{"id":37601,"date":"2021-03-26T17:46:58","date_gmt":"2021-03-26T20:46:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=37601"},"modified":"2021-07-30T12:29:14","modified_gmt":"2021-07-30T15:29:14","slug":"fidelizacao-clientes-aula-5","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/fidelizacao-clientes-aula-5\/","title":{"rendered":"AULA 5 | Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes: confira 6 dicas de como fidelizar clientes e 3 KPIs indispens\u00e1veis"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">A \u00faltima etapa do funil de p\u00f3s-vendas, cujo objetivo \u00e9 a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, refere-se ao momento em que o prospect j\u00e1 est\u00e1 bastante engajado com a marca e mais pr\u00f3ximo do que nunca de se tornar um verdadeiro promotor da sua empresa. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">E, convenhamos: que empresa n\u00e3o quer ter um ex\u00e9rcito de clientes fi\u00e9is e que, voluntariamente, v\u00e3o fazer uma propaganda positiva dos seus produtos e servi\u00e7os, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas, para chegar a esse patamar, \u00e9 necess\u00e1rio colocar em pr\u00e1tica algumas a\u00e7\u00f5es direcionadas \u00e0 etapa de <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">advocacy<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> da jornada p\u00f3s-vendas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesta Aula 5 da <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/lista-de-leitura\/fidelizando-seus-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">lista de leitura sobre fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, voc\u00ea vai descobrir 6 dicas valiosas de como transform\u00e1-los em promotores da sua marca.<\/span><\/p>\n<p>Sem tempo para ler? Clique no play abaixo para ouvir esse conte\u00fado!<\/p>\n<p><iframe style=\"height: 83px !important;\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/fc6b0a24\" width=\"100%\" height=\"83\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Continue a leitura para conferir tamb\u00e9m 3 indicadores de desempenho essenciais que voc\u00ea n\u00e3o pode deixar de monitorar nessa etapa:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estude a fundo os seus clientes e se torne um especialista;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fa\u00e7a com que seus clientes queiram voltar a comprar;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Antecipe os problemas dos clientes;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Monte um forte time de atendimento ao cliente;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Humanize as intera\u00e7\u00f5es com o cliente;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Colete o feedback de seus clientes.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h2>6 dicas de como fidelizar clientes e transform\u00e1-los em promotores engajados da sua marca<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para conseguir <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">engajar e fidelizar seus clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, tornando-os verdadeiros promotores de seus produtos e servi\u00e7os, \u00e9 necess\u00e1rio implementar algumas boas pr\u00e1ticas consideradas indispens\u00e1veis. Confira abaixo quais s\u00e3o elas.<\/span><\/p>\n<h3>1 &#8211; Estude a fundo os seus clientes e se torne um especialista<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A primeira dica de como fidelizar clientes na etapa de <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">advocacy<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 se tornar um verdadeiro especialista quando o assunto for o pr\u00f3prio cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso significa estudar bastante suas caracter\u00edsticas, do que e quando ele precisa, a forma com que ele vai utilizar a solu\u00e7\u00e3o adquirida, os resultados que ele busca alcan\u00e7ar com o seu produto ou servi\u00e7o, etc.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para isso, todas as etapas do funil de p\u00f3s-vendas que vimos anteriormente precisam ter sido bem elaboradas, gerando insights para um s\u00f3lido relacionamento.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3>2 &#8211; Fa\u00e7a com que seus clientes queiram voltar a comprar<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Que motivos os seus clientes t\u00eam para fazer novas compras com voc\u00ea no futuro? O seu produto ou servi\u00e7o pode at\u00e9 ter o ajudado a resolver determinados problemas; mas o que impede o cliente de procurar o seu concorrente em vez de voc\u00ea quando ele precisar fazer uma nova compra?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 necess\u00e1rio oferecer motivos para faz\u00ea-lo voltar. Nesse sentido, busque superar as expectativas do cliente e d\u00ea incentivos para futuras compras.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como isso pode ser feito?<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Atendimento de alt\u00edssima qualidade<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Condi\u00e7\u00f5es personalizadas de compra<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pleno uso da sua solu\u00e7\u00e3o e aproveitamento de todos seus benef\u00edcios<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Entre outros fatores que possam gerar um relacionamento fiel e que estejam alinhados ao perfil da sua marca!<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3>3 &#8211; Antecipe os problemas dos clientes<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que se consiga a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes, \u00e9 importante ser capaz de antecipar os problemas que eles possam vir a ter no futuro. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel agir preventivamente para evitar que eles se concretizem.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas, para isso, o contato frequente e aprofundado \u00e9 obrigat\u00f3rio. Caso contr\u00e1rio, n\u00e3o ser\u00e1 poss\u00edvel adivinhar o que est\u00e1 acontecendo do outro lado dessa rela\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mantenha a estrat\u00e9gia de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-sucess-o-que-e-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Customer Success<\/a> sempre engajada neste foco e incentive os profissionais a acompanharem o mercado e o segmento dos clientes!<\/span><\/p>\n<h3>4 &#8211; Monte um forte time de atendimento ao cliente<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Contar com uma equipe de atendimento bem treinada e capacitada para colocar em pr\u00e1tica as melhores estrat\u00e9gias de p\u00f3s-venda \u00e9 determinante para fideliza\u00e7\u00e3o de clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lembre de recrutar pessoas que tenham <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/hunter-e-farmer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">perfil farmer<\/a> para essa equipe e associe cada cliente ao profissional com maiores chances de gerar um bom relacionamento.<\/span><\/p>\n<p><b>Passe para seu time estas dicas de atendimento ao cliente:<\/b><\/p>\n<p><img class=\"aligncenter wp-image-36614 size-full\" src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg\" alt=\"6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente\" width=\"850\" height=\"1204\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente.jpg 850w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-452x640.jpg 452w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2015\/12\/20151141\/34-6-dicas-de-como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-768x1088.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/p>\n<h3>5 &#8211; Humanize as intera\u00e7\u00f5es com o cliente<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Humanizar todas as intera\u00e7\u00f5es poss\u00edveis entre o cliente e a empresa contribui bastante para que ele se torne fiel \u00e0 marca. Personalizar a comunica\u00e7\u00e3o faz o cliente se sentir acolhido e especial.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apenas tenha cuidado: o objetivo n\u00e3o \u00e9 \u201cser amigo\u201d do cliente, o que pode acarretar em conflito de interesses ou intera\u00e7\u00f5es com baixo resultado. A inten\u00e7\u00e3o \u00e9 ter uma rela\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios, onde \u201csim\u201d e \u201cn\u00e3o\u201d s\u00e3o ditos conforme for vantajoso para os dois lados.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3>6 &#8211; Colete o feedback de seus clientes<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outra dica valiosa de como fidelizar clientes \u00e9 solicitar o feedback deles sobre como tem sido a experi\u00eancia deles com o produto ou servi\u00e7o adquirido. Assim, fica mais f\u00e1cil efetuar as melhorias necess\u00e1rias para deix\u00e1-lo mais satisfeito.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veja mais: <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/feedbacks-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Feedback de clientes: quem reclama merece um \u201cmuito obrigado\u201d<\/span><\/a><\/p>\n<p><b>Confira esta dica do Raul Candeloro sobre a import\u00e2ncia de ouvir o cliente:&nbsp;<\/b><\/p>\n<p><iframe title=\"#ExpertsAgendor: A import\u00e2ncia de ouvir seus clientes, por Raul Candeloro, da Revista Venda Mais.\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/AXzrJEaPAKI?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2>3 indicadores de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes que voc\u00ea precisa monitorar<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para orientar melhor as suas estrat\u00e9gias de p\u00f3s-venda e fideliza\u00e7\u00e3o, \u00e9 fundamental fazer o uso de indicadores de desempenho.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tratam-se de ferramentas que v\u00e3o mensurar quantitativa e qualitativamente os resultados das a\u00e7\u00f5es direcionadas \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veja a seguir quais s\u00e3o as 3 principais m\u00e9tricas que voc\u00ea n\u00e3o pode deixar de monitorar:<\/span><\/p>\n<h3>1 \u2013 Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse indicador \u00e9 medido por meio de uma pesquisa, na qual \u00e9 solicitado ao cliente que avalie seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o a partir da seguinte escala:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">(&nbsp; ) totalmente satisfeito<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">(&nbsp; ) satisfeito<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">(&nbsp; ) nem satisfeito, nem insatisfeito<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">(&nbsp; ) insatisfeito<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">(&nbsp; ) totalmente insatisfeito<\/span><\/p>\n<h3>2 \u2013 Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O CES \u00e9 uma m\u00e9trica que avalia o esfor\u00e7o do cliente em conseguir resolver seus problemas. A avalia\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 feita por meio de uma pesquisa em que o cliente atribui ao esfor\u00e7o desprendido uma nota de 1 a 5.<\/span><\/p>\n<h3>3 \u2013 Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> tamb\u00e9m \u00e9 um indicador medido atrav\u00e9s de uma pesquisa. O cliente deve mostrar, de 0 a 10, qual a probabilidade de ele indicar a empresa para um amigo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os respondentes dever\u00e3o ser divididos em detratores, neutros e promotores de acordo com a nota dada.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em seguida, aplica-se a seguinte f\u00f3rmula:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPS = Promotores \u2013 Detratores \/ Total de respondentes<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise \u00e9 feita com base no seguinte par\u00e2metro:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Excelente: 75% \u2014 100%;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Muito bom: 50% \u2014 74%;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bom: 0% \u2014 49%;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ruim: -100% \u2014 -1%.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veja tamb\u00e9m: <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/kpi-customer-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os 7 mais importantes KPIs de customer success<\/span><\/a><\/p>\n<h2>O que falta para conquistar a fidelidade dos clientes?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Termina aqui nossa Aula 5 sobre como fidelizar clientes. Implemente nossas dicas e fa\u00e7a uso dos indicadores que citamos aqui para conquistar a fidelidade de seus clientes.<\/span><\/p>\n<p><b><i>Para ter ainda mais conhecimento sobre a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, baixe nosso e-book gratuito: <\/i><\/b><a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/passo-a-passo-fidelizacao\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b><i>O passo a passo da fideliza\u00e7\u00e3o &#8211; Como encantar e conquistar o cliente<\/i><\/b><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea gostou deste texto, n\u00e3o pare por aqui, confira as outras aulas desta s\u00e9rie de leituras nestes links:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">AULA 1 &#8211; <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/funil-pos-vendas-aula-1\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes: o que \u00e9, por que \u00e9 importante e quais as etapas do funil de p\u00f3s-vendas<\/a><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">AULA 2 &#8211; <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/fidelizacao-clientes-aula-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes: o que \u00e9 e como fazer onboarding eficaz com os clientes da sua empresa<\/a><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">AULA 3 &#8211; <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/fidelizacao-clientes-aula-3\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Fideliza\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: como o customer success pode ajudar a satisfazer e fidelizar seus clientes<\/a><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">AULA 4 &#8211; <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/fidelizacao-clientes-aula-4\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes: conquistando novas oportunidades de neg\u00f3cio com as estrat\u00e9gias de p\u00f3s-vendas upselling e cross-selling<\/a><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">AULA 6 &#8211;<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/fidelizacao-clientes-aula-6\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"> Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes: 8 dicas de como fidelizar clientes na pr\u00e1tica<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A \u00faltima etapa do funil de p\u00f3s-vendas, cujo objetivo \u00e9 a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, refere-se ao momento em que o prospect j\u00e1 est\u00e1 bastante engajado com a marca e mais pr\u00f3ximo do que nunca de se tornar um verdadeiro promotor da sua empresa. 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