{"id":39837,"date":"2021-09-15T09:45:00","date_gmt":"2021-09-15T12:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=39837"},"modified":"2021-09-17T09:45:41","modified_gmt":"2021-09-17T12:45:41","slug":"significado-sla-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-sla-de-atendimento\/","title":{"rendered":"SLA de atendimento: o que \u00e9 e como implementar um Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o na sua equipe de atendimento"},"content":{"rendered":"\n

A qualidade do atendimento<\/a> ao cliente \u00e9 um dos principais diferenciais competitivos de uma empresa.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Tendo isso em vista, a elabora\u00e7\u00e3o de um SLA te ajudar\u00e1 a determinar um conjunto de normas e procedimentos que devem ser seguidos para garantir que o atendimento prestado seja o melhor poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Neste artigo, voc\u00ea vai descobrir o que \u00e9 SLA de atendimento, qual a sua import\u00e2ncia e os principais tipos.<\/p>\n\n\n\n

Continue a leitura e confira tamb\u00e9m 5 dicas de como implementar o SLA de atendimento na sua empresa:<\/p>\n\n\n\n

  1. Analise o hist\u00f3rico de atendimento;<\/li>
  2. Ou\u00e7a o que os clientes t\u00eam a dizer sobre o seu atendimento;<\/li>
  3. Avalie o atendimento da concorr\u00eancia;<\/li>
  4. Estabele\u00e7a os indicadores de desempenho;<\/li>
  5. Determine as metas para cada indicador.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Entenda tamb\u00e9m outro tipo de acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o: O que \u00e9 SLA, Service Level Agreement, e como ele ajuda sua equipe a vender mais<\/a><\/p>\n\n\n\n

    O que significa a palavra SLA?<\/h2>\n\n\n\n

    SLA \u00e9 a sigla para o termo em ingl\u00eas Service Level Agreement. Traduzindo para o portugu\u00eas, significa Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o.<\/em><\/p>\n\n\n\n

    E por \u201cn\u00edvel de servi\u00e7o\u201d entende-se a qualidade com que este \u00e9 entregue, tendo como base crit\u00e9rios objetivos previamente estabelecidos no acordo.<\/p>\n\n\n\n

    O que \u00e9 SLA de atendimento?<\/h2>\n\n\n\n

    O SLA de atendimento trata-se de um acordo em que fica definido o n\u00edvel de qualidade do servi\u00e7o que o time de atendentes deve atingir.<\/p>\n\n\n\n

    Nesse documento, constam as diretrizes operacionais que dever\u00e3o ser seguidas para que se consiga atingir um bom n\u00edvel de atendimento, garantindo a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

    Os crit\u00e9rios que v\u00e3o caracterizar um atendimento de qualidade, bem como as m\u00e9tricas de acompanhamento, s\u00e3o pr\u00e9-estabelecidos no Service Level Agreement (SLA).<\/p>\n\n\n\n

    Ou seja, o SLA de atendimento \u00e9 um contrato no qual s\u00e3o especificadas as condi\u00e7\u00f5es para que esse servi\u00e7o seja considerado satisfat\u00f3rio.<\/p>\n\n\n\n

    Leia mais: Como calcular SLA de atendimento em 7 passos<\/a><\/p>\n\n\n\n

    Tipos de SLA de atendimento<\/h2>\n\n\n\n

    Para entender melhor o que \u00e9 SLA de atendimento, \u00e9 importante pontuarmos que h\u00e1 dois tipos principais de Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o de atendimento: um com foco no cliente e o outro com foco no servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

    SLA de atendimento com foco no cliente<\/h3>\n\n\n\n

    Neste tipo de SLA de atendimento, os esfor\u00e7os s\u00e3o direcionados a suprir as necessidades do cliente. H\u00e1 maior flexibilidade para personalizar os servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

    SLA de atendimento com foco no servi\u00e7o<\/h3>\n\n\n\n

    J\u00e1 neste segundo tipo de SLA de atendimento, o objetivo principal \u00e9 descrever as metas gerais para que o servi\u00e7o prestado possa atingir um n\u00edvel de qualidade desejado.<\/p>\n\n\n\n

    Qual a import\u00e2ncia de um SLA de atendimento<\/h2>\n\n\n\n

    Elaborar um Service Level Agreement (SLA) para o atendimento \u00e9 importante porque permite promover um alinhamento de expectativas entre cliente e empresa no que se refere \u00e0 qualidade do servi\u00e7o que ser\u00e1 entregue.<\/p>\n\n\n\n

    Esse alinhamento tamb\u00e9m se d\u00e1 internamente entre os atendentes, os quais ter\u00e3o mais clareza sobre o que se espera deles e as diretrizes que precisam ser seguidas.<\/p>\n\n\n\n

    A import\u00e2ncia do SLA de atendimento tamb\u00e9m est\u00e1 presente no fato de que esse acordo favorece o acompanhamento cont\u00ednuo do desempenho desse servi\u00e7o. Assim, fica mais f\u00e1cil identificar os pontos que carecem de melhoria para garantir que o cliente fique cada vez mais satisfeito com o atendimento prestado.<\/p>\n\n\n\n

    Veja mais: Como superar as expectativas do cliente? 10 dicas de ouro<\/a><\/p>\n\n\n\n

    Como implementar o SLA de atendimento?<\/h2>\n\n\n\n

    Para uma eficaz implementa\u00e7\u00e3o do SLA de atendimento, \u00e9 necess\u00e1rio que conste nesse documento o que se deve e o que n\u00e3o se deve esperar desse tipo de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

    Al\u00e9m disso, existem outras dicas que voc\u00ea deve seguir para elaborar e implementar o SLA de atendimento com sucesso na sua empresa. Confira abaixo quais s\u00e3o elas:<\/p>\n\n\n\n

    1. Analise o hist\u00f3rico de atendimento<\/h3>\n\n\n\n

    Revisite o hist\u00f3rico de atendimento da sua empresa para entender os procedimentos e identificar oportunidades de melhoria.<\/p>\n\n\n\n

    2. Ou\u00e7a o que os clientes t\u00eam a dizer sobre o seu atendimento<\/h3>\n\n\n\n

    Fa\u00e7a pesquisa para compreender a perspectiva dos clientes sobre o atendimento que a sua empresa oferece e tamb\u00e9m para obter insights.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o sabe como fazer pesquisas? Estas dicas v\u00e3o te ajudar:<\/strong><\/p>\n\n\n\n