Leia tamb\u00e9m: Como deve ser o atendimento ao cliente segundo especialistas<\/a><\/p>\n\n\n\n FCR \u00e9 a sigla para First Call Resolution. Em tradu\u00e7\u00e3o livre, FCR significa Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato.<\/p>\n\n\n\n First Call Resolution (FCR) \u00e9 um importante indicador de desempenho que mostra a capacidade do time de atendimento em solucionar as demandas dos clientes logo no primeiro chamado.<\/p>\n\n\n\n Leia mais: First Call Resolution: o que \u00e9 e 5 dicas de como otimizar essa m\u00e9trica<\/a><\/p>\n\n\n\n Mensurar e monitorar o \u00edndice de First Call Resolution \u00e9 extremamente importante para que se consiga compreender o n\u00edvel de preparo dos atendentes para identificar o problema apresentado pelo cliente e solucion\u00e1-lo imediatamente, sem que o cliente tenha que contatar a empresa mais uma vez para resolver o mesmo problema.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, acompanhar o FCR permite identificar oportunidades de satisfazer e fidelizar os clientes.<\/p>\n\n\n\n Quanto melhor for a taxa de FCR, consegue-se tamb\u00e9m reduzir os custos operacionais gerados por liga\u00e7\u00f5es repetidas, melhorar a produtividade do time de atendimento e potencializar a lucratividade.<\/p>\n\n\n\n O c\u00e1lculo do \u00edndice de First Call Resolution \u00e9 bem mais simples do que voc\u00ea imagina.<\/p>\n\n\n\n Para chegar ao FCR, basta dividir o total de demandas solucionadas logo no primeiro chamado pelo total de solicita\u00e7\u00f5es recebidas durante um per\u00edodo espec\u00edfico de an\u00e1lise.<\/p>\n\n\n\n Suponhamos que nos \u00faltimos 6 meses a equipe de atendimento tenha recebido 700 liga\u00e7\u00f5es de clientes em busca de suporte. Desse total, 150 foram resolvidos logo na primeira liga\u00e7\u00e3o. Logo, o resultado do FCR nesse per\u00edodo \u00e9 de 21,4%.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante lembrar que cabe ao pr\u00f3prio cliente dizer se sua demanda foi ou n\u00e3o solucionada no primeiro contato. Para isso, fa\u00e7a uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o logo ap\u00f3s o atendimento para questionar cada cliente se ele teve o seu problema resolvido.<\/p>\n\n\n\n Para obter um bom desempenho de First Call Resolution, existem algumas boas pr\u00e1ticas que voc\u00ea pode implementar na sua equipe de atendimento. Veja a seguir quais s\u00e3o elas:<\/p>\n\n\n\n Veja mais detalhes de cada uma delas e de como empregar na pr\u00e1tica em seu dia a dia!<\/p>\n\n\n\n \u00c9 extremamente importante que os atendentes tenham autonomia para tomar certas decis\u00f5es durante as chamadas. Isso ajuda a tornar o atendimento mais \u00e1gil e evita ter que transferir o cliente sem necessidade.<\/p>\n\n\n\n Para isso, a pr\u00f3xima dica \u00e9 fundamental!<\/p>\n\n\n\n Processos claros, bem definidos e desburocratizados favorecem o atendimento, contribuindo para que os atendentes solucionem as quest\u00f5es dos clientes no primeiro chamado.<\/p>\n\n\n\n Assim, na pr\u00e1tica, o que voc\u00ea deve fazer \u00e9 criar os procedimentos adequados para cada etapa do processo comercial. Depois, treinar seus atendentes sobre como fazer isso e permitir que tomem a iniciativa de seguir dessa forma no dia a dia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Veja um exemplo das etapas de um processo comercial:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Veja tamb\u00e9m: Como criar um processo de vendas bem definido<\/a><\/p>\n\n\n\n Contar com uma equipe bem capacitada far\u00e1 toda a diferen\u00e7a no desempenho do \u00edndice FCR. Portanto, ofere\u00e7a treinamentos peri\u00f3dicos para o seu time de atendentes.<\/p>\n\n\n\n Fa\u00e7a um levantamento dos problemas que aparecem com mais frequ\u00eancia nos chamados. A partir disso, voc\u00ea poder\u00e1 chegar \u00e0 causa-raiz desses problemas e solucion\u00e1-los de vez.<\/p>\n\n\n\n H\u00e1 tamb\u00e9m a possibilidade de criar um espa\u00e7o no site da empresa destinado \u00e0s d\u00favidas frequentes. Assim, o pr\u00f3prio cliente pode resolver os problemas apresentados.<\/p>\n\n\n\n Mas como fazer isso na pr\u00e1tica?<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o se iluda, sem ajuda da tecnologia, isso \u00e9 praticamente imposs\u00edvel!<\/p>\n\n\n\n Use um programa de vendas, um sistema d<\/a>e CRM<\/a>,\u00a0 e tenha na palma da m\u00e3o – entre diversos outros dados e KPIs de atendimento\u00a0 – todas as conversas que teve com os clientes.<\/p>\n\n\n\n Entenda como funciona neste v\u00eddeo:<\/strong><\/p>\n\n\n\nO que significa a sigla FCR?<\/h2>\n\n\n\n
O que \u00e9 First Call Resolution?<\/h2>\n\n\n\n
Por que \u00e9 importante acompanhar o FCR?<\/h2>\n\n\n\n
Como calcular o FCR?<\/h2>\n\n\n\n
6 dicas de como melhorar o FCR<\/h2>\n\n\n\n
1. D\u00ea autonomia para os atendentes<\/h3>\n\n\n\n
2. Tenha processos claramente definidos<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/14-As-7-etapas-do-processo-comercial.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n3. Promova treinamentos peri\u00f3dicos<\/h3>\n\n\n\n
4. Avalie quais s\u00e3o os problemas mais frequentes<\/h3>\n\n\n\n