{"id":39699,"date":"2021-09-08T13:49:15","date_gmt":"2021-09-08T16:49:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=39699"},"modified":"2021-09-08T13:49:16","modified_gmt":"2021-09-08T16:49:16","slug":"customer-effort-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-effort-score\/","title":{"rendered":"Customer Effort Score: descubra como mensurar e facilite a jornada do seu cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>J\u00e1 dizia Peter Drucker, considerado pai da teoria da administra\u00e7\u00e3o: <strong>\u201cse voc\u00ea n\u00e3o pode medir, n\u00e3o pode gerenciar\u201d<\/strong>. E \u00e9 com essa frase que come\u00e7aremos a falar sobre Customer Effort Score.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea sabe o que \u00e9 CES? Para o que serve? Como calcular? Quando falamos em indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, o<strong> \u00edndice de esfor\u00e7o<\/strong> est\u00e1 entre os mais importantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Pensada para ajudar empresas a<strong> proporcionar a melhor e mais descomplicada experi\u00eancia para o cliente<\/strong>, a m\u00e9trica \u00e9 essencial para medir o qu\u00e3o facilitador seus produtos ou servi\u00e7os t\u00eam sido na vida dos clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo voc\u00ea ir\u00e1 descobrir:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>O que \u00e9 Customer Effort Score<\/li><li>Qual sua import\u00e2ncia<\/li><li>Como a pesquisa CES pode ser aplicada e como medir<\/li><li>E qual a diferen\u00e7a entre NPS E CES<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Vamos nessa? Ent\u00e3o siga com a leitura e confira.<\/p>\n\n\n\n<h2>Afinal, o que \u00e9 Customer Effort Score?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>O Customer Effort Score \u00e9 uma das m\u00e9tricas que indica a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/processo-de-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/a> ao relacionar-se com sua empresa.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>O CES, na pr\u00e1tica, \u00e9 um indicativo do <strong>esfor\u00e7o que o consumidor precisa fazer para ter uma quest\u00e3o solucionada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Essa quest\u00e3o pode ser a compra, troca ou devolu\u00e7\u00e3o de uma mercadoria, a instala\u00e7\u00e3o de uma ferramenta, a montagem de um produto. Assim como tamb\u00e9m pode indicar a satisfa\u00e7\u00e3o com algumas demandas relacionadas ao <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a>, como:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Tempo de espera para <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/chatbot-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento via chat<\/a>, telef\u00f4nico ou presencial;<\/li><li>Tentativa de contato por diferentes canais sem sucesso;<\/li><li>Demora na resposta da empresa sobre alguma dificuldade, entre outros motivos.\u00a0<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Em geral, o <strong>Customer Effort Score \u00e9 medido atrav\u00e9s de pesquisa qualitativa<\/strong>, que o cliente pode receber em diferentes etapas da jornada, ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o com a marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Abaixo, veja no infogr\u00e1fico algumas fases do processo de compra em que o CES poderia ser aplicado:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2020\/01\/19161351\/10-As-6-etapas-do-processo-de-decisao-de-compra.jpg\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>A pesquisa \u00e9 feita de uma pergunta \u00fanica e simples, como nos exemplos abaixo:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Qu\u00e3o f\u00e1cil foi realizar a troca da sua compra?<\/li><li>Quanto voc\u00ea se esfor\u00e7ou para usar nossa nova funcionalidade?<\/li><li>Qual o n\u00edvel de dificuldade voc\u00ea teve para montar o nosso produto?&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Para a resposta, a empresa pode escolher entre uma <strong>escala de percep\u00e7\u00e3o, num\u00e9rica ou de emoticons<\/strong>. Mais abaixo explicaremos como funciona cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos a um exemplo para ilustrar?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Imagine que o Agendor acabou de lan\u00e7ar uma funcionalidade para os usu\u00e1rios do software.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, ap\u00f3s a libera\u00e7\u00e3o da fun\u00e7\u00e3o, a equipe enviou um e-mail para os clientes com a breve pergunta: <strong>\u201cQu\u00e3o dif\u00edcil foi configurar a nossa nova ferramenta?\u201d<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para a empresa, o processo de configura\u00e7\u00e3o parecia simples, mas entre as respostas dos usu\u00e1rios o que prevaleceu foi o <strong>\u201cmuito dif\u00edcil\u201d<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O feedback sobre a nova funcionalidade n\u00e3o apenas mostrou a <strong>necessidade de rever o processo de implementa\u00e7\u00e3o do recurso<\/strong>, e de outras fun\u00e7\u00f5es que teriam o mesmo grau de dificuldade, como apontou algumas necessidades dos clientes que <strong>sem o CES n\u00e3o seriam percebidas.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Conseguiu entender porque a mensura\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente \u00e9 importante?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo um <a href=\"https:\/\/www.treasuredata.com\/resources\/forbes-insights-proving-the-value-of-cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estudo da Forbes Insight<\/a>, <strong>74% dos consumidores demonstraram que mudariam de marca caso o processo de compra fosse muito dif\u00edcil.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O mesmo vale para o processo de troca, montagem, instala\u00e7\u00e3o e at\u00e9 de contato com sua empresa \u2014 um bom motivo para passar a acompanhar o Customer Effort Score dos seus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>O que significa CES?<\/h3>\n\n\n\n<p>CES \u00e9 a sigla em ingl\u00eas para o termo <strong>Customer Effort Score<\/strong>, em portugu\u00eas, <strong>\u00cdndice de Esfor\u00e7o do Cliente<\/strong>. Tamb\u00e9m pode ser usada a sigla em portugu\u00eas IES para se referir \u00e0 m\u00e9trica.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Por que o Customer Effort Score \u00e9 importante?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 parou para analisar o que leva o seu cliente a comprar da sua empresa e n\u00e3o de um dos seus concorrentes? E na rela\u00e7\u00e3o produto vs. solu\u00e7\u00e3o, voc\u00ea j\u00e1 pensou?<\/p>\n\n\n\n<p>A compra de um produto n\u00e3o \u00e9 apenas gasto ou consumo, mas sobre o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/etapas-da-negociacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>valor agregado<\/strong><\/a> a ele, em como pode resolver o problema e qu\u00e3o relevante ele \u00e9 para algu\u00e9m naquele momento.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, acompanhar o Customer Effort Score \u00e9 t\u00e3o importante: por meio dessa ferramenta, quando bem utilizada, voc\u00ea pode descobrir se o <strong>seu produto ou servi\u00e7o est\u00e1 resolvendo o que promete ou dificultando a vida do seu cliente.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Seja para acompanhar o relacionamento do consumidor com sua marca, perceber falhas no atendimento ou para identificar erros no servi\u00e7o, o CES \u00e9 uma m\u00e9trica essencial para mapear e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/dor-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">resolver problemas<\/a> pr\u00e1ticos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/services\/consulting\/library\/consumer-intelligence-series\/future-of-customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Segundo dados da PwC<\/a>, <strong>32% dos clientes param de fazer neg\u00f3cios com marcas que amam depois de uma \u00fanica experi\u00eancia ruim<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao aplicar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o para encontrar o Customer Effort Score, a empresa pode entender se a sua solu\u00e7\u00e3o corresponde \u00e0 expectativa do cliente, preservando o bom relacionamento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se a resposta for positiva, h\u00e1 grandes chances do cliente continuar consumindo da sua marca. Mas caso o CES indique um esfor\u00e7o excessivo, pode-se pressupor que:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>O cliente se frustrou com a sua empresa;<\/li><li>A experi\u00eancia do cliente n\u00e3o foi positiva;<\/li><li>A probabilidade de que esse mesmo cliente realize uma nova compra ou contrate outro servi\u00e7o \u00e9 menor.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Um sistema de CRM como o Agendor auxilia voc\u00ea a consolidar todos os indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente entre outros KPIs de vendas. Entenda melhor:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"DEMONSTRA\u00c7\u00c3O AGENDOR - Conhe\u00e7a nossa plataforma em 3 minutos!\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/HZYinmaTKdM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2>Como aplicar o CES?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Uma empresa pode recorrer a 3 formas diferentes para aplicar a pesquisa de CES, dependendo do seu produto ou servi\u00e7o, sua estrat\u00e9gia, os canais de comunica\u00e7\u00e3o utilizados e, claro, sua <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/buyer-persona-o-que-e\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">persona<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>O ideal \u00e9 identificar qual das abordagens resulta em mais clientes engajados, para isso, vale a pena <strong>fazer testes em diferentes etapas da jornada e pontos de contato.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sua empresa pode optar por uma abordagem qualitativa, num\u00e9rica ou de emoticon. Abaixo, vamos explicar um pouco mais sobre cada uma.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Escala de percep\u00e7\u00e3o&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Para esse tipo de resposta, s\u00e3o disponibilizadas para o cliente, op\u00e7\u00f5es como \u201cmuito esfor\u00e7o\u201d, \u201cpouco esfor\u00e7o\u201d, \u201cesfor\u00e7o m\u00e1ximo\u201d, \u201cesfor\u00e7o m\u00ednimo\u201d, \u201cf\u00e1cil\u201d, \u201cdif\u00edcil\u201d&#8230;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tudo ir\u00e1 depender da pergunta feita e da quantidade de pontos na escala.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em geral, as pesquisas de CES qualitativas possuem 5 pontos, mas podem ser oferecidas at\u00e9 7 ou 10 op\u00e7\u00f5es para o cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Escala num\u00e9rica<\/p>\n\n\n\n<p>A escala num\u00e9rica, como o nome diz, s\u00e3o as respostas numeradas. Normalmente a numera\u00e7\u00e3o acontece de forma crescente, sendo o 1 a op\u00e7\u00e3o mais dif\u00edcil e 5 a mais f\u00e1cil.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esse tipo de escala pode gerar confus\u00e3o durante a resposta, por isso, evite associar cores fortes ou s\u00edmbolos, como a cor vermelha, por exemplo, para op\u00e7\u00f5es f\u00e1ceis ou neutras.<\/p>\n\n\n\n<p>Escala de emoticons&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A escala de emoticons pode ser uma alternativa para empresas com comunica\u00e7\u00e3o mais informal. Por ser ilustrada, a pesquisa tende a ter mais respostas \u2014 devido ao visual.<\/p>\n\n\n\n<p>A escolha do emoticon pode variar, mas \u00e9 fundamental ficar atento ao significado dos desenhos para n\u00e3o utilizar nenhuma simbologia errada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Como medir o Customer Effort Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>Como calcular o Customer Effort Score pode parecer complicado \u00e0 primeira vista, mas trata-se de um <strong>c\u00e1lculo de m\u00e9dia ponderada<\/strong> f\u00e1cil de solucionar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A f\u00f3rmula base segue a estrutura abaixo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>N\u00famero parcial de respostas x pontua\u00e7\u00e3o\/n\u00famero total de respostas \u00e0 pesquisa&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, o c\u00e1lculo CES ficaria da seguinte forma.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Imagine que o Agendor aplicou uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o para encontrar o CES em 1.000 clientes. Dentre eles, <strong>recebemos as 800 respostas <\/strong>abaixo:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>68 pessoas responderam \u201cesfor\u00e7o muito alto\u201d;<\/li><li>94 pessoas responderam \u201cesfor\u00e7o alto\u201d;<\/li><li>156 pessoas responderam \u201cneutro\u201d;<\/li><li>200 pessoas responderam \u201cesfor\u00e7o baixo\u201d;<\/li><li>282 pessoas responderam \u201cesfor\u00e7o muito baixo\u201d.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Vamos \u00e0 conta: como o c\u00e1lculo de CES \u00e9 qualitativo, \u00e9 necess\u00e1rio que as respostas sejam equivalentes a uma grandeza, em ordem crescente do dif\u00edcil para o mais f\u00e1cil.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, em escala num\u00e9rica, a resposta<strong> \u201cesfor\u00e7o muito alto\u201d seria equivalente ao n\u00famero 1<\/strong> e a resposta <strong>\u201cesfor\u00e7o muito baixo\u201d seria equivalente ao n\u00famero 5<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>CES = (68 x 1) + (94 x 2) + (156 x 3) + (200 x 4) + (282 x 5) \/ 800&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>CES = 68 + 188 + 468 + 800 + 1.410 \/ 800<\/p>\n\n\n\n<p>CES = 2.934 \/ 800<\/p>\n\n\n\n<p>CES = 3,66&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A m\u00e9dia para identificar se o Customer Effort Score da sua empresa \u00e9 positivo ou negativo depende da quantidade de varia\u00e7\u00f5es oferecidas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No caso de respostas que v\u00e3o de 1 a 5, por exemplo, resultados acima de 3,5, como no exemplo acima, podem ser considerados positivos \u2014 mas sempre h\u00e1 o que melhorar!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Net Promoter Score vs Customer Effort Score: entenda a diferen\u00e7a<\/h2>\n\n\n\n<p>Como foi dito, o<strong> Customer Effort Score \u00e9 um \u00edndice do esfor\u00e7o aplicado pelo cliente para utilizar um produto ou servi\u00e7o<\/strong>. Nesse caso, ele responde sobre uma experi\u00eancia espec\u00edfica.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/kpi-customer-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Net Promoter Score<\/strong><\/a><strong>, \u00e9 o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o que est\u00e1 relacionado \u00e0 divulga\u00e7\u00e3o da marca<\/strong>. A pergunta principal para descobrir o NPS de uma empresa \u00e9 a cl\u00e1ssica: \u201cem uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossos servi\u00e7os para um amigo?\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar de diferentes, ambas as m\u00e9tricas s\u00e3o importantes para indicar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e podem <strong>oferecer informa\u00e7\u00f5es complementares e \u00fateis para melhorar processos e servi\u00e7os<\/strong> oferecidos por uma empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, caso a experi\u00eancia do cliente seja um pilar fundamental para o seu neg\u00f3cio, utilizar ambas as m\u00e9tricas simultaneamente pode render <em>insights <\/em>valiosos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Para entender melhor o universo do <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-sucess-o-que-e-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><em>Customer Success<\/em><\/strong><\/a><strong><em>, fa\u00e7a o download do nosso e-book <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/sucesso-jornada-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><em>Sucesso na Jornada do Cliente<\/em><\/strong><\/a><strong><em>. L\u00e1 voc\u00ea vai encontrar todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para mapear esse processo e as melhores pr\u00e1ticas para ter sucesso na jornada da sua empresa.<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>J\u00e1 dizia Peter Drucker, considerado pai da teoria da administra\u00e7\u00e3o: \u201cse voc\u00ea n\u00e3o pode medir, n\u00e3o pode gerenciar\u201d. E \u00e9 com essa frase que come\u00e7aremos a falar sobre Customer Effort Score.&nbsp; Voc\u00ea sabe o que \u00e9 CES? Para o que serve? Como calcular? 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