Voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar sobre a relev\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente? Exemplos bastante conhecidos, como os da fintech Nubank e do streaming Netflix, n\u00e3o nos deixam mentir. Ambas as empresas acumulam faturamentos expressivos e conquistam cada vez mais clientes todos os dias.<\/p>\n\n\n\n
A prop\u00f3sito, falando sobre os resultados das marcas que citamos acima, a Netflix teve um aumento de quase 20%<\/a> nos lucros em 2023, comparando com o mesmo per\u00edodo do ano anterior, bem como o Nubank registrou um lucro recorde<\/a> no mesmo per\u00edodo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n E, aqui, voc\u00ea pode estar se perguntando: \u201co que essas duas empresas t\u00eam em comum\u201d? <\/p>\n\n\n\n N\u00f3s respondemos: ambas s\u00e3o famosas por direcionar suas estrat\u00e9gias \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o e ao encantamento de consumidores, sempre pensando em como melhorar a experi\u00eancia dos clientes. <\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea ainda est\u00e1 por fora do poder transformador da gest\u00e3o de vendas <\/a>voltada para o consumidor, n\u00e3o se preocupe. Neste artigo, falamos sobre o conceito de experi\u00eancia do cliente, mostramos exemplos inspiradores e, ainda, damos dicas para levar as li\u00e7\u00f5es de grandes marcas para seu neg\u00f3cio.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Boa leitura! <\/p>\n\n\n\n Experi\u00eancia do cliente \u2014 do ingl\u00eas, customer experience ou CX \u2014 \u00e9 o resultado de a\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias adotadas pela for\u00e7a de vendas para gerar satisfa\u00e7\u00e3o durante a jornada de compra. <\/p>\n\n\n\n Se sua empresa ainda acredita que o pre\u00e7o \u00e9 tudo o que um consumidor busca em uma marca, \u00e9 hora de rever conceitos. Para ter uma ideia, de acordo com a Fo<\/a>r<\/a>bes<\/a>, 97% dos clientes acreditam que a experi\u00eancia afeta o n\u00edvel de fidelidade a uma marca.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Essa mesma publica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m diz que 61% dos consumidores pagariam a mais para ter uma boa experi\u00eancia do cliente e 60% procuram outra empresa caso haja um atendimento ruim.<\/p>\n\n\n\n A verdade \u00e9 que as empresas que se preocupam com a experi\u00eancia do cliente demonstram cuidado em todos os pontos de contato. <\/p>\n\n\n\n Isso significa que, mais do que processos \u201credondos\u201d, as empresas se preocupam em oferecer contatos personalizados. Eles devem ser conduzidos por agentes dispostos a atender \u00e0s necessidades do consumidor da melhor forma. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 uma estrat\u00e9gia trabalhosa? Sim! Exige comprometimento e dedica\u00e7\u00e3o de toda a for\u00e7a de vendas<\/a>, do marketing ao customer success<\/a>? Sim! Por\u00e9m, garantimos que o esfor\u00e7o vale a pena e os resultados s\u00e3o muitos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Continue a leitura para descobrir os efeitos de uma boa experi\u00eancia do cliente e exemplos para seguir! <\/p>\n\n\n\n At\u00e9 aqui, voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 experi\u00eancia do cliente. Que tal entender de que maneira as a\u00e7\u00f5es adotadas durante a jornada de compra podem impactar efetivamente a percep\u00e7\u00e3o da sua marca? <\/p>\n\n\n\n Isso \u00e9 o que veremos a seguir. <\/p>\n\n\n\n Como falamos, ap\u00f3s uma experi\u00eancia de compra ruim, 60% dos consumidores deixam de fazer neg\u00f3cios com a marca. Logo, desconsiderar a experi\u00eancia do cliente tende a comprometer o volume de vendas do seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n Em paralelo, o estudo da Invespcro<\/a> mostra que um aumento de somente 5% no n\u00edvel de fidelidade de um cliente pode impactar em at\u00e9 25% no lucro m\u00e9dio de cada comprador.<\/p>\n\n\n\n Isso acontece porque os clientes fidelizados costumam comprar mais itens da empresa na qual confiam. Al\u00e9m do volume, os clientes fi\u00e9is s\u00e3o recorrentes. <\/p>\n\n\n\n Para sermos mais precisos, ainda segundo a Forbes, 81% dos consumidores dizem que ter uma boa experi\u00eancia aumenta as chances de comprarem novamente de uma marca.<\/p>\n\n\n\nO que \u00e9 experi\u00eancia do cliente? <\/h2>\n\n\n\n
Quais os impactos REAIS de uma boa experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n\n\n\n
1. Clientes fidelizados e maior volume de vendas<\/h3>\n\n\n\n