{"id":38110,"date":"2021-05-18T12:15:17","date_gmt":"2021-05-18T15:15:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=38110"},"modified":"2021-05-18T13:42:39","modified_gmt":"2021-05-18T16:42:39","slug":"cliente-oculto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/cliente-oculto\/","title":{"rendered":"Cliente oculto: qual a sua import\u00e2ncia para o atendimento?"},"content":{"rendered":"

A estrat\u00e9gia mais efetiva para <\/span>melhorar o atendimento ao cliente<\/span><\/a> \u00e9 conhecer a opini\u00e3o dos consumidores sobre sua empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Diante disso, a <\/span>avalia\u00e7\u00e3o por cliente oculto <\/b>permite que as organiza\u00e7\u00f5es\u00a0 analisem os seus pontos fortes e fracos e tracem estrat\u00e9gias para melhorar o processo de tomada de decis\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n

Deseja entender mais sobre essa estrat\u00e9gia e sobre como ela pode auxiliar no seu relacionamento com os clientes? Siga com a leitura do texto!\u00a0<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 a avalia\u00e7\u00e3o por cliente oculto?<\/h2>\n

O cliente oculto consiste em uma pessoa comum, com o <\/span>mesmo perfil socioecon\u00f4mico<\/b> dos clientes da empresa. Seu trabalho tem como objetivo visitar ou analisar algum ramo da companhia em quest\u00e3o de forma an\u00f4nima. Assim, ao final, ter\u00e1 de fornecer um feedback a respeito de sua viv\u00eancia enquanto consumidor.<\/span><\/p>\n

Dessa forma, a empresa conseguir\u00e1 obter informa\u00e7\u00f5es minuciosas e extremamente relevantes sobre a impress\u00e3o que seus clientes possuem sobre a marca, especialmente nos est\u00e1gios iniciais do <\/span>funil de vendas<\/span><\/a>. Isso permitir\u00e1 que a organiza\u00e7\u00e3o fa\u00e7a uma avalia\u00e7\u00e3o detalhada dos seus pontos positivos e negativos e efetue repara\u00e7\u00f5es gerais, visando, principalmente, melhorar a experi\u00eancia do cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como o cliente oculto atua?<\/h2>\n

O cliente oculto realiza uma pesquisa qualitativa na unidade de consumo que visita ou no ponto de contato com a qual interage, seguindo um \u201croteiro\u201d pr\u00e9-estabelecido. Este tem como objetivo guiar aquele que realiza a an\u00e1lise durante a coleta de informa\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n

A depender da institui\u00e7\u00e3o averiguada, um diferente roteiro \u00e9 elaborado, uma vez que cada organiza\u00e7\u00e3o possui seus pr\u00f3prios motivos para realizar a contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. Ou seja: aquele que contrata j\u00e1 deve ter em mente os pontos que deseja analisar. Dessa maneira, o cliente oculto pode ser respons\u00e1vel por realizar as mais diversas a\u00e7\u00f5es, desde reclama\u00e7\u00f5es com o SAC at\u00e9 compras de produtos ou servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n

Entretanto, faz-se importante salientar: o aplicador da avalia\u00e7\u00e3o tem total liberdade para ponderar observa\u00e7\u00f5es adicionais aos comandos sugeridos.<\/span><\/p>\n

Por exemplo, se um cliente oculto foi contratado para avaliar somente o atendimento dos funcion\u00e1rios de uma empresa, mas percebeu que na loja visitada os protocolos de seguran\u00e7a contra a COVID-19 n\u00e3o estavam sendo seguidos, \u00e9 interessante que reporte tal situa\u00e7\u00e3o, mesmo que isso n\u00e3o conste em seu roteiro.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como a avalia\u00e7\u00e3o por cliente oculto melhora o atendimento ao cliente?<\/h2>\n

O crescimento de uma empresa \u00e9 um processo que afasta os gestores e administradores dos seus pontos de intera\u00e7\u00e3o para a venda, time de funcion\u00e1rios e clientes. Essa situa\u00e7\u00e3o \u00e9 natural, visto que um tempo consider\u00e1vel desses membros passa a ser gasto com novas tarefas administrativas e uma rotina operacional ainda mais agitada.\u00a0<\/span><\/p>\n

Assim, quanto mais pr\u00f3spero \u00e9 um neg\u00f3cio, mais distantes os seus gestores se tornam de sua pr\u00f3pria base de clientes.\u00a0<\/b><\/p>\n

N\u00e3o observar de perto como est\u00e1 acontecendo o atendimento pode trazer consequ\u00eancias graves para a empresa. Nem sempre os funcion\u00e1rios que se relacionam diretamente com os leads est\u00e3o alinhados com os procedimentos e valores estipulados pela institui\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Talvez a sua empresa tenha proposto, como fator essencial, a realiza\u00e7\u00e3o de um <\/span>atendimento humanizado<\/span><\/a>, por\u00e9m, hoje, ela n\u00e3o passa nem perto dessa filosofia e voc\u00ea, gestor, nem tenha no\u00e7\u00e3o. Dessa maneira, o n\u00edvel de servi\u00e7o enfraquece, a insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes aumenta e, consequentemente, a <\/span>taxa de <\/b>churn<\/i><\/b><\/a> se eleva.<\/span><\/p>\n

O cliente oculto atua exatamente nesse aspecto. A avalia\u00e7\u00e3o serve para reaproximar a ger\u00eancia da administra\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios e dos clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa<\/span> extens\u00e3o dos olhos dos gestores nas unidades de consumo <\/b>possibilita observar falhas citadas pelo cliente e aplicar melhorias imediatas e\/ou de longo prazo em cada setor de atendimento e venda.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com isso,<\/b> ser\u00e1 poss\u00edvel superar expectativas, criar la\u00e7os de fidelidade e valorizar o produto ou servi\u00e7o vendido.<\/b><\/p>\n

Logo, o cliente oculto, al\u00e9m de ajudar na manuten\u00e7\u00e3o da <\/span>imagem<\/b> transmitida pela empresa, colabora tamb\u00e9m para um <\/span>aumento do n\u00famero de oportunidades<\/b> e, consequentemente, no <\/span>impulsionamento das vendas<\/b>.<\/span><\/p>\n

Veja mais dicas para melhorar o atendimento ao cliente:\u00a0<\/strong><\/p>\n

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Quais s\u00e3o os tipos de pesquisa feitas por um cliente oculto?<\/h2>\n

Na pr\u00e1tica, o avaliador pode realizar o procedimento por meio de um simples question\u00e1rio ou utilizar de aparelhos de \u00e1udio e v\u00eddeo, recursos vi\u00e1veis, principalmente, em <\/span>avalia\u00e7\u00f5es presenciais.\u00a0<\/b><\/p>\n

Entretanto, nem todas as empresas seguem o modelo tradicional de pontos de venda f\u00edsicos – especialmente no segmento B2B. Dessa forma, as avalia\u00e7\u00f5es por cliente oculto podem se adequar conforme a infraestrutura e objetivos da institui\u00e7\u00e3o contratante. Algumas outras formas de an\u00e1lise s\u00e3o:<\/span><\/p>\n