/p>\n\n\n\n<ol><li>Logo churn;<\/li><li>Churn involunt\u00e1rio;<\/li><li>Gross revenue churn;<\/li><li>Net churn;<\/li><li>Churn negativo;<\/li><li>Early churn.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/churn-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Antes de conhecer os diversos tipos de churn, que tal relembrar esse conceito? Neste v\u00eddeo da V4 Company, voc\u00ea vai encontrar uma explica\u00e7\u00e3o bem did\u00e1tica do que \u00e9 churn, a taxa de perda de clientes:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Voc\u00ea sabe o que \u00e9 CHURN? Descubra o que \u00e9! | GLOSS\u00c1RIO DO MARKETING\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/s1ND4GvCty4?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2>Quais s\u00e3o os principais tipos de churn?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong><em>O churn rate \u00e9 um dos indicadores de desempenho mais importantes. Ele se refere \u00e0 taxa de evas\u00e3o de clientes; ou seja, aqueles clientes que por algum motivo interromperam o relacionamento com a sua empresa.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 poss\u00edvel avaliar esse aspecto do neg\u00f3cio por diferentes perspectivas. E \u00e9 a\u00ed que entram os tipos de churn. Continue a leitura e descubra abaixo quais s\u00e3o eles e como calcul\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Logo churn<\/h3>\n\n\n\n<p>O logo churn, tamb\u00e9m chamado de churn volunt\u00e1rio, \u00e9 o mais comum. Ele se refere ao total de clientes que abandonaram a empresa durante um per\u00edodo espec\u00edfico de an\u00e1lise.<\/p>\n\n\n\n<p>Para calcular esse tipo de churn, basta dividir o total de clientes evadidos pelo total de clientes que a empresa tinha no in\u00edcio do per\u00edodo analisado. Em seguida, multiplica-se este resultado por 100, para se obter uma taxa percentual.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por exemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Uma empresa de treinamentos corporativos tinha 500 alunos matriculados no in\u00edcio de determinado m\u00eas. Ao longo desse per\u00edodo, 30 deles deixaram de manter suas mat\u00e9rias ativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, o c\u00e1lculo seia:<\/p>\n\n\n\n<p>Logo Churn = 30 \/ 500 = 0,06<\/p>\n\n\n\n<p>Ou, 6% (100 x 0,06)<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Churn involunt\u00e1rio<\/h3>\n\n\n\n<p>Esse tipo de churn mostra quantos clientes interromperam o relacionamento com a empresa \u201csem querer\u201d. Isso acontece, por exemplo, quando o cart\u00e3o de cobran\u00e7a recorrente expira ou quando o cliente esquece de renovar o contrato de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Para evitar o churn involunt\u00e1rio, voc\u00ea pode investir em sistemas de automa\u00e7\u00e3o que enviam lembretes ao cliente antes da data de expira\u00e7\u00e3o do cart\u00e3o de cr\u00e9dito, ou solicitar que ele fa\u00e7a a troca de meio de pagamento antes de cancelar sua matr\u00edcula definitivamente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Veja um exemplo de como calcular o Churn Involunt\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ao analisar os motivos da sa\u00edda de alguns dos clientes da empresa de treinamentos corporativos citada anteriormente, o analista de marketing descobriu que 15 deles tiveram problemas com o cart\u00e3o de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, a taxa de churn involunt\u00e1rio seria:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Churn Involunt\u00e1rio = (15 \/ 500) x 100<\/li><li>Churn Involunt\u00e1rio = 0,03 x 100 = 3%<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Conhecer essa m\u00e9trica \u00e9 importante porque a empresa descobre que perdeu clientes n\u00e3o por alguma insatisfa\u00e7\u00e3o deles, mas por um motivo alheio a deles.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso, evidentemente, ajuda a definir a\u00e7\u00f5es para sanar esse problema e tomar melhores decis\u00f5es estrat\u00e9gicas para o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Gross revenue churn<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Tamb\u00e9m conhecido como gross churn ou churn de receita<\/strong>, esse tipo de churn indica quanto de receita a empresa deixou de ganhar com a evas\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo \u00e9 feito dividindo o montante de receita perdida pelo total de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/receita-recorrente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">receita mensal recorrente<\/a> gerada por todos os seus clientes que se mant\u00eam ativos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por exemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Os alunos da empresa de treinamentos corporativos pagam uma mensalidade de 250 reais para cursos b\u00e1sicos e 350 reais para cursos avan\u00e7ados. Sabemos que 300 alunos fazem cursos b\u00e1sicos e que 200 est\u00e3o matriculados em aulas avan\u00e7adas.<\/p>\n\n\n\n<p>Dos 50 alunos que abandonaram a escola, todos faziam cursos avan\u00e7ados.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Transferindo esses valores para nosso exemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Receita mensal recorrente = 250 x 300 + 350 x 200 = 145.000 reais<\/li><li>Perda de receita = 30 x 250 = 10.500 reais<\/li><li>Gross Revenue Churn = 10.500 \/ 145.000 = 0,072<\/li><li>Gross Revenue Churn = 0,086 x 100 = 7,2%<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Veja que o preju\u00edzo com a perda de clientes tem uma porcentagem maior que o n\u00famero bruto de clientes perdidos. Isso mostra que as perdas monet\u00e1rias podem ser maiores do que se imagina, caso n\u00e3o se fa\u00e7a a an\u00e1lise deste tipo de churn.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por isso, fique de olho em todas as modalidades de churn que podem influenciar seu neg\u00f3cio!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3>4. Net churn<\/h3>\n\n\n\n<p>O net churn, ou net revenue churn, calcula a receita l\u00edquida que a empresa deixou de ganhar. Para isso, leva-se em considera\u00e7\u00e3o os valores de downsell e de upsell.<\/p>\n\n\n\n<p>Downsell ocorre quando um cliente diminui o valor que gasta mensalmente com sua empresa, mudando de um curso avan\u00e7ado para um b\u00e1sico, por exemplo. O upsell \u00e9 o oposto, quando ocorre upgrade do curso (e do valor pago, claro!).<\/p>\n\n\n\n<p>Veja mais aqui: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-cross-selling-up-selling\/\">Aprenda o que \u00e9 cross sell<\/a><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-cross-selling-up-selling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">i<\/a><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-cross-selling-up-selling\/\">ng e up selling e como fazer usando CRM<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>A f\u00f3rmula para calcular o net churn \u00e9 a seguinte:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Total de receita perdida + (receita perdida com downsell &#8211; receita adquirida com upsell) \/ total de receita adquirida<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Depois, voc\u00ea deve somar o total de receita perdida ao resultado da f\u00f3rmula que acabamos de mostrar. Pegue esse resultado e divida pelo total de receita adquirida.<\/p>\n\n\n\n<p>Multiplique por 100 e encontre o valor percentual.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por exemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>100 alunos de nosso exemplo da empresa de treinamentos corporativos migraram de cursos avan\u00e7ados para b\u00e1sicos.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, cada um desses alunos deixou de pagar 100 reais para a empresa (a diferen\u00e7a da mensalidade avan\u00e7ada, de 350 para 250).<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, o <strong>total de perda de receita<\/strong> foi de 100 x 100 = 10.000<\/p>\n\n\n\n<p>Sabemos que a receita da empresa era de 145.000, antes dessas mudan\u00e7as, o que permite calcular da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Net Churn = 10.000 \/ 145.000 x 100 =&nbsp; 0,068 x 100 = 6,8%<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Um bom follow up de de vendas pode ser o pontap\u00e9 inicial para um relacionamento saud\u00e1vel no p\u00f3s-venda. Veja as dicas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/10\/19161559\/12-Como-fazer-o-follow-up-de-vendas-com-um-CRM.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3>5. Churn negativo<\/h3>\n\n\n\n<p>Em tese, o churn negativo representa um resultado favor\u00e1vel para a sua empresa. Ele mostra que a receita aumentou mesmo ap\u00f3s a evas\u00e3o de alguns clientes dentro de um per\u00edodo espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O churn negativo \u00e9 observado quando os clientes que permaneceram na empresa geraram mais receita do que o habitual, compensando o valor que a empresa deixou de ganhar com a com as sa\u00eddas ou com o downsell de outros clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo \u00e9 feito utilizando a mesma forma citada no t\u00f3pico anterior.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por exemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Vamos imaginar que em vez de 100 alunos migrarem de cursos avan\u00e7ados para b\u00e1sicos, ocorreu outra coisa na empresa: 150 alunos migraram para avan\u00e7ados.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Assim, houve aumento de 15.000 em receita (150 x 100).<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, lembre-se que quando calculamos o gross churn revenue, descobrimos que houve perda de 10.500 reais, referente aos alunos que deixaram a escola.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, na verdade, houve um aumento de receita de 4.500 reais (15.000 &#8211; 10.500).<\/p>\n\n\n\n<p>Se fizermos o&nbsp; c\u00e1lculo:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Churn Negativo = &#8211; 4.500 \/ 145.000 x 100 =&nbsp; 0,031 x 100 = -3,1%<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>6. Early churn<\/h3>\n\n\n\n<p>Por fim, encerrando nossa lista com os principais tipos de churn, temos o early churn.<\/p>\n\n\n\n<p>O foco desse indicador est\u00e1 em mostrar quantos clientes abandonaram sua empresa cedo demais, logo no in\u00edcio do relacionamento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Calcular o early churn \u00e9 de extrema import\u00e2ncia para medir a qualidade do onboarding de novos clientes e das estrat\u00e9gias de customer success.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Se o cliente n\u00e3o tem uma experi\u00eancia inicial positiva e encontra muitas dificuldades para usar o produto ou servi\u00e7o que ele adquiriu recentemente, h\u00e1 grandes chances de ele abandonar a sua empresa precocemente. Isso acaba sendo prejudicial para a reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Para calcular o early churn, voc\u00ea precisa antes determinar o que \u00e9 um per\u00edodo precoce. Suponhamos que seja de um m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n<p>O early churn, ent\u00e3o, ser\u00e1 a rela\u00e7\u00e3o entre o total de clientes adquiridos no \u00faltimo ano e o total de clientes que interromperam o relacionamento antes de completar um m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por exemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Dos 30 alunos que deixaram de fazer o curso, 10 deles o fizeram logo ap\u00f3s um m\u00eas de aula, n\u00e3o se matriculando para o m\u00eas seguinte.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Early Churn 10 \/ 500 x 100 = 0,02 xs 100 = 2%<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>De olho em cada um dos tipos de churn!<\/h2>\n\n\n\n<p>Bom, esses s\u00e3o os principais tipos de churn que valem a pena monitorar. Fique atento a essas m\u00e9tricas e direcione melhor os seus esfor\u00e7os para reter seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Os diversos tipos de churn apontados aqui s\u00e3o importantes m\u00e9tricas que voc\u00ea deve acompanhar em seu neg\u00f3cio, mas existem diversas outras. Conhe\u00e7a mais sobre elas baixando este e-book gratuito: <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kpi-indicadores-desempenho-equipe-vendas\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><em>KPI de Vendas: indicadores de desempenho comercial<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Perder clientes pode ser bastante desagrad\u00e1vel, principalmente para quem trabalha com vendas. Por\u00e9m, a evas\u00e3o de clientes, tamb\u00e9m conhecida como churn, \u00e9 um fen\u00f4meno bastante comum e que toda empresa (seja ela grande ou pequena) vai experimentar durante sua trajet\u00f3ria no mercado. Est\u00e1 sem tempo para ler o conte\u00fado? 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