{"id":35365,"date":"2020-07-30T09:00:33","date_gmt":"2020-07-30T12:00:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=35365"},"modified":"2020-08-19T12:16:56","modified_gmt":"2020-08-19T15:16:56","slug":"melhorar-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/melhorar-customer-experience\/","title":{"rendered":"Como melhorar a experi\u00eancia do cliente: 14 momentos de Customer Experience que voc\u00ea deve monitorar"},"content":{"rendered":"<blockquote><p><em><strong>\u201cN\u00e3o adianta s\u00f3 falar para as pessoas fazerem seu melhor. Primeiro voc\u00ea precisa mostrar o que elas devem fazer, a\u00ed sim elas podem fazer o seu melhor\u201d. <\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n<p style=\"text-align: right;\"><a href=\"https:\/\/deming.org\/deming-the-man\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>William Edwards Deming<\/strong><\/a><\/p>\n<p>Outro dia fui assistir OVO, espet\u00e1culo do Cirque du Soleil. Deve ser o sexto ou s\u00e9timo show deles que assisto, e nunca deixo de me admirar com a precis\u00e3o dos movimentos, com a organiza\u00e7\u00e3o, com a <strong>aten\u00e7\u00e3o aos detalhe<\/strong>s.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Nada no Cirque du Soleil \u00e9 por acaso. Tudo \u00e9 pensado. <strong>O espet\u00e1culo todo \u00e9 centrado na experi\u00eancia do cliente, por isso seu sucesso<\/strong>.<\/p>\n<p>A qualquer momento existem pelo menos dez espet\u00e1culos do \u201cCirque\u201d espalhados pelo mundo. Todos eles <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/como-encantar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>encantando clientes<\/strong><\/a>. Pense na complexidade disso.<\/p>\n<p>Enquanto os velhos circos tradicionais morrem e s\u00e3o cada vez mais raros, o Cirque du Soleil prospera e encanta.<\/p>\n<p><strong>Vendo esse sucesso todo, \u00e9 inevit\u00e1vel pensar: <\/strong><\/p>\n<blockquote><p><em><strong>\u201cComo eles conseguem coordenar tantas coisas e tantas pessoas para ter uma Experi\u00eancia do Cliente t\u00e3o diferenciada?\u201d.<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>\u00c9 justamente essa pergunta, ali\u00e1s, que me leva ao assunto de hoje: Como melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/p>\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-experiencia-do-cliente\/\"><strong>O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente? Como melhorar?<\/strong><\/a><\/p>\n<h2>Reflex\u00f5es iniciais para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n<p>Uma das coisas que tenho notado ao trabalhar com empres\u00e1rios, gestores e vendedores nestes \u00faltimos anos \u00e9 que simplesmente <strong>se organizar em algumas coisas b\u00e1sicas traz um retorno imediato\u00a0imenso<\/strong>.<\/p>\n<p>S\u00e3o pequenas a\u00e7\u00f5es que, quando organizadas corretamente:<\/p>\n<ul>\n<li>Diminuem erros e <a href=\"https:\/\/pluga.co\/blog\/empreendedorismo\/o-que-e-retrabalho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>retrabalhos<\/strong><\/a>;<\/li>\n<li>Melhoram retorno;<\/li>\n<li>Diminuem tempo investido;<\/li>\n<li>Tornam os processos mais eficientes;<\/li>\n<li>Ajudam a melhorar as vendas e a rentabilidade;<\/li>\n<li>Aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sabendo disso, vou propor hoje um exerc\u00edcio simples. Vou apresentar uma lista de <strong>\u201c14 momentos\u201d<\/strong> dentro de uma <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-jornada-do-cliente\/\"><strong>jornada do cliente<\/strong><\/a> que deveriam estar bem organizados na sua empresa.<\/p>\n<p>Voc\u00ea vai notar que s\u00e3o realmente coisas b\u00e1sicas, do dia a dia. Tudo isso j\u00e1 est\u00e1 sendo feito de alguma maneira. A quest\u00e3o \u00e9 se realmente est\u00e1 sendo feito da melhor forma.<\/p>\n<p>Como disse William Edwards Deming, um dos pais do movimento de Qualidade Total, que citei no come\u00e7o do artigo:<\/p>\n<blockquote><p><em><strong> \u201cUm sistema ruim vai ganhar de uma pessoa boa o tempo inteiro\u201d.<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n<h3>2 a\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas para melhora a Customer Experience<\/h3>\n<p>D\u00ea uma revisada na lista e veja se cada um dos 14 momentos est\u00e1 realmente nota 10 na sua empresa.<\/p>\n<p>Para cada um deles voc\u00ea deveria ter um passo a passo claramente definido e executado com perfei\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Ou seja: <strong>cada um dos 14 momentos deveria estar mapeado<\/strong>, passo a passo, e definido em forma de\u00a0processo.<\/p>\n<ol>\n<li>Se todos estiverem com nota 10 \u2013 parab\u00e9ns! Voc\u00eas com certeza est\u00e3o muito acima da m\u00e9dia. O que eu recomendaria nesse caso \u00e9: <strong>revise periodicamente as iniciativas, os roteiros e os <a href=\"https:\/\/www.siteware.com.br\/projetos\/como-criar-um-plano-de-acao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">planos de a\u00e7\u00e3o<\/a><\/strong> para ver se n\u00e3o ficaram defasados ou ineficientes com o passar do tempo.<\/li>\n<li>Se voc\u00ea n\u00e3o tem nota 10 em todos, ou se alguns deles nem s\u00e3o feitos, marque uma reuni\u00e3o com a equipe, abra o debate, definam quais devem ser priorizados \u2013 e, portanto, colocados em pr\u00e1tica rapidamente \u2013 e montem um plano de a\u00e7\u00e3o para ir cobrindo esta lista item por item.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Voc\u00ea sabe como criar um plano de a\u00e7\u00f5es? Ent\u00e3o, confira este v\u00eddeo da Siteware:<\/p>\n<p><iframe width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/fXAs_09Lr-8?start=11&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>Veja mais:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-experience\/\"><strong>Customer Experience: por que a experi\u00eancia de seu cliente \u00e9 t\u00e3o importante?<\/strong><\/a><\/p>\n<h2>14 momentos de Customer Experience (CX) que deveriam ser mapeados e ter nota 10 na sua empresa<\/h2>\n<ol>\n<li>Processos de prospec\u00e7\u00e3o de clientes e comunica\u00e7\u00e3o com o mercado (qual seu perfil de cliente ideal, qual \u00e9 a proposta de valor de voc\u00eas, qual seu posicionamento\/diferenciais).<\/li>\n<li>Pedidos de mais informa\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<li>Pagamentos.<\/li>\n<li>Inadimpl\u00eancia\/atrasos.<\/li>\n<li>Primeira compra,\u00a0onboarding\u00a0de clientes.<\/li>\n<li>Recompras (a partir da segunda).<\/li>\n<li>Pr\u00e9-inatividade.<\/li>\n<li>Inatividade.<\/li>\n<li>P\u00f3s-venda\/pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li>Recebimento de testemunhais\/depoimentos.<\/li>\n<li>Recebimento de recomenda\u00e7\u00f5es\/indica\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<li>Recebimento de problemas\/reclama\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<li>Recebimento de sugest\u00f5es de melhoria.<\/li>\n<li>P\u00f3s-n\u00e3o venda<\/li>\n<\/ol>\n<p>Veja tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/melhorar-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Como melhorar a experi\u00eancia do cliente melhorando a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio<\/strong><\/a><\/p>\n<h2>Dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n<ol>\n<li>Revise a lista acima.<\/li>\n<li>Junto com a equipe, debata e d\u00ea uma nota de 0 a 10 para cada um dos itens. Se preferir fazer isso sozinho, tudo bem tamb\u00e9m, mas \u00e9 sempre melhor envolver outras pessoas nesse processo. As reflex\u00f5es ficam muito mais profundas.<\/li>\n<li>Fa\u00e7a a pergunta da prioridade: de todos estes itens, qual seria o que se criado (ou melhorado) traria o maior impacto positivo?<\/li>\n<li>Monte um plano de a\u00e7\u00e3o para colocar isso em pr\u00e1tica.<\/li>\n<li>Revise periodicamente para melhorar.<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Para terminar, outra frase de William Edwards Deming para refor\u00e7ar o conceito:<\/h4>\n<blockquote><p><em><strong>\u201c85% dos motivos de falhas s\u00e3o defici\u00eancias do sistema e de processos, n\u00e3o das pessoas. A fun\u00e7\u00e3o da lideran\u00e7a \u00e9 mudar e melhorar sistemas e processos e n\u00e3o ficar atormentando a equipe para que melhorem seus resultados.\u201d<\/strong><\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Est\u00e1 mais do que na hora de colocar os elementos e aprendizados da <a href=\"https:\/\/www.setting.com.br\/blog\/processos\/o-que-qualidade-total-empresas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Qualidade Total<\/strong><\/a> no nosso dia a dia de Vendas.<\/p>\n<p>Tenho certeza absoluta que o Cirque du Soleil mapeou cada passo da jornada do cliente e se dedica incansavelmente a fazer com que o encantamento aconte\u00e7a\u00a0sempre, n\u00e3o de vez em quando. Isso n\u00e3o \u00e9 sorte.<\/p>\n<p>Pelo contr\u00e1rio. <strong>\u00c9 fruto de muito planejamento, organiza\u00e7\u00e3o e trabalho.<\/strong><\/p>\n<p>Ali\u00e1s, lembre que os profissionais de alta performance, os verdadeiros profissionais, n\u00e3o deixam nada ao acaso!<\/p>\n<p><em>Customer Experience \u00e9 um dos maiores diferenciais que qualquer empresa pode oferecer. Se voc\u00ea realmente quer que sua empresa seja nota 10 em Experi\u00eancia do Cliente e que isso seja mais do que apenas um discurso bonito na teoria (mas vazio na pr\u00e1tica), mapeie corretamente estes 14 momentos de CX e com certeza absoluta voc\u00ea ter\u00e1 um processo mais eficiente e mais profissional e resultados muito melhores, de maneira consistente.<\/em><\/p>\n<p>Abra\u00e7o e boa$ venda$,<\/p>\n<p><strong>Raul Candeloro<\/strong><br \/>\n<em>Diretor &#8211;\u00a0Grupo VendaMais<\/em><\/p>\n<p>Para mapear sua jornada com o objetivo de melhorar a experi\u00eancia do cliente, nada mais indicado que personalizar seu funil de vendas. Veja como o Agendor pode ajudar voc\u00ea a fazer isso:<\/p>\n<p><iframe width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/wntKXgOwi5o?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>E se voc\u00ea quer dominar cada etapa da jornada do cliente, ent\u00e3o, baixe nosso e-book gratuito: <a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/sucesso-jornada-cliente\"><strong>Sucesso na Jornada do Cliente: da pr\u00e9-venda ao p\u00f3s-venda<\/strong><\/a><\/p>\n<p><em>Artigo cedido pela <a href=\"https:\/\/www.vendamais.com.br\/\">Revista VendaMais<\/a>. Todos os direitos reservados.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u201cN\u00e3o adianta s\u00f3 falar para as pessoas fazerem seu melhor. Primeiro voc\u00ea precisa mostrar o que elas devem fazer, a\u00ed sim elas podem fazer o seu melhor\u201d. 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