Mas como saber se as estrat\u00e9gias de marketing e vendas adotadas est\u00e3o sendo bem sucedidas na miss\u00e3o de agradar e satisfazer os clientes? A resposta para essa pergunta est\u00e1 no uso de indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Continue a leitura para conferir nas linhas a seguir:<\/p>\n\n\n\n
- O que s\u00e3o indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/li>
- Qual a import\u00e2ncia de medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes?<\/li>
- Quais s\u00e3o os principais KPIs de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/li>
- O que \u00e9 Net Promoter Score e como calcular?<\/li>
- O que \u00e9 Customer Satisfaction Score e como calcular?<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Leia mais: M\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para ficar de olho<\/a><\/p>\n\n\n\n
O que s\u00e3o indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Os KPIs de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o ferramentas utilizadas para mensurar o qu\u00e3o satisfeitos os clientes est\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a aspectos espec\u00edficos ou \u00e0 empresa como um todo.<\/p>\n\n\n\n
Com os indicadores desse tipo, \u00e9 poss\u00edvel medir quantitativa e qualitativamente os resultados das estrat\u00e9gias voltadas a garantir que os clientes tenham uma experi\u00eancia positiva e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n
Qual a import\u00e2ncia de medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes?<\/h2>\n\n\n\n
Mensurar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 indispens\u00e1vel para que a empresa consiga n\u00e3o somente atender \u00e0s expectativas dos clientes, mas tamb\u00e9m super\u00e1-las.<\/p>\n\n\n\n
Ao medir a satisfa\u00e7\u00e3o por meio de indicadores de desempenho, fica mais f\u00e1cil identificar oportunidades de melhoria. Assim, consegue-se implementar ajustes que v\u00e3o contribuir para que os clientes fiquem mais satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n
Leia tamb\u00e9m: Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? Descubra os 7 passos<\/a><\/p>\n\n\n\n
DICA: um bom atendimento ao cliente \u00e9 uma das mais efetivas armas para melhorar sua satisfa\u00e7\u00e3o, veja como fazer isso:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nQuais s\u00e3o os principais KPIs de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Para mensurar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, existem alguns KPIs que podem ser muito \u00fateis. Veja a seguir quais s\u00e3o os principais indicadores:<\/p>\n\n\n\n
- NPS – Net Promoter Score;<\/li>
- CSAT – Customer Satisfaction Score;<\/li>
- ServQual;<\/li>
- CES – Customer Effort Score.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
Entenda cada um deles em mais detalhes!<\/p>\n\n\n\n
NPS – Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n
Esse \u00e9 um dos indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente mais utilizado pelas empresas. O objetivo \u00e9 medir qual a probabilidade de o cliente indicar a sua empresa para algum amigo ou familiar. Quanto maior for o NPS, mais satisfeito o cliente est\u00e1.<\/p>\n\n\n\n
CSAT – Customer Satisfaction Score<\/h3>\n\n\n\n
Para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com o KPI CSAT, \u00e9 feita uma pesquisa na qual o cliente deve responder o quanto ele est\u00e1 satisfeito em rela\u00e7\u00e3o a algum aspecto espec\u00edfico. Ele tem 5 op\u00e7\u00f5es: totalmente satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito, totalmente insatisfeito.<\/p>\n\n\n\n
ServQual<\/h3>\n\n\n\n
O ServQual mensura a qualidade dos servi\u00e7os da empresa sob a perspectiva dos clientes. Por meio de uma pesquisa, o cliente deve avaliar com notas de 1 a 5 se a empresa conseguiu atender \u00e0s suas expectativas considerando aspectos subjetivos.<\/p>\n\n\n\n
CES – Customer Effort Score<\/h3>\n\n\n\n
Outra m\u00e9trica importante para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 o CES. Esse indicador mostra quanto esfor\u00e7o o cliente precisou fazer para ter sua demanda atendida pela empresa. Quanto menor for o CES, mais satisfeito o cliente tende a ficar.<\/p>\n\n\n\n
Veja mais: Indicadores de relacionamento com o cliente: 5 m\u00e9tricas que voc\u00ea n\u00e3o pode deixar de acompanhar<\/a><\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m de KPIs de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes, outra m\u00e9trica fundamental que voc\u00ea deve acompanhar em sua empresa \u00e9 o desempenho de vendedores. N\u00e3o sabe quais KPIs usar para isso? Este infogr\u00e1fico vai te ajudar a descobrir:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2017\/04\/19164726\/18-Indicadores-de-performance-para-vendedores.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nO que \u00e9 o Net Promoter Score e como calcular?<\/h2>\n\n\n\n
Como o Net Promoter Score (NPS) \u00e9 o principal KPI de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, vamos mostrar a seguir como calcul\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n
Primeiramente, voc\u00ea deve perguntar ao cliente:<\/p>\n\n\n\n
- De 0 a 10, qual a chance de voc\u00ea indicar a empresa para algum amigo?<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Voc\u00ea dever\u00e1, ent\u00e3o, segmentar os respondentes em tr\u00eas grupos de acordo com a nota que eles derem:<\/p>\n\n\n\n
- Promotores: notas 9 e 10<\/li>
- Neutros: notas 7 e 8<\/li>
- Detratores: notas de 0 a 6<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Depois, aplique a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n
- NPS = Promotores \u2013 Detratores \/ Total de respondentes<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Analise o desempenho de acordo com a seguinte escala:<\/p>\n\n\n\n
- Excelente: 75% \u2014 100%;<\/li>
- Muito bom: 50% \u2014 74%;<\/li>
- Bom: 0% \u2014 49%;<\/li>
- Ruim: -100% \u2014 -1%.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Veja muito mais sobre Net Promoter Score e pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o nestes posts do nosso blog:<\/p>\n\n\n\n
- Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pronto!<\/a><\/li>
- Feedback de clientes: quem reclama merece um \u201cmuito obrigado\u201d<\/a><\/li>
- 4 maneiras de fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>\u00a0<\/li><\/ul>\n\n\n\n
O que \u00e9 Customer Satisfaction Score e como calcular?<\/h2>\n\n\n\n
Outro KPI de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente sobre o qual vale a pena conhecer mais detalhes!<\/p>\n\n\n\n
O CSAT permite que voc\u00ea avalie o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes sobre aspectos espec\u00edficos, como produto, servi\u00e7o, atendimento, entrega, suporte etc.<\/p>\n\n\n\n
Para calcular o CSAT, primeiramente deve-se pedir que ele sinalize sua satisfa\u00e7\u00e3o sobre o item em quest\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
- ( ) totalmente satisfeito<\/li>
- ( ) satisfeito<\/li>
- ( ) nem satisfeito, nem insatisfeito<\/li>
- ( ) insatisfeito<\/li>
- ( ) totalmente insatisfeito<\/li><\/ul>\n\n\n\n
O ideal \u00e9 que a porcentagem de clientes totalmente satisfeitos ou satisfeitos n\u00e3o seja inferior a 75%.<\/p>\n\n\n\n
Bom, agora que voc\u00ea j\u00e1 conhece quais s\u00e3o os principais indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mensure o grau de contentamento dos seus clientes em rela\u00e7\u00e3o a diferentes aspectos do seu neg\u00f3cio e promova a melhoria constante.<\/p>\n\n\n\n
- Feedback de clientes: quem reclama merece um \u201cmuito obrigado\u201d<\/a><\/li>
- Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pronto!<\/a><\/li>
- NPS = Promotores \u2013 Detratores \/ Total de respondentes<\/li><\/ul>\n\n\n\n
- De 0 a 10, qual a chance de voc\u00ea indicar a empresa para algum amigo?<\/li><\/ul>\n\n\n\n