{"id":40243,"date":"2021-10-20T16:53:00","date_gmt":"2021-10-20T19:53:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=40243"},"modified":"2022-01-19T11:57:08","modified_gmt":"2022-01-19T14:57:08","slug":"significado-indicadores-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-indicadores-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Indicadores de atendimento: o que s\u00e3o, qual a import\u00e2ncia e 8 m\u00e9tricas para implementar na sua empresa"},"content":{"rendered":"\n<p>Quais <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/indicadores-de-performance-kpi\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">indicadores de desempenho<\/a> do atendimento ao cliente voc\u00ea utiliza na sua empresa?<\/p>\n\n\n\n<p>Ignorar as m\u00e9tricas de atendimento \u00e9 um erro que pode custar caro para qualquer modelo de neg\u00f3cio. Isso porque o cliente atual procura mais do que produtos de qualidade e pre\u00e7os competitivos.<\/p>\n\n\n\n<p>Ele quer ser bem atendido antes, durante e depois das compras. E quando isso n\u00e3o acontece, o cliente dificilmente voltar\u00e1 a procurar a sua empresa e ainda pode sair fazendo uma propaganda negativa sobre ela.<\/p>\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler o conte\u00fado? Gostaria de poder acompanh\u00e1-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Ent\u00e3o n\u00e3o perca tempo e ou\u00e7a este artigo na \u00edntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos coment\u00e1rios. \ud83d\ude42<\/p>\n<p><iframe scrolling=\"no\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/fcf30a37\" title=\"Narra\u00e7\u00e3o humana do artigo\" style=\"height: 83px !important;\" allowfullscreen=\"\" width=\"100%\" height=\"83\" frameborder=\"0\"><\/iframe><\/p>\n\n\n<p>Nesse sentido, os indicadores de atendimento ajudam a identificar quais aspectos precisam ser melhorados para que os clientes possam ter uma experi\u00eancia positiva ao interagir com a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Convidamos voc\u00ea a prosseguir com a leitura deste conte\u00fado para conferir:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>O que s\u00e3o indicadores de atendimento?<\/li><li>Por que \u00e9 importante acompanhar indicadores de desempenho no atendimento ao cliente?<\/li><li>Quais s\u00e3o os indicadores de atendimento?<\/li><li>Como medir a qualidade no atendimento ao cliente?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/metricas-de-monitoramento-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Quais m\u00e9tricas de monitoramento de clientes s\u00e3o mais importantes?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>O que s\u00e3o indicadores de atendimento<\/h2>\n\n\n\n<p>Indicadores de atendimento s\u00e3o ferramentas que t\u00eam como objetivo mensurar o desempenho da empresa ao atender as demandas dos usu\u00e1rios que chegam at\u00e9 os canais de intera\u00e7\u00e3o em busca de suporte, informa\u00e7\u00f5es ou at\u00e9 mesmo para realizar uma compra.<\/p>\n\n\n\n<p>As m\u00e9tricas desse tipo avaliam a qualidade dos processos de atendimento e suporte que a empresa oferece aos seus clientes e n\u00e3o clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia mais: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/indicadores-de-relacionamento-com-o-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Indicadores de relacionamento com o cliente: 5 m\u00e9tricas que voc\u00ea n\u00e3o pode deixar de acompanhar<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Por que \u00e9 importante acompanhar indicadores de desempenho no atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Fazer o acompanhamento dos indicadores de desempenho do atendimento ao cliente \u00e9 importante para que se possa promover a melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas m\u00e9tricas fornecem dados e informa\u00e7\u00f5es sobre o que funciona bem e o que precisa ser melhorado no atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, os clientes ficam mais satisfeitos e a empresa consegue melhorar sua reputa\u00e7\u00e3o e fechar mais neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-medir-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? Descubra os 7 passos<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Se voc\u00ea est\u00e1 procurando maneiras de melhorar o atendimento aos clientes em sua empresa, estas dicas podem te ajudar:&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2>Quais s\u00e3o os indicadores de atendimento?<\/h2>\n\n\n\n<p>Existem v\u00e1rios indicadores de desempenho do atendimento ao cliente que voc\u00ea pode adotar na sua empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Confira abaixo os 8 principais indicadores de atendimento:<\/p>\n\n\n\n<ol><li>Chamados recebidos;<\/li><li>First Contact Resolution;<\/li><li>Tempo M\u00e9dio de Espera;<\/li><li>Tempo M\u00e9dio de Atendimento;<\/li><li>Taxa de desist\u00eancia;<\/li><li>Customer Satisfaction Score;<\/li><li>Customer Effort Score;<\/li><li>Net Promoter Score.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h3>1. Chamados recebidos<\/h3>\n\n\n\n<p>Essa \u00e9 uma m\u00e9trica importante para avaliar a efici\u00eancia do setor de atendimento e apontar a necessidade de contratar novos atendentes ou investir mais em automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3>2. First Contact Resolution<\/h3>\n\n\n\n<p>Considerado um dos mais importantes indicadores de atendimento, o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/first-call-resolution-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">First Contact Resolution<\/a> mostra a capacidade de solucionar os problemas dos clientes logo na primeira vez em que eles procuram a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo \u00e9 feito a partir da rela\u00e7\u00e3o entre solicita\u00e7\u00f5es resolvidas no primeiro contato e o total de chamados recebidos.<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Tempo M\u00e9dio de Espera<\/h3>\n\n\n\n<p>Esse indicador mostra quanto tempo, em m\u00e9dia, os clientes ficam na fila aguardando para serem atendidos. Quanto menor for esse \u00edndice, melhor para a empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3>4. Tempo M\u00e9dio de Atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>J\u00e1 essa m\u00e9trica mostra, em m\u00e9dia, quanto tempo dura cada atendimento. O c\u00e1lculo \u00e9 feito dividindo a soma do tempo de cada chamado pelo total de solicita\u00e7\u00f5es recebidas.<\/p>\n\n\n\n<h3>5. Taxa de desist\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n<p>Mostra quantos clientes n\u00e3o quiseram esperar pela conclus\u00e3o do atendimento e simplesmente desistiram de procurar a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja mais: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/churn-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes<\/a>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>6. Customer Satisfaction Score<\/h3>\n\n\n\n<p>O Customer Satisfaction Score (CSAT) avalia o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com o atendimento recebido. Para isso, \u00e9 solicitado ao cliente que d\u00ea uma nota de 1 a 5 ao final de cada atendimento.<\/p>\n\n\n\n<h3>7. Customer Effort Score<\/h3>\n\n\n\n<p>J\u00e1 o Customer Effort Score (CES) pontua o esfor\u00e7o que o cliente precisou fazer para conseguir ser atendido. Para isso, tamb\u00e9m \u00e9 solicitado que ele avalie, de 1 a 5, quanto esfor\u00e7o foi necess\u00e1rio para ter sua solicita\u00e7\u00e3o resolvida.<\/p>\n\n\n\n<h3>8. Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m relacionado \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, o Net Promoter Score mostra o qu\u00e3o propensos seus clientes est\u00e3o, de 0 a 10, a indicar a sua empresa para algum amigo.<\/p>\n\n\n\n<p>Confira mais detalhes sobre esta m\u00e9trica: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao\/\">Tudo sobre NPS e mod<\/a><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">e<\/a><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao\/\">lo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pronto!&nbsp;<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Como medir a qualidade no atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para medir a qualidade no atendimento ao cliente, a empresa pode realizar pesquisas de car\u00e1ter quantitativo e qualitativo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por meio da coleta desse feedback, aliado aos indicadores de atendimento que citamos anteriormente, fica mais f\u00e1cil mensurar o qu\u00e3o pr\u00f3xima a empresa est\u00e1 de atingir a excel\u00eancia nesse importante setor.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Est\u00e1 se perguntando como coletar, analisar e compartilhar esses dados de forma pr\u00e1tica, no dia a dia corrido de seu trabalho? A gente tem uma solu\u00e7\u00e3o para voc\u00ea, confira:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Relat\u00f3rios - Como criar Relat\u00f3rios no Agendor?\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/4q3eslJGU-I?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>E a\u00ed, ficou claro o que s\u00e3o os indicadores de desempenho no atendimento ao clientes?<\/p>\n\n\n\n<p>Implemente as m\u00e9tricas que trouxemos aqui para promover a melhoria cont\u00ednua no atendimento e ter maior controle sobre o desempenho das suas estrat\u00e9gias nesse setor.<\/p>\n\n\n\n<p>Saiba mais: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/gestao-por-indicadores\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gest\u00e3o por indicadores: o que \u00e9, quais s\u00e3o seus benef\u00edcios e 6 dicas de como implementar na sua empresa<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Quer entender melhor como usar m\u00e9tricas e KPIs para fazer a gest\u00e3o de seu neg\u00f3cio e aumentar vendas? <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/como-escalar-vendas-com-metricas\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><em>Ent\u00e3o, baixe agora nosso e-book gratuito: Como escalar resultados usando as principais m\u00e9tricas de vendas<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quais indicadores de desempenho do atendimento ao cliente voc\u00ea utiliza na sua empresa? 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