{"id":3858,"date":"2013-09-19T09:00:37","date_gmt":"2013-09-19T12:00:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=3858"},"modified":"2019-12-12T15:06:27","modified_gmt":"2019-12-12T17:06:27","slug":"como-medir-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-medir-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? Descubra os 7 passos"},"content":{"rendered":"<h3>Voc\u00ea j\u00e1 parou e se perguntou como a sua empresa mede a os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h3>\n<p>A <a href=\"http:\/\/ecommercenews.com.br\/tag\/forrester-research\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Forrester<\/a> lan\u00e7ou um novo relat\u00f3rio que aponta 3 n\u00edveis de experi\u00eancia do cliente. \u00c9 uma compila\u00e7\u00e3o de dados muito \u00fatil para as empresas que precisam entregar experi\u00eancias bem-sucedidas aos clientes.<\/p>\n<p>Mas, \u00a0<strong>como voc\u00ea pode medir os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o de seu cliente<\/strong>? O relat\u00f3rio, chamado \u201c<strong><a title=\"7 passos para programas bem sucedidos de mensura\u00e7\u00e3o das experi\u00eancias de clientes\" href=\"http:\/\/resources.moxiesoft.com\/0713CXMeasurementPrograms_0613-ForresterWinningtheCX_WhitePaperTY.html?aliId=22828729\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">7 passos para programas bem sucedidos de mensura\u00e7\u00e3o das experi\u00eancias de clientes<\/a><\/strong>\u201d afirma que a maioria das empresas n\u00e3o est\u00e1 medindo a experi\u00eancia de seus clientes como deveriam.<\/p>\n<p>Dito isso, voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar como fazer isso na sua empresa? Ou como tem feito at\u00e9 hoje?<\/p>\n<h4>Responda sinceramente:<\/h4>\n<ul>\n<li>Como voc\u00ea avalia a experi\u00eancia do cliente?<\/li>\n<li>Como define os crit\u00e9rios que s\u00e3o mensurados e o peso de cada um no geral<\/li>\n<li>Como voc\u00ea investiga a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/li>\n<li>Como cria perguntas <a href=\"https:\/\/pluga.co\/blog\/marketing\/perguntas-sobre-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\"><strong>perguntas sobre pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/a>?<\/li>\n<li>Ali\u00e1s, o que \u00e9 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para voc\u00ea?<\/li>\n<li>Enfim: voc\u00ea sabe como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/li>\n<\/ul>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>O termo satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 muito vago. O que \u00e9 satisfa\u00e7\u00e3o para uma empresa, pode n\u00e3o ser para o seu cliente. Por outro lado, algumas vezes os clientes est\u00e3o satisfeitos, mas queriam algo mais.<\/p>\n<p>Veja algumas dicas aqui:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/clientes-satisfeitos\/\"><strong>Como criar uma comunidade de clientes satisfeitos<\/strong><\/a><\/p>\n<p>Algumas empresas t\u00eam o p\u00e9ssimo h\u00e1bito de n\u00e3o equiparar as expectativas de seus clientes com o que ela pode fazer por eles no momento da contrata\u00e7\u00e3o. Assim, <strong>algumas empresas nunca atingem a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes.<\/strong>\u00a0E, dessa forma, acabam deixando a desejar no relacionamento.<\/p>\n<p>Se as empresas n\u00e3o alinham as expectativas, como medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos cliente? Afinal, sem crit\u00e9rios alinhados, ficar\u00e1 imposs\u00edvel mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Como saber o peso da satisfa\u00e7\u00e3o, ou at\u00e9 mesmo os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes sem alinhar expectativas?<\/p>\n<h3>Os momentos da verdade<\/h3>\n<p>Todo contato de um cliente (ou potencial cliente) com a sua marca \u00e9 uma oportunidade de relacionamento. S\u00e3o os chamados <strong>momentos da verdade<\/strong>, em que ocorre, na pr\u00e1tica, a aferi\u00e7\u00e3o do grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, por ele mesmo.<\/p>\n<p><strong>Confira este v\u00eddeo do Thiago Concer e entenda o que s\u00e3o os momentos da verdade:<\/strong><\/p>\n<p><iframe width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/tLrdux8heu8?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>E voc\u00ea sabe se est\u00e1 satisfazendo as suas necessidades durante as intera\u00e7\u00f5es? Sabe o garu de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente durante os momentos da verdade?<\/p>\n<p>Infelizmente, se voc\u00ea nunca parou para pensar nisso, provavelmente n\u00e3o est\u00e1 satisfazendo. E isso pode estar afastando seus clientes. O que \u00e9 p\u00e9ssimo, de uma maneira geral, para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>E isso n\u00e3o \u00e9 apenas uma suposi\u00e7\u00e3o ou uma percep\u00e7\u00e3o do mercado. \u00c9 um dado estat\u00edstico.<\/p>\n<p>Pode parecer engra\u00e7ado mas, das empresas ouvidas, apenas 53% disseram medir regularmente a experi\u00eancia do cliente. E meros 21% relacionam as m\u00e9tricas da experi\u00eancia do cliente com os resultados do neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, apenas cerca de <strong>1\/3 revisam as m\u00e9tricas para medir a experi\u00eancia do cliente<\/strong>.<\/p>\n<p>Seria ironia dizer que os 47% de empresas que n\u00e3o medem a experi\u00eancia de seus clientes, muitas vezes, nem sequer sabem o que seria satisfa\u00e7\u00e3o?<\/p>\n<div id=\"attachment_3865\" style=\"width: 610px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a title=\"O que o termo satisfa\u00e7\u00e3o significa para seus clientes?\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/satisfacao.jpg\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img aria-describedby=\"caption-attachment-3865\" class=\"size-large wp-image-3865 \" title=\"O que o termo satisfa\u00e7\u00e3o significa para seus clientes?\" src=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/satisfacao-600x399.jpg\" alt=\"O que o termo satisfa\u00e7\u00e3o significa para seus clientes?\" width=\"600\" height=\"399\" srcset=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/satisfacao-600x399.jpg 600w, https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/satisfacao-300x199.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-3865\" class=\"wp-caption-text\">O que o termo satisfa\u00e7\u00e3o significa para seus clientes?<\/p><\/div>\n<h3>Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em 7 passos<\/h3>\n<p>Para corrigir isso, o relat\u00f3rio aponta 7 passos. Se seguidos, levam a uma abordagem disciplinada e bem fundamentada para <strong>pr\u00e1ticas de medi\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>.<\/p>\n<ol>\n<li>Escolha os segmentos dos clientes.<\/li>\n<li>Selecione quais experi\u00eancias a sua empresa quer medir.<\/li>\n<li>Escolha as m\u00e9tricas que apontar\u00e3o a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n<li>Crie uma estrat\u00e9gia de coleta de dados.<\/li>\n<li>Defina metas de coleta de dados.<\/li>\n<li>Identifique e aja sobre as experi\u00eancias dos clientes.<\/li>\n<li>Compartilhe o aprendizado a partir da medi\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ol>\n<p>portanto, se voc\u00ea quer saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, comesse por essa lista de provid\u00eancias.<\/p>\n<p>Esses passos j\u00e1 permitem que sua empresa tenha uma ideia do que precisa fazer para entender e mensurar a experi\u00eancia do cliente nas intera\u00e7\u00f5es. Assim, descobrir o garu de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ser\u00e1 muito mais f\u00e1cil.<\/p>\n<h3>E o relacionamento com o cliente?<\/h3>\n<p>Mas, n\u00e3o \u00e9 apenas sobre intera\u00e7\u00f5es que estamos falando. Estamos falando de relacionamento.<\/p>\n<p>Afinal, mensurar a experi\u00eancia do cliente nada mais \u00e9 do que uma maneira de tirar <strong>um raio-x de como a sua empresa se relaciona com os seus clientes<\/strong>.<\/p>\n<p>Com a nossa experi\u00eancia como clientes, podemos garantir que, nem sempre a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/a> \u00e9 equivalente ao que pensamos que ela \u00e9.<\/p>\n<p>Ao assistirmos um comercial de uma operadora de telefonia da maneira com que ele \u00e9 produzido, a ideia que temos \u00e9 que o servi\u00e7o \u00e9 perfeito. Sem falhas, sem erros, sem falsas promessas, sem frustra\u00e7\u00f5es, sem processos na justi\u00e7a.<\/p>\n<p>Para um estrangeiro, um desconhecido, ou uma pessoa que simplesmente n\u00e3o tem acesso \u00e0 fama e \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o dessas empresas, esses an\u00fancios parecem apresentar empresas fant\u00e1sticas&#8230;<\/p>\n<p>Nesse caso, as operadoras n\u00e3o perdem (tantos) clientes entre si porque o servi\u00e7o oferecido por todas as empresas s\u00e3o semelhantes. Isto \u00e9: problem\u00e1tico.<\/p>\n<p>Mas, como saber se a nossa empresa n\u00e3o \u00e9 uma dessas empresas do nosso mercado? Como saber se nossa percep\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o e da experi\u00eancia que estamos oferecendo ao cliente n\u00e3o \u00e9 uma fantasia da nossa cabe\u00e7a?<\/p>\n<p>Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, afinal?<\/p>\n<p>Uma maneira de fazer isso \u00e9 ouvindo seus feedbacks. Por isso, confira este v\u00eddeo do Raul Candeloro que d\u00e1 dicas de como ouvir o cliente:<\/p>\n<p><iframe width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/AXzrJEaPAKI?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>Veja, agora, como usar os 7 passos como ferramentas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<h2>Use os 7 passos para medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h2>\n<p>Esses 7 passos surgem como um guia para medir a temperatura da <strong>maneira a qual nossas empresas tratam nossos clientes<\/strong> e o que deve ser feito para elevar a experi\u00eancia nas intera\u00e7\u00f5es com o clientes.<\/p>\n<p>No exemplo dado das companhias telef\u00f4nicas, em qualquer intera\u00e7\u00e3o que tentamos fazer com essas empresas, nossa experi\u00eancia ser\u00e1 frustrada e desanimadora.<\/p>\n<p>Portanto, quando a sua empresa tiver uma oportunidade de intera\u00e7\u00e3o com clientes, lembre-se que voc\u00ea precisa entreg\u00e1-los exatamente o contr\u00e1rio daquilo que as operadoras de telefonia fazem quando temos um problema<\/p>\n<h3>1. Escolha os segmentos dos clientes<\/h3>\n<p><strong>Os segmentos de clientes que a sua empresa atende<\/strong> precisam ser identificados, porque as suas intera\u00e7\u00f5es precisam ser diferentes. Alguns tipos de clientes s\u00e3o mais rent\u00e1veis, ou t\u00eam mais potencial de crescimento e influ\u00eancia do que outros.<\/p>\n<h3>2. Selecione quais experi\u00eancias a sua empresa quer medir<\/h3>\n<p>Em seguida, sua empresa precisa determinar qual experi\u00eancia ela quer medir.<\/p>\n<p>As experi\u00eancias dos clientes podem acontecer em 3 n\u00edveis:<\/p>\n<ol>\n<li>o relacionamento geral,<\/li>\n<li>a jornada do cliente,<\/li>\n<li>as intera\u00e7\u00f5es discretas.<\/li>\n<\/ol>\n<p>O grande <a href=\"https:\/\/www.siteware.com.br\/comunicacao\/exemplos-falha-comunicacao-empresas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>erro de muitas empresas<\/strong><\/a> (provavelmente acabamos cometendo esse deslize querendo ou n\u00e3o com alguns de nossos clientes), \u00e9 <strong>acreditar que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 medida apenas no processo de compra<\/strong>.<\/p>\n<p>Assim, elas tornam o processo de compra agrad\u00e1vel, simples, polido e objetivo, fazendo os clientes acreditarem que est\u00e3o diante de uma empresa que est\u00e1 ciente de suas necessidades.<\/p>\n<p>Mas, \u00e9 justamente no momento em que esses clientes compram que tudo sai errado.<\/p>\n<p>Infelizmente, satisfa\u00e7\u00e3o de cliente n\u00e3o pode ser medida antes dele ser cliente. Portanto \u00e9 justamente no momento em que ele compra o seu produto, at\u00e9 o momento em que voc\u00ea entrega, executa ou d\u00e1 o que prometeu, que o indicador de satisfa\u00e7\u00e3o come\u00e7a a se mover.<\/p>\n<h5>N\u00e3o tem como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente sem se atentar para esse detalhe!<\/h5>\n<p>Na realidade, \u00e9 justamente nesse momento em que o cliente est\u00e1 iniciando a experi\u00eancia de fazer neg\u00f3cios com a sua empresa que tudo sai errado. E, assim, j\u00e1 damos a largada no relacionamento com o cliente da pior maneira poss\u00edvel.<\/p>\n<p>Quando fazemos isso, depois custamos a recuperar a confian\u00e7a. E dificilmente o cliente ir\u00e1 classificar sua experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o como positiva.<\/p>\n<p>Sabe aquela hist\u00f3ria da primeira impress\u00e3o? \u00c9 mais ou menos daquele jeito&#8230; e, dessas forma, os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes v\u00e3o cair&#8230;<\/p>\n<div id=\"attachment_3861\" style=\"width: 607px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a title=\"Como a sua empresa interage com o cliente?\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/interacao-cliente.jpg\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img aria-describedby=\"caption-attachment-3861\" class=\"size-full wp-image-3861 \" title=\"Como a sua empresa interage com o cliente?\" src=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/interacao-cliente.jpg\" alt=\"Como a sua empresa interage com o cliente?\" width=\"597\" height=\"336\" srcset=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/interacao-cliente.jpg 597w, https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/interacao-cliente-300x168.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 597px) 100vw, 597px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-3861\" class=\"wp-caption-text\">Como a sua empresa interage com o cliente?<\/p><\/div>\n<h3>3. Escolha as m\u00e9tricas que apontar\u00e3o a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n<p>Uma empresa de perif\u00e9ricos de TI pode achar inicialmente, que a intera\u00e7\u00e3o com o cliente diz respeito \u00e0 substitui\u00e7\u00e3o de toner para uma impressora quando ele acaba e o cliente precisa de um substituto.<\/p>\n<p>Mas, ao observar bem, podem entender que a experi\u00eancia come\u00e7a no in\u00edcio do problema. Quando o toner est\u00e1 acabando e os clientes come\u00e7aram a buscar o telefone, site ou e-mail da empresa para solicitar a troca do produto.<\/p>\n<p>J\u00e1 imaginou que, o fato de o cliente demorar a ter a resposta da sua empresa e com isso deixar de imprimir documentos importantes para uma reuni\u00e3o pode ser um completo fiasco?<\/p>\n<p>Infelizmente, <strong>toda intera\u00e7\u00e3o do cliente com a nossa empresa<\/strong> \u00e9 uma prova da verdade. O cliente quer saber se vamos cumprir com o prometido e entregar o que prometemos na velocidade que prometemos.<\/p>\n<p>Qualquer consequ\u00eancia oriunda da nossa omiss\u00e3o, ou de ru\u00eddo entre o transmissor (cliente) e receptor (nossa empresa) \u00e9 de nossa responsabilidade.<\/p>\n<p>E isso n\u00e3o significa apenas cumprir com o prometido, mas tamb\u00e9m se comprometer em ajudar os clientes a serem bem sucedidos em qualquer intera\u00e7\u00e3o com a sua empresa.<\/p>\n<h3>4. Crie uma estrat\u00e9gia de coleta de dados<\/h3>\n<p>Sim, o desafio \u00e9 bem dif\u00edcil. E, \u00e9 bem prov\u00e1vel que, em algum momento voc\u00ea falhe. Mas o mais importante de tudo isso \u00e9 <strong>continuar medindo a experi\u00eancia do cliente<\/strong> para que, no fim, ele tenha uma boa impress\u00e3o da sua empresa.<\/p>\n<p>Al\u00e9m da obriga\u00e7\u00e3o de garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente, voc\u00ea precisa medi-la, para saber se o que voc\u00ea promete \u2013 ou o que ele espera \u2013 \u00e9 o que voc\u00ea est\u00e1 entregando.<\/p>\n<p>H\u00e1 tamb\u00e9m algumas intera\u00e7\u00f5es que s\u00e3o importantes para o cliente, e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-criar-valor-para-o-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>geram valor<\/strong><\/a> para eles mais do que outras intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Um exemplo dessa situa\u00e7\u00e3o pode acontecer quando o cliente precisa de um conselho sobre investimento, financiamento de im\u00f3vel ou renegociar uma d\u00edvida.<\/p>\n<p>Nesse caso, essas intera\u00e7\u00f5es merecem receber uma aten\u00e7\u00e3o especial, porque o cliente tem uma expectativa por tr\u00e1s dessa intera\u00e7\u00e3o e ela requer muito mais do que a substitui\u00e7\u00e3o de um produto, <strong>ela influencia a vida dos clientes de maneira ampla<\/strong>.<\/p>\n<h4><em>O seu cliente acredita que voc\u00ea \u00e9 o especialista e o melhor no que faz.<\/em><\/h4>\n<p>\u00c9 justamente isso que voc\u00ea disse que era quando vendeu seu produto para ele. \u00c9 isso que voc\u00ea precisa entregar.<\/p>\n<p>Portanto, se ele conta com voc\u00ea para ser bem sucedido, evitar problemas, ou melhorar a sua vida, isso \u00e9 o m\u00ednimo que voc\u00ea precisa fazer.<\/p>\n<p>Principalmente quando o que ele comprou da sua empresa exige conhecimento t\u00e9cnico avan\u00e7ado e o coloca em risco.<\/p>\n<p>Uma vez que essas intera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas foram escolhidas, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 escolher a percep\u00e7\u00e3o, descri\u00e7\u00e3o e estabelecer as m\u00e9tricas que ir\u00e3o mensurar os resultados.<\/p>\n<p>O primeiro passo \u00e9 definir as m\u00e9tricas de resultados que se relacionam com o que a sua empresa faz. Afinal de contas, <strong>o que demonstra se um cliente est\u00e1 satisfeito ou n\u00e3o<\/strong>?<\/p>\n<h4><em>O que isso significa?<\/em><\/h4>\n<p>Intera\u00e7\u00f5es que colocariam a receita em risco por causa de deser\u00e7\u00e3o dos clientes, falta de aten\u00e7\u00e3o nos problemas e etc. Esses s\u00e3o os indicadores-chave do desempenho que se estiverem aqu\u00e9m do desejado, trazem maiores consequ\u00eancias.<\/p>\n<p>As m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente relacionadas ao abandono do cliente, por exemplo, poderiam incluir a quantidade de respostas oferecidas ao cliente, a aten\u00e7\u00e3o ao <i>feedback<\/i> do cliente e os principais motivos pela desist\u00eancia.<\/p>\n<div id=\"attachment_3863\" style=\"width: 610px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a title=\"Quem sai perdendo com a frustra\u00e7\u00e3o do seu cliente \u00e9 a sua empresa.\" href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/cliente-frustrado.jpg\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img aria-describedby=\"caption-attachment-3863\" class=\"size-large wp-image-3863 \" title=\"Quem sai perdendo com a frustra\u00e7\u00e3o do seu cliente \u00e9 a sua empresa.\" src=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/cliente-frustrado-600x355.jpg\" alt=\"Quem sai perdendo com a frustra\u00e7\u00e3o do seu cliente \u00e9 a sua empresa.\" width=\"600\" height=\"355\" srcset=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/cliente-frustrado-600x355.jpg 600w, https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/cliente-frustrado-300x177.jpg 300w, https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/09\/cliente-frustrado.jpg 625w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-3863\" class=\"wp-caption-text\">Quem sai perdendo com a frustra\u00e7\u00e3o do seu cliente \u00e9 a sua empresa.<\/p><\/div>\n<h3>5.\u00a0Defina metas de coleta de dados<\/h3>\n<p>A coleta de dados representa um passo importante na estrat\u00e9gia de relacionamento, <strong>foco na necessidade do cliente e estudos de intera\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n<p>O que isso representaria na pr\u00e1tica, seria o aumento da frequ\u00eancia e da import\u00e2ncia do di\u00e1logo entre empresas e seus clientes. Afinal, \u00e9 justamente essas a\u00e7\u00f5es que precisam estimular as taxas de respostas.<\/p>\n<p>Infelizmente, o di\u00e1logo era para ser o recurso mais utilizado entre as empresas e seus clientes, mas n\u00e3o s\u00e3o raras as vezes em que elas simplesmente esquecem deles depois de t\u00ea-los amarrados em um servi\u00e7o, produto ou contrato frustrante.<\/p>\n<p>Uma pol\u00edtica de <strong>acompanhamento e mensura\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> \u00e9 a oportunidade de aproximar sua empresa de seus clientes, para que eles entendam se a qualidade dos seus servi\u00e7os est\u00e1 de acordo com o que esperam.<\/p>\n<p>Assim, defina os indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que precisa acompanhar.<\/p>\n<p>Voc\u00ea sabe como criar indicadores? Ent\u00e3o, este v\u00eddeo da Siteware vai ajudar voc\u00ea:<\/p>\n<p><iframe width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/08pCisw1rao?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>Para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e acompanhar a experi\u00eancia de seus clientes, as empresas v\u00e3o precisar estar pr\u00f3ximas a eles. Com isso, a aproxima\u00e7\u00e3o e o relacionamento voltam a acontecer.<\/p>\n<p>O ideal \u00e9 usar ferramentas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. E, nesse caso, seu CRM pode ajudar bastante a manter esses dados armazenados e com f\u00e1cil acesso.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, fa\u00e7a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<p>Veja como aqui:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\"><strong>3 maneiras de fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/confirmacao\/materiais\/como-usar-o-agendor-para-alcancar-seus-melhores-clientes.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img class=\"aligncenter size-full wp-image-8332\" src=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/banner-melhores-clientes-com-agendor.png\" alt=\"banner-melhores-clientes-com-agendor\" width=\"600\" height=\"180\" srcset=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/banner-melhores-clientes-com-agendor.png 600w, https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/banner-melhores-clientes-com-agendor-300x90.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><\/p>\n<h3>6. Identifique e aja sobre as experi\u00eancias dos clientes<\/h3>\n<p>Depois de descobrir o que precisa ser melhorada, aja sobre esses fatores.<\/p>\n<p>De nada adiante saber o que est\u00e1 errado se voc\u00ea n\u00e3o corrigir esses momentos da verdade.<\/p>\n<h3>7. Compartilhe o aprendizado a partir da medi\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>Por fim, com base nos dados coletados, compartilhe com a equipe o que precisa ser melhorado e como pretendem faz\u00ea-lo.<\/p>\n<p>Essa parte \u00e9 fundamenta e \u00e9 isso que vai levar ao aumento do grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n<h2>Conclus\u00e3o: saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 s\u00f3 o come\u00e7o<\/h2>\n<p>Os 7 passos levam \u00e0 mensura\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente de maneira bem sucedida. Mas os relacionamentos mudam rapidamente ao longo do tempo. Portanto,<strong> \u00e9 preciso cont\u00ednuo ajuste e revis\u00e3o nas m\u00e9tricas do processo de mensura\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n<p>As expectativas, necessidades, processos e pessoas mudam. \u00c9 preciso acompanhar essas mudan\u00e7as para que as m\u00e9tricas e indicadores continuem surtindo efeito. Caso contr\u00e1rio, estar\u00edamos coletando informa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o condizem mais com a realidade.<\/p>\n<p>Sem m\u00e9tricas e informa\u00e7\u00f5es corretas focadas no seu <strong>segmento de neg\u00f3cios e no seu tipo de cliente<\/strong>, \u00e9 imposs\u00edvel medir a satisfa\u00e7\u00e3o ou a insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n<p>E isso faz com que a mensura\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o perca completamente o sentido.<\/p>\n<p>Agora que voc\u00ea sabe como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, que tal baixar um kit gratuito de planilhas? Com elas, voc\u00ea poder\u00e1 acompanhar diversas m\u00e9tricas do seu neg\u00f3cio: <a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-planilhas-de-vendas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Kit de planilhas de vendas<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea j\u00e1 parou e se perguntou como a sua empresa mede a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes?<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":3861,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[911],"tags":[17,795],"lista-de-leitura":[],"listas_de_leitura":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v16.6.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em 7 passos<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O que \u00e9 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e como medir? Conhe\u00e7a os 7 passos para mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e providenciar as mudan\u00e7as necess\u00e1rias.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-medir-satisfacao-do-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em 7 passos\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"O que \u00e9 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e como medir? 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