{"id":38718,"date":"2021-07-15T09:00:40","date_gmt":"2021-07-15T12:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=38718"},"modified":"2021-07-11T11:14:31","modified_gmt":"2021-07-11T14:14:31","slug":"significado-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Jornada do cliente: o que \u00e9, para que serve, quais s\u00e3o as etapas e como fazer o mapeamento"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecer a jornada de compra dos clientes \u00e9 algo indispens\u00e1vel para que se consiga estruturar estrat\u00e9gias comerciais verdadeiramente eficazes. No entanto, esse \u00e9 um dos maiores desafios de gestores e empres\u00e1rios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea tamb\u00e9m tem d\u00favidas a respeito da jornada do cliente e das etapas que o levar\u00e3o \u00e0 decis\u00e3o de compra e \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o, este conte\u00fado ser\u00e1 bastante \u00fatil.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nas pr\u00f3ximas linhas, vamos explicar o que \u00e9, para que serve e quais s\u00e3o as fases da jornada do cliente:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Etapa 1 &#8211; Aprendizado e descoberta;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Etapa 2 &#8211; Reconhecimento do problema;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Etapa 3 &#8211; Considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Etapa 4 &#8211; Decis\u00e3o de compra.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Continue a leitura para entender tamb\u00e9m o que \u00e9 e como fazer o mapeamento dessa jornada com os clientes da sua empresa.<\/span><\/p>\n<h2>O que \u00e9 jornada do cliente?<\/h2>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">A jornada do cliente se refere ao conjunto de etapas que o cliente percorre desde o primeiro contato que ele tem com a empresa at\u00e9 o momento em que ele finaliza sua compra.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algumas empresas tamb\u00e9m consideram como etapa dessa jornada a fideliza\u00e7\u00e3o, que \u00e9 quando o cliente est\u00e1 plenamente satisfeito com o produto ou servi\u00e7o adquirido a ponto de n\u00e3o troc\u00e1-la por outro oferecido pela concorr\u00eancia e de gerar indica\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada etapa compreende um conjunto de a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas que v\u00e3o fazer o cliente avan\u00e7ar para a fase seguinte.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Leia mais: <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-jornada-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 jornada do cliente? O seu segredo para vender mais!<\/span><\/a><\/p>\n<h2>Para que serve a jornada do cliente?<\/h2>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">A jornada do cliente serve para que se possa ter uma no\u00e7\u00e3o mais clara sobre o processo de vendas da empresa.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao identificar as etapas que v\u00e3o levar o cliente a fechar neg\u00f3cio, \u00e9 poss\u00edvel definir estrat\u00e9gias mais eficazes de modo a agilizar o ciclo comercial, reduzir custos e aumentar a produtividade dos times de marketing e vendas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, a jornada do cliente serve tamb\u00e9m para personalizar as intera\u00e7\u00f5es e desenvolver um relacionamento mais pr\u00f3ximo com os clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Leia tamb\u00e9m: Jornada do consumidor: <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/jornada-do-consumidor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">2 exemplos pr\u00e1ticos no B2B<\/span><\/a><\/p>\n<h2>Quais s\u00e3o as etapas da jornada do cliente?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre o momento em que o cliente passa a ter conhecimento sobre o produto ou servi\u00e7o da sua empresa at\u00e9 o ponto em que ele decide fechar neg\u00f3cio e adquirir a solu\u00e7\u00e3o oferecida existe uma jornada a ser percorrida.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As etapas fundamentais dessa jornada s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<h3>Etapa 1 &#8211; Aprendizado e descoberta<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesta primeira etapa da jornada, o cliente ainda n\u00e3o tem certeza sobre o problema que enfrenta e tamb\u00e9m n\u00e3o conhece sua empresa.<\/span><\/p>\n<h3>Etapa 2 &#8211; Reconhecimento do problema<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">J\u00e1 na segunda fase, o cliente j\u00e1 identificou que tem um problema e agora est\u00e1 em busca de poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<h3>Etapa 3 &#8211; Considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao chegar nesta etapa da jornada, o cliente passa a considerar op\u00e7\u00f5es para solucionar o problema que ele vem enfrentando.<\/span><\/p>\n<h3>Etapa 4 &#8211; Decis\u00e3o de compra<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por fim, na quarta etapa o cliente est\u00e1 pronto para tomar sua decis\u00e3o e fechar neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A jornada do cliente tem um outro lado, o processo comercial que os vendedores devem realizar para que a jornada se realize. Assim, o aprendizado e descoberta correspondem \u00e0 prospec\u00e7\u00e3o, por parte dos vendedores; o reconhecimento do problema \u00e0 qualifica\u00e7\u00e3o; a considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o \u00e0 apresenta\u00e7\u00e3o, envio da proposta e negocia\u00e7\u00e3o e a decis\u00e3o de compra ao fechamento, que \u00e9 seguido pelo p\u00f3s-venda.<\/span><\/p>\n<p><strong>Veja mais neste infogr\u00e1fico:<\/strong><\/p>\n<p><img class=\"aligncenter wp-image-36565 size-full\" src=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/14-As-7-etapas-do-processo-comercial.jpg\" alt=\"etapas do processo comercial\" width=\"850\" height=\"1360\" \/><\/p>\n<h2>O que \u00e9 mapeamento da jornada do cliente?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O mapeamento da jornada do cliente \u00e9 um estudo que se faz da experi\u00eancia de compra dos clientes de uma empresa. Trata-se da esquematiza\u00e7\u00e3o das etapas que o cliente costuma percorrer at\u00e9 fechar neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, esse mapeamento mostra tamb\u00e9m as a\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias destinadas a cada etapa, os profissionais respons\u00e1veis por tais a\u00e7\u00f5es, a dura\u00e7\u00e3o de cada etapa e os resultados que se espera alcan\u00e7ar.<\/span><\/p>\n<h2>Como mapear a jornada do cliente?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Confira agora algumas dicas que v\u00e3o te ajudar a mapear a jornada dos clientes da sua empresa.<\/span><\/p>\n<h3>1. Defina quem s\u00e3o suas buyer personas<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As buyer personas s\u00e3o representa\u00e7\u00f5es semi-fict\u00edcias daquilo que voc\u00ea considera ser o perfil de cliente ideal.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b><i>Por exemplo: <\/i><\/b><i><span style=\"font-weight: 400;\">Ant\u00f4nio Peixoto, diretor de marketing de empresa de m\u00e9dio porte do segmento de embalagens. Com p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o, casado, filhos em escolas particulares, gosta de viajar com a fam\u00edlia todo ano para o exterior e passar os finais de semana na casa de praia. Pr\u00e1tico, objetivo, gosta de analisar dados concretos e n\u00e3o promessas.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ter esses perfis bem definidos te ajudar\u00e1 a entender melhor para quem sua empresa est\u00e1 falando e que <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">estrat\u00e9gias comerciais<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> seriam mais adequadas.<\/span><\/p>\n<h3>2. Estabele\u00e7a o tempo de dura\u00e7\u00e3o da jornada<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Defina um limite de tempo para que a jornada como um todo e cada etapa espec\u00edfica seja conclu\u00edda. Para isso \u00e9 necess\u00e1rio estudar o comportamento do cliente com ajuda de dados. Um CRM ser\u00e1 bem-vindo nessa hora!<\/span><\/p>\n<p><b>Veja um exemplo pr\u00e1tico:<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Digamos que voc\u00ea analisou os dados hist\u00f3ricos de seus clientes e descobriu que vendas bem-sucedidas, em m\u00e9dia, refletem as seguintes dura\u00e7\u00f5es para as etapas da jornada no processo comercial, depois de prospectar o cliente:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qualifica\u00e7\u00e3o: 2 semanas;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Apresenta\u00e7\u00e3o: 1 semana;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Envio da proposta: 1 semana;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Negocia\u00e7\u00e3o: 3 semanas;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">fechamento: 1 semana.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sempre que uma dessas etapas exceder esses prazos, deve-se verificar se realmente vale a pena continuar com o processo, ou se \u00e9 hora de deixar o cliente separado para um follow-up futuro.<\/span><\/p>\n<p><b>Veja com um CRM pode ajudar a entender tudo sobre o comportamento de seu cliente e da equipe de vendas:<\/b><\/p>\n<p><iframe title=\"Agendor - Plataforma de CRM e gest\u00e3o comercial\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/bgGjtiS_kds?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h3>3. Identifique os canais de intera\u00e7\u00e3o com os clientes<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante identificar os canais que ser\u00e3o utilizados para se comunicar com os clientes durante a jornada de modo a adaptar a linguagem e o discurso de vendas. Considere as prefer\u00eancias das suas personas.<\/span><\/p>\n<h3>4. Defina as estrat\u00e9gias para cada etapa da jornada<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Defina quais ser\u00e3o as estrat\u00e9gias destinadas a cada etapa da jornada do cliente, bem como seus respectivos respons\u00e1veis. Leve em considera\u00e7\u00e3o os obst\u00e1culos que podem impedir o cliente de avan\u00e7ar em sua jornada.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veja tamb\u00e9m em nosso blog: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente-exemplos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Experi\u00eancia do cliente: exemplos encantadores para inspirar<\/a><\/span><\/p>\n<p><strong><i>Se voc\u00ea quer atingir o sucesso ao administrar a jornada de compra de seu cliente, temos uma material exclusivo criado para voc\u00ea, baixe agora: <\/i><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/sucesso-jornada-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><i>Sucesso na Jornada do Cliente: da pr\u00e9-venda ao p\u00f3s-venda<\/i><\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Conhecer a jornada de compra dos clientes \u00e9 algo indispens\u00e1vel para que se consiga estruturar estrat\u00e9gias comerciais verdadeiramente eficazes. 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