{"id":35519,"date":"2022-09-21T09:00:00","date_gmt":"2022-09-21T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=35519"},"modified":"2024-11-12T15:24:23","modified_gmt":"2024-11-12T18:24:23","slug":"frase-desculpas-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/frase-desculpas-cliente\/","title":{"rendered":"Frase de desculpas ao cliente: o que dizer quando as coisas n\u00e3o saem como planejado?"},"content":{"rendered":"\n<p>Empresas que valorizam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente sabem que pedir desculpas \u00e9 uma tarefa delicada. Por isso, separamos dicas de como criar uma frase de desculpas ao cliente eficaz e como evitar que ela seja necess\u00e1ria em conjunto com o uso de uma <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">plataforma de gest\u00e3o comercial<\/a> para melhorar o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n<h3><strong>Principais aprendizados deste artigo:&nbsp;<\/strong><\/h3>\n<ul class=\"keyTakeaways\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>Um <a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pedido-desculpas-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pedido de desculpas <\/a>efetivo deve: ter express\u00f5es de arrependimento, explicar o que deu errado, reconhecer a responsabilidade, declarar o arrependimento, oferecer uma solu\u00e7\u00e3o e pedir perd\u00e3o.&nbsp;<\/li>\n<li>Ao elaborar um pedido de desculpas para um cliente \u00e9 fundamental ter honestidade, <a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/mapa-de-empatia\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">empatia<\/a> e saber aproveitar o timing, al\u00e9m de usar o canal de contato e o tom de voz mais adequado para o momento.&nbsp;<\/li>\n<li>Uma boa frase de desculpas deve lamentar a experi\u00eancia ruim, explicar de maneira clara e objetiva o que aconteceu e agradecer ao cliente pelo tempo gasto no <a href=\"http:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/avaliacao-de-desempenho-feedback\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feedback<\/a>.<\/li>\n<li>Para evitar ter que pedir desculpas para os clientes, \u00e9 crucial manter a \u201ccasa em ordem\u201d. Por isso, confira o nosso kit de materiais: <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">como organizar atendimento ao cliente com 5 conte\u00fados TOP<\/a> para otimizar sua empresa.<\/li>\n<li>Uma dica adicional \u00e9 n\u00e3o esquecer de fazer o&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/solucoes\/follow-up-vendas-clientes\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">follow-up<\/a>, que \u00e9 acompanhar seu cliente durante todo o processo de vendas e, com isso, construir um relacionamento s\u00f3lido com ele. Voc\u00ea consegue fazer isso de maneira pr\u00e1tica de um s\u00f3 lugar, com um bom CRM, como o <strong><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/?cta=blog-principais-aprendizados\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Agendor<\/a><\/strong>, atrav\u00e9s do resumo de tarefas.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<h2>Frase de desculpas ao cliente: o que voc\u00ea precisa levar em conta antes de usar uma<\/h2>\n\n\n\n<p>Um estudo da <a href=\"https:\/\/onlinelibrary.wiley.com\/doi\/abs\/10.1111\/ncmr.12073\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Universidade de Ohio<\/a> sobre a estrutura dos pedidos de desculpa mostrou que, para obter resultados eficazes, \u00e9 preciso combinar 6 elementos na hora de enviar uma mensagem de desculpas para o cliente:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>express\u00e3o de arrependimento;<\/li><li>explica\u00e7\u00e3o do que deu errado;<\/li><li>reconhecimento de responsabilidade;<\/li><li>declara\u00e7\u00e3o de arrependimento;<\/li><li>oferta de reparo;<\/li><li>pedido de perd\u00e3o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m destes elementos, listados por profissionais da psicologia, acrescentamos outros fatores que podem ajudar a construir uma frase de desculpas ao cliente mais efetiva.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Honestidade<\/h3>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea fizer um exerc\u00edcio de mem\u00f3ria, se lembrar\u00e1 da sua inf\u00e2ncia, quando voc\u00ea ouvia <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pedido-desculpas-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pedidos de desculpa<\/a> motivados exclusivamente pela \u201cobriga\u00e7\u00e3o\u201d de faz\u00ea-lo. Voc\u00ea se lembra do qu\u00e3o vazios eles pareciam?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que o elemento honestidade tem tanto valor em uma mensagem de desculpas ao cliente: porque cria uma conex\u00e3o verdadeira entre quem envia o pedido e quem o recebe.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Timing<\/h3>\n\n\n\n<p>O segundo elemento \u00e9 essencial quando falamos das <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/etapas-do-processo-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">etapas do processo de vendas<\/a>. Trata-se do timing, ou a import\u00e2ncia de n\u00e3o deixar a frase de desculpas ao cliente para depois.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se de que o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-funil-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">funil de vendas<\/a> \u00e9 um caminho cont\u00ednuo, e que perder a oportunidade de se comunicar com o cliente no momento certo pode trazer preju\u00edzos mais \u00e0 frente, em etapas decisivas da <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/jornada-do-consumidor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada de compra<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pensando nisso, saiba medir o timing do pedido de desculpas e intervir com agilidade e precis\u00e3o para remediar a situa\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Empatia<\/h3>\n\n\n\n<p>Assim como a honestidade, a empatia \u00e9 um fator-chave para que a frase de desculpas ao cliente tenha efetividade. Por isso, para reconhecer um erro, \u00e9 fundamental compreender seu impacto na vida do outro \u2014 e esta \u00e9 uma das habilidades desenvolvidas no exerc\u00edcio da empatia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para voc\u00ea ter uma ideia da profundidade e relev\u00e2ncia do exerc\u00edcio da empatia, veja a seguir como a Harvard Business Review, em seu artigo <a href=\"https:\/\/hbrbr.com.br\/o-que-e-empatia\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O que \u00e9 empatia?<\/a>, segmentou o conceito:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Empatia cognitiva: <\/strong>compreens\u00e3o da perspectiva da outra pessoa<\/li><li><strong>Preocupa\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica: <\/strong>capacidade de sentir o que a outra pessoa precisa de voc\u00ea<\/li><li><strong>Empatia emocional:<\/strong> habilidade de sentir o que a outra pessoa sente<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O entendimento das tr\u00eas dimens\u00f5es emp\u00e1ticas \u00e9 fundamental para:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Dimensionar o problema do cliente sob o seu ponto de vista;<\/li><li>Entender como voc\u00ea pode ser \u00fatil para minimizar o desconforto do cliente.\u00a0<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Interagir com um cliente insatisfeito pode ser desafiador, e a maneira de conduzir a conversa faz toda a diferen\u00e7a para manter a situa\u00e7\u00e3o sob controle.<\/p>\n\n\n\n<p>Para entender melhor como lidar com essas situa\u00e7\u00f5es e garantir que o cliente se sinta respeitado, confira este v\u00eddeo do <em>Sextou com o Agendor<\/em>, em que Gustavo Silva, SDR no Agendor, fala sobre como abordar diferentes tipos de situa\u00e7\u00f5es sem gerar conflitos, mesmo quando o cliente n\u00e3o est\u00e1 totalmente certo:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"instagram-media\" data-instgrm-permalink=\"https:\/\/www.instagram.com\/reel\/C9nadnsRPgw\/?utm_source=ig_embed&amp;utm_campaign=loading\" data-instgrm-version=\"14\" style=\" background:#FFF; 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font-family:Arial,sans-serif; font-size:14px; font-style:normal; font-weight:550; line-height:18px;\">Ver essa foto no Instagram<\/div><\/div><div style=\"padding: 12.5% 0;\"><\/div> <div style=\"display: flex; flex-direction: row; margin-bottom: 14px; align-items: center;\"><div> <div style=\"background-color: #F4F4F4; border-radius: 50%; height: 12.5px; width: 12.5px; transform: translateX(0px) translateY(7px);\"><\/div> <div style=\"background-color: #F4F4F4; height: 12.5px; transform: rotate(-45deg) translateX(3px) translateY(1px); width: 12.5px; flex-grow: 0; margin-right: 14px; margin-left: 2px;\"><\/div> <div style=\"background-color: #F4F4F4; border-radius: 50%; height: 12.5px; width: 12.5px; transform: translateX(9px) translateY(-18px);\"><\/div><\/div><div style=\"margin-left: 8px;\"> <div style=\" background-color: #F4F4F4; border-radius: 50%; flex-grow: 0; height: 20px; width: 20px;\"><\/div> <div style=\" width: 0; height: 0; border-top: 2px solid transparent; border-left: 6px solid #f4f4f4; 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font-size:14px; line-height:17px; margin-bottom:0; margin-top:8px; overflow:hidden; padding:8px 0 7px; text-align:center; text-overflow:ellipsis; white-space:nowrap;\"><a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/reel\/C9nadnsRPgw\/?utm_source=ig_embed&amp;utm_campaign=loading\" style=\" color:#c9c8cd; font-family:Arial,sans-serif; font-size:14px; font-style:normal; font-weight:normal; line-height:17px; text-decoration:none;\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Uma publica\u00e7\u00e3o compartilhada por Agendor (@agendorcrm)<\/a><\/p><\/div><\/blockquote>\n<script async src=\"\/\/www.instagram.com\/embed.js\"><\/script>\n\n\n\n<h3>Tom de voz&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>O tom de voz da mensagem de desculpas ao cliente tamb\u00e9m \u00e9 um elemento-chave para a sua efetividade. Entendemos o qu\u00e3o complicado pode ser interagir com um cliente raivoso ou extremamente insatisfeito.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entretanto, o exerc\u00edcio dos itens anteriores te ajudar\u00e1 a entender em que pontos o cliente tem raz\u00e3o, em que pontos a sua empresa tem responsabilidade e o que voc\u00ea pode fazer, de fato, para ajud\u00e1-lo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dessa forma, o tom de voz recomendado nunca deve ser o de confronto, e sim, o de responsabilidade pelos atos e disponibilidade para corrigir erros.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3>Canal de contato<\/h3>\n\n\n\n<p>Por fim, o \u00faltimo elemento a ser levado em considera\u00e7\u00e3o ao elaborar uma frase de desculpas ao cliente \u00e9 o canal de contato. Sabemos que a maioria das empresas trabalha com diversos <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/tipos-de-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tipos de atendimento ao cliente<\/a> simult\u00e2neos. Isso significa que contatos s\u00e3o feitos por telefone, e-mail, rede social, formul\u00e1rio etc.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante ter em mente que empresas <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">omnichannel<\/a> estimulam o cliente a utilizar canais com os quais tenha mais familiaridade.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, se um agente recebe uma reclama\u00e7\u00e3o por telefone, o pedido de desculpas n\u00e3o deve ser enviado por e-mail \u2014 n\u00e3o sem um contato pr\u00e9vio por telefone que contextualiza o pedido e avise sobre o uso do novo canal.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Frase de desculpas ao cliente: 7 formas de remediar um problema<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora voc\u00ea j\u00e1 sabe o que levar em conta antes de elaborar uma frase de desculpas ao cliente. Por isso, \u00e9 hora de dar um passo \u00e0 frente. A seguir, voc\u00ea conhecer\u00e1 7 formas efetivas de tratar um cliente insatisfeito e se desculpar pelos transtornos causados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Use a frase de desculpas &#8220;Lamento muito que voc\u00ea teve uma experi\u00eancia ruim&#8221;<\/h3>\n\n\n\n<p>O primeiro passo \u2014 fundamental \u2014 em uma frase de desculpas ao cliente \u00e9, de fato, o pedido de desculpas. Ao estruturar a mensagem, o agente deve expressar seu arrependimento e ser o mais claro poss\u00edvel ao dizer que sente muito pelo que aconteceu. Este \u00e9 o primeiro passo para criar uma mensagem de desculpas ao cliente emp\u00e1tica.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Agradecemos o seu feedback e faremos o que estiver ao nosso alcance para solucionar sua demanda<\/h3>\n\n\n\n<p>Apesar de n\u00e3o ser desejada por ningu\u00e9m, uma reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o deixa de ser uma forma de <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/feedbacks-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feedback do cliente<\/a>. E, c\u00e1 entre n\u00f3s, qualquer oportunidade de ouvir o que o consumidor tem a dizer deve ser acolhida, pois representa uma fonte rica de pontos de melhoria e otimiza\u00e7\u00e3o de processos e resultados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, agrade\u00e7a ao cliente por expor seu feedback, mas n\u00e3o se esque\u00e7a de verbalizar o esfor\u00e7o da equipe para fazer algo com ele, no caso, solucionar o problema apresentado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Para evitar que este ocorrido se repita, modificamos\u2026<\/h3>\n\n\n\n<p>Outro segredo para uma boa mensagem de desculpas ao cliente \u00e9 falar sobre aquilo que j\u00e1 foi modificado a partir do feedback recebido. Al\u00e9m de demonstrar agilidade da empresa, reafirma o compromisso do neg\u00f3cio em evitar que o problema aconte\u00e7a novamente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>4. Te entendo, voc\u00ea tem raz\u00e3o em se incomodar com esta situa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Empatia, se lembra? Muito al\u00e9m de demonstrar simpatia, a empatia faz com que o agente se coloque no lugar do cliente e entenda, verdadeiramente, o porqu\u00ea do desgaste sofrido com a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, expressar tal esfor\u00e7o \u00e9 importante para mostrar que a empresa n\u00e3o est\u00e1 indiferente ao acontecimento, e que compartilha do inc\u00f4modo do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<h3>5. Pergunte: &#8220;O que voc\u00ea considera uma solu\u00e7\u00e3o justa nesse caso?&#8221; na frase de desculpas<\/h3>\n\n\n\n<p>Outro segredo para uma boa frase de desculpas ao cliente \u00e9 transform\u00e1-lo em parte da solu\u00e7\u00e3o. Sendo assim, pergunte o que ele espera da empresa no momento e de que forma ele se sentiria compensado pelo inc\u00f4modo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A pergunta pode abrir um canal interessante para o di\u00e1logo, encurtando o caminho para a solu\u00e7\u00e3o do problema e aumentando as chances de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>6. Pe\u00e7o desculpas pela experi\u00eancia ruim. O que aconteceu foi\u2026<\/h3>\n\n\n\n<p>Ah, a honestidade! Primeiro item da nossa lista de itens a se considerar antes de formular uma frase de desculpas ao cliente. Aqui, a honestidade aparece no ato de justificar o que levou a empresa ao erro cometido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pode parecer um tiro no p\u00e9, mas expor os reais fatores que conduziram ao mal-entendido pode despertar empatia no cliente e fazer com que ele veja o evento como um deslize.<\/p>\n\n\n\n<h3>7. Na frase de desculpas, mencione: &#8220;Estamos priorizando a resolu\u00e7\u00e3o do seu problema&#8221;<\/h3>\n\n\n\n<p>Colocar o cliente em primeiro lugar deve ser o principal objetivo de empresas orientadas para resultados. Quando ocorre um desvio, ent\u00e3o, a orienta\u00e7\u00e3o deve ficar ainda mais clara, integrando, inclusive, o pedido de desculpas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, n\u00e3o deixe de mostrar ao cliente que a empresa est\u00e1 trabalhando para resolver sua quest\u00e3o. Al\u00e9m de reduzir a ansiedade, a frase demonstra preocupa\u00e7\u00e3o e cuidado \u2014 dois importantes pilares do <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/gestao-relacionamento-com-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">relacionamento com o cliente<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Evite futuros problemas: boas pr\u00e1ticas que ajudam a minimizar a necessidade de frases de desculpas<\/h2>\n\n\n\n<p>Saber como criar uma boa frase de desculpas ao cliente \u00e9 importante. Mas, mais importante que isso \u00e9 saber o que fazer para n\u00e3o precisar criar uma frase como esta.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Separamos 3 lembretes que v\u00e3o te ajudar a acompanhar e identificar demandas dos clientes antes que elas virem problemas:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>pratique a escuta ativa em todas as etapas do processo comercial;<\/li><li>acompanhe a jornada de compra por meio do hist\u00f3rico do cliente;<\/li><li>fa\u00e7a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Uma dica adicional \u00e9 n\u00e3o esquecer de fazer o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/solucoes\/follow-up-vendas-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">follow-up<\/a>, que \u00e9 acompanhar seu cliente durante todo o processo de vendas e, com isso, construir um relacionamento s\u00f3lido com ele.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A boa not\u00edcia \u00e9 que voc\u00ea consegue fazer isso, de maneira pr\u00e1tica e de um s\u00f3 lugar, com um bom CRM, como o <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Agendor<\/strong><\/a>, atrav\u00e9s do resumo de tarefas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img src=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2023\/09\/01091906\/021-5905036563ea116e0a65093e291284709694e322.png\" alt=\"follow-up-no-agendor-evita-frase-de-desculpas-cliente\" class=\"wp-image-47511\" width=\"367\" height=\"652\" srcset=\"https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2023\/09\/01091906\/021-5905036563ea116e0a65093e291284709694e322.png 630w, https:\/\/agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com\/2023\/09\/01091906\/021-5905036563ea116e0a65093e291284709694e322-360x640.png 360w\" sizes=\"(max-width: 367px) 100vw, 367px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>N\u00e3o pense que \u00e9 preciso pagar caro por isso, viu? Porque <strong>o Agendor tamb\u00e9m conta com um plano gratuito, <\/strong>que oferece essa e outras funcionalidades incr\u00edveis para ajudar seu neg\u00f3cio a crescer cada vez mais.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aproveite para <a href=\"https:\/\/web.agendor.com.br\/cadastro\/?pid=101&amp;pid=101\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fazer um teste<\/a> hoje mesmo e confira na pr\u00e1tica o que a ferramenta pode fazer por voc\u00ea!<\/p>\n\n\n\n<p>Quer uma dica extra para evitar a necessidade de enviar uma frase de desculpas ao cliente? Mantenha a aten\u00e7\u00e3o no que eles desejam e ofere\u00e7a o melhor atendimento poss\u00edvel!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O Agendor pode te dar uma m\u00e3ozinha nesse processo! Basta baixar nosso <a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">kit de materiais sobre como melhorar o atendimento ao cliente e vender mais<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Empresas que valorizam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente sabem que pedir desculpas \u00e9 uma tarefa delicada. Por isso, separamos dicas de como criar uma frase de desculpas ao cliente eficaz e como evitar que ela seja necess\u00e1ria em conjunto com o uso de uma plataforma de gest\u00e3o comercial para melhorar o atendimento ao cliente. 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