{"id":39953,"date":"2021-09-29T19:09:00","date_gmt":"2021-09-29T22:09:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=39953"},"modified":"2022-02-07T23:50:21","modified_gmt":"2022-02-08T02:50:21","slug":"okr-para-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/okr-para-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Exemplos de OKR para atendimento ao cliente + como aplicar em sua empresa para alcan\u00e7ar resultados"},"content":{"rendered":"\n<p><em><strong>Enfrentando dificuldades para definir metas para sua empresa? Ent\u00e3o veja alguns exemplos pr\u00e1ticos de OKR para atendimento ao cliente.&nbsp;<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p>A metodologia OKR \u00e9 baseada na <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/metodologia-agil-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">gest\u00e3o \u00e1gil<\/a> e tem o objetivo de facilitar a defini\u00e7\u00e3o de metas e a sua prioriza\u00e7\u00e3o. Ajudando as empresas a alcan\u00e7ar seus objetivos de forma organizada e eficiente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea ainda n\u00e3o conhece o m\u00e9todo, ou j\u00e1 at\u00e9 ouviu falar, mas ainda n\u00e3o sabe como aplic\u00e1-lo, veja como fazer a seguir. Aproveite e se inspire em exemplos hipot\u00e9ticos de como aplicar a metodologia no atendimento ao cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Afinal, o que \u00e9 OKR?<\/h2>\n\n\n\n<p>Definir metas \u00e9 uma pr\u00e1tica un\u00e2nime entre as empresas. O que nem todas sabem, no entanto, \u00e9 que utilizar a metodologia OKR para o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-deve-ser-o-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a> pode elevar os resultados e garantir um maior alinhamento entre a equipe.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 sem tempo para ler o conte\u00fado? Gostaria de poder acompanh\u00e1-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Ent\u00e3o n\u00e3o perca tempo e ou\u00e7a este artigo na \u00edntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos coment\u00e1rios. &#x1f642;<\/p>\n\n\n\n<iframe width=\"100%\" height=\"83\" scrolling=\"no\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/fc620a23\" frameborder=\"0\" title=\"Narra\u00e7\u00e3o humana do artigo\" style=\"height: 83px !important;\" allowfullscreen><\/iframe>\n\n\n\n<p>Isso porque o OKR ou Objectives and Key Results (Objetivos e Resultados-chave), o que significa a sigla, \u00e9 uma metodologia que facilita a defini\u00e7\u00e3o de metas que levam a uma maior conquista de objetivos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Desenvolvido por Andrew Grove, ex-presidente da Intel, o OKR se tornou mais conhecido ap\u00f3s sua implementa\u00e7\u00e3o no Google, por John Doerr \u2014 e a empresa continua a utilizar a metodologia at\u00e9 hoje!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em suma, o OKR \u00e9 utilizado para auxiliar na prioriza\u00e7\u00e3o e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/planejamento-estrategico-metas-e-objetivos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">defini\u00e7\u00e3o de metas<\/a>, o que passa pela estrutura\u00e7\u00e3o de objetivos e resultados-chave. A ideia por tr\u00e1s dessa divis\u00e3o \u00e9 que, a partir da conquista dos resultados-chave, a equipe alcance tamb\u00e9m o objetivo macro.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, podemos entender os conceitos como:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Objetivo: meta a serem alcan\u00e7adas<\/li><li>Resultados-chave: indicadores que medem o alcance da meta<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Essa fragmenta\u00e7\u00e3o acontece para que a equipe consiga visualizar e entender facilmente o que se deve fazer no dia a dia, para estimular os colaboradores e favorecer a conquista do objetivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, com tudo estabelecido, a equipe parte para o trabalho em busca desses resultados. A ideia do OKR \u00e9 ajudar as empresas a priorizar seus objetivos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, por mais que as organiza\u00e7\u00f5es possuam muitas metas para cada setor, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel que todos sejam conduzidos ao mesmo tempo de forma eficiente e de qualidade.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, a metodologia facilita a empresa a entender qual objetivo \u00e9 mais relevante no momento, e encaminhar a equipe motivada a conclu\u00ed-lo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Por que utilizar OKR em sua empresa?<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea sabe o que \u00e9 a metodologia, j\u00e1 deve imaginar que o uso de OKR para atendimento ao cliente pode trazer muitos ganhos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A verdade \u00e9 que utilizar os OKRs em uma empresa pode trazer diversos benef\u00edcios para diferentes setores, especialmente a equipe comercial.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entre os maiores motivos para se utilizar a metodologia, podemos listar:<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Defini\u00e7\u00e3o de prioridade<\/h3>\n\n\n\n<p>Um dos maiores ganhos de utilizar OKR para o atendimento ao cliente \u00e9 aprender a priorizar objetivos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, com a \u00e2nsia de crescer e conquistar cada vez mais consumidores, uma empresa pode facilmente se perder entre as diversas metas que estabelece com o passar dos dias.<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, ao utilizar a metodologia, o setor de atendimento, vendas, <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/sucesso-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sucesso do cliente<\/a> e outros podem ter uma vis\u00e3o mais ampla e clara de todos os objetivos da empresa, e quais s\u00e3o as metas mais importantes que devem ser priorizadas e alcan\u00e7adas em um primeiro momento.<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Engajamento dos colaboradores<\/h3>\n\n\n\n<p>Um dos maiores motivos para implementar o OKR no atendimento ao cliente \u00e9 o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/engajamento-profissional\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">engajamento da equipe<\/a>, que trabalha em conjunto para atingir o grande objetivo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esse engajamento acontece justamente porque um dos principais aspectos da metodologia \u00e9 a participa\u00e7\u00e3o coletiva na defini\u00e7\u00e3o dos OKRs, portanto, todos podem ter a liberdade de contribuir e, assim, se sentir parte daquilo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como consequ\u00eancia, pode-se observar um maior esfor\u00e7o por parte de todos para finalmente atingir o que foi definido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Maior produtividade<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma equipe engajada trabalha melhor, mais feliz e com mais efici\u00eancia. Portanto, utilizar OKR para atendimento ao cliente pode acarretar tamb\u00e9m em uma maior produtividade.<\/p>\n\n\n\n<p>E n\u00e3o apenas pelo engajamento dos colaboradores, mas tamb\u00e9m em rela\u00e7\u00e3o a prioriza\u00e7\u00e3o das metas, que favorecem um maior foco na conquista do objetivo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Confira essas dicas de atendimento ao cliente:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2>Como usar a metodologia OKR para atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Com tantas vantagens, certamente voc\u00ea est\u00e1 se questionando sobre como implementar a metodologia OKR para o atendimento ao cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por mais que pare\u00e7a simples, afinal, basta definir objetivos e resultados-chave, na pr\u00e1tica a sua estrutura\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o \u00e9 o que definir\u00e1 a efici\u00eancia e o sucesso da metodologia em sua empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, deve-se seguir alguns passos b\u00e1sicos para que o m\u00e9todo \u00e1gil seja aplicado corretamente.<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Definir metas<\/h3>\n\n\n\n<p>Autoexplicativo, mas uma das etapas mais importantes para quem deseja utilizar OKR para atendimento ao cliente. Afinal, antes de tudo, \u00e9 necess\u00e1rio que a empresa tenha, de forma clara e precisa, seu objetivo central definido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Permitir a participa\u00e7\u00e3o da equipe<\/h3>\n\n\n\n<p>Para que o m\u00e9todo seja aplicado corretamente, n\u00e3o basta que os superiores se re\u00fanam e fa\u00e7am essa defini\u00e7\u00e3o. Uma das caracter\u00edsticas mais importantes do OKR \u00e9 permitir que os colaboradores participem do processo de escolha dos objetivos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Fragmentar o objetivo principal em resultados-chave<\/h3>\n\n\n\n<p>A grande sacada da metodologia \u00e9 fazer com que todo o quadro de colaboradores foque em atingir metas mais pr\u00e1ticas e aparentemente menores, para consequentemente chegar ao objetivo macro e final.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>4. Definir prazos<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma vez que os resultados-chave s\u00e3o estabelecidos, parte-se para a defini\u00e7\u00e3o dos prazos. Afinal, para que a metodologia proporcione ganhos e chegue ao seu resultado esperado, o OKR precisa ser din\u00e2mico e ter uma data para chegar ao fim.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio estabelecer prazos, de prefer\u00eancia mais curtos, que ir\u00e3o nortear a equipe nessa conquista.<\/p>\n\n\n\n<h3>5. Determinar os respons\u00e1veis por cada objetivo<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 indispens\u00e1vel que sejam definidos respons\u00e1veis por todas as metas micros, para evitar uma sobrecarga dos colaboradores e para manter um maior acompanhamento do processo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>6. Documentar o processo<\/h3>\n\n\n\n<p>Falando em acompanhar o processo, outro ponto muito importante na metodologia e que deve ser aplicado pela empresa que deseja utilizar OKR para atendimento ao cliente \u00e9 a documenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao documentar todo o progresso feito para chegar a um resultado-chave, a empresa manter\u00e1 o time engajado e focado na conquista do objetivo final, pois garantir\u00e1 que todos estejam atualizados sobre o progresso, os prazos e o seu papel no processo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, ao documentar a empresa garante um maior alinhamento da equipe caso novos colaboradores sejam contratados enquanto a OKR ainda est\u00e1 em percurso.<\/p>\n\n\n\n<h3>7. Acompanhar os resultados<\/h3>\n\n\n\n<p>Por fim, chegamos a um ponto muito importante: o levantamento de resultados. \u00c9 indispens\u00e1vel acompanhar o andamento das metas, e manter a equipe atualizada sobre o alcance do objetivo. Afinal, \u00e9 o progresso que ir\u00e1 estimular ainda mais a conquista.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m \u00e9 fundamental revisar os OKRs periodicamente. Pode acontecer de um resultado-chave que foi definido n\u00e3o ter um bom resultado, ou de n\u00e3o fazer mais sentido para a empresa ap\u00f3s alguns meses. Nesse caso, apenas o acompanhamento ir\u00e1 mostrar os <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/gargalos-no-processo-comercial-aula-5\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">gargalos<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>OKRs na pr\u00e1tica: 6 exemplos de OKR para atendimento ao cliente&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea sabe o que \u00e9 e como implementar a metodologia, vamos visualizar a pr\u00e1tica com alguns exemplos hipot\u00e9ticos de OKR para atendimento ao cliente em diferentes \u00e1reas do atendimento? Veja abaixo como voc\u00ea pode estruturar o OKR da sua empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Exemplos de OKRs para suporte<\/h3>\n\n\n\n<h4>Exemplo 1<\/h4>\n\n\n\n<p>Objetivo: Oferecer suporte de qualidade aumentando 50% a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-medir-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Resultados-chave:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>oferecer uma solu\u00e7\u00e3o de autoatendimento para demandas mais simples<\/li><li>reduzir em 60% o tempo de resposta do atendimento<\/li><li>aumentar a taxa de resolu\u00e7\u00e3o, alcan\u00e7ando o percentual de 90%.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h4>Exemplo 2&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Objetivo: solucionar ao menos 50% da demanda de clientes em um \u00fanico atendimento<\/p>\n\n\n\n<p>Resultados-chave:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>ramificar os canais de atendimento para que o cliente fale diretamente com o setor desejado<\/li><li>reduzir em 70% a transfer\u00eancia de demandas entre setores<\/li><li>manter o hist\u00f3rico do cliente atualizado para facilitar o suporte \u00fanico&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Exemplos de OKRs para vendas<\/h3>\n\n\n\n<h4>Exemplo 1&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Objetivo: aumentar em 40% a quantidade de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/venda-ativa-prospeccao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">prospec\u00e7\u00e3o ativa<\/a> atual<\/p>\n\n\n\n<p>Resultados-chave:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>aumentar em 15% o n\u00famero de prospec\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica<\/li><li>aumentar em 20% as horas de prospec\u00e7\u00e3o por vendas externas<\/li><li>aumentar em 20% os investimentos em estrat\u00e9gias de social selling&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h4>Exemplo 2&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Objetivo: melhorar em 20% o aproveitamento de leads a partir da qualifica\u00e7\u00e3o&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Resultados-chave:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>revisar o funil de vendas para identificar poss\u00edveis gargalos<\/li><li>definir um processo de qualifica\u00e7\u00e3o de prospects<\/li><li>revisar os canais de prospec\u00e7\u00e3o atuais da empresa<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Exemplos de OKRs para customer success&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<h4>Exemplo 1&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Objetivo: reduzir em 25% a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/churn-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">taxa de churn<\/a> do software&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Resultados-chave:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>estabelecer um processo de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/onboarding-de-vendedores\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">onboarding<\/a><\/li><li>realizar follow up mensal com ao menos 50% da base de clientes<\/li><li>obter pontua\u00e7\u00e3o superior a 85% em Net Promoter Score&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h4>Exemplo 2&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Objetivo: alcan\u00e7ar a pontua\u00e7\u00e3o de 90% em <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">NPS<\/a>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Resultados-chave:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>aumentar o Customer Satisfaction Score (CSAT) em 15%<\/li><li>diminuir em 10% a periodicidade de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/follow-up-de-vendas\/\">follow-ups<\/a>&nbsp;<\/li><li>melhorar em 50% o tempo de espera por suporte&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Falando em follow-up de vendas&#8230; Confira as dicas desse v\u00eddeo para aprimorar essa etapa do seu processo comercial:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"#ExpertsAgendor: Como fazer um follow-up efetivo, com Kesley Henrique, do Ramper\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/118Rrr2loJI?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2>Aprenda a estabelecer metas alcan\u00e7\u00e1veis&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 conhece a metodologia OKR e sabe como ela pode ser aplicada no setor de atendimento ao cliente da sua empresa, chegou a hora de entender como melhorar o processo de defini\u00e7\u00e3o de metas. Afinal, voc\u00ea sabe como estabelecer uma meta realista e alcan\u00e7\u00e1vel com base em dados e informa\u00e7\u00f5es relevantes?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Para descobrir como fazer isso, fa\u00e7a o download do ebook \u201c<\/em><\/strong><a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/alinhar-metas-de-vendas-e-planejamento-estrategico\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><em>Como definir e alinhar metas de vendas com o planejamento estrat\u00e9gico da empresa<\/em><\/strong><\/a><strong><em>\u201d. Assim, ir\u00e1 descobrir como definir objetivos corretamente e aprimorar a gest\u00e3o das metas de todos os setores da sua organiza\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Enfrentando dificuldades para definir metas para sua empresa? 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