{"id":38722,"date":"2021-07-19T09:00:06","date_gmt":"2021-07-19T12:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=38722"},"modified":"2021-07-11T11:32:34","modified_gmt":"2021-07-11T14:32:34","slug":"significado-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-customer-success\/","title":{"rendered":"Customer Success: o que \u00e9, o que faz, que m\u00e9tricas usar e 5 dicas para garantir o sucesso dos clientes"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/comportamento-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">comportamento de compra<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> dos clientes e a maneira com que eles se relacionam com as marcas e com os produtos e servi\u00e7os n\u00e3o \u00e9 mais a mesma de 10 ou 20 anos atr\u00e1s.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com os avan\u00e7os da tecnologia, o maior acesso \u00e0 internet e \u00e0s m\u00eddias sociais, a din\u00e2mica entre clientes e empresas tem passado por profundas transforma\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o dos clientes, \u00e9 necess\u00e1rio que as empresas se dediquem em oferecer experi\u00eancias positivas e em ajudar os clientes a obterem sucesso com suas solu\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E \u00e9 disso que se trata o Customer Success. Relativamente nova no mercado, essa \u00e9 uma \u00e1rea que busca colocar o cliente no centro de tudo e ajud\u00e1-lo a ser bem sucedido por meio dos produtos e servi\u00e7os que ele adquiriu da empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para saber mais sobre essa tem\u00e1tica, te convidamos a dar prosseguimento a leitura deste conte\u00fado e conferir nas pr\u00f3ximas linhas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 Customer Success?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual o papel do Customer Success?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quais s\u00e3o as principais m\u00e9tricas de Customer Success?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como ser um bom Customer Success?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Confira tamb\u00e9m em nosso blog: <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/kpi-customer-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os 7 mais importantes KPIs de customer success<\/span><\/a><\/p>\n<h2>O que \u00e9 Customer Success?<\/h2>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Success, ou Sucesso do Cliente, \u00e9 uma \u00e1rea que se dedica a garantir que o produto ou servi\u00e7o oferecido pela empresa seja capaz de solucionar efetivamente os problemas e necessidades enfrentados pelos clientes.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse setor do neg\u00f3cio tem como objetivo ajudar o cliente a ser bem sucedido no uso das solu\u00e7\u00f5es adquiridas e a alcan\u00e7ar os resultados esperados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Leia mais: <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-sucess-o-que-e-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 Customer Success e seus 4 principais desafios<\/span><\/a><\/p>\n<h2>Qual o papel do profissional de Customer Success?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O profissional que atua na \u00e1rea de Customer Success tem como principal responsabilidade assegurar que os clientes fa\u00e7am o melhor uso poss\u00edvel dos produtos ou servi\u00e7os que ele comprou da empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cabe aos profissionais de Customer Success zelar pela boa experi\u00eancia dos clientes e oferecer todo o suporte necess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veja mais: <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/fidelizacao-clientes-aula-3\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fideliza\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: como o customer success pode ajudar nessa miss\u00e3o?<\/span><\/a><\/p>\n<h2>Quais s\u00e3o as principais m\u00e9tricas de Customer Success?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que as pr\u00e1ticas voltadas \u00e0 garantia do sucesso dos clientes possam, de fato, trazer bons resultados, \u00e9 imprescind\u00edvel fazer o devido monitoramento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesse sentido, existem algumas m\u00e9tricas que voc\u00ea pode implementar para acompanhar a efic\u00e1cia das estrat\u00e9gias de Customer Success. Veja a seguir as principais.<\/span><\/p>\n<h3>1. Taxa de upsell<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A taxa de upsell se refere \u00e0 quantidade de clientes que a empresa conseguiu convencer a adquirir um produto de maior valor ou a migrar para uma vers\u00e3o superior do servi\u00e7o prestado.<\/span><\/p>\n<h3>2. Taxa de cross-sell<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">J\u00e1 a taxa de cross-sell trata da quantidade de clientes que adquiriram solu\u00e7\u00f5es complementares \u00e0quelas adquiridas originalmente.<\/span><\/p>\n<h3>3. Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/custo-de-aquisicao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">CAC<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 uma m\u00e9trica que mostra, em m\u00e9dia, quanto cada novo cliente custou para a empresa. Para calcular basta dividir o total de investimentos em marketing pelo total de novos clientes dentro desse mesmo per\u00edodo.<\/span><\/p>\n<h3>4. Lifetime Value<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Lifetime Value mostra quanto cada cliente, em m\u00e9dia, \u00e9 capaz de gerar em receita para a empresa durante todo o tempo de vida do relacionamento. Para calcular, basta multiplicar ticket m\u00e9dio x frequ\u00eancia de compra x tempo m\u00e9dio de relacionamento.<\/span><\/p>\n<h3>5. Taxa de Churn<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Taxa de Churn mede quantos clientes interromperam o relacionamento com a sua empresa durante determinado per\u00edodo.<\/span><\/p>\n<h3>6. Customer Effort Score<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Customer Effort Score (CES) indica o esfor\u00e7o que os clientes precisam fazer para solucionar algum problema relacionado ao produto ou servi\u00e7o adquirido.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para calcular, \u00e9 necess\u00e1rio fazer uma pesquisa e pedir para que os clientes apontem de 1 a 5 o grau de esfor\u00e7o necess\u00e1rio para resolver alguma demanda.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veja mais: <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-success-saas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer success em SaaS: o que \u00e9 e 6 dicas de KPIs para acompanhar o desempenho das estrat\u00e9gias de sucesso do cliente<\/span><\/a><\/p>\n<h2>Como ser um bom Customer Success?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existem algumas dicas fundamentais para o bom desempenho do Customer Success. S\u00e3o elas:<\/span><\/p>\n<h3>1.\u00a0 Fa\u00e7a a segmenta\u00e7\u00e3o de seus clientes<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao segmentar os clientes, ficar\u00e1 mais f\u00e1cil entender e solucionar as demandas espec\u00edficas de cada grupo.<\/span><\/p>\n<p><b>Mas como fazer isso na pr\u00e1tica?<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea precisa dividir seus clientes por caracter\u00edsticas comuns e procurar padr\u00f5es de necessidades nesses grupos.<\/span><\/p>\n<p><b>Por exemplo:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> digamos que voc\u00ea vende equipamentos de tecnologia, como computadores e laptops, tanto para grandes empresas quanto para pequenos neg\u00f3cios.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 bem prov\u00e1vel que voc\u00ea tenha que fazer ofertas diferentes para esses segmentos clientes, como descontos por quantidade para clientes grandes, e parcelamento e facilidade de pagamento para os pequenos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Procure esse tipo de correla\u00e7\u00e3o em seu neg\u00f3cio e ofere\u00e7a as ofertas certas para os clientes certos!<\/span><\/p>\n<p><b>Como encontrar todos esses dados? Use a tecnologia a seu favor, com um CRM (software de <\/b><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/gestao-relacionamento-com-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>gest\u00e3o do relacionamento com cliente<\/b><\/a><b>). Veja o que ele pode fazer por seu neg\u00f3cio:<\/b><\/p>\n<p><iframe title=\"Novo Painel de Relat\u00f3rios de Vendas\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/WiQZHQfDJG8?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h3>2. Defina bem os seus processos<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com processos bem definidos, os clientes passam a ter maior seguran\u00e7a e confiam que a empresa ser\u00e1 capaz de resolver seus problemas da melhor maneira poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n<p><b>Veja um exemplo de quais s\u00e3o as principais etapas de um processo comercial:<\/b><\/p>\n<p><img class=\"aligncenter wp-image-36565 size-full\" src=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/14-As-7-etapas-do-processo-comercial.jpg\" alt=\"etapas do processo comercial\" width=\"850\" height=\"1360\" \/><\/p>\n<h3>3. Dedique-se ao onboarding de clientes<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A etapa de onboarding se refere \u00e0s primeiras intera\u00e7\u00f5es entre o cliente e o produto ou servi\u00e7o adquirido. Com um onboarding de qualidade, consegue-se garantir que o cliente tenha uma experi\u00eancia de uso positiva.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para isso, \u00e9 preciso fazer um verdadeiro treinamento de como usar seu produto ou servi\u00e7o da maneira correta.<\/span><\/p>\n<p><b>DICA PR\u00c1TICA:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Use cases de sucesso de seus clientes mais bem-sucedidos e os transforme em exemplos para os novos clientes.<\/span><\/p>\n<h3>4. Cumpra o que foi prometido<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seja sempre honesto com seus clientes e cumpra tudo o que lhe foi prometido durante a venda do produto ou servi\u00e7o. Na verdade, voc\u00ea deve procurar superar as expectativas, o que vai encantar seu cliente e fideliz\u00e1-lo.<\/span><\/p>\n<h3>5. Personalize o atendimento<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Busque sempre personalizar as intera\u00e7\u00f5es com os clientes, tanto no atendimento como na oferta de solu\u00e7\u00f5es feitas sob medida e de condi\u00e7\u00f5es exclusivas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saiba mais: <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/comunicacao-entre-equipes-vendas-customer-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como alinhar vendas e customer success: otimize a comunica\u00e7\u00e3o entre equipes!<\/span><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E ent\u00e3o, ficou claro o que \u00e9 Customer Success? Agora que voc\u00ea j\u00e1 entende mais sobre Sucesso do Cliente, dedique-se a essa \u00e1rea do neg\u00f3cio e fidelize cada vez mais clientes.<\/span><\/p>\n<p><b><i>O sucesso do cliente \u00e9 um dos fatores fundamentais para manter as entradas financeiras na empresa crescentes. Para quem trabalha com EAD, isso \u00e9 determinante para a sustentabilidade do neg\u00f3cio. Veja dicas de como usar o CS em EAD baixando nosso e-book gratuito: <\/i><\/b><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/ebook-customer-success-ead?utm_campaign=divulgacao_do_ebook_customer_success_em_ead&amp;utm_medium=email&amp;utm_source=RD+Station\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b><i>Customer Success em EA<\/i><\/b><b><i>D &#8211; Venda mais e retenha clientes investindo em um atendimento de qualidade<\/i><\/b><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O comportamento de compra dos clientes e a maneira com que eles se relacionam com as marcas e com os produtos e servi\u00e7os n\u00e3o \u00e9 mais a mesma de 10 ou 20 anos atr\u00e1s. 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