{"id":35185,"date":"2020-07-19T09:00:47","date_gmt":"2020-07-19T12:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/?p=35185"},"modified":"2022-07-04T22:35:10","modified_gmt":"2022-07-05T01:35:10","slug":"touchpoint","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/touchpoint\/","title":{"rendered":"Touchpoint: por que \u00e9 importante se atentar aos pontos de contato entre a marca e seus clientes"},"content":{"rendered":"\n<p><iframe style=\"height: 83px !important;\" src=\"https:\/\/go.vooozer.com\/embed\/f0a309e5\" width=\"100%\" height=\"83\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voc\u00ea tem ideia sobre o que s\u00e3o pontos de contato de uma empresa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><h3><strong>Principais aprendizados deste artigo:<\/strong><\/h3><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"keyTakeaways\"><li>As intera\u00e7\u00f5es com os clientes em diferentes touchpoints s\u00e3o determinantes para os <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-satisfacao-do-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\">n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> e experi\u00eancia.<\/li><li>Para definir os pontos de contato com os clientes, \u00e9 necess\u00e1rio considerar o perfil dos clientes, as fun\u00e7\u00f5es de cada touchpoint e as <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/definicao-de-metas\/?cta=blog-principais-aprendizados\">metas<\/a> e objetivos de cada contato.<\/li><li>Existem tr\u00eas tipos de touchpoints: o est\u00e1tico, o interativo e o humano. O mais \u00e9 mescl\u00e1-los para atender \u00e0s <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/necessidades-e-expectativas-dos-clientes\/?cta=blog-principais-aprendizados\">necessidades do cliente<\/a> da melhor forma.<\/li><li>Por meio dos pontos de contato \u00e9 poss\u00edvel extrair informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre os clientes que ajudam na constru\u00e7\u00e3o e aprimoramento de abordagens e <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/estrategia-de-vendas\/?cta=blog-principais-aprendizados\">estrat\u00e9gias de vendas<\/a>.<\/li><li>As fun\u00e7\u00f5es de cada touchpoint devem ser baseadas principalmente na <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-jornada-do-cliente\/?cta=blog-principais-aprendizados\">jornada do cliente<\/a>.<\/li><li>Os touchpoint s\u00e3o uma estrat\u00e9gia essencial para o sucesso das t\u00e1ticas de atendimento ao cliente. Se aprofunde no tema com materiais completos por meio do kit de conte\u00fados: <a href=\"https:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente?cta=blog-principais-aprendizados\">Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do cliente (<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>customer experience<\/strong><\/a> &#8211; CX) \u00e9 determinada por um conjunto de intera\u00e7\u00f5es entre ele e a marca durante toda a sua jornada, do pr\u00e9 ao p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p>Tais intera\u00e7\u00f5es acontecem por meio de diferentes pontos de contato, tamb\u00e9m chamados de touchpoint. E \u00e9 sobre eles que vamos falar neste artigo.<\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p>Nas pr\u00f3ximas linhas, voc\u00ea vai entender melhor o que s\u00e3o touchpoints e a import\u00e2ncia deles para a experi\u00eancia e <a href=\"https:\/\/pluga.co\/blog\/marketing\/modelo-de-pesquisa-de-satisfacao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Continue a leitura para conferir tamb\u00e9m estas 3 dicas de como definir os pontos de contatos ideais para a sua marca:<\/p>\n\n\n\n<ol><li>Considere o perfil dos clientes<\/li><li>Defina as fun\u00e7\u00f5es de cada touchpoint<\/li><li>Estabele\u00e7a as metas dos touchpoints<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:&nbsp; <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/customer-experience\/\"><strong>Customer experience: por que a experi\u00eancia de seu cliente \u00e9 t\u00e3o importante?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Antes de iniciar a leitura deste textos, relembre o conceito de customer experience, neste post da Mutant:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Customer Experience: o que \u00e9, estrat\u00e9gias, ferramentas e TUDO sobre CX\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/ohhJWQ56-ZA?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2>O que s\u00e3o touchpoints?<\/h2>\n\n\n\n<p><em>Em livre tradu\u00e7\u00e3o, podemos definir o que s\u00e3o touchpoints como pontos (points) de contato (touch). Trata-se de um conceito utilizado para se referir aos <strong>diferentes tipos de exposi\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o que os clientes t\u00eam com a marca<\/strong> durante toda a sua trajet\u00f3ria, desde a etapa de prospec\u00e7\u00e3o at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, o touchpoint \u00e9 o momento em que h\u00e1 algum tipo de intera\u00e7\u00e3o entre a marca e um cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, com a <a href=\"https:\/\/nfe.io\/blog\/gestao-empresarial\/transformacao-digital-nas-empresas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>transforma\u00e7\u00e3o digital nas empresas<\/strong><\/a>, essas intera\u00e7\u00f5es podem vir a acontecer de maneira presencial ou virtual, tang\u00edvel ou abstrata. E, juntas, elas comp\u00f5em a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, os <a href=\"https:\/\/transformacaodigital.com\/vendas\/conheca-o-consumidor-3-0-agora-antes-do-upgrade-para-4-0\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>novos consumidores (clientes 3.0)<\/strong><\/a> muitas vezes preferem se relacionar com as empresas de forma digital do que presencial.<\/p>\n\n\n\n<p>Para que voc\u00ea possa entender melhor o que s\u00e3o pontos de contato, confira abaixo alguns exemplos.<\/p>\n\n\n\n<h3>Exemplos de touchpoint<\/h3>\n\n\n\n<p>Os touchpoints geralmente s\u00e3o divididos em tr\u00eas tipos:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>est\u00e1tico;<\/li><li>interativo;<\/li><li>humano.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Veja um pouco mais sobre cada um deles!<\/p>\n\n\n\n<p>Podem ser considerados como <strong>pontos de contato est\u00e1tico<\/strong> os outdoors, os flyers, as embalagens dos produtos e qualquer outro material que exponha o cliente (ou potencial cliente) \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 os <strong>touchpoints interativos costumam se dar por meio de tecnologias digitais. Por exemplo, o site<\/strong> da empresa, os perfis nas redes sociais, o blog, o Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC), os chatbots, entre outras m\u00eddias que permitem ao cliente se manifestar e interagir com a marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, os <strong>touchpoints do tipo humano<\/strong> s\u00e3o os representantes comerciais e os atendentes, isto \u00e9, quando o contato com o cliente se d\u00e1 por meio da intermedia\u00e7\u00e3o de um ser humano.<\/p>\n\n\n\n<p>Este post tamb\u00e9m pode interessar a voc\u00ea: <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/\"><strong>[GUIA] O que \u00e9 omnichannel: exemplos, conceitos e como aplicar na sua empresa<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Por que \u00e9 importante identificar os touchpoints<\/h2>\n\n\n\n<p>A identifica\u00e7\u00e3o de cada touchpoint de uma empresa \u00e9 extremamente importante para a garantia de uma experi\u00eancia positiva e de qualidade entre o cliente e a marca.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Afinal, cada ponto de contato tem uma din\u00e2mica diferente e, por isso, deve ser tratado de uma forma espec\u00edfica.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ao oferecer uma boa experi\u00eancia para os clientes por meio dos seus diferentes pontos de contato, a empresa consegue <strong>aumentar o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o da sua base<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, os clientes satisfeitos se tornam <strong>promotores da marca<\/strong>. Eles passam a divulgar os produtos e servi\u00e7os de maneira volunt\u00e1ria para outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p>A identifica\u00e7\u00e3o dos touchpoints \u00e9 importante tamb\u00e9m para que a empresa saiba qual a melhor maneira de abordar seu p\u00fablico, de se aproximar dele e desenvolver um bom relacionamento.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Os pontos de contato s\u00e3o oportunidades que a empresa tem de extrair informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre seus clientes a fim de personalizar suas abordagens, estrat\u00e9gias e solu\u00e7\u00f5es e mant\u00ea-los satisfeitos.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>As intera\u00e7\u00f5es que se d\u00e3o nos pontos de contato s\u00e3o capazes de moldar a maneira com que os clientes percebem a marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, mapear cada touchpoint relevante e entender o que o cliente espera de cada intera\u00e7\u00e3o <strong>\u00e9 fundamental para melhorar o customer experience<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Saiba mais:&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/primeiro-contato-com-o-cliente-prospect\/\"><strong>O primeiro contato com o cliente a gente nunca esquece<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2>Touchpoint: 3 dicas de como definir na sua empresa<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que s\u00e3o pontos de contato e a import\u00e2ncia deles para os neg\u00f3cios, confira a seguir 3 dicas essenciais de como definir os touchpoints da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3>1. Considere o perfil dos clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>A defini\u00e7\u00e3o dos touchpoints precisa estar de acordo com o perfil e as necessidades dos seus clientes. N\u00e3o vale a pena investir em intera\u00e7\u00f5es em pontos de contato que n\u00e3o s\u00e3o relevantes para o seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<h3>2. Defina as fun\u00e7\u00f5es de cada touchpoint<\/h3>\n\n\n\n<p>A nossa segunda dica consiste em definir as fun\u00e7\u00f5es dos pontos de contato que voc\u00ea considerou relevante para o seu p\u00fablico. \u00c9 importante que voc\u00ea pense na jornada do cliente como um todo.<\/p>\n\n\n\n<h3>3. Estabele\u00e7a as metas dos touchpoints<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante tamb\u00e9m que voc\u00ea estabele\u00e7a as metas para cada ponto de contato que resolveu priorizar. Assim, \u00e9 poss\u00edvel garantir o bom desempenho de cada touchpoint.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea viu como definir os pontos de contato, mas como agir na hora de entra em contato com os clientes? Veja algumas dicas do Thiago Concer, neste v\u00eddeo:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"T\u00e9cnica de contato com clientes que uso e agora raramente perco uma venda\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/cfuWQUmaJXA?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>Pronto! Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe mais sobre o assunto, identifique quais s\u00e3o os pontos de contato da sua empresa e mantenha o foco na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Saiba mais:&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-experiencia-do-cliente\/\"><strong>O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente? Como melhorar?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 fundamental que sempre que seu cliente entrar em contato com sua empresa, receba um atendimento de alto n\u00edvel. Por isso, baixe nosso kit exclusivo e saiba tudo que precisa fazer para atingir esse objetivo: <a href=\"http:\/\/materiais.agendor.com.br\/kit-atendimento-cliente-forma-eficiente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Kit: como melhorar o atendimento ao cliente e vender mais<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea tem ideia sobre o que s\u00e3o pontos de contato de uma empresa? Principais aprendizados deste artigo: As intera\u00e7\u00f5es com os clientes em diferentes touchpoints s\u00e3o determinantes para os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia. 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