{"id":37638,"date":"2021-04-12T08:58:59","date_gmt":"2021-04-12T11:58:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=37638"},"modified":"2021-04-12T19:48:49","modified_gmt":"2021-04-12T22:48:49","slug":"first-call-resolution","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/first-call-resolution\/","title":{"rendered":"First Call Resolution: o que \u00e9 e 5 dicas de como otimizar essa m\u00e9trica"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ter que realizar dezenas de liga\u00e7\u00f5es para uma empresa em busca de resolver um problema \u00e9 um terror para muitas pessoas e que impacta significativamente a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Neste contexto, o First Call Resolution surgiu com o objetivo de diminuir essas ocorr\u00eancias e tornar o atendimento mais fluido.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Atender com qualidade e resolver as d\u00favidas do seu cliente deve ser um dos principais objetivos da sua opera\u00e7\u00e3o de atendimento. Al\u00e9m disso, essa <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/metricas-de-satisfacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9trica<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> interfere diretamente na melhora de muitas outras m\u00e9tricas aplicadas no dia a dia da \u00e1rea comercial.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubra o que \u00e9, todos os benef\u00edcios e como otimizar o First Call Resolution neste artigo.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>O que \u00e9 First Call Resolution (FCR)?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O First Call Resolution, ou em portugu\u00eas Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada, surgiu no contexto de elevar a qualidade no atendimento ao cliente. A m\u00e9trica mede a taxa de chamados resolvidos no primeiro contato <\/span><a href=\"https:\/\/www.neoassist.com\/blog\/first-call-resolution-metrica\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">e pode mudar o seu atendimento<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse indicador mostra a rela\u00e7\u00e3o entre tempo e n\u00famero de respostas, al\u00e9m da reincid\u00eancia de chamados que o seu <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/sac-40\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">SAC<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> recebe. Ele vai contar a voc\u00ea atrav\u00e9s dos n\u00fameros como est\u00e1 a rela\u00e7\u00e3o do seu atendimento com o cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong>Conhe\u00e7a mais dicas de como melhorar o atendimento do cliente<\/strong><\/p>\n<p><img class=\"aligncenter wp-image-36614 size-full\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg\" alt=\"6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente\" width=\"850\" height=\"1204\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg 850w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-452x640.jpg 452w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-768x1088.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/p>\n<h2>Benef\u00edcios do First Call Resolution<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O uso do First Call Resolution traz muitos benef\u00edcios, tanto para os consumidores quanto para sua empresa. Confira alguns benef\u00edcios de analisar a m\u00e9trica FCR.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mais rapidez no atendimento<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aumento no <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPS<\/span><\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Possibilidade de identifica\u00e7\u00e3o dos pontos positivos e negativos no setor de atendimento<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ajuda na estrutura\u00e7\u00e3o da jornada do cliente\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Como calcular o FCR?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existem muitas formas para calcular seu FCR. A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma delas. Ap\u00f3s o contato do seu cliente com o setor de atendimento, fa\u00e7a uma pergunta curta com o objetivo de saber se o problema foi ou n\u00e3o resolvido. Voc\u00ea pode adequar as perguntas de acordo com a sua necessidade.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por\u00e9m, \u00e9 importante <strong>aplicar a pesquisa logo ap\u00f3s o atendimento<\/strong> para que a resposta do consumidor seja sincera e reflita com veracidade a situa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel encontrar esse n\u00famero atrav\u00e9s de um mapeamento da reincid\u00eancia das liga\u00e7\u00f5es. Nesse caso, o seu produto pode conter muitos obst\u00e1culos ou refletir um problema no setor de atendimento.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong>Depois de obter o n\u00famero de resolu\u00e7\u00f5es feitas no primeiro contato (quando n\u00e3o h\u00e1 reincid\u00eancia na liga\u00e7\u00e3o), divida pelo seu n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es.<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos imaginar que sua empresa teve 500 solicita\u00e7\u00f5es em um determinado m\u00eas, de todas, 280 foram resolvidas no primeiro contato entre o seu SAC e cliente. Com isso, basta dividir o n\u00famero de resolu\u00e7\u00f5es por solicita\u00e7\u00f5es, neste caso, resultando em um FCR de 56%.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>Como otimizar meu First Call Resolution<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como toda m\u00e9trica, existem algumas a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas que podem fazer com que voc\u00ea otimize os seus resultados. Vale lembrar que para o First Call Resolution, quanto maior for o n\u00famero, melhor.\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conhe\u00e7a o perfil do seu cliente<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tenha uma equipe qualificada<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Utilize a tecnologia<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Acompanhe com frequ\u00eancia seus \u00edndices de FCR<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">First Call Resolution ativa\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conhe\u00e7a a sua empresa<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h3>1. Conhe\u00e7a o perfil do seu cliente<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 muito importante que voc\u00ea compreenda o seu cliente. S\u00e3o diversas as <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-tratar-reclamacoes-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">reclama\u00e7\u00f5es do cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> diante de epis\u00f3dios onde ele relata o seu problema, mas no fim n\u00e3o \u00e9 compreendido e acaba desistindo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecer o perfil do seu cliente pode dizer em quais detalhes ou processos do seu produto ou servi\u00e7o ele sente mais dificuldade e como voc\u00ea pode ajudar. Quando voc\u00ea j\u00e1 sabe o que precisa fazer, o seu atendimento se torna mais r\u00e1pido e preciso.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong>Veja mais: os 6 tipos de clientes e o que esperar de cada um<\/strong><\/p>\n<p><img class=\"aligncenter wp-image-36622 size-full\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/08\/20153711\/38-Os-6-tipos-de-clientes-e-o-que-esperar-de-cada-um.jpg\" alt=\"Os 6 tipos de clientes - e o que esperar de cada um\" width=\"850\" height=\"1490\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/08\/20153711\/38-Os-6-tipos-de-clientes-e-o-que-esperar-de-cada-um.jpg 850w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/08\/20153711\/38-Os-6-tipos-de-clientes-e-o-que-esperar-de-cada-um-365x640.jpg 365w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2016\/08\/20153711\/38-Os-6-tipos-de-clientes-e-o-que-esperar-de-cada-um-768x1346.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/p>\n<h3>2. Qualifique a sua equipe<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Capacita\u00e7\u00e3o \u00e9 a palavra. Nos dias atuais, muitos neg\u00f3cios s\u00e3o fechados virtualmente, sem necessidade de um contato de voz ou presencial. Neste caso, se o seu cliente tiver um problema o primeiro contato dele ser\u00e1 com o seu SAC. \u00c9 muito importante que esse primeiro contato seja \u00f3timo para o cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, quando sua equipe de atendimento \u00e9 qualificada, os contatos com o cliente se tornam mais f\u00e1ceis e seguros. Quando falamos em capacita\u00e7\u00e3o, devemos lembrar que ela deve ser cont\u00ednua e n\u00e3o ficar apenas nos primeiros meses de um funcion\u00e1rio dentro da empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma equipe qualificada pode melhorar seus \u00edndices de FCR em pouco tempo, pois eles entender\u00e3o com mais clareza a d\u00favida do cliente e poder\u00e3o responder com mais conhecimento da situa\u00e7\u00e3o, sempre encontrando maneiras de resolver logo no primeiro contato.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3>3. Utilize a tecnologia<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A tecnologia deve ser sua grande aliada no momento de otimizar seu FCR e muitas outras m\u00e9tricas. Existem diversas <\/span><a href=\"https:\/\/www.neoassist.com\/plataforma-neo\/workflow\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">ferramentas que permitem realizar um gerenciamento dos chamados<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todas essas ferramentas otimizam o trabalho e te entregam alguns n\u00fameros, poupando m\u00e3o de obra do seu time. Al\u00e9m disso, algumas op\u00e7\u00f5es de software d\u00e3o insights de gargalos que podem existir na sua opera\u00e7\u00e3o dificultando a resolu\u00e7\u00e3o do chamado.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3>4. Acompanhe seus \u00edndices de FCR<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De nada adianta bolar diversas estrat\u00e9gias e planos de a\u00e7\u00e3o ou mesmo colocar em pr\u00e1tica todas as dicas que trouxemos aqui no texto se voc\u00ea n\u00e3o fizer um monitoramento dos resultados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse \u00e9 um trabalho semanal, pois um bom resultado hoje pode cair ap\u00f3s alguns dias. Por isso, acompanhe as dificuldades do seu time e as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes, elas servir\u00e3o como refer\u00eancia para saber se tudo est\u00e1 certo ou para tomar novas decis\u00f5es. Esse trabalho trar\u00e1 bons frutos para sua empresa.<\/span><\/p>\n<h3>5. First Call Resolution ativa<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muito se engana quem pensa que essa m\u00e9trica s\u00f3 pode ser utilizada de maneira passiva. Voc\u00ea pode utilizar o First Call Resolution de maneira preventiva. Diversas opera\u00e7\u00f5es t\u00eam acesso a algumas informa\u00e7\u00f5es sobre o cliente, assim, voc\u00ea pode identificar alguma atividade suspeita e realizar o contato.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se o seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 utilizado diariamente e voc\u00ea percebe que um cliente est\u00e1 h\u00e1 muitos dias sem fazer o uso, \u00e9 poss\u00edvel realizar um contato preventivo para saber da exist\u00eancia de algum problema ou d\u00favida e oferecer a solu\u00e7\u00e3o. O contato preventivo, al\u00e9m de colaborar com a sua empresa, demonstra preocupa\u00e7\u00e3o e aten\u00e7\u00e3o com o seu cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3>6. Conhe\u00e7a sua empresa<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecer as virtudes e defeitos do seu neg\u00f3cio vai fazer com que voc\u00ea esteja ainda mais preparado para resolver os contatos na primeira chamada.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existem empresas que possuem setores de atendimento com muitos <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/gargalo-de-producao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">gargalos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e fases at\u00e9 que o problema do cliente seja resolvido. Por\u00e9m, voc\u00ea s\u00f3 poder\u00e1 acertar esses detalhes e<\/span>\u00a0<a href=\"https:\/\/www.neoassist.com\/blog\/automacao-de-processos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">simplificar o processo quando entender suas dificuldades<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Por isso, conhe\u00e7a as demais \u00e1reas da empresa, al\u00e9m do atendimento, para enriquecer seu conhecimento sobre o neg\u00f3cio e encontrar solu\u00e7\u00f5es com mais facilidade.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando bem aplicado, o First Call Resolution pode trazer diversos benef\u00edcios para o seu neg\u00f3cio, como fidelidade e promo\u00e7\u00e3o da marca. Al\u00e9m de melhorar o relacionamento com o seu cliente, essa m\u00e9trica pode interferir diretamente em outras, elevando a qualidade da sua \u00e1rea de atendimento.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><i>Este artigo foi escrito pela <\/i><a href=\"https:\/\/www.neoassist.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><i>NeoAssist<\/i><\/a><i>, uma solu\u00e7\u00e3o omnichannel para otimizar o atendimento da sua empresa e melhorar o relacionamento com seus clientes.<\/i><\/p>\n<p><strong><em>Quer aprimorar ainda mais o atendimento ao cliente na sua empresa? 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