{"id":35800,"date":"2022-01-16T09:00:00","date_gmt":"2022-01-16T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=35800"},"modified":"2022-02-17T12:07:10","modified_gmt":"2022-02-17T15:07:10","slug":"customer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/","title":{"rendered":"Como tornar a cultura da sua equipe mais customer centric e acelerar resultados de vendas?"},"content":{"rendered":"<p><iframe style=\"height: 83px !important;\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/f27e09ff\" width=\"100%\" height=\"83\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">J\u00e1 aconteceu com voc\u00ea, na hora de contratar algum servi\u00e7o, sentir que o vendedor est\u00e1 apenas preocupado em falar (e empurrar) seu produto, sem querer saber o que voc\u00ea realmente precisa?\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algo como ligar para a central de uma TV por assinatura e ouvir longos minutos sobre os canais de cinema quando o que voc\u00ea quer mesmo \u00e9 assistir a todos os esportes que puder?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pois \u00e9, n\u00e3o precisamos ir muito longe para encontrar exemplos e mais exemplos semelhantes a esse \u2013 na compra de um m\u00f3vel para a casa, na troca de carro, na contrata\u00e7\u00e3o de um plano de sa\u00fade, no relacionamento com o gerente do banco.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por outro lado, \u00e9 dif\u00edcil esquecer quando temos uma experi\u00eancia incr\u00edvel, em que a pessoa do outro lado do balc\u00e3o parece saber tudo sobre n\u00f3s, nossos desafios e oferece as solu\u00e7\u00f5es que precisamos \u2013 tanto na hora da venda quanto no que vem depois, ao longo do relacionamento com a empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando isso acontece, certamente essa organiza\u00e7\u00e3o adota uma estrat\u00e9gia customer centric. Ou seja, <\/span><b>coloca o cliente no centro de tudo o que faz<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste artigo, vamos falar o que \u00e9 customer centric e como sua empresa pode colocar em pr\u00e1tica essa vis\u00e3o, principalmente no processo comercial. Confira!<\/span><\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_17 counter-hierarchy counter-decimal\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\">O que voc&ecirc; vai conferir:<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" style=\"display: none;\"><i class=\"ez-toc-glyphicon ez-toc-icon-toggle\"><\/i><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class=\"ez-toc-list ez-toc-list-level-1\"><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#O_que_e_customer_centric\" title=\"O que \u00e9 customer centric?\">O que \u00e9 customer centric?<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#Customer_centric_selling_operacao_de_vendas_focada_no_cliente\" title=\"Customer centric selling: opera\u00e7\u00e3o de vendas focada no cliente\">Customer centric selling: opera\u00e7\u00e3o de vendas focada no cliente<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#Dicas_para_ter_uma_estrategia_customer_centric_em_vendas\" title=\"Dicas para ter uma estrat\u00e9gia customer centric em vendas\">Dicas para ter uma estrat\u00e9gia customer centric em vendas<\/a><ul class=\"ez-toc-list-level-3\"><li class=\"ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#1_Aposte_no_trabalho_de_inteligencia_comercial\" title=\"1. Aposte no trabalho de intelig\u00eancia comercial\">1. Aposte no trabalho de intelig\u00eancia comercial<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#2_Tenha_um_processo_de_qualificacao_robusto\" title=\"2. Tenha um processo de qualifica\u00e7\u00e3o robusto\">2. Tenha um processo de qualifica\u00e7\u00e3o robusto<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#3_Colete_feedbacks_ao_longo_de_todo_funil\" title=\"3. Colete feedbacks ao longo de todo funil\">3. Colete feedbacks ao longo de todo funil<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#4_Use_dados_para_antecipar_necessidades\" title=\"4. Use dados para antecipar necessidades\">4. Use dados para antecipar necessidades<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#5_Esteja_acessivel_em_multiplos_canais\" title=\"5. Esteja acess\u00edvel em m\u00faltiplos canais\">5. Esteja acess\u00edvel em m\u00faltiplos canais<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#6_Inspire-se_nos_bons_exemplos\" title=\"6. Inspire-se nos bons exemplos\">6. Inspire-se nos bons exemplos<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#7_Leve_os_feedbacks_de_vendas_para_o_resto_da_empresa\" title=\"7. Leve os feedbacks de vendas para o resto da empresa\">7. Leve os feedbacks de vendas para o resto da empresa<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#4_livros_sobre_customer_centricity\" title=\"4 livros sobre customer centricity\">4 livros sobre customer centricity<\/a><ul class=\"ez-toc-list-level-3\"><li class=\"ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#1_Nos_bastidores_da_Disney_por_Tom_Connellan\" title=\"1. Nos bastidores da Disney, por Tom Connellan\">1. Nos bastidores da Disney, por Tom Connellan<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#2_Satisfacao_garantida_aprenda_a_fazer_da_felicidade_um_bom_negocio_por_Tony_Hsieh\" title=\"2. Satisfa\u00e7\u00e3o garantida: aprenda a fazer da felicidade um bom neg\u00f3cio, por Tony Hsieh\">2. Satisfa\u00e7\u00e3o garantida: aprenda a fazer da felicidade um bom neg\u00f3cio, por Tony Hsieh<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#3_Vendas_Centradas_no_Cliente_-_Customer_Centric_Selling_por_Michael_T_Bosworth_e_John_R_Holland\" title=\"3. Vendas Centradas no Cliente \u2013 Customer Centric Selling, por Michael T. Bosworth e John R. Holland\">3. Vendas Centradas no Cliente \u2013 Customer Centric Selling, por Michael T. Bosworth e John R. Holland<\/a><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-15\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#4_The_Customer_Centricity_Playbook_Implement_a_Winning_Strategy_Driven_by_Customer_Lifetime_Value_por_Peter_Fader_e_Sarah_Toms\" title=\"4. The Customer Centricity Playbook: Implement a Winning Strategy Driven by Customer Lifetime Value, por Peter Fader e Sarah Toms\">4. The Customer Centricity Playbook: Implement a Winning Strategy Driven by Customer Lifetime Value, por Peter Fader e Sarah Toms<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2\"><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-16\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/#Se_o_seu_cliente_nao_esta_no_centro_esta_na_hora_de_rever_sua_estrategia\" title=\"Se o seu cliente n\u00e3o est\u00e1 no centro, est\u00e1 na hora de rever sua estrat\u00e9gia.\">Se o seu cliente n\u00e3o est\u00e1 no centro, est\u00e1 na hora de rever sua estrat\u00e9gia.<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_customer_centric\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 customer centric?<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ser customer centric, como mencionamos acima, nada mais \u00e9 do que ter seu consumidor no centro da sua estrat\u00e9gia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ou seja, tudo o que acontece na empresa precisa ter ele em mente \u2013 da escolha de um novo diretor ao desenvolvimento do site. Da solu\u00e7\u00e3o comercializada \u00e0 postura de quem a vende.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa orienta\u00e7\u00e3o \u00e9 especialmente importante em tempos de transforma\u00e7\u00e3o digital e de consumidores cada vez mais bem informados.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um momento em que ser \u201cproduct centric\u201d n\u00e3o faz sentido, j\u00e1 que o comprador chega ao primeiro ponto de contato com clareza sobre o seu desafio e, muitas vezes, inclusive sobre a sua solu\u00e7\u00e3o e a sua empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E quem, hoje em dia, aguenta uma intera\u00e7\u00e3o comercial em que \u00e9 mero coadjuvante? Os clientes querem \u2013 e devem \u2013 ser os protagonistas das vendas!<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas, por mais que a gente saiba o quanto isso \u00e9 importante, a verdade \u00e9 que n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples fazer com que cada pessoa se sinta \u00fanica, seja qual for o tamanho da sua carteira de clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso porque, para ser customer centric, \u00e9 preciso uma verdadeira transforma\u00e7\u00e3o cultural da empresa, em que todas as \u00e1reas tenham o <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/conceito-de-foco-no-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">cliente como foco<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, mesmo que sejam\u00a0 \u00e1reas suporte como Financeiro, Jur\u00eddico ou Recursos Humanos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que os colaboradores de todos os departamentos possam colocar o cliente no centro de suas atividades, entretanto, <\/span><b>existe um setor que \u00e9 determinante: o comercial<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A maior parte dos pontos de contato entre o cliente e a empresa acontecem por meio desta \u00e1rea, que tamb\u00e9m precisa ser respons\u00e1vel por oferecer insights para o resto do time.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Customer_centric_selling_operacao_de_vendas_focada_no_cliente\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Customer centric selling: opera\u00e7\u00e3o de vendas focada no cliente<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Considerando que o departamento comercial seja chave para uma cultura customer centric, como direcionar essa estrat\u00e9gia para as vendas? E como desenhar os processos comerciais para que sejam focados no cliente?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso \u00e9 o que chamamos de metodologia <\/span><b>customer centric selling<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Basicamente, ela busca oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel ao longo do funil, inclusive no p\u00f3s-venda. Tudo isso de forma consultiva e personalizada.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A metodologia de customer centric selling foi desenvolvida por Michael Bosworth, que \u00e9 autor de um livro de refer\u00eancia sobre o tema.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Segundo Bosworth, ao colocar o cliente no centro, o vendedor pode <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/especialista-em-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">elevar o n\u00edvel de seu atendimento<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de forma a aumentar tamb\u00e9m suas taxas de convers\u00e3o significativamente.<\/span><\/p>\n<p><b>Mas existem ainda outros benef\u00edcios importantes em tornar suas vendas customer centric<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fideliza\u00e7\u00e3o do cliente;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Redu\u00e7\u00e3o das taxas de cancelamento;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aumento do volume de indica\u00e7\u00f5es;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Insights para desenvolvimento de solu\u00e7\u00f5es mais atrativas para o mercado.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Dicas_para_ter_uma_estrategia_customer_centric_em_vendas\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Dicas para ter uma estrat\u00e9gia customer centric em vendas<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para alcan\u00e7ar esses resultados positivos em vendas, a metodologia \u00e9 focada em duas frentes principais: <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/dicas-conquistar-atrair-novos-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">a qualidade dos leads<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que chegam at\u00e9 o comercial e a efetividade da equipe de vendas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Abaixo, separamos algumas dicas relacionadas a esses dois focos, que podem ser implementadas na sua estrat\u00e9gia de vendas. Confira:<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Aposte_no_trabalho_de_inteligencia_comercial\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">1. Aposte no trabalho de intelig\u00eancia comercial<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">S\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel ser customer centric quando voc\u00ea sabe quem \u00e9 seu cliente, quais s\u00e3o seus desafios, quais s\u00e3o os fatores importantes para a concretiza\u00e7\u00e3o de um neg\u00f3cio, entre outras informa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Portanto, o trabalho de intelig\u00eancia comercial \u00e9 ponto de partida para sua estrat\u00e9gia. Seu papel ser\u00e1 tanto analisar dados quantitativos (como informa\u00e7\u00f5es do mercado), quanto dados qualitativos (como entrevistas em profundidade com clientes atuais).<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Tenha_um_processo_de_qualificacao_robusto\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">2. Tenha um processo de qualifica\u00e7\u00e3o robusto<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Caso ainda n\u00e3o tenha sua \u00e1rea estruturada em pr\u00e9-vendas, vendas e p\u00f3s-vendas, pode ser um bom momento para implementar essa mudan\u00e7a.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desta forma, ser\u00e1 poss\u00edvel tamb\u00e9m investir em um processo de qualifica\u00e7\u00e3o mais robusto, em que os clientes s\u00e3o filtrados ou preparados para chegar \u00e0 negocia\u00e7\u00e3o \u2013 permitindo focar tamb\u00e9m em seus <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/smart-leads\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">smart leads<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Colete_feedbacks_ao_longo_de_todo_funil\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">3. Colete feedbacks ao longo de todo funil<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outra recomenda\u00e7\u00e3o para consolidar um posicionamento da cultura customer centric \u00e9 pedir feedbacks aos clientes, o que fazemos muito pouco al\u00e9m das pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui n\u00e3o estamos falando de nada complexo, mas simples questionamentos sobre o que poderia ter sido melhor em cada ponto de contato ao longo da jornada. Muitos canais de comunica\u00e7\u00e3o, inclusive, permitem que isso seja feito de forma bastante simplificada (como os chatbots, por exemplo).<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Use_dados_para_antecipar_necessidades\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">4. Use dados para antecipar necessidades<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/crm-gestao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">sistema de CRM<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> sempre ser\u00e1 seu principal aliado para qualquer ajuste na estrat\u00e9gia de vendas. Principalmente aquelas voltadas para o cliente. Afinal, estamos falando em uma plataforma que permite gerenciar de forma simplificada o relacionamento com ele.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E, no objetivo de ser customer centric, voc\u00ea n\u00e3o conta com o CRM apenas para controlar as pr\u00f3ximas atividades e obter relat\u00f3rios sobre o passado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pelo contr\u00e1rio, com os dados em m\u00e3os, \u00e9 poss\u00edvel identificar comportamentos para antecipar necessidades que possam ser comuns aos diferentes contatos da sua base \u2013 como tempo m\u00e9dio para o fechamento de contrato, per\u00edodo de virada do ano fiscal de acordo com setor, entre outros.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Depois disso, o caminho \u00e9 desenvolver a\u00e7\u00f5es personalizadas de acordo com esses comportamentos afins!<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Esteja_acessivel_em_multiplos_canais\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">5. Esteja acess\u00edvel em m\u00faltiplos canais<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um fator importante para que seu cliente se sinta no centro de todo o relacionamento comercial \u00e9 ele perceber que sua empresa \u00e9 acess\u00edvel nos melhores canais para ele.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ou seja, se o perfil de cliente se comunica melhor por e-mail e telefone, um chatbot no site talvez n\u00e3o seja o canal mais adequado para investir as energias do time.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De forma geral, entretanto, o consumidor \u00e9 cada vez mais <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">omnichannel<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Isso significa que o ideal \u00e9 estar dispon\u00edvel em uma diversidade de canais online e offline, com integra\u00e7\u00e3o entre eles.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"6_Inspire-se_nos_bons_exemplos\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">6. Inspire-se nos bons exemplos<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 muito f\u00e1cil lembrar de bons exemplos em que o cliente est\u00e1 no centro da venda. Voc\u00ea certamente j\u00e1 passou por boas experi\u00eancias, assim como leu sobre as mais famosas (como os casos de sucesso da Zappos, da Disney e da Amazon, por exemplo).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por que n\u00e3o se inspirar nessas experi\u00eancias e criar uma pr\u00f3pria para a sua empresa? Apenas tenha em mente: <\/span><b>inspira\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 c\u00f3pia<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. \u00c9 essencial adaptar os exemplos de sucesso para a sua realidade de cliente e de neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"7_Leve_os_feedbacks_de_vendas_para_o_resto_da_empresa\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">7. Leve os feedbacks de vendas para o resto da empresa<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A \u00faltima dica, j\u00e1 que falamos no setor comercial como o respons\u00e1vel por intermediar a maior parte do relacionamento do cliente com a empresa, \u00e9 fazer a cultura customer centric se irradiar por todos os setores envolvidos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os representantes de vendas e a lideran\u00e7a comercial precisam levar aos demais colaboradores tanto as informa\u00e7\u00f5es sobre o perfil do cliente quanto a import\u00e2ncia de coloc\u00e1-lo no centro de tudo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os contratos est\u00e3o demorando muito para serem assinados? Compartilhe com o Jur\u00eddico os <\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/dor-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">desafios do cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que precisam de solu\u00e7\u00e3o e dependem desta etapa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os respons\u00e1veis pela cobran\u00e7a foram rudes em suas intera\u00e7\u00f5es? Contribua com o Financeiro apresentando boas pr\u00e1ticas para relacionamento com o cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esses s\u00e3o apenas alguns exemplos de como as vendas podem influenciar toda a empresa a uma cultura focada no cliente!<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_livros_sobre_customer_centricity\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">4 livros sobre customer centricity<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 customer centric, confira livros importantes para colocar o cliente em primeiro lugar.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aten\u00e7\u00e3o: alguns dos principais livros sobre a estrat\u00e9gia customer centric ainda n\u00e3o foram traduzidos para o portugu\u00eas. Por isso, deixaremos as indica\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m de obras em ingl\u00eas.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Nos_bastidores_da_Disney_por_Tom_Connellan\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">1. Nos bastidores da Disney, por Tom Connellan<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Disney \u00e9 um dos maiores exemplos de empresas que conseguem colocar os clientes no centro. Todas as suas estrat\u00e9gias s\u00e3o voltadas para fazer com que cada visitante tenha uma experi\u00eancia \u00fanica e memor\u00e1vel, por mais que seja compartilhada com outras milhares de pessoas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em um estilo divertido e de f\u00e1cil leitura, este livro revela os princ\u00edpios que orientam a cultura e o sucesso do grupo Disney.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O autor revela os sete segredos que podem ser aplicados por qualquer outra empresa e fornece uma s\u00e9rie de exemplos que ajudar\u00e3o os profissionais de qualquer n\u00edvel organizacional a voltarem sua aten\u00e7\u00e3o para os clientes.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Satisfacao_garantida_aprenda_a_fazer_da_felicidade_um_bom_negocio_por_Tony_Hsieh\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">2. Satisfa\u00e7\u00e3o garantida: aprenda a fazer da felicidade um bom neg\u00f3cio, por Tony Hsieh<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Zappos, um e-commerce de sapatos criado por Tony Hsieh, \u00e9 uma das principais refer\u00eancias mundiais em como construir uma cultura voltada ao cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste livro, o autor (e criador da marca) conta como desenvolveu t\u00e9cnicas revolucion\u00e1rias (e algumas vezes bem loucas) para satisfazer seus clientes e sua equipe, e lucrar mais e em menos tempo do que com as velhas f\u00f3rmulas que regem grandes empresas.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Vendas_Centradas_no_Cliente_-_Customer_Centric_Selling_por_Michael_T_Bosworth_e_John_R_Holland\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">3. Vendas Centradas no Cliente \u2013 Customer Centric Selling, por Michael T. Bosworth e John R. Holland<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Fixados em um conceito inovador, os autores incentivam indiv\u00edduos e corpora\u00e7\u00f5es a deixar de lado suas t\u00e9cnicas tradicionais de vendas e adotar um comportamento novo, que seja completamente focado no cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para isso, apresentam uma metodologia repleta de concep\u00e7\u00f5es alinhadas com a realidade de mercado e suas oportunidades, com conceitos que s\u00e3o capazes de disseminar a import\u00e2ncia de se estreitar os la\u00e7os com a clientela em todos os setores da empresa.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_The_Customer_Centricity_Playbook_Implement_a_Winning_Strategy_Driven_by_Customer_Lifetime_Value_por_Peter_Fader_e_Sarah_Toms\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">4. The Customer Centricity Playbook: Implement a Winning Strategy Driven by Customer Lifetime Value, por Peter Fader e Sarah Toms<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse \u00e9 um dos principais manuais sobre a estrat\u00e9gia de customer centric e, por isso, mesmo ainda n\u00e3o tendo sido traduzida para o portugu\u00eas, aparece nessa lista.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste livro, voc\u00ea vai aprender a:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Desenvolver uma estrat\u00e9gia centrada no cliente para a sua organiza\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Entender a maneira certa de pensar sobre o Lifetime Value do cliente (CLV);<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ajustar os investimentos em t\u00e1ticas de aquisi\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e desenvolvimento de clientes com base na heterogeneidade do cliente;\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Promover uma cultura que sustente a centraliza\u00e7\u00e3o no cliente e tamb\u00e9m entenda a liga\u00e7\u00e3o entre CLV e avalia\u00e7\u00e3o de mercado;\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Compreender os sistemas de Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente (<\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/software-de-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">CRM<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">), pois eles s\u00e3o uma base vital para todas essas \u00e1reas por meio dos valiosos insights que fornecem.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veja tamb\u00e9m: [KIT] <\/span><a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-para-sucesso-com-crm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Guia para sucesso com CRM<\/span><\/a><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Se_o_seu_cliente_nao_esta_no_centro_esta_na_hora_de_rever_sua_estrategia\"><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Se o seu cliente n\u00e3o est\u00e1 no centro, est\u00e1 na hora de rever sua estrat\u00e9gia.<\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea sabe se a sua empresa \u00e9 realmente customer centric?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Provavelmente voc\u00ea consiga fazer essa avalia\u00e7\u00e3o olhando para dois fatores principais: os resultados do seu NPS e a sua taxa de cancelamento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 claro, ser\u00e1 poss\u00edvel ter um raio-x muito mais realista se fizer um trabalho mais intensivo, conversando com prospects e clientes, ouvindo liga\u00e7\u00f5es do time de vendas e observando \u00edndices de reclama\u00e7\u00f5es. Mas uma primeira autoan\u00e1lise, voc\u00ea consegue fazer em pouco tempo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E, se os resultados forem ruins, certamente est\u00e1 na hora de rever suas opera\u00e7\u00f5es de vendas. Para que seja lembrado pelas boas experi\u00eancias, n\u00e3o pelas ruins!<\/span><\/p>\n<p><strong><i>Quer saber mais sobre como tem sido a experi\u00eancia do seu cliente frente \u00e0 sua empresa? Ent\u00e3o, <\/i><a href=\"https:\/\/materiais.pluga.co\/modelos-pesquisa-satisfacao-clientes-online\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i>baixe agora o Kit de Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/i><\/a><i>, que fizemos em parceria com a Pluga, e tenha o diagn\u00f3stico completo!<\/i><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>J\u00e1 aconteceu com voc\u00ea, na hora de contratar algum servi\u00e7o, sentir que o vendedor est\u00e1 apenas preocupado em falar (e empurrar) seu produto, sem querer saber o que voc\u00ea realmente precisa?\u00a0 Algo como ligar para a central de uma TV por assinatura e ouvir longos minutos sobre os canais de cinema quando o que voc\u00ea [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":48,"featured_media":35815,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[894],"tags":[795,193],"lista-de-leitura":[],"listas_de_leitura":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v16.6.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Customer centric: o que \u00e9? Como implementar essa estrat\u00e9gia?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Saiba o que \u00e9 a cultura customer centric e como a estrat\u00e9gia pode acelerar os resultados nas vendas. Confira 4 livros de customer centricity!\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-centric\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Customer centric: o que \u00e9? Como implementar essa estrat\u00e9gia?\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Saiba o que \u00e9 a cultura customer centric e como a estrat\u00e9gia pode acelerar os resultados nas vendas. 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